各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：
近幾年來，省政府辦公廳先后印發(fā)《江西省人民政府辦公廳關于推進政府服務熱線平臺與110報警服務臺對接工作的通知》（贛府廳字〔2017〕57號）、《江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案》（贛府廳字〔2020〕71號）、《江西省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（贛府廳發(fā)〔2021〕30號）等一系列文件，部署12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)與110報警服務臺（以下簡稱110平臺）對接聯(lián)動工作，積極分流110平臺接到的非警情警務訴求，保障有限的警務資源不被占用。在各地、各有關部門的共同努力下，取得了一定的成效，大部分設區(qū)市12345熱線與110平臺已實現(xiàn)話務呼轉、業(yè)務協(xié)同，為12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動奠定了堅實基礎。為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），進一步加強我省12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動，不斷完善非警情警務訴求分流工作，提升協(xié)同服務效能，現(xiàn)提出如下實施意見。
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷加強12345熱線與110平臺能力建設，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、便捷高效的12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機制，科學合理實現(xiàn)話務訴求的精準推送和分流，不斷優(yōu)化我省政務服務便民和報警服務熱線功能，全面提升利企便民服務水平，持續(xù)增強企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
（二）工作目標。
2022年底前，進一步完善全省12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機制，形成12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110平臺依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面實現(xiàn)12345熱線與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、工作重點
（一）強化對接應用。
1．加快平臺對接。推動未完成12345熱線平臺建設及未與110平臺對接聯(lián)通的設區(qū)市，在2022年底前完成平臺建設及系統(tǒng)對接工作。由省政務服務辦會同省公安廳規(guī)范平臺對接組織機構代碼和行政區(qū)劃代碼，制定工單警單標準及受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通對接需求和業(yè)務流程。12345熱線與110平臺按照標準規(guī)范，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
2．強化應用共享。對全省12345熱線與110平臺雙向分流聯(lián)動事項涉及的相關數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。
（二）厘清職責邊界。
進一步明晰12345熱線和110平臺工作職責和服務內容，明確12345熱線受理企業(yè)群眾涉及政府管理和服務的各類非緊急、非警務類訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。110平臺受理處置企業(yè)群眾報警、緊急求助、警務投訴類訴求，包括刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。各地、各部門要按照《12345熱線、110平臺分流轉辦主要流程和事項清單》（見附件1）要求，做好對接聯(lián)動工作。
?。ㄈ┙∪?lián)動機制。
1．健全分流轉辦機制。全省12345熱線或者110平臺通過電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內的訴求，以一鍵轉接或系統(tǒng)派件方式轉交對方受理。責任單位不明確或職責交叉的，由12345熱線與110平臺協(xié)商確定受理平臺，協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。對于存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110平臺及時派警先行處置。對明確不屬于12345熱線與110平臺受理范圍的事項，首接平臺話務人員要做好合理引導和解釋工作。
2．健全日常聯(lián)動機制。全省12345熱線接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉交110平臺處置；12345熱線成員單位發(fā)現(xiàn)矛盾激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應聯(lián)動110平臺派警處置。全省110平臺接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。屬于職能部門職責范圍的，由12345熱線轉派至屬地政府和相關職能部門辦理。積極推進人民調解、行政調解、司法調解“三調聯(lián)動”，推廣“庭所對接”“民調入所”“律師進所”。鼓勵引導群團組織、社會組織及社會工作者、志愿者、群眾等參與開展聯(lián)合調處和糾紛源頭化解。
3．健全應急聯(lián)動機制。全省12345熱線、110平臺要與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。建立健全12345熱線與110平臺應急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應急聯(lián)動方案，話務坐席嚴重不足時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統(tǒng)籌協(xié)調其他地區(qū)遠程話務坐席給予支持。
4．健全會商交流機制。建立健全全省12345熱線與110平臺會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，12345熱線主管部門要會同公安部門及時召集相關職能部門進行研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)群眾合理訴求得到及時妥善處理。建立健全12345熱線與110平臺定期交流機制，及時通報工作運行情況，研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題。有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，互通有無、互學互鑒。
5．健全滋擾治理機制。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345熱線、110平臺等違法行為專項工作。12345熱線遇到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復滋擾等情況，可及時通報110平臺。對惡意騷擾12345熱線與110平臺等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴重的，依法開展精準治理，有效壓減滋擾類報警求助。
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1．提升接辦質效。進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對已按照雙號并行、設分中心形式歸并但仍保留話務坐席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理，可以保留號碼。各地要根據(jù)12345熱線、110平臺話務情況，科學合理配置接聽坐席，強化設備和系統(tǒng)保障，切實提高熱線和報警服務臺接通率。加強對12345熱線工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、問題解決率和滿意度。110平臺要有效整合資源，加大工作力度，積極開展新一代接處警系統(tǒng)建設，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索預警警務，有效提升接處警工作效能。
2．強化科技賦能。進一步加強12345熱線平臺和網(wǎng)上12345熱線能力建設，逐步開發(fā)智能推薦、語音自動轉寫、自助派單功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設，遇突發(fā)情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業(yè)群眾需求時，利用智能化客服系統(tǒng)對高頻問題進行自動解答，并引導企業(yè)群眾通過網(wǎng)上12345熱線咨詢反映情況。各級公安機關要協(xié)助同級12345熱線中心建立和維護公安類政務服務業(yè)務知識庫，確保企業(yè)群眾非緊急、警務類公安政務服務訴求能夠依托知識庫高效、直接辦結。
3．加強隊伍建設。各級12345熱線成員單位、公安機關要加大對接聯(lián)動工作的支撐力度，明確分管領導，建立聯(lián)絡員制度，配備專職受理轉辦員，專職受理、辦理、反饋聯(lián)動對接事項。生態(tài)環(huán)境、城市管理、交通運輸、衛(wèi)生健康、應急管理、市場監(jiān)管等職能部門要落實“7×24小時”工作制，強化值班值守，縮短企業(yè)群眾訴求辦理時限。
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。省政府辦公廳、省公安廳負責統(tǒng)籌全省12345熱線和110平臺對接聯(lián)動工作，加強對各地區(qū)對接聯(lián)動工作的指導，及時研究解決對接工作中遇到的重大問題，切實提升對接聯(lián)動工作效能。設區(qū)市人民政府辦公室要加強組織領導，壓實工作責任，由設區(qū)市熱線主管部門和公安機關具體負責12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動的實施工作，并制定政策措施，成立工作專班，細化分流轉辦具體規(guī)則和事項清單，明確時間表、路線圖，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
（二）強化支撐保障。各地要加大對12345熱線與110平臺對接聯(lián)動、人員培訓等的財政保障力度。組織開展12345熱線與110平臺工作人員業(yè)務培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質和服務水平。要落實好一線工作人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出的單位和個人，按照國家和我省有關規(guī)定給予表彰獎勵。
（三）注重考核評價。省政府辦公廳、省公安廳分別負責建立健全12345熱線、110平臺考核評價指標體系，以規(guī)范有效的考核評估促進各級12345熱線、110平臺不斷提升服務效能。加強對12345熱線和110平臺的日?？己?，并將考核結果列入市縣綜合考核內容，及時公開辦理情況，不斷提高電話接通率、按時辦結率和回訪滿意度，確保企業(yè)群眾訴求事項辦得快、辦得好。
?。ㄋ模└愫眯麄饕龑?。各級12345熱線主管部門和110平臺要充分利用政府門戶網(wǎng)站、江西政務服務網(wǎng)、“贛服通”移動政務服務平臺及新聞媒體等，廣泛宣傳12345熱線與110平臺的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺。同時，加強經(jīng)驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作成果。
附件：1．12345熱線、110平臺分流轉辦主要流程和事項清單
2．省本級12345熱線成員單位
2022年7月7日
（此件主動公開）
附件1
12345熱線、110平臺分流轉辦
主要流程和事項清單
根據(jù)國辦《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》、江西省《熱線運行管理暫行辦法》、公安部《110接處警工作規(guī)則》《110接處警數(shù)據(jù)規(guī)范》有關規(guī)定，將12345熱線與110平臺對接轉辦事項具體劃分為以下五類：12345熱線轉110平臺受理事項，110平臺轉12345熱線受理事項，責任主體不明確事項，不屬于12345熱線、110平臺事項，110平臺第一時間處置事項。
一、12345熱線轉110平臺受理事項
12345熱線接到涉及公安的緊急求助時，可通過三方通話直接分流到110平臺，由110平臺問明相關情況后，分級分類組織處置。具體事項清單如下表。
二、110平臺轉12345熱線受理事項
110平臺接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報，涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對政府職能部門、公共服務單位有關業(yè)務的咨詢等非警務求助事項，可通過三方通話或者推送工單等方式直接分流到12345熱線，由相應職能部門進行處理。對于移車類求助，有條件的地方，應依托信息化手段和移動互聯(lián)網(wǎng)技術，逐步形成群眾自助移車為主、12345熱線協(xié)助移車為輔的工作格局。具體事項清單如下表。
三、責任主體不明確事項
責任單位不明確或者職責交叉的，通過三方通話（訴求方、12345熱線、110平臺）方式了解具體訴求后，由12345熱線與110平臺協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110平臺及時派警先行處置。
四、不屬于12345熱線、110平臺事項
對明確不屬于12345熱線與110平臺受理范圍的事項，由話務人員做好合理引導和解釋工作。
五、110平臺第一時間處置事項
各地110平臺接到已經(jīng)產(chǎn)生肢體沖突和發(fā)生財產(chǎn)損失，或者可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345熱線受理范圍的轉交12345熱線，12345熱線及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調處，推動矛盾隱患源頭化解。
以上轉辦流程和事項清單供各地參照執(zhí)行，各地可結合本地實際情況進行修改完善。
附件2
省本級12345熱線成員單位
省紀委省監(jiān)委、省委辦公廳（省檔案局）、省委保密辦（省國家保密局）、省委機要局(省國家密碼管理局)、省委宣傳部（省新聞出版局、省電影局）、省委統(tǒng)戰(zhàn)部（省僑務辦）、省委政法委、省委網(wǎng)信辦、省委編辦、省委信訪局、省委老干部局、省法院、省檢察院、省發(fā)展改革委、省教育廳、省科技廳、省工業(yè)和信息化廳、省公安廳、省民政廳、省司法廳、省財政廳、省人力資源社會保障廳、省自然資源廳、省生態(tài)環(huán)境廳、省住房城鄉(xiāng)建設廳、省交通運輸廳、省水利廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務廳、省文化和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省退役軍人廳、省應急廳、省審計廳、省外辦、省國資委、省林業(yè)局、省金融監(jiān)管局、省市場監(jiān)管局、省廣電局、省民宗局、省體育局、省統(tǒng)計局、省人防辦、省鄉(xiāng)村振興局、省醫(yī)保局、省管局、省糧食和儲備局、省監(jiān)獄管理局、省戒毒管理局、省中醫(yī)藥局、省藥監(jiān)局、省總工會、團省委、省婦聯(lián)、省文聯(lián)、省社聯(lián)、省科協(xié)、省殘聯(lián)、省僑聯(lián)、省臺聯(lián)、省紅十字會、省貿促會、省檔案館、省委黨校、江西日報社、江西廣播電視臺、省供銷聯(lián)社、省地方志研究院、省地質局、省稅務局、省國安廳、南昌鐵路局、人行南昌中心支行、江西銀保監(jiān)局、江西證監(jiān)局、南昌海關、國家統(tǒng)計局江西調查總隊、省消防救援總隊、江西出入境邊防檢查總站、民航江西監(jiān)管局、省通信管理局、省郵政管理局、省煙草專賣局、國家礦山安全監(jiān)察局江西局、省地震局、省氣象局、國網(wǎng)江西省電力公司、國家能源集團江西公司、中國郵政江西省分公司、中國電信江西公司、中國移動江西公司、中國聯(lián)通江西省分公司、中國鐵塔江西省分公司、省機場集團公司、江西航空有限公司、中石化江西石油分公司、中石化九江分公司、中石油江西銷售公司、省出版集團公司、省交通投資集團公司、省旅游集團股份有限公司
