各縣、市、區(qū)人民政府，市政務(wù)服務(wù)中心各窗口單位、分中心：

　　為進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事的獲得感和滿意度，推動政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”從“能辦”向“好辦”持續(xù)轉(zhuǎn)變，助推政務(wù)服務(wù)“馬上辦”，現(xiàn)將《貴港市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作制度》印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹執(zhí)行。為確保該項工作落實到位，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：

　　一、健全預(yù)約服務(wù)全流程管理，合理動態(tài)調(diào)配服務(wù)資源

　　請各級政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)本制度要求和實際情況，切實建立健全預(yù)約優(yōu)先制度、預(yù)約規(guī)則、預(yù)約信用管理等相關(guān)配套制度和應(yīng)急方案，建立窗口工作人員動態(tài)調(diào)整機制，合理動態(tài)調(diào)配服務(wù)資源，對預(yù)約服務(wù)的申請、取消、預(yù)約辦理結(jié)果、預(yù)約服務(wù)“好差評”等各環(huán)節(jié)實現(xiàn)全流程管理。

　　二、全面開通預(yù)約服務(wù)，推動預(yù)約服務(wù)100％覆蓋

　　各級政務(wù)服務(wù)部門要主動優(yōu)化流程，全面開通政務(wù)服務(wù)事項預(yù)約辦理服務(wù)，修改完成線上線下辦事指南，并按照本制度要求，為企業(yè)群眾提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的預(yù)約服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)事項線上可辦、線下可約。力爭到2022年底，實現(xiàn)預(yù)約服務(wù)在線下各級政務(wù)服務(wù)中心100％覆蓋、在線下可辦的政務(wù)服務(wù)事項中100％覆蓋。

　　三、統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)接入，實現(xiàn)全市預(yù)約服務(wù)“一網(wǎng)通”

　　（一）全市各級政務(wù)服務(wù)中心的預(yù)約服務(wù)納入全市統(tǒng)一預(yù)約管理，將所有預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場排隊叫號數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到貴港政務(wù)服務(wù)平臺。

　?。ǘ┤懈骷壵?wù)服務(wù)事項預(yù)約統(tǒng)一接入貴港政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)事項預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

　?。ㄈ┱?wù)網(wǎng)站、APP、微信小程序、自助服務(wù)終端機等線上渠道的預(yù)約服務(wù)統(tǒng)一接入貴港政務(wù)服務(wù)平臺，現(xiàn)場、電話預(yù)約服務(wù)統(tǒng)一錄入貴港政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)線上線下各渠道預(yù)約服務(wù)規(guī)則統(tǒng)一，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約“一網(wǎng)通”、線下預(yù)約“一站辦”。

　　網(wǎng)上平臺預(yù)約數(shù)據(jù)按照以下兩種模式接入貴港政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行預(yù)約排號：模式1利用現(xiàn)有的排隊取號機，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有排隊叫號系統(tǒng)、窗口顯示屏系統(tǒng)，實現(xiàn)與政務(wù)網(wǎng)站、APP、微信小程序、自助服務(wù)終端機等線上渠道的在線預(yù)約功能、貴港政務(wù)服務(wù)平臺預(yù)約排號功能進(jìn)行對接。模式2利用政務(wù)服務(wù)自助終端機，將貴港政務(wù)服務(wù)平臺排隊叫號系統(tǒng)嵌入現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)自助終端機，實現(xiàn)“一機多用”，再與現(xiàn)有的窗口顯示屏系統(tǒng)對接。

　　四、主動創(chuàng)新，豐富預(yù)約服務(wù)“供給”

　　各級政務(wù)服務(wù)中心要想民之所想，急民之所急，辦民之所需，根據(jù)本地實際，主動創(chuàng)新、合理調(diào)配資源，提供“預(yù)約＋早晚彈性辦”、“預(yù)約＋午間不間斷辦”、“預(yù)約＋周末辦”、“預(yù)約＋上門辦”、“預(yù)約＋預(yù)審辦”、“預(yù)約＋通辦”等服務(wù)，以滿足企業(yè)和企業(yè)多樣化辦事需求。

　　附件：貴港市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作制度

　　貴港市大數(shù)據(jù)發(fā)展和政務(wù)局

　　2022年3月17日

　?。ù思_發(fā)布）

貴港市政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作制度

　　為持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革工作，推進(jìn)市、縣、鄉(xiāng)三級政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)全覆蓋，加強預(yù)約服務(wù)規(guī)范化精準(zhǔn)化建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化手段優(yōu)化政務(wù)服務(wù)資源配置、暢通預(yù)約和應(yīng)急服務(wù)機制，推動政務(wù)服務(wù)事項線上可辦、線下可約，確保預(yù)約服務(wù)覆蓋全民、均等享有，讓人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。現(xiàn)制定本工作制度。

　　一、預(yù)約內(nèi)容

　　預(yù)約服務(wù)指擬申報政務(wù)服務(wù)事項的企業(yè)、群眾需在特定時間內(nèi)急需辦理的事項，通過現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、線上預(yù)約等方式，向各級政務(wù)服務(wù)中心（含分中心）部門窗口提出預(yù)約服務(wù)申請，約定辦理時間，受約窗口在約定時間為其提供相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)。

　?。ㄒ唬╊A(yù)約內(nèi)容：包括申請人、聯(lián)絡(luò)方式、預(yù)約辦理的事項、預(yù)約到窗口申辦時間或預(yù)約上門服務(wù)時間、特別程序中現(xiàn)場檢測查驗時間等信息。

　?。ǘ╊A(yù)約時間：預(yù)約時間段按每個工作小時為一個時間段。申請人預(yù)約的辦事時間包括工作日的上班時間，如申請人有特殊情況需緊急辦理業(yè)務(wù)的，也可預(yù)約非工作時間。

　　二、預(yù)約方式

　　預(yù)約方式包括現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、線上預(yù)約三種方式。

　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場預(yù)約：申請人可到政務(wù)服務(wù)中心窗口現(xiàn)場預(yù)約登記申請。

　?。ǘ╇娫掝A(yù)約：申請人可在工作時間撥打政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約電話，提供預(yù)約辦理事項、聯(lián)絡(luò)方式等信息，進(jìn)行預(yù)約申請。

　?。ㄈ┚€上預(yù)約：申請人可在線上平臺提出預(yù)約申請。

　　三、預(yù)約服務(wù)創(chuàng)新

　　（一）“預(yù)約＋早晚彈性辦”：法定工作日期間，除國家主管部門另有規(guī)定外，鼓勵各級政務(wù)服務(wù)中心在正常對外開放工作時間的基礎(chǔ)上，提供前、后各一小時之內(nèi)的預(yù)約事項錯峰延時辦理，確保申請人在非工作時間能辦事、辦成事，做到特事特辦、急事急辦。

　　（二）“預(yù)約＋午間不間斷辦”：如遇到業(yè)務(wù)集中辦理的高峰期，鼓勵各級政務(wù)服務(wù)中心在法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務(wù)優(yōu)勢，正常接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人午間辦事需求。

　　（三）“預(yù)約＋周末辦”：鼓勵具備條件的各級政務(wù)服務(wù)中心在周末為群眾提供個人高頻事項辦事服務(wù)。

　　（四）“預(yù)約＋上門辦”：針對老、病、殘、孕、軍烈屬等個人和有大量辦證需求的企業(yè)、社區(qū)和園區(qū)，以及政務(wù)服務(wù)事項審批環(huán)節(jié)有特殊程序需要現(xiàn)場檢測查驗的，各級政務(wù)服務(wù)中心提供“預(yù)約＋上門”服務(wù)。有以上情形的，申請人可主動通過現(xiàn)場或電話向?qū)徟块T預(yù)約具體的上門時間。涉及現(xiàn)場檢測查驗的，也可由審批部門向申請人預(yù)約上門現(xiàn)場查驗時間。

　?。ㄎ澹邦A(yù)約＋預(yù)審辦”：在申請人現(xiàn)場或電話預(yù)約時，各級政務(wù)服務(wù)中心提供“預(yù)約＋預(yù)審”服務(wù)，一次性告知需提交的材料、受理條件、審查標(biāo)準(zhǔn)，提醒申請人常見問題，為申請人提供預(yù)審指導(dǎo)服務(wù)，提高材料準(zhǔn)確性、審核通過率、審批效率，避免申請人“反復(fù)跑”。

　?。邦A(yù)約＋通辦”：針對全國通辦、跨省通辦、全區(qū)通辦、全市通辦的政務(wù)服務(wù)事項，各級政務(wù)服務(wù)中心提供“預(yù)約＋通辦”服務(wù)，打破區(qū)域限制，推進(jìn)全市預(yù)約、全市“通辦”。申請人可根據(jù)需要需要自主選擇全市任一個政務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)行預(yù)約辦理。

　　四、預(yù)約流程

　　原則上，申請人預(yù)約辦理事項要至少提前一個工作日，現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約截止時間為辦理業(yè)務(wù)前一個工作日16：30。網(wǎng)上預(yù)約可不受提前一個工作日預(yù)約的限制，但至少提前到辦理業(yè)務(wù)的前3個小時。

　?。ㄒ唬╊A(yù)約申請和登記

　　各級部門服務(wù)窗口在接受現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約申請時，窗口工作人員在貴港政務(wù)服務(wù)平臺登記預(yù)約信息，系統(tǒng)自動下發(fā)預(yù)約短信到申請人手機上。網(wǎng)上預(yù)約以各線上平臺預(yù)約登記成功的信息為準(zhǔn)，線上平臺預(yù)約登記信息自動推送到貴港政務(wù)服務(wù)平臺。

　　1．現(xiàn)場預(yù)約

　　申請人向政務(wù)服務(wù)中心窗口提出預(yù)約服務(wù)的申請，并提供有效的身份信息和通訊聯(lián)絡(luò)方式。

　　受約的服務(wù)窗口對預(yù)約辦理事項、預(yù)約時間進(jìn)行確認(rèn)，并一次性告知申請人約辦事項需提交的材料。確認(rèn)后，在貴港政務(wù)服務(wù)平臺登記預(yù)約信息，系統(tǒng)自動下發(fā)預(yù)約短信到申請人手機上。

　　申請人持預(yù)約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務(wù)窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。

　　2．電話預(yù)約

　　申請人可在工作日撥打各級政務(wù)服務(wù)中心總咨詢臺電話或各部門服務(wù)窗口電話進(jìn)行預(yù)約，提供辦理人的有效身份信息、聯(lián)絡(luò)方式、預(yù)約辦理的事項和時間等信息。

　　申請人向中心總咨詢臺預(yù)約的，中心總咨詢臺收到電話預(yù)約后，咨詢服務(wù)人員將預(yù)約信息轉(zhuǎn)給相應(yīng)服務(wù)窗口。相應(yīng)服務(wù)窗口在0.5個工作日內(nèi)回電申請人對預(yù)約辦理事項、預(yù)約時間等信息進(jìn)行確認(rèn)，并一次性告知申請人約辦事項需提交的材料。確認(rèn)后，窗口工作人員在貴港政務(wù)服務(wù)平臺登記預(yù)約信息，系統(tǒng)自動下發(fā)預(yù)約短信到申請人手機上。

　　申請人直接向服務(wù)窗口電話預(yù)約的，服務(wù)窗口確認(rèn)預(yù)約辦理事項、預(yù)約時間、有效身份信息、聯(lián)系方式等，在貴港政務(wù)服務(wù)平臺登記預(yù)約信息，并一次性告知申請人約辦事項需提交的材料。登記后，系統(tǒng)自動下發(fā)預(yù)約短信到申請人手機上。

　　申請人持預(yù)約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務(wù)窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。

　　3．線上預(yù)約

　　申請人登錄政務(wù)網(wǎng)站、APP、微信小程序、自助終端機等線上平臺，進(jìn)入“政務(wù)服務(wù)”—“部門服務(wù)”，對可在線預(yù)約的政務(wù)服務(wù)事項按照提示填寫預(yù)約申請信息。系統(tǒng)自動審核、生成預(yù)約信息或二維碼。

　　申請人持預(yù)約信息或二維碼或身份證和有關(guān)申請材料，在約定時間前到政務(wù)服務(wù)中心在排隊取號機上取號后（或使用手機在政務(wù)APP、微信小程序、自助終端機等渠道上進(jìn)行在線取號），到受約服務(wù)窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。

　?。ǘ╊A(yù)約受理

　　現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約的，申請人持預(yù)約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務(wù)窗口后，窗口工作人員在貴港政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行預(yù)約受理，進(jìn)入窗口收件受理環(huán)節(jié)，正式為申請人辦理業(yè)務(wù)。

　　線上預(yù)約的，申請人持預(yù)約信息或二維碼或身份證到政務(wù)服務(wù)中心取號辦理業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)自動識別預(yù)約已取號、已叫號，預(yù)約服務(wù)受理完成，進(jìn)入業(yè)務(wù)收件環(huán)節(jié)，正式為申請人辦理業(yè)務(wù)。

　?。ㄈ╊A(yù)約取消

　　若因特殊情況，受約服務(wù)窗口不能按時提供預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)提前0.5個工作日告知申請人，并作好解釋工作。

　　在預(yù)約服務(wù)尚未實施前，申請人可在約定時間的3個小時前向受約服務(wù)窗口申請取消預(yù)約服務(wù)，或自行在網(wǎng)上平臺進(jìn)行取消。受約窗口在貴港政務(wù)服務(wù)平臺做好預(yù)約取消的登記工作。

　　現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約的，申請人超出預(yù)約時間30分鐘未到窗口進(jìn)行受理的，或網(wǎng)上預(yù)約超出預(yù)約時間30分鐘未取號的，視為申請人主動放棄預(yù)約服務(wù)。

　　四、預(yù)約管理

　　（一）預(yù)約實名制

　　預(yù)約采取實名制，申請人應(yīng)提供真實、有效的身份信息和聯(lián)系電話。

　?。ǘ╊A(yù)約限制

　　同一實名（有效證件號）用戶在同一工作日的同一時間段只能預(yù)約一次（申請人辦理并聯(lián)審批套餐的，僅需預(yù)約牽頭單位辦理事項，由牽頭單位統(tǒng)一收件、系統(tǒng)并聯(lián)推送給其他相關(guān)部門）；在同一工作日的預(yù)約次總數(shù)不可超過2次。

　?。ㄈ╊A(yù)約優(yōu)先制

　　各政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)切實落實預(yù)約服務(wù)優(yōu)先制度，可通過人工主動引導(dǎo)、開設(shè)預(yù)約服務(wù)專窗、預(yù)約取號優(yōu)先等方式，對預(yù)約后到場辦事的應(yīng)予以優(yōu)先辦理。

　　現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約的，申請人持預(yù)約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務(wù)窗口提交材料。受約服務(wù)窗口在當(dāng)前群眾或企業(yè)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，在窗口叫號機上切換“預(yù)約辦理”模式，立即為預(yù)約申請人辦理業(yè)務(wù)，并對于其他現(xiàn)場取號排隊的群眾做好解釋工作。

　　線上預(yù)約的，申請人持預(yù)約信息或二維碼或身份證和有關(guān)申請材料，在約定時間前到政務(wù)服務(wù)中心在排隊取號機上取號后（或使用手機在政務(wù)APP、微信小程序、自助終端機等渠道上進(jìn)行在線取號），憑號數(shù)先后順序到受約服務(wù)窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務(wù)。

　?。ㄋ模╊A(yù)約信用管理制

　　預(yù)約服務(wù)采用實名制方式，與個人身份信息、手機號和預(yù)約號進(jìn)行捆綁，申請人有惡意預(yù)約、重復(fù)預(yù)約、多次預(yù)約不到現(xiàn)場、預(yù)約后不辦理又未提前取消等行為視為爽約失信行為。對于當(dāng)月累計三次爽約的，當(dāng)月不再享受預(yù)約服務(wù)，防止惡意預(yù)約造成預(yù)約服務(wù)資源浪費。當(dāng)月爽約情況，次月清零。次月，申請人可重新享受預(yù)約服務(wù)，系統(tǒng)重新計算申請人爽約次數(shù)。

　?。ㄎ澹╊A(yù)約監(jiān)管制

　　1．預(yù)約投訴。對預(yù)約服務(wù)不滿意的，申請人可向本級政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機構(gòu)投訴。

　　2．服務(wù)監(jiān)測。政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理機構(gòu)對預(yù)約服務(wù)事項辦理情況進(jìn)行定期回訪，聽取群眾意見和建議，了解窗口服務(wù)的滿意度。

　　3．預(yù)約考核。預(yù)約服務(wù)評價納入“好差評”評價內(nèi)容，進(jìn)行統(tǒng)一管理。各級各部門要跟蹤、分析本地區(qū)、本部門預(yù)約服務(wù)的評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程，優(yōu)化線下服務(wù)的重要參考依據(jù)。對企業(yè)群眾反映強烈、差評集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。

　　五、本工作制度自2021年4月1日起實施。