市局機(jī)關(guān)各處室，各直屬單位，市藥品監(jiān)管局：
現(xiàn)將《上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
特此通知。
上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
2022年1月6日
附件：
上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度工作方案
為持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)水平，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《本市建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號(hào)）要求，現(xiàn)就我局推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度制定工作方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，進(jìn)一步拓寬與企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，聚焦接入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)辦理的依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)開(kāi)展線上線下幫辦，有效破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境。
二、工作任務(wù)及分工
（一）工作任務(wù)
市局“一網(wǎng)通辦”幫辦工作包括線上幫辦和線下幫辦。線上幫辦包括三項(xiàng)工作：一是電話咨詢；二是線上“小申”智能客服，依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)提供快速智能問(wèn)答；三是線上人工幫辦，對(duì)納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項(xiàng)清單》的事項(xiàng)，由工作人員在電腦端或移動(dòng)端提供在線交流的幫辦服務(wù)。線下幫辦包括兩項(xiàng)工作：一是局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及有關(guān)業(yè)務(wù)處室處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦；二是局政務(wù)服務(wù)大廳工作人員幫辦。
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市局法規(guī)處負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)市局“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作，做好工作部署并督促有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)落實(shí)幫辦工作職責(zé)。
市局各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織落實(shí)所涉“一網(wǎng)通辦”依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的線上線下幫辦工作，并做好幫辦工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
市局投訴舉報(bào)中心、行政服務(wù)中心根據(jù)職責(zé)和有關(guān)工作部署開(kāi)展市局“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作。
市藥品監(jiān)管局及有依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)辦理的直屬單位，自行組織“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作。
三、工作安排
（一）線上人工幫辦
市局已納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項(xiàng)清單》的“各類企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)的許可”和“企業(yè)登記檔案查閱”事項(xiàng)，應(yīng)按要求提供線上人工幫辦服務(wù)。市局實(shí)施的其他依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在納入《線上人工幫辦事項(xiàng)清單》后，也應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)。
1．配置線上幫辦人員：有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)根據(jù)線上幫辦咨詢量和業(yè)務(wù)情況，配備具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員，安排窗口受理和辦理人員或部門(mén)工作人員等作為線上幫辦人員，在工作時(shí)段通過(guò)網(wǎng)上電腦端或移動(dòng)端，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻、截圖、錄音等在線交互幫辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問(wèn)，邊辦邊問(wèn)”，及時(shí)解決在“一網(wǎng)通辦”辦事過(guò)程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的問(wèn)題。對(duì)線上幫辦人員不能立即處理的問(wèn)題，有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)安排本部門(mén)工作人員做好后臺(tái)支撐。
2．執(zhí)行線上幫辦標(biāo)準(zhǔn)：市局線上幫辦人員在提供幫辦服務(wù)過(guò)程中，用語(yǔ)應(yīng)文明規(guī)范，不得推諉扯皮，并嚴(yán)格執(zhí)行本市“1分鐘應(yīng)答響應(yīng)，問(wèn)題解決率達(dá)到90％，無(wú)法解決問(wèn)題轉(zhuǎn)派‘12345’處理工單不超過(guò)10％”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3．實(shí)施“好差評(píng)”評(píng)價(jià)：市局線上人工幫辦的問(wèn)題解決情況應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)，問(wèn)題解決率納入本市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”體系進(jìn)行管理，被實(shí)名差評(píng)的，承辦業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系評(píng)價(jià)人核實(shí)情況。情況屬實(shí)的，應(yīng)立即予以處理，一般事項(xiàng)在5個(gè)工作日、復(fù)雜事項(xiàng)在13個(gè)工作日內(nèi)完成整改，并回復(fù)當(dāng)事人。
（二）線上“小申”智能客服
1．開(kāi)展“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)建設(shè)：有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)確定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員，并按照《上海市“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范》的要求，建立線上智能答復(fù)知識(shí)庫(kù)，在“網(wǎng)上辦事指引” “常見(jiàn)問(wèn)題”“政務(wù)百科詞條”“政策文件”“通知公告”“熱線電話”和“部門(mén)信息”等欄目中填報(bào)有關(guān)內(nèi)容。
2．執(zhí)行知識(shí)庫(kù)維護(hù)更新要求：有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)制發(fā)與政務(wù)服務(wù)實(shí)施有關(guān)的新政策文件，應(yīng)在向社會(huì)公布實(shí)施前1個(gè)工作日將政策文件及解讀更新至知識(shí)庫(kù)。未能解答的咨詢，有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)。2022年底前，“小申”智能客服問(wèn)題解決率達(dá)到50％。
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各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)通過(guò)本市“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)公布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢電話，企業(yè)群眾可通過(guò)撥打“12345”市民服務(wù)熱線和公布的聯(lián)系電話進(jìn)行咨詢，承辦業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)按要求及時(shí)、準(zhǔn)確解答回復(fù)，切實(shí)提升咨詢電話的接通率和解決率。
（四）線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
2022年起，市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員、有依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)辦理的各業(yè)務(wù)部門(mén)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，原則上每年至少應(yīng)參加1次線下幫辦工作。
1．幫辦重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，重點(diǎn)聚焦市委、市政府部署“一網(wǎng)通辦”改革重大任務(wù)、市局重點(diǎn)工作、疑難復(fù)雜事項(xiàng)、差評(píng)較多事項(xiàng)、企業(yè)群眾關(guān)心關(guān)注的“關(guān)鍵小事”、高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等開(kāi)展幫辦。
2．幫辦形式：領(lǐng)導(dǎo)干部可以到市局和各區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口、自助服務(wù)區(qū)以及企業(yè)等場(chǎng)所，以陪同辦理、協(xié)助辦理、監(jiān)督辦理等形式，幫助辦事對(duì)象窗口或網(wǎng)上辦理，通過(guò)走訪、座談聽(tīng)取企業(yè)、群眾意見(jiàn)建議，加強(qiáng)跨部門(mén)、跨區(qū)域以及需市、區(qū)協(xié)同的重大問(wèn)題的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，著力破解難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)。
3．工作安排：根據(jù)市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員工作分工和業(yè)務(wù)實(shí)際，市局法規(guī)處會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)擬定當(dāng)年度《市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員線下幫辦項(xiàng)目清單》（2022年度清單見(jiàn)附件1）。市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加線下幫辦，由幫辦事項(xiàng)的主管業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織落實(shí)，并填寫(xiě)《領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作記錄表》（附件2），于幫辦工作完成之日起3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送市局法規(guī)處。
市局有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)按要求自行開(kāi)展線下幫辦工作，并填寫(xiě)《領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作記錄表》，于幫辦工作完成之日起3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送市局法規(guī)處。
?。ㄎ澹┚€下工作人員幫辦
市局辦公室、登記注冊(cè)處、行政服務(wù)中心、信息應(yīng)用研究中心等要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳有關(guān)業(yè)務(wù)窗口管理，持續(xù)完善線下幫辦工作機(jī)制，為辦事對(duì)象提供幫辦咨詢、指導(dǎo)服務(wù)。各窗口工作人員也要切實(shí)提升服務(wù)意識(shí)，提高工作能力和水平，從“要我辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫椭k”。
四、工作要求
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“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項(xiàng)重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級(jí)和辦事體驗(yàn)的重要舉措，各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、直屬單位應(yīng)高度重視，加強(qiáng)統(tǒng)籌，層層壓實(shí)工作責(zé)任，確保落實(shí)到位。
?。ǘ?qiáng)化配套保障
各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、直屬單位要立足工作實(shí)際，逐步建立完善“一網(wǎng)通辦”幫辦工作機(jī)制，充實(shí)幫辦工作人員，加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，全面提升幫辦服務(wù)水平。
?。ㄈ┘{入績(jī)效考核
幫辦工作開(kāi)展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)建設(shè)等方面工作，納入市政府辦公廳“一網(wǎng)通辦”年度績(jī)效考核。
附件：1．2022年度市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員線下幫辦項(xiàng)目清單
2．領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作記錄表
