各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構：
為貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發(fā)＜關于推進基層整合審批服務執(zhí)法力量的實施意見＞的通知》（中辦發(fā)〔2019〕5號）等文件精神，進一步加強社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設，讓群眾就近享受優(yōu)質高效的政務服務，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《關于進一步加強社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設的工作方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
北京市政務服務管理局
中共北京市委機構編制委員會辦公室
北京市民政局
北京市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局
2022年6月1日
（此件公開發(fā)布）
關于進一步加強社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設的工作方案
為貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《中共中央辦公廳 國務院辦公廳印發(fā)＜關于推進基層整合審批服務執(zhí)法力量的實施意見＞的通知》（中辦發(fā)〔2019〕5號）等文件精神，進一步加強社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設，讓群眾就近享受優(yōu)質高效的政務服務，結合本市實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，深入貫徹黨中央、國務院關于優(yōu)化政務服務的決策部署，把黨的領導貫穿優(yōu)化政務服務的全過程和各方面，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提升政務服務標準化、規(guī)范化、便利化水平，按照“小小窗口、滿滿服務”的要求，筑牢“貼心服務”理念，持續(xù)鞏固街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心“一窗受理、集成服務”改革成果，突出發(fā)揮社區(qū)服務站（村政務服務站）保障基本公共服務職能，強化為民服務功能，增加服務供給，補齊服務短板，創(chuàng)新服務機制，按照“標準統(tǒng)一、分類施策、重點突破、全面覆蓋”原則，實行首問負責、一次性告知等基本制度，實現(xiàn)7000余個社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設全覆蓋，著力構建“一刻鐘政務服務圈”，全面提升群眾辦事便捷度和滿意度。
（二）工作目標
2022年6月底前，各區(qū)（包括北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，下同）明確街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）統(tǒng)籌負責本轄區(qū)內(nèi)政務服務管理工作職責定位，分類提出落實工作方案。2022年7月底前，統(tǒng)一事項咨詢、受理、審批、流程、時限等標準，實現(xiàn)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心進駐事項100％委托受理，50％以上的社區(qū)（村）完成規(guī)范化建設工作任務。2022年9月底前，總結經(jīng)驗，著力推動80％以上的社區(qū)（村）完成規(guī)范化建設工作任務。2022年11月底前，集中攻堅，實現(xiàn)全市7000余個社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設全覆蓋，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。
二、主要任務
?。ㄒ唬┟鞔_工作職責。2022年6月底前，由各區(qū)委編辦、區(qū)民政局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、區(qū)政務服務局統(tǒng)籌負責，組織各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）全面落實《北京市街道黨工委和辦事處職責規(guī)定》和《北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)職責規(guī)定》，由各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負責組織實施本級政務服務工作；負責本級政務服務中心建設、運行和監(jiān)督管理；指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督社區(qū)（村）綜合服務站的建設、運行和管理。
（二）統(tǒng)一服務場所。各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應依托社區(qū)服務站（村政務服務站）提供代辦政務服務工作，協(xié)助宣傳落實民生保障、公共衛(wèi)生健康等政策，協(xié)助群眾就近辦理相關政務服務事項。對于未設置社區(qū)服務站（村政務服務站）的社區(qū)（村），2022年7月底前，由各區(qū)民政局、區(qū)政務服務局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局統(tǒng)籌負責，原則上在已就近設立的社區(qū)服務站（村政務服務站）提供政務服務；確需新設立的，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應綜合考慮轄區(qū)面積、人口數(shù)量、場地條件和服務對象需求等因素，采取“一站一居（村）、一站多居（村）”等方式設置服務站，并與黨群服務中心一體規(guī)劃、一體建設、一體使用，推動黨群服務與政務服務工作融合發(fā)展。對于已拆遷但行政區(qū)劃依然保留的社區(qū)（村），應按照就近原則，明確本轄區(qū)現(xiàn)有的社區(qū)服務站（村政務服務站）承擔拆遷區(qū)域的政務服務。社區(qū)服務站（村政務服務站）應加強無障礙環(huán)境建設和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。
（三）統(tǒng)一事項標準。2022年6月底前，各區(qū)政務服務局（包括北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)行政審批局、政務服務中心，下同）會同本區(qū)政務服務實施部門，按照北京市地方標準《政務服務事項編碼及要素規(guī)范》（DB11／T1901—2021）及本市政務服務事項標準化的統(tǒng)一要求，聚焦公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、戶籍管理等涉及群眾切身利益的公共服務領域，依托北京市政務服務事項管理系統(tǒng)編制本區(qū)統(tǒng)一的街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）級和延伸至社區(qū)（村）政務服務事項清單以及辦事指南，逐項明確咨詢、接件、受理、告知、送達各環(huán)節(jié)實施主體、職責和操作規(guī)范，明確審核要點和統(tǒng)一咨詢答復口徑，在線上線下服務渠道同源發(fā)布、同步更新，做到線上線下無差別受理、同標準辦理。對于社區(qū)（村）級政務服務事項，應明確受理類、代收代辦類、咨詢預審類事項，優(yōu)化前置服務，加強政務服務事項申報輔導。對于現(xiàn)場辦理或受理的事項，應明確辦理或受理、收件地址統(tǒng)一為街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心或社區(qū)服務站（村政務服務站）。
（四）一門集中進駐。貫徹落實《北京市政務服務管理局關于本市街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心規(guī)范化、標準化建設的指導意見》（京政服發(fā)〔2019〕22號）要求，持續(xù)鞏固“一窗受理、集成服務”改革成果，2022年7月底前，按照“應進必進”原則，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）負責全部本級事項進駐政務服務中心集中辦理，并100％委托政務服務中心實施“一窗”綜合受理；延伸至社區(qū)（村）的事項，全部進駐社區(qū)服務站（村政務服務站）。市級相關部門、各區(qū)應推動群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心、社區(qū)服務站（村政務服務站）辦理，實現(xiàn)政務服務“就近辦、家門口辦”。
（五）統(tǒng)一工作模式。2022年6月底前，各區(qū)政務服務局、區(qū)民政局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局統(tǒng)籌負責，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，組織各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）結合實際，可采取以下一種或多種相結合的方式，逐個明確各社區(qū)（村）政務服務工作模式，原則上城市社區(qū)“一窗”服務或自助智能服務模式應選擇其一，按照目標任務有序推進。
1.“一窗”式服務。社區(qū)服務站（村政務服務站）實行綜合窗口服務模式，全部事項納入綜合窗口，并結合開放式空間建設要求，不限于柜臺服務模式，但應設置低位服務設施、擺放北京政務服務標識和北京市公眾參與政務服務“好差評”桌牌，提供可滿足群眾辦事需求和日常辦公需要的服務設備，重點配備與綜合窗口服務相匹配的高拍儀、掃描儀、身份證讀取器、“好差評”評價器等設備。各區(qū)應將本區(qū)一體化在線政務服務平臺（包括綜合窗口受理平臺、統(tǒng)一行政審批管理平臺）延伸至社區(qū)（村），為綜合窗口受理提供信息化支撐，主動強化與延伸至社區(qū)（村）的各類信息系統(tǒng)融合，建立信息數(shù)據(jù)資源共享交換機制。涉及垂直管理系統(tǒng)的，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）業(yè)務科室應將信息錄入權限授權社區(qū)（村）窗口人員；社區(qū)（村）也可將采集的信息上傳綜合窗口受理系統(tǒng)，由街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜合窗口人員將信息錄入垂直管理系統(tǒng)。市級相關部門、各區(qū)應著力從源頭解決“二次錄入”問題，切實減輕基層負擔。
2.自助智能服務。由各區(qū)統(tǒng)籌，在社區(qū)服務站（村政務服務站）設置集成式自助智能政務終端，將延伸至社區(qū)（村）政務服務事項全部納入集成式自助智能政務終端，配備導辦人員，引導企業(yè)群眾按照智能語音提示，通過遠程視頻交互服務等方式，實現(xiàn)與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心聯(lián)動。智能政務終端應具備以下功能：一是自助辦理政務服務事項；二是企業(yè)群眾與前臺受理、后臺審批人員一對一在線視頻辦理業(yè)務；三是讀取身份證、銀行卡、社?？ǖ龋咔鍜呙枭蟼麟娮硬牧?，回單柜可代收紙質原件材料；四是簽批系統(tǒng)實時核驗信息，可作出審批決定的，使用電子印章當場出具審批結果。落實《國務院辦公廳關于印發(fā)“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃的通知》（國辦發(fā)〔2021〕56號）精神，城六區(qū)和通州區(qū)社區(qū)在“十四五”期間應實現(xiàn)自助一體機全覆蓋。市級相關部門、各區(qū)應持續(xù)推動更多政務服務事項全程自助辦理。
3.移動掌上服務。落實《國務院辦公廳關于印發(fā)全國一體化政務服務平臺移動端建設指南的通知》（國辦函〔2021〕105號）要求，將本區(qū)延伸至社區(qū)（村）的政務服務事項，納入政務服務平臺移動端（含小程序等），通過掌上提交材料、身份驗證、信息核驗，為群眾提供事項咨詢、辦理、查詢、評價等服務。
4.代收代辦服務。遠郊山區(qū)的村，根據(jù)人口密度和業(yè)務辦理量，利用村兩委、社會公益性崗位等現(xiàn)有人員力量，為群眾提供線下代收代辦服務，明確代收代辦事項清單、事項申請受理的具體要求和標準，并在村政務服務站顯著位置公示。鼓勵各區(qū)在社區(qū)（村）探索開展寄遞服務，降低群眾辦事成本。
同時，市級相關部門、各區(qū)要持續(xù)深化政務服務“一網(wǎng)通辦”，加大辦事環(huán)節(jié)精簡和流程再造力度，提升政務服務事項網(wǎng)上辦理深度，提供申請受理、審查決定、結果送達等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務，推動更多適合網(wǎng)上辦理的政務服務事項由網(wǎng)上可辦向全程網(wǎng)辦、好辦易辦轉變。社區(qū)（村）工作人員應熟練使用市政務服務網(wǎng)、政務服務平臺移動端（含小程序等）、自助一體機等設施設備，并積極輔助指導群眾網(wǎng)上辦事。
（六）強化人員管理。全面落實《政務服務中心現(xiàn)場運行與管理規(guī)范》要求，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應選拔綜合素質、業(yè)務能力較強的工作人員負責本街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心綜合窗口工作，可通過政府購買服務等方式，合理配置綜合窗口人員。社區(qū)（村）代辦政務服務事項全部納入綜合窗口受理，安排1-2名“全能社工”進行值守，提供咨詢、協(xié)助辦理業(yè)務等綜合服務。村可依托村兩委、社會公益性崗位明確政務服務專員負責政務服務工作。有條件的社區(qū)（村）可探索通過購買社會服務、交由下沉的協(xié)管員負責綜合窗口服務工作。按照“小小窗口、滿滿服務”專項行動要求，各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應健全培訓管理制度，加強對政務服務人員的業(yè)務培訓和作風建設，不斷提升人員服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。定期組織人員進行業(yè)務比拼、交流，開展“紅旗窗口”“服務之星”評比，注重培育“北京榜樣·政務服務之星”先進人物。建立健全人員激勵機制，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）應充分利用“好差評”等評價數(shù)據(jù)，定期對政務服務人員進行綜合考評，并將考評結果作為人員年度考核、職級晉升的重要依據(jù)；對不符合要求的人員，應及時予以調(diào)換。
（七）落實基本制度。在街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務中心、社區(qū)服務站（村政務服務站）實行服務承諾、亮明身份、首問負責、一次性告知、幫辦代辦、錯峰延時、監(jiān)督評價等基本工作制度，統(tǒng)一對外公示。落實政務服務“好差評”制度，在社區(qū)服務站（村政務服務站）全面開展“好差評”工作，建立健全評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務服務評價機制。進一步暢通群眾意見建議搜集辦理反饋渠道，對于群眾各類政務服務訴求“聞風而動、接訴即辦”，對于需跨層級、跨部門、跨區(qū)域的政務服務需求提級響應，市、區(qū)政務服務局負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，組織市、區(qū)部門協(xié)同解決，并聚焦群眾關心的政策問題，定期組織職能部門，主動上門開展多種形式的宣傳宣講。
三、組織實施
（一）加強組織領導。市政務服務局負責社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設全覆蓋工作的整體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全面做好事項標準和一體化在線政務服務平臺延伸支撐工作，建設方便快捷、公平普惠、優(yōu)質高效的政務服務體系；市委編辦負責指導各區(qū)落實街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務工作職責；市民政局負責統(tǒng)籌指導各區(qū)依托城鄉(xiāng)社區(qū)服務站做好政務服務規(guī)范化建設相關服務保障工作；市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局負責將村政務服務規(guī)范化建設納入鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略工作統(tǒng)籌推進；市級相關部門負責按照“市級統(tǒng)籌”的原則，依托北京市政務服務事項管理系統(tǒng)，對本領域街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）級及其延伸至社區(qū)（村）政務服務事項，在全市層面統(tǒng)一事項業(yè)務受理、辦理、流程、時限、審核要點等標準，加強對系統(tǒng)內(nèi)的政策培訓力度，切實解決政策落地“最后一公里”問題。
各區(qū)政府應建立統(tǒng)籌推進協(xié)調(diào)機制，細化任務分工，定期研究部署，不斷健全本區(qū)政務服務體系建設。各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）應將政務服務事項委托受理及社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設工作作為“一把手”工程，充分認識其對方便群眾辦事的重要意義，按照要求明確具體的牽頭部門負責政務服務管理工作，切實加強組織領導，早動員、早部署、早行動，全力以赴加快推進，把重要民生實事真正辦好辦實。
（二）加強工作保障。各區(qū)政府應加強工作統(tǒng)籌，結合社區(qū)服務開放空間建設、社區(qū)服務站改革、美麗鄉(xiāng)村建設等工作以及各社區(qū)（村）實際情況，因地制宜推進社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設，全力做好社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設所需人員、設施設備、場地等相關經(jīng)費保障工作。市、區(qū)應將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務事項委托受理及社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設工作納入本年度政府績效考評范圍，加強督促檢查，認真抓好落實。市、區(qū)政務服務局應結合2021年社區(qū)（村）政務服務樣板試點建設工作，形成一批可推廣、可復制的典型經(jīng)驗。
（三）加強宣傳引導。市、區(qū)政務服務局應注重對街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務服務事項委托受理及社區(qū)（村）政務服務規(guī)范化建設工作的跟蹤指導，及時研究解決基層工作中遇到的各類問題。各區(qū)應進一步探索創(chuàng)新基層政務服務方式，提煉總結成熟做法和取得成效，加強新聞宣傳報道工作，營造有利于推動基層政務服務工作的良好社會氛圍。
