廣州市人民政府令
第191號
《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)2022年7月15日市人民政府第16屆14次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2022年11月1日起施行。
市 長：郭永航
2022年8月10日
廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一條 為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)和管理，提高便民利企服務(wù)水平，推進(jìn)依法行政，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱熱線）的管理工作，適用本辦法。
本辦法所稱的熱線，是指市人民政府設(shè)立的由12345電話以及配套設(shè)置的微信、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)方式共同組成的24小時公共服務(wù)平臺。
第三條 熱線工作應(yīng)當(dāng)遵循為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持權(quán)責(zé)明確、智能高效、便民利企的原則，實(shí)行屬地管理、分級負(fù)責(zé)、統(tǒng)一接收、限時辦理、科學(xué)考核的工作機(jī)制。
第四條 市人民政府建立熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線工作，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問題，并開展監(jiān)督檢查。
各區(qū)人民政府和市級有關(guān)單位為熱線聯(lián)席會議成員單位，熱線聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門。
第五條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門是本市熱線工作的行政主管部門，負(fù)責(zé)熱線規(guī)劃建設(shè)和管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)督辦跨部門、跨層級的事項(xiàng)，建立熱線工作情況報(bào)告、通報(bào)機(jī)制，組織實(shí)施本辦法。
區(qū)人民政府指定的部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本轄區(qū)的熱線工作，完善區(qū)熱線工作機(jī)構(gòu)建設(shè)。
市熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)熱線日常運(yùn)行管理工作，接收、轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、督辦、審核、回訪熱線事項(xiàng)，匯總、分析熱線數(shù)據(jù)，開展全市熱線工作考評。區(qū)熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的熱線日常運(yùn)行管理工作。
第六條 區(qū)人民政府、市人民政府各部門以及法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的市直屬事業(yè)單位為熱線事項(xiàng)的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理熱線事項(xiàng)。中央駐穗行政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、社會組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的國有企業(yè)可以參與熱線事項(xiàng)辦理。
區(qū)人民政府可以指定其有關(guān)部門、鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處作為經(jīng)辦單位具體辦理熱線事項(xiàng)；市人民政府各部門可以指定其所屬單位等作為經(jīng)辦單位具體辦理熱線事項(xiàng)。
第七條 熱線分中心、雙號并行且保留話務(wù)坐席的單位負(fù)責(zé)與熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，接收、辦理、審核、回訪熱線事項(xiàng)，向熱線歸集相關(guān)數(shù)據(jù)，參與全市熱線工作考評。
第八條 區(qū)人民政府、市人民政府各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)定期參加接聽群眾來電活動，并協(xié)調(diào)解決群眾集中反映的問題。
參加接聽群眾來電活動的單位名單由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門根據(jù)上一年度熱線工作情況和業(yè)務(wù)需求確定。
第九條 市熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)建設(shè)全市統(tǒng)一的熱線信息系統(tǒng)，通過熱線信息系統(tǒng)開展和監(jiān)測熱線事項(xiàng)的接收、轉(zhuǎn)派、辦理、督辦、回訪、考核等全流程工作，加強(qiáng)與各單位數(shù)據(jù)聯(lián)通共享，完善智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化和信息全量共享。
承辦單位、雙號并行單位應(yīng)當(dāng)使用熱線信息系統(tǒng)開展熱線工作。
第十條 市熱線工作機(jī)構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的熱線知識庫。承辦單位應(yīng)當(dāng)按照熱線知識庫標(biāo)準(zhǔn)上傳、更新知識點(diǎn)信息，確保及時準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、真實(shí)權(quán)威。
第十一條 使用熱線的自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）可以就本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等事項(xiàng)。
下列事項(xiàng)實(shí)行分類處理：
?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的，轉(zhuǎn)接或者指引訴求人撥打相應(yīng)專線；
（二）已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪程序辦理的，告知訴求人相應(yīng)反映渠道；
（三）屬于黨委、人大、政協(xié)、軍隊(duì)職責(zé)范圍的，告知訴求人向相關(guān)單位反映；
?。ㄋ模┱谵k理的，告知訴求人辦理進(jìn)展情況；
?。ㄎ澹┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作。
第十二條 訴求人反映熱線事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：
?。ㄒ唬┛陀^具體、指向明確，不得歪曲、捏造事實(shí)，不得以投訴、舉報(bào)的方式謀取不正當(dāng)利益；
（二）用語文明，不得侮辱、威脅、誣告、陷害他人，自覺遵守?zé)峋€正常工作秩序；
?。ㄈ┎坏靡酝皇聦?shí)和理由、無正當(dāng)理由反復(fù)或者長時間占用熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的行政資源，妨礙他人反映訴求。
訴求人違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，工作人員應(yīng)當(dāng)做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。
第十三條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定統(tǒng)一接收、轉(zhuǎn)派熱線事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┳稍冾悷峋€事項(xiàng)，根據(jù)熱線知識庫能答復(fù)的，直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
?。ǘ┣笾⑼对V、舉報(bào)和意見建議等非咨詢類熱線事項(xiàng)，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)自收到熱線事項(xiàng)次日起2個工作日內(nèi)予以核查，屬于本單位職責(zé)的，按照本辦法規(guī)定辦理；不屬于本單位職責(zé)的，申請退回，并向市熱線工作機(jī)構(gòu)說明理由和依據(jù)。
超過2個工作日未退回的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的期限辦理或者組織其他有關(guān)單位辦理。
第十五條 承辦單位根據(jù)本辦法第十四條第一款規(guī)定申請退回的，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定處理：
?。ㄒ唬┩馔嘶氐模匦逻M(jìn)行職責(zé)判斷后予以轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；
?。ǘ┎煌馔嘶氐模f明理由，由原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限不重新計(jì)算；
?。ㄈ┙?jīng)核實(shí)涉及兩個以上承辦單位職責(zé)的，由首先接到熱線事項(xiàng)的承辦單位牽頭辦理，其他相關(guān)單位作為協(xié)辦單位配合辦理，辦理期限重新計(jì)算。
第十六條 退回市熱線工作機(jī)構(gòu)3次以上的疑難復(fù)雜熱線事項(xiàng)，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門可以按照以下規(guī)定征求相關(guān)部門意見后確定承辦單位：
?。ㄒ唬┥婕皟蓚€以上區(qū)相關(guān)部門爭議的，征求市級相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門意見；
（二）涉及承辦單位之間職責(zé)不清的，征求市機(jī)構(gòu)編制部門意見；
?。ㄈ┥婕俺修k單位之間對法律、法規(guī)、規(guī)章適用存在爭議的，征求市司法行政部門意見。
通過前款方式確定承辦單位的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)辦理，不得退回；協(xié)辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合辦理，不得推諉。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門、各區(qū)人民政府可以組織有關(guān)單位研究同類疑難復(fù)雜熱線事項(xiàng)的處理原則，并提請熱線聯(lián)席會議或者市人民政府審定。
第十七條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定辦理熱線事項(xiàng)：
（一）咨詢類熱線事項(xiàng)，自收到事項(xiàng)次日起2個工作日內(nèi)辦理并回復(fù)訴求人；
（二）非咨詢類熱線事項(xiàng)，自收到事項(xiàng)次日起10個工作日內(nèi)辦理并回復(fù)訴求人。
承辦單位反饋辦理情況前，訴求人向熱線反映新情況的，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知承辦單位。承辦單位認(rèn)為直接影響熱線事項(xiàng)辦理的，應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況，辦理期限重新計(jì)算。因發(fā)生自然災(zāi)害等不可抗力情形的，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況，辦理期限視情形進(jìn)行調(diào)整。
市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門可以制定熱線事項(xiàng)分級分類限時辦理的具體辦法。
第十八條 承辦單位無法按期辦理的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前通過熱線信息系統(tǒng)辦理延期，并告知訴求人延期的理由和辦理期限。
延期以2次為限，每次延期期限與辦理期限相同。
第十九條 承辦單位辦理熱線事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)將辦理情況回復(fù)訴求人、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)，并對辦理行為負(fù)責(zé)；經(jīng)核實(shí)屬于本辦法第十一條第二款第二項(xiàng)至第五項(xiàng)規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)告知訴求人或者向訴求人做好解釋工作。
承辦單位指定經(jīng)辦單位具體辦理熱線事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)對經(jīng)辦單位的具體辦理情況進(jìn)行審核，并反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)。
承辦單位向市熱線工作機(jī)構(gòu)反饋的辦理情況應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定：
?。ㄒ唬峋€事項(xiàng)進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)；
（二）列明熱線事項(xiàng)辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果和回復(fù)訴求人情況等。
不符合前款規(guī)定的，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)退回承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限不重新計(jì)算。
第二十條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定建立熱線事項(xiàng)辦理滿意度評價(jià)機(jī)制。
符合本辦法第十九條第三款規(guī)定的熱線事項(xiàng)，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供熱線事項(xiàng)辦理滿意度評價(jià)渠道，由訴求人對辦理情況進(jìn)行滿意度評價(jià)。
訴求人對熱線事項(xiàng)辦理情況首次評價(jià)不滿意的，市熱線工作機(jī)構(gòu)可以發(fā)回承辦單位再次辦理。再次辦理以1次為限，辦理要求與首次辦理的要求一致，不得延期辦理。
第二十一條 對訴求人持續(xù)反映、需要長期推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知承辦單位和業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)反饋階段性工作情況。業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和監(jiān)督上述熱線事項(xiàng)辦理。
對需要按照法定程序推進(jìn)的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在法定程序終結(jié)后3個工作日內(nèi)將最終情況反饋訴求人和市熱線工作機(jī)構(gòu)。
第二十二條 已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向熱線重復(fù)提出的熱線事項(xiàng)，承辦單位或者經(jīng)辦單位可以告知訴求人辦理結(jié)果和相關(guān)依據(jù)，并向市熱線工作機(jī)構(gòu)出具熱線事項(xiàng)辦理結(jié)果的書面材料。承辦單位或者經(jīng)辦單位對重復(fù)提出的熱線事項(xiàng)向市熱線工作機(jī)構(gòu)出具辦理結(jié)果書面材料的，該熱線事項(xiàng)不再進(jìn)入熱線的辦理程序。
第二十三條 市熱線工作機(jī)構(gòu)可以采取電話督辦、網(wǎng)絡(luò)督辦、現(xiàn)場督辦、會議督辦、發(fā)文督辦等方式推進(jìn)以下熱線事項(xiàng)辦理，承辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合，及時反饋辦理情況：
?。ㄒ唬o正當(dāng)理由未按照規(guī)定期限辦理的；
（二）未按照本辦法第十九條規(guī)定反饋辦理情況的；
?。ㄈ┓媳巨k法第二十一條第一款規(guī)定情形的；
（四）其他需要督辦的情形。
市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合市人民政府督查機(jī)構(gòu)等單位對熱線事項(xiàng)辦理情況開展督查督辦工作。
第二十四條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門遵循客觀公正、科學(xué)合理、注重激勵的原則，建立熱線工作考核機(jī)制。
市熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施熱線考核具體工作，對承辦單位、熱線分中心、雙號并行單位的熱線工作情況進(jìn)行分類考核?？己私Y(jié)果納入機(jī)關(guān)績效考核體系。
第二十五條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和經(jīng)辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息等不宜公開的內(nèi)容。
第二十六條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門、熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和經(jīng)辦單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的；
?。ǘΡ締挝宦氊?zé)范圍內(nèi)的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；
（三）因弄虛作假導(dǎo)致回復(fù)內(nèi)容與實(shí)際情況不一致的；
?。ㄋ模┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息的；
?。ㄎ澹┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第二十七條 訴求人違反本辦法第十二條有關(guān)規(guī)定，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。依法應(yīng)當(dāng)納入個人征信管理的，按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十八條 本辦法所稱的熱線分中心，是指根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，將在本市設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線采用設(shè)分中心的形式歸并到熱線的單位。
本辦法所稱的雙號并行單位，是指將在本市設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民專線歸并到熱線，并保留原專線號碼的單位。
第二十九條 本辦法自2022年11月1日起施行。
公開方式：主動公開
廣州市人民政府辦公廳秘書處 2022年8月16日印發(fā)
