各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：

　　《云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　云南省人民政府辦公廳

　　2022年6月6日

　?。ù思_(kāi)發(fā)布）

云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）

　　第一章　總　則

　　第一條　為規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和群眾合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條　對(duì)全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴適用本辦法。

　　本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)和窗口服務(wù)單位。

　　政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)是指具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各級(jí)政府工作部門(mén)、部門(mén)管理機(jī)構(gòu)，列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門(mén)，依法承擔(dān)行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。

　　窗口服務(wù)單位是指各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，便民服務(wù)中心（站），或者經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的其他政務(wù)服務(wù)大廳。

　　第三條　投訴人是指申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并提出投訴事項(xiàng)的公民、法人或者其他組織。

　　被投訴人是指為投訴人辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并受到投訴的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員。

　　第四條　政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本單位政務(wù)服務(wù)投訴事項(xiàng)；處理政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)交辦和本單位直接受理的投訴事項(xiàng)；向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)報(bào)送政務(wù)服務(wù)投訴處理情況。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)本級(jí)政務(wù)服務(wù)投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況，督促其糾正與法律法規(guī)和政策規(guī)定相違背、侵害群眾利益的決定；向本級(jí)政府報(bào)告重大投訴事項(xiàng)及其處理情況。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作。

　　第五條　投訴受理按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的要求，遵循“誰(shuí)審批、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。

　　投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循依法依規(guī)、公平公正、尊重事實(shí)、快速響應(yīng)、及時(shí)反饋的原則。

　　第二章　投訴方式與渠道

　　第六條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)以利企便民為根本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業(yè)和群眾投訴，可采取以下方式：

　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴人到各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴；

　　（二）電話(huà)投訴。投訴人通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)和各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)對(duì)外公布的監(jiān)督投訴電話(huà)進(jìn)行投訴；

　?。ㄈ┚W(wǎng)上投訴。投訴人通過(guò)云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“一部手機(jī)辦事通”，以及各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)對(duì)外公布的電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道進(jìn)行投訴；

　?。ㄋ模┬藕对V。投訴人以郵寄信函或者通過(guò)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)投訴意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿等進(jìn)行投訴。

　　第七條　政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實(shí)名提出，投訴材料主要包括以下內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┩对V人信息（姓名或者單位名稱(chēng)、身份證件號(hào)碼或者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等）；

　?。ǘ┍煌对V人信息（姓名或者單位名稱(chēng)、工位編號(hào)或者統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等）；

　?。ㄈ┚唧w投訴請(qǐng)求；

　?。ㄋ模┩对V事實(shí)、理由及有關(guān)證明材料。

　　第三章　投訴受理

　　第八條　政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生的投訴均應(yīng)受理，以下情形除外：

　　（一）沒(méi)有明確被投訴人或者投訴請(qǐng)求的；

　?。ǘ┮呀?jīng)受理或者正在處理的；

　?。ㄈ┮呀?jīng)或者正在通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、調(diào)解等途徑解決的；

　?。ㄋ模┮呀?jīng)辦結(jié)，無(wú)新證明材料對(duì)同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的。

　　第九條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)熱情禮貌接待投訴人，如實(shí)記錄投訴事項(xiàng)，在投訴事項(xiàng)未調(diào)查核實(shí)前不得作出承諾。

　　對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等或者投訴人要求不公開(kāi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)做好保密工作。

　　第十條　政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照本辦法第五條規(guī)定，將接收的投訴材料隨同《政務(wù)服務(wù)投訴交辦單》（見(jiàn)附件1）2個(gè)工作日內(nèi)交辦給有關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　第十一條　政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于受理范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延，應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理并以《政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書(shū)》（見(jiàn)附件2）告知投訴人。

　　投訴人可以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或者以其他有效方式接收《政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書(shū)》。

　　第十二條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)科學(xué)分類(lèi)，以便后期處理。

　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)。事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單，可以現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理解決的投訴事項(xiàng)；

　?。ǘ┓乾F(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)。無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問(wèn)題，或者涉及工作人員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，需調(diào)查核實(shí)后處理的投訴事項(xiàng)。

　　第四章　投訴處理

　　第十三條　政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理政務(wù)服務(wù)投訴或者收到本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)的投訴交辦件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、分類(lèi)處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。同一投訴事項(xiàng)通過(guò)不同渠道分別投訴的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接收后可以合并處理。

　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)投訴。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)了解情況、協(xié)調(diào)處理，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)并反饋投訴人；

　?。ǘ┓乾F(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)投訴。對(duì)需調(diào)查核實(shí)后再行處理的投訴事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，但最長(zhǎng)不得超過(guò)20個(gè)工作日。

　　第十四條　投訴人投訴事項(xiàng)與被投訴人陳述內(nèi)容存在爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、談話(huà)核實(shí)、調(diào)取資料等方式，分析研判、查清事實(shí)。無(wú)法調(diào)查核實(shí)具體內(nèi)容的投訴或者經(jīng)調(diào)查投訴情況不屬實(shí)的，為無(wú)效投訴。

　　第十五條　投訴事項(xiàng)復(fù)雜且涉及多個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的，由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，及時(shí)明確牽頭部門(mén)進(jìn)行處理。

　　第十六條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理回訪(fǎng)機(jī)制，詳細(xì)了解投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意情況，定期對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，作為改進(jìn)工作的重要參考。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，定期或者不定期抽查政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況。對(duì)確因政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員處理不當(dāng)造成投訴人不滿(mǎn)意的，要督促其整改并抓好跟蹤落實(shí)。

　　第十七條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)就投訴處理工作建立相應(yīng)的工作檔案，認(rèn)真填寫(xiě)《政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表》（見(jiàn)附件3），并妥善保管和使用。

　　第十八條　各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況應(yīng)當(dāng)每季度梳理匯總1次，并于每季度第1個(gè)月的15日前將上一季度有關(guān)情況報(bào)送本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)。

　　各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)全面匯總本行政區(qū)域投訴處理情況，并報(bào)送上一級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)。每年7月15日前報(bào)送上半年度情況，每年1月底前報(bào)送上一年度情況。上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，依托信息化手段，提高政務(wù)服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

　　第五章　附　則

　　第十九條　本辦法自2022年7月10日起施行。

　　附件：

　　1.政務(wù)服務(wù)投訴交辦單（參考模板）

　　2.政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書(shū)（參考模板）

　　3.政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表（參考模板）

　　4.政務(wù)服務(wù)投訴處理流程圖