各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府，縣經(jīng)開區(qū)管委會，縣政府各部門、各直屬單位：

　　《蕭縣全面推行“宿事速辦”優(yōu)化12345政務服務便民熱線實施方案》已經(jīng)縣政府第11次常務會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真執(zhí)行。

　　2022年6月20日

蕭縣全面推行“宿事速辦”優(yōu)化12345政務服務便民熱線實施方案

　　為全面推行“宿事速辦”、優(yōu)化12345政務服務民生熱線，做好政府和民眾的“連心橋”，根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關于印發(fā)安徽省12345政務服務便民熱線管理暫行辦法的通知》（皖政辦〔2021〕65號）和《宿州市人民政府辦公室關于印發(fā)全面推行“宿事速辦”著力改進便民利企服務工作方案》（宿政辦秘〔2021〕32號）、《宿州市人民政府辦公室關于印發(fā)進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案的通知》（宿政辦秘〔2021〕33號），結合我縣實際，制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真學習貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，深入貫徹習近平總書記對安徽作出的系列重要講話指示批示，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，著力打造“宿事速辦”便民利企服務品牌，不斷提高各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門辦事效率和服務水平，為全面開創(chuàng)“進十爭百”新局面提供有力支撐。

　　二、工作目標

　　力爭3個月取得初步成效，6個月取得階段性成果，一年左右實現(xiàn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門辦事效率、服務水平和問題訴求辦理質(zhì)量明顯提升，廣大人民群眾共享改革發(fā)展紅利，企業(yè)在蕭生產(chǎn)經(jīng)營便利度不斷增強，群眾和企業(yè)獲得感、滿意度明顯提高。

　　三、重點任務

　　（一）樹立“宿事速辦”品牌。持續(xù)推進政務服務標準化規(guī)范化便利化，不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”水平，實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事方便快捷。以群眾和企業(yè)問題訴求辦理為突破口，優(yōu)化辦理流程、提升辦理質(zhì)效。持續(xù)開展線上“群眾說事情”，縣四套班子成員每周二到周五上午9點至10點輪值坐班接聽民生熱線，優(yōu)化升級12345政務服務便民熱線，推動問題訴求快速辦理，提高群眾滿意率，做到來電真管用?！矤款^責任部門：縣政府辦公室、縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）〕

　　（二）明確受理范圍。全面受理群眾和企業(yè)各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。需通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項不納入“宿事速辦”范疇?！矤款^責任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）〕

　　（三）優(yōu)化辦理流程。完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。按照屬地和屬事原則，明確牽頭單位和責任單位并派單交辦。根據(jù)問題訴求的輕重緩急和難易程度，分類別設定辦理時限。實施辦件質(zhì)量評價制度，對于不滿意的事項逐個回訪，視情進行二次交辦或聯(lián)合縣融媒體中心“說辦就辦”進行現(xiàn)場督辦?！矤款^責任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）、縣融媒體中心〕

　　（四）完善工作機制。初步建立督辦、考核、約談、通報等工作機制，工作中逐步建立健全制度體系。

　　1.督辦機制。建立三級督辦制度，承辦單位應辦未辦或者訴求人對初次辦理結果不滿意且訴求合理的，將事項退回承辦單位再次辦理，縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）牽頭進行一級督辦；重要交辦件超期未辦理、未辦結等情況的，由縣督查考核辦牽頭進行二級督辦；對重大復雜疑難問題，報請縣領導牽頭進行三級督辦。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項協(xié)調(diào)、視察工作機制，切實發(fā)揮民主監(jiān)督作用，倒逼部門履責辦理?！矤款^責任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）、縣政府辦公室、縣督查考核辦、縣人大常委會辦公室、縣政協(xié)辦公室、縣委組織部〕

　　2.會商機制。對于一些歷史遺留問題、涉及面廣可能觸發(fā)輿情問題、缺少政策依據(jù)或政策不兼容導致的“老大難”事項，建立“1+X”會商機制，“1”是指該問題的主要牽頭單位，“X”是指涉及到的配合部門，采取“一事一議”、集體協(xié)商等方式研究解決。對于極少數(shù)短期內(nèi)確實無法解決的問題，積極做好與群眾和企業(yè)的溝通解釋、情緒疏導工作。同時，在“難辦事”協(xié)調(diào)處理中，適用容錯機制，鼓勵支持干部擔當作為?！矤款^責任部門：縣紀委監(jiān)委、縣委組織部、縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）等有關部門〕

　　3.考核機制。對于問題訴求辦理情況，分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門定期統(tǒng)計通報，并納入年度目標管理績效考核范疇。建立健全以按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、評價滿意率等為主要指標的考核評價體系。建立健全問責機制，對推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單、辦理質(zhì)量差的單位進行約談通報；對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益的負面典型，嚴肅追責問責。〔牽頭責任部門：縣紀委監(jiān)委、縣委宣傳部、縣委督查考核辦、縣政府辦公室、縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）〕

　　4.研判機制。充分運用大數(shù)據(jù)等智能化手段，定期對群眾訴求分地域分類別統(tǒng)計，及時總結分析突出問題的種類、領域及原因，提出意見建議，為縣委、縣政府科學決策提供參考，努力推動從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。對工作中發(fā)現(xiàn)的重大風險和突發(fā)事件，隨時報告縣委、縣政府?！矤款^責任部門：縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）、縣政府辦公室〕

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。由縣政府主要負責同志牽頭，成立全縣“宿事速辦”12345政務服務便民熱線工作領導小組，領導小組辦公室設在縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局），具體承擔“宿事速辦”日常工作，負責工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決等。

　　（二）營造濃厚氛圍。各類新聞媒體要通過“兩微一端”、播放專題宣傳片等方式，廣泛宣傳“宿事速辦”便民利企服務品牌，引導群眾企業(yè)關注“宿事速辦”、使用“宿事速辦”，不斷擴大“宿事速辦”品牌影響力，形成濃厚輿論氛圍。同時，對辦理群眾和企業(yè)問題訴求過程中存在的形式主義、官僚主義等問題，加大曝光力度。

　　（三）強化工作保障。按照人崗相適、人事相宜的原則，支持縣數(shù)據(jù)資源局（政務服務局）配齊配強“宿事速辦”12345熱線工作力量?？h數(shù)據(jù)資源局（縣政務服務局）要做好有關業(yè)務培訓、流程再造、細則制定等工作，提高業(yè)務辦理效能。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直各部門要明確本級“宿事速辦”12345熱線工作機構，選優(yōu)配強工作人員，做好各項工作。縣財政局要加大財政支持力度，對于“宿事速辦”12345熱線工作開展所需的經(jīng)費，納入財政預算予以保障。

　　（四）嚴明工作紀律。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門要提高政治站位，嚴明工作紀律，強化協(xié)調(diào)配合，推動縣委、縣政府決策部署上下貫通、落實有力。對于交辦的問題，各承辦單位要聞令而動、迅速承接、迅速辦理、迅速反饋，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。