濰坊市人民代表大會

　　常務委員會公告

　　（第97號）

　　《濰坊市12345政務服務便民熱線條例》已于2021年10月21日經(jīng)濰坊市第十七屆人民代表大會常務委員會第四十八次會議通過，于2021年12月3日經(jīng)山東省第十三屆人民代表大會常務委員會第三十二次會議批準，現(xiàn)予公布，自2021年12月15日起施行。

　　濰坊市人民代表大會常務委員會

　　2021年12月7日

　　濰坊市12345政務服務便民熱線條例

　　（2021年10月21日濰坊市第十七屆人民代表大會常務委員會第四十八次會議通過

　　2021年12月3日山東省第十三屆人民代表大會常務委員會第三十二次會議批準）

　　目錄

　　第一章 總則

　　第二章 機構設置與職責

　　第三章 服務對象的權利與義務

　　第四章 受理辦理與督辦考核

　　第五章 數(shù)據(jù)管理

　　第六章 法律責任

　　第七章 附則

　　第一章 總則

　　第一條 為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，提高政務服務水平，維護公民、法人和其他組織的合法權益，根據(jù)有關法律、法規(guī)規(guī)定，結合本市實際，制定本條例。

　　第二條 12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），是指本市設立的由12345電話以及配套設置的微信、微博等通訊媒介共同組成的服務平臺。

　　12345熱線服務對象（以下簡稱服務對象），是指通過12345熱線對本市政務服務領域提出咨詢求助、辦事服務、意見建議和投訴舉報等事項（以下統(tǒng)稱熱線事項）的公民、法人或者其他組織。

　　第三條 12345熱線工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想和黨委領導、政府主導、部門協(xié)同、社會參與的原則，接受新聞媒體以及社會各界的監(jiān)督。

　　第四條 市人民政府應當編制12345熱線工作發(fā)展規(guī)劃，推進12345熱線工作標準化、規(guī)范化、智慧化建設。

　　第五條 各級人民政府應當將12345熱線工作所需經(jīng)費列入本級財政預算。

　　第六條 市人民政府應當向市人民代表大會常務委員會報告12345熱線工作。

　　第七條 12345熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關個人信息，有關部門、單位和工作人員應當依法履行保密義務，不得泄露。

　　第二章 機構設置與職責

　　第八條 市12345熱線工作機構負責全市12345熱線工作的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核，履行下列職責：

　?。ㄒ唬M訂12345熱線工作發(fā)展規(guī)劃和年度計劃；

　?。ǘ┦芾怼⑥D(zhuǎn)辦、督辦熱線事項；

　?。ㄈ┍O(jiān)督、考核熱線事項辦理工作；

　　（四）分析研究通過12345熱線反映的社情民意；

　　（五）負責12345熱線服務平臺的建設與維護；

　?。┴撠?2345熱線工作人員的培訓；

　?。ㄆ撸┺k理省級以上熱線事項或者其他相關事項。

　　第九條 縣（市、區(qū)）人民政府、市人民政府工作部門以及其他承擔公共管理服務職能的企業(yè)、事業(yè)單位是熱線事項承辦單位（以下簡稱承辦單位）。

　　承辦單位應當明確12345熱線工作機構（崗位）和工作人員，并履行下列職責：

　?。ㄒ唬┺k理市12345熱線工作機構轉(zhuǎn)辦的熱線事項，指導和監(jiān)督所屬部門、單位做好有關熱線工作；

　　（二）負責12345熱線知識庫信息的更新；

　?。ㄈ┴撠?2345熱線工作人員的培訓與管理；

　?。ㄋ模┩瓿墒?2345熱線工作機構交辦的其他相關事項。

　　承辦單位主要負責人對熱線事項辦理工作全面負責。

　　第三章 服務對象的權利與義務

　　第十條 服務對象可以通過12345熱線提出以下非緊急類事項：

　?。ㄒ唬φ招畔?、公共服務信息等方面的咨詢；

　?。ǘ┮婪☉斢蓢覚C關和承擔公共服務職能的企業(yè)、事業(yè)單位解決的訴求；

　?。ㄈ?jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的意見建議；

　　（四）對國家機關和承擔公共服務職能的企業(yè)、事業(yè)單位及其工作人員在工作作風、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報。

　　第十一條 服務對象提出熱線事項應當具體明確，文明友善，對真實性負責，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用12345熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權益。

　　服務對象應當如實提供聯(lián)系方式，熱線事項有事發(fā)地的應當提供具體地址。

　　服務對象提出舉報事項的，有權要求對個人信息進行保密。

　　第十二條 服務對象應當配合承辦單位辦理熱線事項，自覺維護12345熱線工作秩序，不得無正當理由反復使用、長時間占用12345熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員。

　　第十三條 服務對象對其提出的熱線事項辦理進度和辦理結果享有知情權，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關個人信息的除外。

　　第十四條 服務對象對其提出的熱線事項，有權要求回復辦理情況；對逾期未回復或者對辦理結果有異議的，有權要求作出說明；對辦理質(zhì)量和辦理結果，有權如實進行評價。

　　第十五條 服務對象對12345熱線工作人員的服務態(tài)度、工作效率和工作作風等，有權如實進行評價、投訴和舉報。

　　第四章 受理辦理與督辦考核

　　第十六條 12345熱線工作應當執(zhí)行國家標準、規(guī)范，實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結、監(jiān)督考核的工作機制。

　　第十七條 12345熱線提供二十四小時（含節(jié)假日）人工服務，全時段受理熱線事項。

　　第十八條 12345熱線受理人員接聽來電時，應當認真傾聽，使用普通話和規(guī)范用語，全面、準確記錄相關信息。

　　對服務對象提出的熱線事項，能夠即時答復的，應當即時答復；不能即時答復的，應當及時、準確轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。

　　第十九條 熱線事項有下列情形之一的，不予受理：

　?。ㄒ唬┮婪☉斖ㄟ^訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；

　　（二）已經(jīng)進入信訪程序的；

　　（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；

　?。ㄋ模┏修k單位已依法作出處理，且有合法、合理結論的；

　?。ㄎ澹┢渌婪ú挥枋芾淼那樾巍?/p>

　　不予受理的熱線事項，12345熱線受理人員應當說明理由；符合前款第一項所列情形的，應當同時告知服務對象相關辦理途徑。

　　第二十條 承辦單位應當按照下列規(guī)定辦理熱線事項，并將辦理情況及時回復服務對象（要求不回復的除外）、反饋市12345熱線工作機構：

　　（一）能夠在五個工作日內(nèi)辦理完畢的，應當辦理完畢；

　?。ǘ┓?、法規(guī)規(guī)定的辦理時限超過五個工作日的，從其規(guī)定；

　?。ㄈ┦芸陀^條件限制在規(guī)定時限內(nèi)無法解決的，應當作出解釋說明并提出解決方案。

　　省級以上熱線事項或者其他相關事項辦理時限按照相應規(guī)定執(zhí)行。

　　第二十一條 承辦單位在熱線事項辦理過程中，發(fā)現(xiàn)有本條例第十九條第一款所列情形或者服務對象拒不配合導致無法辦理的，應當書面提請市12345熱線工作機構審核后終止辦理，并向服務對象作出解釋。

　　第二十二條 承辦單位對明確不屬于本單位職責范圍的熱線事項，應當按照規(guī)定申請退回。

　　熱線事項存在職責爭議的，市12345熱線工作機構可以組織有關部門研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回熱線事項。

　　熱線事項涉及多個承辦單位的，市12345熱線工作機構應當組織有關部門確定主辦單位和協(xié)辦單位。

　　第二十三條 承辦單位不能解決的熱線事項，應當由市人民政府辦公室組織有關部門研究解決。經(jīng)研究仍不能解決的，應當提交市人民政府常務會議研究處理。

　　第二十四條 縣（市、區(qū)）人民政府與市人民政府工作部門在承辦熱線事項時存在職責交叉的，以市人民政府工作部門為主辦單位。

　　縣（市、區(qū)）人民政府在承辦熱線事項時，應當根據(jù)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處屬地管理事項責任清單確定責任主體，不得將縣（市、區(qū)）人民政府工作部門職責范圍內(nèi)的熱線事項交由鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處承擔。

　　第二十五條 12345熱線工作實行回訪制度，回訪結果作為12345熱線工作考核評價的依據(jù)。

　　第二十六條 市12345熱線工作機構負責熱線事項日常督辦工作，有關部門負責熱線事項掛牌督辦、約談督辦工作。承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

　?。ㄒ唬┞氊煼秶鷥?nèi)的熱線事項拒不接收的；

　?。ǘ峋€事項逾期未辦理的；

　?。ㄈ┮婪☉斀鉀Q的熱線事項未解決的；

　?。ㄋ模峋€事項辦理不力造成負面影響的；

　?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項。

　　第二十七條 市人民政府應當建立12345熱線工作考核評價制度，考核結果納入全市經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核。

　　市12345熱線工作機構應當制定12345熱線工作考核評價辦法，對法定職責范圍內(nèi)的熱線事項辦理情況進行考核評價。

　　第五章 數(shù)據(jù)管理

　　第二十八條 市12345熱線工作機構應當依法公開熱線事項受理渠道、辦理流程等信息。

　　第二十九條 市12345熱線工作機構應當建立健全12345熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對社情民意和事關經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行綜合分析，并將分析結果向市人民政府報告。

　　第三十條 市人民政府應當建立熱線信息共享機制，實現(xiàn)市12345熱線服務平臺與縣（市、區(qū)）人民政府、市人民政府工作部門業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)共建共享。

　　第三十一條 市12345熱線工作機構應當建立和維護12345熱線知識庫，為服務對象提供咨詢服務，并逐步實現(xiàn)自助查詢功能。

　　承辦單位應當及時更新12345熱線知識庫信息，實時向市12345熱線服務平臺推送最新政策和熱線事項答復內(nèi)容。

　　第六章 法律責任

　　第三十二條 對違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責任的，適用其規(guī)定。

　　第三十三條 承辦單位及12345熱線工作人員有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對負有責任的領導人員和直接責任人員依法給予處分：

　?。ㄒ唬┯斜緱l例第二十六條所列情形，經(jīng)督辦后仍未整改的；

　?。ǘ┺k理熱線事項弄虛作假的；

　　（三）工作方式不規(guī)范，造成負面影響的；

　?。ㄋ模┬孤恫粦敼_數(shù)據(jù)信息的；

　?。ㄎ澹┢渌`反本條例的情形。

　　第三十四條 服務對象有下列行為之一，構成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

　?。ㄒ唬o正當理由反復使用、長時間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運行的；

　?。ǘ}擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員的；

　　（三）故意捏造事實誹謗、誣告、陷害他人的；

　?。ㄋ模┎扇〔徽斒侄螖_亂12345熱線工作秩序的。

　　第三十五條 被投訴、舉報的單位或者個人對服務對象進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第三十六條 市12345熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的部門、單位及其工作人員，在12345熱線工作中有濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，對負有責任的領導人員和直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第七章 附則

　　第三十七條 本條例所稱12345熱線工作人員包括市12345熱線工作機構和承辦單位工作人員以及其他參與熱線事項辦理的工作人員。

　　第三十八條 本條例所稱12345熱線知識庫，是指市12345熱線工作機構組織建立的，包含與熱線事項辦理相關的法律法規(guī)、政策規(guī)定、案例解讀、便民信息等數(shù)據(jù)的信息平臺。

　　第三十九條 本條例所稱非緊急類事項是指除應當通過110、119、120、122等緊急熱線反映的事項之外的其他事項。

　　第四十條 其他部門、單位辦理熱線事項，參照本條例規(guī)定執(zhí)行。

　　第四十一條 本條例自2021年12月15日起施行。