云南省政務服務投訴處理辦法（試行）
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第一章 總 則
第一條 為規(guī)范政務服務投訴處理工作，進一步改進工作作風、提高工作效率、強化責任落實、提供優(yōu)質(zhì)服務，切實維護企業(yè)和群眾合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本辦法。
第二條 對各級政務服務機構(gòu)及其工作人員辦理政務服務事項的服務態(tài)度、辦事效率、工作作風等方面的投訴適用本辦法。
本辦法所稱政務服務機構(gòu)包括政務服務實施機構(gòu)和窗口服務單位。
政務服務實施機構(gòu)是指具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的各級政府工作部門、部門管理機構(gòu)，列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔行政職能的部門，依法承擔行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務職能的企業(yè)。
窗口服務單位是指各級政務服務中心（分中心），便民服務中心（站），或經(jīng)批準設(shè)立的其他服務大廳。
第三條 投訴人是指在各級政務服務機構(gòu)辦理政務服務事項并提出投訴事項的自然人、法人和非法人組織。
被投訴人是指為投訴人辦理政務服務事項并受到投訴的各級政務服務機構(gòu)及其工作人員。
第四條 政務服務管理部門負責本級政務服務投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區(qū)域內(nèi)政務服務機構(gòu)辦理投訴事項情況，督促其糾正與政策法規(guī)相違背、侵害群眾利益的決定，提請有關(guān)部門追究被投訴人責任；向本級人民政府報告重大投訴事項的處理情況。
政務服務機構(gòu)負責受理本單位政務服務投訴事項；處理政務服務管理部門交辦的和本單位直接受理的投訴事項；向本級政務服務管理部門報送政務服務投訴處理情況。
各級政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)應當明確專人負責政務服務投訴處理工作。
第五條 投訴受理按照屬地管理、分級負責，遵循“誰審批、誰負責，誰主管、誰負責”的原則。
投訴處理應當遵循合法合規(guī)、公平公正、尊重事實、快速響應、及時反饋的原則。
第二章 投訴方式與渠道
第六條 各級政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)應當以便民利企為本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業(yè)和群眾投訴。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場投訴。投訴人到各級政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)現(xiàn)場進行投訴；
?。ǘ╇娫捦对V。投訴人通過12345政務服務便民熱線和各級政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)對外公布的監(jiān)督投訴電話進行投訴；
?。ㄈ┚W(wǎng)上投訴。投訴人通過云南政務服務網(wǎng)、“一部手機辦事通”，以及各級政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)對外公布的電子郵箱等進行投訴；
?。ㄋ模┬藕对V。投訴人通過各級政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)投訴意見箱、郵寄信函等進行投訴。
第七條 政務服務投訴原則上要求實名提出，投訴材料主要包括以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┩对V人的姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等；
?。ǘ┍煌对V人信息（姓名或工位編號、單位名稱或職務）、投訴事實、時間地點等；
（三）具體投訴請求、理由及相關(guān)證明材料。
第三章 投訴受理
第八條 政務服務機構(gòu)辦理政務服務事項產(chǎn)生的投訴均應受理，以下情形除外：
?。ㄒ唬]有明確被投訴人或者投訴請求的；
（二）已經(jīng)受理或者正在處理的；
?。ㄈ┮呀?jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；
?。ㄋ模┮呀?jīng)辦結(jié)，無新證明材料對同一事項重復投訴的。
第九條 各級政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)應當熱情禮貌接待投訴人，如實記錄投訴事項，在投訴事項未調(diào)查核實前不得作出表態(tài)或承諾。
對屬于第八條所列情形的，應當及時告知投訴人，并耐心細致做好解釋工作。
對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等或者投訴人要求不公開的事項，切實做好保密工作。
第十條 政務服務管理部門應當按照第五條規(guī)定，將接收的投訴材料隨同《政務服務投訴交辦單》（見附件1）及時交辦給有關(guān)政務服務機構(gòu)。
第十一條 政務服務機構(gòu)對于受理范圍內(nèi)的投訴事項，不得推諉、敷衍、拖延，應當自受理或者收到交辦投訴事項之日起5個工作日內(nèi)決定是否受理并以《政務服務投訴受理通知書》（見附件2）書面告知投訴人。投訴人可現(xiàn)場領(lǐng)取或者以寄遞方式接收《政務服務投訴受理通知書》。
第十二條 各級政務服務機構(gòu)應當根據(jù)投訴事項的性質(zhì)科學分類，以便后期處理。
（一）現(xiàn)場處理類。各級政務服務機構(gòu)及其工作人員在工作作風、效率、規(guī)范等方面存在失當行為而引起的，事實清楚、情節(jié)簡單的投訴事項，可以現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理解決的投訴；
（二）非現(xiàn)場處理類。不能在現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及工作人員嚴重、多次的失當行為，需有關(guān)部門調(diào)查核實并處理的投訴；
（三）建議反映類。向有關(guān)地區(qū)、部門提出的關(guān)于改進提升政務服務工作的意見建議。
第四章 投訴處理
第十三條 被投訴人受理政務服務投訴或收到本級政務服務管理部門的投訴交辦件后，應當及時調(diào)查核實、分類處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。同一投訴事項通過不同渠道分別投訴的，政務服務機構(gòu)接收后可合并處理。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場處理類投訴。被投訴人向投訴人解釋情況，現(xiàn)場整改，達成諒解，辦結(jié)投訴；
?。ǘ┓乾F(xiàn)場處理類投訴。對需調(diào)查研究后再行處理的投訴事項，政務服務機構(gòu)應當在10個工作日內(nèi)辦理完畢，凡不能按期辦理完畢的，應當及時告知投訴人正當理由，但最長時間不得超過20個工作日；
?。ㄈ┙ㄗh反映類投訴。轉(zhuǎn)交有關(guān)地區(qū)、部門研究處理。
第十四條 投訴人投訴事項與被投訴人陳述內(nèi)容存在爭議的，應當通過現(xiàn)場調(diào)查、談話核實、調(diào)取音視頻資料等方式，分析研判，查清事實。無法調(diào)查核實具體內(nèi)容的投訴，視為無效投訴。
第十五條 投訴問題復雜、涉及多個部門的，由本級政務服務管理部門負責協(xié)調(diào)，及時明確牽頭部門進行處理。
第十六條 各級政務服務機構(gòu)應當建立健全投訴處理回訪機制，詳細了解投訴人對投訴處理結(jié)果的滿意度，定期對投訴內(nèi)容進行分析，作為改進工作的重要參考。
各級政務服務管理部門應當加強對投訴處理工作的監(jiān)督檢查，定期或不定期抽查政務服務機構(gòu)投訴處理情況。對確因政務服務機構(gòu)及其工作人員處理不當造成投訴人不滿意的，要及時督促整改和跟蹤落實；投訴人對最終處理結(jié)果仍不滿意的，應告知其救濟途徑。
第十七條 各級政務服務機構(gòu)應當就投訴處理工作建立相應的工作檔案，認真填寫《政務服務投訴處理情況登記表》（見附件3），并妥善保管和使用。
第十八條 各級政務服務機構(gòu)投訴處理情況應當每季度梳理匯總1次，并于每季度第1個月的15日前將上一季度有關(guān)情況報送本級政務服務管理部門。
各級政務服務管理部門應及時全面匯總本行政區(qū)域投訴處理情況，并報送上一級政務服務管理部門。每年7月15日前報送上半年度情況，每年1月底前報送上一年度總體情況（含存在問題及工作改進建議等）。上級政務服務管理部門應當切實加強對政務服務投訴處理工作的指導與監(jiān)督，積極依托信息化手段，不斷提高政務服務投訴處理質(zhì)效。
第五章 責任追究
第十九條 投訴人惡意捏造事實誣告，或者借投訴之名制造事端，干擾政務服務管理部門、政務服務機構(gòu)正常工作的，依法追究責任。
第二十條 被投訴人拒不改正投訴問題引發(fā)多次被投訴情形的，或者故意刁難、打擊報復投訴人的，依法依規(guī)追究責任。
第六章 附 則
第二十一條 本辦法自2022年×月×日起施行。
附件：1.政務服務投訴交辦單（參考模板）
2.政務服務投訴受理通知書（參考模板）
3.政務服務投訴處理情況登記表（參考模板）
4.政務服務投訴處理流程圖
