各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：

　　《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　黑龍江省人民政府辦公廳

　　2022年8月15日

　　（此件公開發(fā)布）

黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法

　　第一章 總　則

　　第一條 為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合我省實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱12345熱線，是指除110、119、120、122等緊急熱線外，本省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱。

　　本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提交的訴求，在系統(tǒng)平臺中整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求人聯(lián)系方式、訴求時間、訴求類型、訴求事實、涉事地址及辦理時限等主要內(nèi)容構(gòu)成。

　　第三條 堅持以人民為中心、優(yōu)化服務(wù)、一號響應(yīng)、互聯(lián)互通、即呼即辦的原則，實行全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

　　12345熱線實行“7×24小時”人工受理企業(yè)群眾咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　第四條 縣級以上政府應(yīng)當(dāng)加強對12345熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本行政區(qū)域優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，建立經(jīng)費保障機制，并納入本級財政預(yù)算，配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員，確保人工話務(wù)接通率高于國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　縣級以上政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線的規(guī)范運行和督辦考核問責(zé)機制，加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標(biāo)的績效評價考核，并將考核結(jié)果納入對同級有關(guān)部門和下一級政府年度目標(biāo)考核。

　　第五條 縣級以上政府營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門（以下簡稱營商環(huán)境主管部門）或者縣級以上政府指定的部門是本行政區(qū)域12345熱線主管部門，負(fù)責(zé)組織實施本辦法。

　　縣級以上政府其他部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，配合做好12345熱線運行管理工作。

　　第六條 各級政府和有關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)人，是本行政區(qū)域、本部門12345熱線運行管理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)牽頭推進各級領(lǐng)導(dǎo)干部走進12345熱線，將其作為領(lǐng)導(dǎo)干部走流程活動的重要內(nèi)容，現(xiàn)場傾聽企業(yè)群眾訴求、紓解急難愁盼問題。

　　第七條 省營商環(huán)境主管部門應(yīng)當(dāng)引入第三方機構(gòu)，對全省12345熱線運行質(zhì)效進行評價，并將市場主體和社會公眾滿意度作為評價的重要內(nèi)容，評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時向社會公布。

　　第二章 職責(zé)分工

　　第八條 省營商環(huán)境主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全省12345熱線，以及省級12345熱線的運行管理工作，具體履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)籌制定全省12345熱線運行管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立與各市（地）及中省直部門“即呼即辦”工作機制，統(tǒng)一全省12345熱線服務(wù)標(biāo)識；

　?。ǘ┴?fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)全省各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并整合工作，并統(tǒng)一管理中省直部門雙號并行及分中心熱線；

　?。ㄈ┍O(jiān)督考核各市（地）、中省直部門熱線服務(wù)情況，開展訴求辦理綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、督辦考核、績效評估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評”，組織開展全省熱線運行質(zhì)效第三方評價，并定期通報；

　　（四）督促指導(dǎo)各地12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制，優(yōu)化工作流程，強化信息共享，提高服務(wù)質(zhì)效；

　　（五）負(fù)責(zé)組織中省直部門建設(shè)全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫，并督促定期更新知識庫信息、開展熱線工作人員培訓(xùn)；

　　（六）負(fù)責(zé)組織“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作；

　?。ㄆ撸┴?fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促各市（地）、中省直部門按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)話務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、視頻通，并加強數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理及安全運維管理；

　?。ò耍┴?fù)責(zé)社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

　?。ň牛┙M織開展其他相關(guān)工作。

　　第九條 省12345熱線管理機構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線職場的日常管理，具體履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)建立省12345熱線運行管理機制和服務(wù)管理規(guī)范，健全受理、派單、辦理、辦結(jié)、評價等閉環(huán)管理的工作流程；

　?。ǘ┴?fù)責(zé)建設(shè)和完善12345熱線話務(wù)管理、工單管理、智能質(zhì)檢、知識庫搭建、效能監(jiān)察、服務(wù)質(zhì)量“好差評”、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等系統(tǒng)功能；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)對熱線工作人員的管理考核，組織開展熱線工作人員培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)等；

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)檢查各市（地）12345熱線及中省直部門雙號并行和熱線分中心“7×24小時”值班情況，通過晚點名等方式進行考核；

　?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)組織訴求的接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、回訪、運行監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析；

　　（六）做好上級交辦的其他工作。

　　第十條 各市（地）12345熱線主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本地?zé)峋€及本級12345熱線的運行管理工作，具體履行下列職責(zé)：

　　（一）負(fù)責(zé)建立本級12345熱線運行管理機制和服務(wù)管理規(guī)范，并統(tǒng)一管理雙號并行熱線和熱線分中心；

　　（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督考核本級政府所屬部門及下級政府熱線服務(wù)情況，并負(fù)責(zé)對訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、績效評估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評”；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制，優(yōu)化工作流程，強化信息共享，提高服務(wù)質(zhì)效；

　?。ㄋ模┙M織本級12345熱線管理機構(gòu)開展熱線的受理、派單、辦理、辦結(jié)、評價等工作；

　?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)本地“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作；

　?。┴?fù)責(zé)督促本級政府所屬部門及下級政府定期更新知識庫信息，并開展熱線工作人員培訓(xùn)；

　　（七）負(fù)責(zé)本地社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；

　?。ò耍┳龊蒙霞壗晦k的其他工作。

　　縣級12345熱線主管部門按照職責(zé)做好本行政區(qū)域12345熱線相關(guān)工作。

　　第十一條 各級行政機關(guān)、具有公共事務(wù)管理職能的組織和公用企事業(yè)單位（以下簡稱承辦單位），負(fù)責(zé)辦理12345熱線交辦的訴求，具體履行下列職責(zé)：

　?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)建立訴求辦理的規(guī)范工作流程，健全工作管理機制；

　?。ǘ┟鞔_分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦機構(gòu)，確定兩名以上相對固定工作人員，負(fù)責(zé)12345熱線的話務(wù)轉(zhuǎn)接咨詢和工單及時簽收、即時受理、按時辦理、協(xié)調(diào)督辦、答復(fù)訴求人、辦理結(jié)果反饋、惠企利民政策信息解答等；

　?。ㄈ┴?fù)責(zé)對本單位組織實施的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策文件進行顆?；崂?，形成熱線知識庫信息并及時更新和維護，提高在線解答能力；

　?。ㄋ模┴?fù)責(zé)專家?guī)旖ㄔO(shè)，選定本系統(tǒng)行業(yè)專家，根據(jù)工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉(zhuǎn)接方式直接接聽企業(yè)群眾訴求；

　?。ㄎ澹ζ髽I(yè)群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進行分析并研究制定長效解決機制；

　?。┡浜?2345熱線做好其他相關(guān)工作。

　　第十二條 政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心和雙號并行管理的熱線，應(yīng)當(dāng)與12345熱線平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)話務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、視頻通，實行“7×24小時”人工話務(wù)服務(wù)，并接受12345熱線主管部門統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、效能監(jiān)督。

　　第三章 平臺建設(shè)

　　第十三條 省營商環(huán)境主管部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線平臺建設(shè)和管理，加快平臺對接融合。各熱線分中心和雙號并行熱線能夠依托省12345熱線平臺管理業(yè)務(wù)的，不再單獨建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各市（地）平臺建設(shè)及升級改造，應(yīng)當(dāng)將與省12345熱線平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享作為項目立項及驗收條件。

　　第十四條 各地?zé)峋€服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)加強自助下單、智能文本客服、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應(yīng)用，建立話務(wù)限時未接溢出至省平臺接聽功能，不斷創(chuàng)新完善“惠企通”、視頻受理、特殊群體話務(wù)優(yōu)先接聽等熱線服務(wù)場景。

　　第十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，分級做好平臺建設(shè)運營安全保障工作，依法依規(guī)嚴(yán)格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　第四章 受理辦理

　　第十六條 12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，具體受理下列事項：

　?。ㄒ唬┥婕敖?jīng)濟調(diào)解、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；

　?。ǘ┱W(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)等國家、省平臺交辦的訴求事項；

　?。ㄈ┛h級以上政府領(lǐng)導(dǎo)信箱、微信、微博等反映的訴求事項；

　?。ㄋ模┓?、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項。

　　對涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的報警求助類訴求事項，原則上不改變現(xiàn)行運行管理模式和工作機制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。12345熱線為訴求人提供轉(zhuǎn)接幫助或者第一時間通報相關(guān)單位，并向熱線主管部門報告。

　　第十七條 12345熱線不予受理下列事項：

　?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

　?。ǘ┥婕皣颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

　?。ㄈ阂馕耆琛⒄u謗、騷擾或者無實質(zhì)訴求內(nèi)容，以及反映內(nèi)容不具體、缺乏法規(guī)政策依據(jù)無法辦理的事項；

　　（四）涉及110、119、120、122等緊急救助事項；

　?。ㄎ澹儆谲婈?、武裝警察部隊職權(quán)范圍的事項；

　?。┓?、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

　　對不予受理的事項，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，做好解釋引導(dǎo)并如實記錄；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)信息。

　　第十八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記訴求人反映的訴求，通過直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、派發(fā)工單等方式，第一時間處置辦理，并為訴求人查詢辦理進度和辦理結(jié)果提供便利。

　　熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的，應(yīng)當(dāng)即時解答或者經(jīng)訴求人同意，采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進行解答;不能直接答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。

　　第十九條 12345熱線按照屬地管理和職責(zé)法定原則，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交下級政府或者部門辦理，并要求按規(guī)定時限向熱線反饋辦理結(jié)果。涉及多個承辦單位的訴求，應(yīng)當(dāng)明確主辦部門牽頭組織辦理，協(xié)辦單位通過平臺系統(tǒng)將辦理意見反饋給主辦部門，最終辦理結(jié)果由主辦部門負(fù)責(zé)反饋。

　　12345熱線派單時應(yīng)當(dāng)以短信或者微信等形式即時提醒承辦單位簽收工單。

　　第二十條 工單辦理實行“紅黃燈”效能監(jiān)督機制，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單，主動聯(lián)系訴求人，溝通訴求，告知辦理程序，并按照下列規(guī)定時限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果，法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定：

　　（一）咨詢類事項2個工作日內(nèi)；

　　（二）求助、意見建議類一般事項5個工作日內(nèi)；

　?。ㄈ┩对V、舉報類事項15個工作日內(nèi)。

　　對不在受理范圍以及不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在2個工作日內(nèi)退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件。12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長處理時限，并由省數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室邀請有關(guān)專家論證裁決。

　　承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在時限到期前提出延期申請并說明理由，經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)審核同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說明情況。

　　延期時限一般不超過辦理工作規(guī)定時限，延期申請最多可提出兩次。咨詢類工單原則上不予延期。

　　第二十一條 建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯(lián)動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項為特殊緊急事項。

　　12345熱線收到以上訴求事項，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間向事項屬地政府及有關(guān)部門通報，并即時生成工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項工單后，應(yīng)當(dāng)在4個小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，3個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。承辦單位接到特殊緊急事項工單后，應(yīng)當(dāng)在2個小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，2個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。

　　第二十二條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬┘皶r聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

　?。ǘ┮婪男新氊?zé)，及時辦理訴求；確需延長辦理時限的，向12345熱線管理機構(gòu)提出申請，并向訴求人告知理由；

　?。ㄈ┰谝?guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況；

　?。ㄋ模┌l(fā)現(xiàn)訴求違反法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定或者公序良俗的，做好普法宣傳，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定以及拒不改正其行為的法律后果。

　　第二十三條 訴求辦理時限屆滿，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式對訴求人進行回訪，了解訴求辦理的響應(yīng)、解決、滿意度等情況，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對訴求辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，12345熱線主管部門可以退回至承辦單位再次辦理。

　　第二十四條 符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋，不再辦理，并向12345熱線說明理由：

　　（一）訴求已經(jīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等程序作出決定，或者已經(jīng)受理、正在辦理過程中的；

　?。ǘ┰V求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；

　?。ㄈ┰V求已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù)，訴求人仍以同一事實、同一理由重復(fù)提出的；

　?。ㄋ模┓伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。

　　第二十五條 12345熱線主管部門和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、清晰、完整。

　　第五章 知識庫管理

　　第二十六條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)會同各承辦單位建立、更新和維護“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。

　　第二十七條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照“誰提供、誰審核、誰負(fù)責(zé)”原則，及時準(zhǔn)確采集、編輯、整理、審核、修訂、補充涉及本單位的政策法規(guī)、部門職能、便民問答、辦事指南等知識信息，并按照知識庫目錄類別和格式要求，經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。新發(fā)布的法規(guī)政策，承辦單位應(yīng)當(dāng)在實施后5個工作日內(nèi)完成采集、編輯和上傳錄入。

　　第二十八條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會開放，并向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。

　　第二十九條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，對相關(guān)信息使用情況和常見問題進行多方校核、查漏糾錯，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。

　　第三十條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)推動熱線知識庫向熱線工作人員和社會開放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)。

　　第六章 數(shù)據(jù)管理

　　第三十一條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，按月形成數(shù)據(jù)分析報告，以簡報、專報形式上報上級熱線主管部門和本地政府，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供參考。

　　各市（地）12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)將當(dāng)月分析報告于下月5日前報送至省12345熱線主管部門。

　　第三十二條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，推動與政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級承辦單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

　　第三十三條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)采取有效安全保護措施，建設(shè)熱線數(shù)據(jù)異地災(zāi)備中心，防止數(shù)據(jù)丟失、毀損、泄露和篡改，保障數(shù)據(jù)安全。加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的安全管理，依法依規(guī)嚴(yán)格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。

　　第七章 監(jiān)督管理

　　第三十四條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強績效考核，可以運用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、專項督查、通報等多種方式，督促承辦單位履職盡責(zé)，邀請政府相關(guān)部門、第三方機構(gòu)、媒體、人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對熱線工作進行監(jiān)督評價，不斷提高熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。

　　對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的投訴舉報事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　第三十五條 承辦單位有下列情形之一的，由同級熱線主管部門或者上一級行業(yè)主管部門進行督辦：

　　（一）超出辦理時限未辦理的；

　?。ǘ┰V求辦理質(zhì)量差、謊報瞞報、不當(dāng)退單的；

　?。ㄈ┲R庫維護更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；

　　（四）推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，在職責(zé)范圍內(nèi)拒絕辦理的；

　　（五）其他需要督辦的事項。

　　第三十六條 12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。存在下列情形之一的，由12345熱線主管部門予以通報，情節(jié)嚴(yán)重的，提請有權(quán)機關(guān)按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)：

　?。ㄒ唬┰V求受理人員接聽訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單，造成不良影響的；

　?。ǘ┩普喅镀?、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的；

　　（三）因故意或者重大過失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的；

　?。ㄋ模┎话匆?guī)定程序辦理或者回復(fù)不當(dāng)、謊報造假，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

　?。ㄎ澹峋€知識庫更新維護不及時或者內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；

　　（六）泄露訴求人相關(guān)信息的；

　?。ㄆ撸峋€工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形。

　　第三十七條 各級12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違法行為，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理。

　　第八章 附　則

　　第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。