市局機關各處室，各直屬單位，市藥品監(jiān)管局：
現(xiàn)將《上海市市場監(jiān)督管理局推進實施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
特此通知。
上海市市場監(jiān)督管理局
2022年1月6日
附件：
上海市市場監(jiān)督管理局推進實施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度工作方案
為持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”服務水平，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《本市建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號）要求，現(xiàn)就我局推進實施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度制定工作方案如下：
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，認真落實習近平總書記“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，進一步拓寬與企業(yè)群眾的互動渠道，聚焦接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的依申請政務服務事項開展線上線下幫辦，有效破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，構建更為優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。
二、工作任務及分工
（一）工作任務
市局“一網(wǎng)通辦”幫辦工作包括線上幫辦和線下幫辦。線上幫辦包括三項工作：一是電話咨詢；二是線上“小申”智能客服，依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工幫辦，對納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項清單》的事項，由工作人員在電腦端或移動端提供在線交流的幫辦服務。線下幫辦包括兩項工作：一是局領導班子成員及有關業(yè)務處室處級領導干部幫辦；二是局政務服務大廳工作人員幫辦。
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市局法規(guī)處負責統(tǒng)籌推進市局“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作，做好工作部署并督促有關業(yè)務部門落實幫辦工作職責。
市局各有關業(yè)務部門負責組織落實所涉“一網(wǎng)通辦”依申請政務服務事項的線上線下幫辦工作，并做好幫辦工作人員的業(yè)務培訓指導。
市局投訴舉報中心、行政服務中心根據(jù)職責和有關工作部署開展市局“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作。
市藥品監(jiān)管局及有依申請政務服務事項接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的直屬單位，自行組織“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作。
三、工作安排
?。ㄒ唬┚€上人工幫辦
市局已納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項清單》的“各類企業(yè)及其分支機構營業(yè)的許可”和“企業(yè)登記檔案查閱”事項，應按要求提供線上人工幫辦服務。市局實施的其他依申請政務服務事項在納入《線上人工幫辦事項清單》后，也應提供相應服務。
1．配置線上幫辦人員：有關業(yè)務部門應根據(jù)線上幫辦咨詢量和業(yè)務情況，配備具備較強專業(yè)能力的工作人員，安排窗口受理和辦理人員或部門工作人員等作為線上幫辦人員，在工作時段通過網(wǎng)上電腦端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等在線交互幫辦服務，實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問，邊辦邊問”，及時解決在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的問題。對線上幫辦人員不能立即處理的問題，有關業(yè)務部門應安排本部門工作人員做好后臺支撐。
2．執(zhí)行線上幫辦標準：市局線上幫辦人員在提供幫辦服務過程中，用語應文明規(guī)范，不得推諉扯皮，并嚴格執(zhí)行本市“1分鐘應答響應，問題解決率達到90％，無法解決問題轉(zhuǎn)派‘12345’處理工單不超過10％”的服務標準。
3．實施“好差評”評價：市局線上人工幫辦的問題解決情況應接受服務對象評價，問題解決率納入本市政務服務“好差評”體系進行管理，被實名差評的，承辦業(yè)務部門應在1個工作日內(nèi)聯(lián)系評價人核實情況。情況屬實的，應立即予以處理，一般事項在5個工作日、復雜事項在13個工作日內(nèi)完成整改，并回復當事人。
?。ǘ┚€上“小申”智能客服
1．開展“一網(wǎng)通辦”知識庫建設：有關業(yè)務部門應確定政務服務事項的“一網(wǎng)通辦”知識庫維護人員，并按照《上海市“一網(wǎng)通辦”知識庫運營規(guī)范》的要求，建立線上智能答復知識庫，在“網(wǎng)上辦事指引” “常見問題”“政務百科詞條”“政策文件”“通知公告”“熱線電話”和“部門信息”等欄目中填報有關內(nèi)容。
2．執(zhí)行知識庫維護更新要求：有關業(yè)務部門制發(fā)與政務服務實施有關的新政策文件，應在向社會公布實施前1個工作日將政策文件及解讀更新至知識庫。未能解答的咨詢，有關業(yè)務部門應當在5個工作日內(nèi)將答復口徑補充到知識庫。2022年底前，“小申”智能客服問題解決率達到50％。
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各有關業(yè)務部門應通過本市“一網(wǎng)通辦”平臺公布政務服務事項的咨詢電話，企業(yè)群眾可通過撥打“12345”市民服務熱線和公布的聯(lián)系電話進行咨詢，承辦業(yè)務部門應按要求及時、準確解答回復，切實提升咨詢電話的接通率和解決率。
（四）線下領導干部幫辦
2022年起，市局領導班子成員、有依申請政務服務事項接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的各業(yè)務部門處級領導干部，原則上每年至少應參加1次線下幫辦工作。
1．幫辦重點：領導干部線下幫辦工作堅持需求導向、問題導向、效果導向，重點聚焦市委、市政府部署“一網(wǎng)通辦”改革重大任務、市局重點工作、疑難復雜事項、差評較多事項、企業(yè)群眾關心關注的“關鍵小事”、高頻政務服務事項等開展幫辦。
2．幫辦形式：領導干部可以到市局和各區(qū)政務服務大廳辦事窗口、自助服務區(qū)以及企業(yè)等場所，以陪同辦理、協(xié)助辦理、監(jiān)督辦理等形式，幫助辦事對象窗口或網(wǎng)上辦理，通過走訪、座談聽取企業(yè)、群眾意見建議，加強跨部門、跨區(qū)域以及需市、區(qū)協(xié)同的重大問題的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，著力破解難點堵點痛點。
3．工作安排：根據(jù)市局領導班子成員工作分工和業(yè)務實際，市局法規(guī)處會同有關業(yè)務部門擬定當年度《市局領導班子成員線下幫辦項目清單》（2022年度清單見附件1）。市局領導班子成員參加線下幫辦，由幫辦事項的主管業(yè)務部門負責組織落實，并填寫《領導干部線下幫辦工作記錄表》（附件2），于幫辦工作完成之日起3個工作日內(nèi)報送市局法規(guī)處。
市局有關業(yè)務部門處級領導干部應按要求自行開展線下幫辦工作，并填寫《領導干部線下幫辦工作記錄表》，于幫辦工作完成之日起3個工作日內(nèi)報送市局法規(guī)處。
（五）線下工作人員幫辦
市局辦公室、登記注冊處、行政服務中心、信息應用研究中心等要加強政務服務大廳有關業(yè)務窗口管理，持續(xù)完善線下幫辦工作機制，為辦事對象提供幫辦咨詢、指導服務。各窗口工作人員也要切實提升服務意識，提高工作能力和水平，從“要我辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫椭k”。
四、工作要求
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“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措，各有關業(yè)務部門、直屬單位應高度重視，加強統(tǒng)籌，層層壓實工作責任，確保落實到位。
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各有關業(yè)務部門、直屬單位要立足工作實際，逐步建立完善“一網(wǎng)通辦”幫辦工作機制，充實幫辦工作人員，加強培訓指導，全面提升幫辦服務水平。
?。ㄈ┘{入績效考核
幫辦工作開展情況、服務成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫建設等方面工作，納入市政府辦公廳“一網(wǎng)通辦”年度績效考核。
附件：1．2022年度市局領導班子成員線下幫辦項目清單
2．領導干部線下幫辦工作記錄表
