云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）
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第一章 總 則
第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進一步改進工作作風(fēng)、提高工作效率、強化責(zé)任落實、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實維護企業(yè)和群眾合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本辦法。
第二條 對各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴適用本辦法。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)包括政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)和窗口服務(wù)單位。
政務(wù)服務(wù)實施機構(gòu)是指具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項的各級政府工作部門、部門管理機構(gòu)，列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門，依法承擔(dān)行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。
窗口服務(wù)單位是指各級政務(wù)服務(wù)中心（分中心），便民服務(wù)中心（站），或經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的其他服務(wù)大廳。
第三條 投訴人是指在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項并提出投訴事項的自然人、法人和非法人組織。
被投訴人是指為投訴人辦理政務(wù)服務(wù)事項并受到投訴的各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員。
第四條 政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)本級政務(wù)服務(wù)投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦理投訴事項情況，督促其糾正與政策法規(guī)相違背、侵害群眾利益的決定，提請有關(guān)部門追究被投訴人責(zé)任；向本級人民政府報告重大投訴事項的處理情況。
政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)受理本單位政務(wù)服務(wù)投訴事項；處理政務(wù)服務(wù)管理部門交辦的和本單位直接受理的投訴事項；向本級政務(wù)服務(wù)管理部門報送政務(wù)服務(wù)投訴處理情況。
各級政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確專人負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作。
第五條 投訴受理按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)，遵循“誰審批、誰負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。
投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循合法合規(guī)、公平公正、尊重事實、快速響應(yīng)、及時反饋的原則。
第二章 投訴方式與渠道
第六條 各級政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)以便民利企為本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業(yè)和群眾投訴。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場投訴。投訴人到各級政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)現(xiàn)場進行投訴；
?。ǘ╇娫捦对V。投訴人通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和各級政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對外公布的監(jiān)督投訴電話進行投訴；
?。ㄈ┚W(wǎng)上投訴。投訴人通過云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“一部手機辦事通”，以及各級政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對外公布的電子郵箱等進行投訴；
（四）信函投訴。投訴人通過各級政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)投訴意見箱、郵寄信函等進行投訴。
第七條 政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實名提出，投訴材料主要包括以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┩对V人的姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等；
?。ǘ┍煌对V人信息（姓名或工位編號、單位名稱或職務(wù)）、投訴事實、時間地點等；
?。ㄈ┚唧w投訴請求、理由及相關(guān)證明材料。
第三章 投訴受理
第八條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項產(chǎn)生的投訴均應(yīng)受理，以下情形除外：
（一）沒有明確被投訴人或者投訴請求的；
（二）已經(jīng)受理或者正在處理的；
?。ㄈ┮呀?jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；
?。ㄋ模┮呀?jīng)辦結(jié)，無新證明材料對同一事項重復(fù)投訴的。
第九條 各級政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)熱情禮貌接待投訴人，如實記錄投訴事項，在投訴事項未調(diào)查核實前不得作出表態(tài)或承諾。
對屬于第八條所列情形的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人，并耐心細致做好解釋工作。
對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等或者投訴人要求不公開的事項，切實做好保密工作。
第十條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)按照第五條規(guī)定，將接收的投訴材料隨同《政務(wù)服務(wù)投訴交辦單》（見附件1）及時交辦給有關(guān)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)。
第十一條 政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對于受理范圍內(nèi)的投訴事項，不得推諉、敷衍、拖延，應(yīng)當(dāng)自受理或者收到交辦投訴事項之日起5個工作日內(nèi)決定是否受理并以《政務(wù)服務(wù)投訴受理通知書》（見附件2）書面告知投訴人。投訴人可現(xiàn)場領(lǐng)取或者以寄遞方式接收《政務(wù)服務(wù)投訴受理通知書》。
第十二條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)科學(xué)分類，以便后期處理。
（一）現(xiàn)場處理類。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員在工作作風(fēng)、效率、規(guī)范等方面存在失當(dāng)行為而引起的，事實清楚、情節(jié)簡單的投訴事項，可以現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理解決的投訴；
?。ǘ┓乾F(xiàn)場處理類。不能在現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及工作人員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，需有關(guān)部門調(diào)查核實并處理的投訴；
?。ㄈ┙ㄗh反映類。向有關(guān)地區(qū)、部門提出的關(guān)于改進提升政務(wù)服務(wù)工作的意見建議。
第四章 投訴處理
第十三條 被投訴人受理政務(wù)服務(wù)投訴或收到本級政務(wù)服務(wù)管理部門的投訴交辦件后，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查核實、分類處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。同一投訴事項通過不同渠道分別投訴的，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)接收后可合并處理。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場處理類投訴。被投訴人向投訴人解釋情況，現(xiàn)場整改，達成諒解，辦結(jié)投訴；
?。ǘ┓乾F(xiàn)場處理類投訴。對需調(diào)查研究后再行處理的投訴事項，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)辦理完畢，凡不能按期辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人正當(dāng)理由，但最長時間不得超過20個工作日；
（三）建議反映類投訴。轉(zhuǎn)交有關(guān)地區(qū)、部門研究處理。
第十四條 投訴人投訴事項與被投訴人陳述內(nèi)容存在爭議的，應(yīng)當(dāng)通過現(xiàn)場調(diào)查、談話核實、調(diào)取音視頻資料等方式，分析研判，查清事實。無法調(diào)查核實具體內(nèi)容的投訴，視為無效投訴。
第十五條 投訴問題復(fù)雜、涉及多個部門的，由本級政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，及時明確牽頭部門進行處理。
第十六條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理回訪機制，詳細了解投訴人對投訴處理結(jié)果的滿意度，定期對投訴內(nèi)容進行分析，作為改進工作的重要參考。
各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強對投訴處理工作的監(jiān)督檢查，定期或不定期抽查政務(wù)服務(wù)機構(gòu)投訴處理情況。對確因政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員處理不當(dāng)造成投訴人不滿意的，要及時督促整改和跟蹤落實；投訴人對最終處理結(jié)果仍不滿意的，應(yīng)告知其救濟途徑。
第十七條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)就投訴處理工作建立相應(yīng)的工作檔案，認(rèn)真填寫《政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表》（見附件3），并妥善保管和使用。
第十八條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)投訴處理情況應(yīng)當(dāng)每季度梳理匯總1次，并于每季度第1個月的15日前將上一季度有關(guān)情況報送本級政務(wù)服務(wù)管理部門。
各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)及時全面匯總本行政區(qū)域投訴處理情況，并報送上一級政務(wù)服務(wù)管理部門。每年7月15日前報送上半年度情況，每年1月底前報送上一年度總體情況（含存在問題及工作改進建議等）。上級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)切實加強對政務(wù)服務(wù)投訴處理工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，積極依托信息化手段，不斷提高政務(wù)服務(wù)投訴處理質(zhì)效。
第五章 責(zé)任追究
第十九條 投訴人惡意捏造事實誣告，或者借投訴之名制造事端，干擾政務(wù)服務(wù)管理部門、政務(wù)服務(wù)機構(gòu)正常工作的，依法追究責(zé)任。
第二十條 被投訴人拒不改正投訴問題引發(fā)多次被投訴情形的，或者故意刁難、打擊報復(fù)投訴人的，依法依規(guī)追究責(zé)任。
第六章 附 則
第二十一條 本辦法自2022年×月×日起施行。
附件：1.政務(wù)服務(wù)投訴交辦單（參考模板）
2.政務(wù)服務(wù)投訴受理通知書（參考模板）
3.政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表（參考模板）
4.政務(wù)服務(wù)投訴處理流程圖
