目 錄
第一章 總 則
第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)
第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)
第四章 受理辦理與督辦考核
第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
第六章 法律責(zé)任
第七章 附 則
第一章 總 則
第一條 為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，提高政務(wù)服務(wù)水平，維護(hù)自然人、法人和其他組織（以下稱服務(wù)對象）的合法權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本條例。
第二條 本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下稱熱線），是指市人民政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的移動客戶端、微信等通訊媒介共同組成的專門受理公眾訴求的服務(wù)平臺。
第三條 服務(wù)對象通過熱線對涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的社會治理和公共服務(wù)提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項（以下稱熱線事項），依法由有關(guān)機(jī)關(guān)和單位處理的活動以及相關(guān)熱線管理工作，適用本條例。
第四條 熱線工作遵循以人民為中心的發(fā)展思想，堅持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、社會參與、問題導(dǎo)向、依法辦理、強(qiáng)化監(jiān)督、高效便民的原則。
第五條 市、縣（區(qū)）人民政府領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域熱線工作，健全完善熱線工作體制機(jī)制，建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線工作體系。
市人民政府辦公室負(fù)責(zé)全市熱線工作的管理與協(xié)調(diào)?？h（區(qū)）人民政府辦公室負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。
市人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)全市熱線工作；縣（區(qū)）人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線工作。
縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府及有關(guān)部門，市人民政府各部門，市、縣（區(qū)）人民政府派出機(jī)構(gòu)以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位是熱線事項承辦單位，按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)做好相關(guān)熱線工作。
人民團(tuán)體、基層自治組織和其他社會組織配合做好有關(guān)熱線工作。
第六條 市人民政府應(yīng)當(dāng)制定熱線工作發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智慧化建設(shè)，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)建設(shè)管理和開發(fā)應(yīng)用。
市人民政府應(yīng)當(dāng)向市人民代表大會常務(wù)委員會報告熱線工作。
第七條 市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)將熱線工作所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。
第八條 廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展熱線工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識和合理預(yù)期，積極、主動發(fā)現(xiàn)和反映問題。
第九條 熱線工作應(yīng)當(dāng)通過信息公開、情況通報、征求意見等方式，接受新聞媒體和社會各界的監(jiān)督。
第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)
第十條 市熱線工作機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：（一）擬訂熱線工作發(fā)展規(guī)劃和年度計劃；
?。ǘ┴?fù)責(zé)本市熱線的建設(shè)、優(yōu)化、指導(dǎo)和評價工作；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)本市熱線運行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督辦等工作，對訴求辦理情況進(jìn)行回訪；
?。ㄋ模┙M織建立和完善本市熱線知識庫，提升智能化水平，并向省級數(shù)據(jù)庫歸集；
?。ㄎ澹┙M織指導(dǎo)本市熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。┍O(jiān)督、考核承辦單位熱線工作；
（七）對熱線反映的社情民意進(jìn)行分析研判，提供決策參考；
（八）辦理省級以上交辦的熱線事項及承擔(dān)有關(guān)國家機(jī)關(guān)交辦的其他事項。
第十一條 縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線管理工作，對本級承辦單位進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、評價；
?。ǘ┴?fù)責(zé)市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項的辦理或者轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線知識庫的建立、更新、審核；
?。ㄋ模┒ㄆ陂_展本行政區(qū)域熱線數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)工作措施，提高訴求辦理質(zhì)效；
?。ㄎ澹┙M織開展本行政區(qū)域熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
?。┺k理上級交辦的其他事項。
第十二條 承辦單位履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┩晟茻峋€事項辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；
?。ǘ┌磿r辦理、答復(fù)、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項；
（三）定期分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中的事項研究建立長效機(jī)制；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)涉及本單位的熱線知識庫信息更新和維護(hù)，保證信息真實、準(zhǔn)確、有效；
?。ㄎ澹┟鞔_本單位有關(guān)咨詢電話，可與熱線、服務(wù)對象進(jìn)行三方通話；
?。┳龊脽峋€其他工作事項。
第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)
第十三條 服務(wù)對象可以通過熱線提出以下非緊急事項：
（一）對政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；
?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)由國家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位解決的訴求；
?。ㄈ?jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的意見建議；
?。ㄋ模覚C(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報；
（五）其他應(yīng)當(dāng)由熱線受理的非緊急事項。
第十四條 服務(wù)對象提出熱線事項，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況，對辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但依照法律規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密和他人隱私的除外。逾期未回復(fù)或者對辦理結(jié)果有異議的，有權(quán)要求作出說明；對辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果，有權(quán)如實進(jìn)行評價。
服務(wù)對象提出舉報事項的，有權(quán)要求對個人信息進(jìn)行保密。
第十五條 對熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位工作人員以及其他參與熱線事項辦理的工作人員態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等不規(guī)范的服務(wù)行為，服務(wù)對象有權(quán)投訴舉報。
第十六條 服務(wù)對象提出熱線事項應(yīng)當(dāng)具體明確，文明友善，對真實性負(fù)責(zé)，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益。服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)如實提供聯(lián)系方式，熱線事項有事發(fā)地的應(yīng)當(dāng)提供具體地址。
第十七條 服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序；不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時間占用熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺資源妨礙他人反映訴求；不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員。
第四章 受理辦理與督辦考核
第十八條 熱線實行二十四小時（含節(jié)假日）全時段人工服務(wù)，推行即問即答、接訴即辦、直通快辦工作模式。承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全值班值守制度，提高快速反應(yīng)效率，提升訴求辦理質(zhì)量。
第十九條 加強(qiáng)熱線平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，強(qiáng)化智能化支撐，推進(jìn)智能回訪、智能質(zhì)檢、智能語音、智能客服等功能應(yīng)用。
第二十條 熱線事項辦理實行工作流轉(zhuǎn)單運行管理制度。工作流轉(zhuǎn)單全面記錄服務(wù)對象基本信息和事項內(nèi)容以及事項的受理、辦理、回訪、督辦情況等信息，作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。
第二十一條 熱線受理人員接聽來電時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，全面準(zhǔn)確記錄，使用規(guī)范用語，屬于受理范圍的，能當(dāng)場答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)、處理或者通過三方通話答復(fù)、處理；不能當(dāng)場答復(fù)或者處理的，及時轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。
屬于下列情形的，熱線工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶氖马?，告知服務(wù)對象向管轄地反映；
（二）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線；
?。ㄈ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項，告知服務(wù)對象相應(yīng)法定渠道；
?。ㄋ模┱谵k理或者辦理完畢，且服務(wù)對象沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知服務(wù)對象辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果；
?。ㄎ澹┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私的事項，向服務(wù)對象做好解釋工作；
?。┻`反法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定的事項，違背社會公序良俗的事項，告知服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。
第二十二條 熱線事項辦理實行首辦責(zé)任制。熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)熱線事項涉及縣（區(qū)）、部門單位的職責(zé)與權(quán)限確定承辦單位，首個接到熱線事項的單位為首辦單位，對熱線事項負(fù)全部或主辦責(zé)任。承辦單位對職責(zé)、管轄等有異議的，可以向熱線工作機(jī)構(gòu)提出，并提供相關(guān)法律法規(guī)、政策依據(jù)及辦理建議。
熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決派單異議。熱線事項涉及多個單位并存在職責(zé)爭議的，熱線工作機(jī)構(gòu)可以組織有關(guān)部門會商確定或者直接指定主辦單位和協(xié)辦單位。經(jīng)會商確定或直接指定的熱線事項不得回退。
第二十三條 承辦單位按職責(zé)分工辦理熱線事項，按規(guī)定時限回復(fù)服務(wù)對象（保密工單和要求不回復(fù)的除外）、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)。
（一）簡易事項接訴即辦，一個工作日內(nèi)辦理完畢；普通事項一般在五個工作日內(nèi)辦理完畢；特別復(fù)雜、解決難度大事項，可以向熱線工作機(jī)構(gòu)申請延長辦理期限并向服務(wù)對象說明情況，延期時限一般不超過十個工作日；
（二）省級以上交辦的熱線事項或者其他相關(guān)事項辦理時限按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行；
?。ㄈ┮蚴芸陀^條件限制暫時無法解決的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象作出解釋，告知辦理進(jìn)度、解決措施及辦理時限；
（四）因法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限規(guī)定超過五個工作日的，從其規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象告知辦理進(jìn)度、法定期限；
（五）因服務(wù)對象隱瞞相關(guān)信息導(dǎo)致熱線事項無法調(diào)查辦理的，經(jīng)熱線工作機(jī)構(gòu)審核同意可以終止辦理。
第二十四條 縣（區(qū)）人民政府與市人民政府工作部門在承辦熱線事項時存在職責(zé)交叉的，以市人民政府工作部門為主辦單位?？h（區(qū)）人民政府在承辦熱線事項時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處屬地管理事項責(zé)任清單確定責(zé)任主體，不得將縣（區(qū)）人民政府工作部門職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處承擔(dān)。
第二十五條 市熱線工作機(jī)構(gòu)對承辦單位的反饋事項，應(yīng)當(dāng)及時回訪核實辦理情況，并請服務(wù)對象對辦理情況進(jìn)行評價。經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者服務(wù)對象對熱線事項辦理情況不滿意且訴求在受理范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)將事項退回承辦單位重新辦理。
第二十六條 承辦單位有下列情形之一的，由同級熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：
?。ㄒ唬┏鲛k理時限未辦理的；
?。ǘ┒啻位蛘呒蟹从城页修k單位未作出合理處置的；
?。ㄈ┲R庫維護(hù)更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；
?。ㄋ模┰诼氊?zé)范圍內(nèi)拒不接收轉(zhuǎn)辦事項的；
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項。
第二十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全市熱線事項日常督辦工作，市督查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)重點熱線事項的掛牌督辦、約談督辦工作。各縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級熱線事項督辦工作。市級主管部門負(fù)責(zé)對本系統(tǒng)本行業(yè)熱線事項督辦工作。
第二十八條 督辦工作可采取電話督辦、系統(tǒng)督辦、書面督辦、現(xiàn)場督辦、媒體督辦、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等形式進(jìn)行。
第二十九條 經(jīng)市熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)督辦仍不能解決的熱線事項，由市人民政府辦公室組織有關(guān)部門研究解決；經(jīng)研究仍不能解決的，應(yīng)當(dāng)提交市人民政府常務(wù)會議研究處理。
第三十條 熱線工作實行考核制度，考核結(jié)果納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核。對未納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核的承辦單位，將考核情況通報行業(yè)主管和監(jiān)管部門，作為行業(yè)管理依據(jù)。
市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對承辦單位辦理情況進(jìn)行考核評價，并予以通報。
對熱線工作考核結(jié)果差、辦結(jié)率低、滿意率低的承辦單位，由市熱線工作機(jī)構(gòu)提出整改意見；對整改不力的，提報有關(guān)部門督辦問責(zé)。對表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個人，按照有關(guān)規(guī)定給予表揚(yáng)獎勵。
第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
第三十一條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段開展智能分析，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的信息、高頻咨詢類問題等進(jìn)行綜合分析，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會治理水平提高，督促承辦單位履職盡責(zé)。
第三十二條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，開展源頭治理：
（一）定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；
（二）專題研究服務(wù)對象集中反映、反復(fù)提出的熱線事項，制定措施予以解決；
（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
第三十三條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好熱線知識庫的管理應(yīng)用并向社會開放，為服務(wù)對象提供法律法規(guī)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)事項、辦事流程等政務(wù)公開與公共服務(wù)信息的咨詢服務(wù)。
第三十四條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，推動熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享共用。
第三十五條 健全完善熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實保密規(guī)定，不得將控告、舉報材料和服務(wù)對象信息及有關(guān)情況泄露給被投訴單位或人員及無關(guān)單位和個人。
第六章 法律責(zé)任
第三十六條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
?。ㄒ唬Ψǘ氊?zé)內(nèi)的熱線事項拒不接收的；
?。ǘκ芾淼臒峋€事項應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；
?。ㄈ┗貜?fù)結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；
?。ㄋ模Ψ?wù)對象服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果或負(fù)面影響的；
?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的；
?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第三十七條 監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)以及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
熱線工作機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)承辦單位存在推諉扯皮、虛假反饋、拒不落實主辦協(xié)辦責(zé)任或變相拒絕辦理熱線事項等情形時，及時提報同級監(jiān)察機(jī)關(guān)，依法依規(guī)給予處理。
第三十八條 被投訴、舉報的單位或者個人對服務(wù)對象進(jìn)行打擊報復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十九條 服務(wù)對象有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）惡意反復(fù)使用、故意長時間占用熱線資源干擾熱線正常運行，經(jīng)工作人員勸阻無效的；
?。ǘ}擾、侮辱、威脅熱線工作人員的；
?。ㄈ┕室饽笤焓聦嵳u謗、誣告、陷害他人的；
?。ㄋ模┎扇〔徽?dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。
第四十條 服務(wù)對象存在本條例第三十九條行為的，納入熱線負(fù)面清單，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)納入信用主體信用記錄。
第七章 附 則
第四十一條 本條例所稱非緊急事項是指除應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線反映的事項之外的其他事項。
第四十二條 日照經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、日照高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、日照山海天旅游度假區(qū)等功能區(qū)熱線工作參照本條例執(zhí)行。
第四十三條 本條例自 年 月 日起施行。
