各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：

　　《云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　云南省人民政府辦公廳

　　2022年8月25日

　?。ù思_發(fā)布）

云南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

　　為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）精神，推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　?。ㄒ唬?022年底前，各地基本建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成12345推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。

　?。ǘ?023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、有關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

　　二、職責(zé)邊界

　　（一）12345是當(dāng)?shù)厝嗣裾芾砥髽I(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

　　（二）110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

　　三、工作機(jī)制

　?。ㄒ唬┙⒎至鬓D(zhuǎn)辦機(jī)制。各地12345或者110通過電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，對(duì)于存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急求助事項(xiàng)，由110及時(shí)派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)、短信等其他渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，首接平臺(tái)話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

　?。ǘ┙⑷粘Ｂ?lián)動(dòng)機(jī)制。各地110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和有關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。

　?。ㄈ┙?yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各地12345與110要建立自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件互相通報(bào)制度。同時(shí)，與突發(fā)事件處置牽頭責(zé)任部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)由上級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。有關(guān)部門、單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置24小時(shí)值班電話并安排工作人員值守，第一時(shí)間受理12345、110緊急聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)，按照管轄權(quán)限和范圍及時(shí)派出工作人員現(xiàn)場(chǎng)處置，確保企業(yè)和群眾緊急訴求得到及時(shí)、有效辦理，避免事態(tài)惡化、矛盾激化。

　　（四）建立會(huì)商交流機(jī)制。各地要建立12345與110會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集有關(guān)職能部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。建立12345與110定期交流機(jī)制，每季度進(jìn)行1次工作分析對(duì)接，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題，有條件的地區(qū)可互派工作人員進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái)，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。

　　四、工作措施

　?。ㄒ唬?duì)接聯(lián)動(dòng)

　　1.各地12345與110細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦規(guī)則和事項(xiàng)清單，完成呼叫中心系統(tǒng)改造，采取一鍵轉(zhuǎn)接、設(shè)置專席等形式，確保12345與本地各110之間話務(wù)分流轉(zhuǎn)接暢通。（責(zé)任單位：各州、市人民政府；完成時(shí)限：2022年11月底前，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善）

　　2.各地牽頭處置自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件的責(zé)任部門以及水電氣熱等公共事業(yè)單位24小時(shí)值班值守電話、聯(lián)系人納入本地12345與110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體系，具體部門、單位由各地根據(jù)實(shí)際情況研究確定。（責(zé)任單位：各州、市人民政府；完成時(shí)限：2022年11月底前，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善）

　　（二）系統(tǒng)對(duì)接

　　1.按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范12345與110工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)互聯(lián)互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)建設(shè)一體化聯(lián)動(dòng)工作平臺(tái)。（責(zé)任單位：省政府辦公廳、省公安廳，各州、市人民政府；完成時(shí)限：2023年5月底前）

　　2.在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通，完成信息數(shù)據(jù)共享、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。（責(zé)任單位：省公安廳、省政府辦公廳；完成時(shí)限：2023年11月底前）

　　3.強(qiáng)化分析研判，最大限度挖掘各地12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。（責(zé)任單位：省政府辦公廳、省公安廳，各州、市人民政府；完成時(shí)限：2023年11月底前，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善）

　?。ㄈ┨嵘|(zhì)效

　　1.各地要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對(duì)按照雙號(hào)并行形式歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線平臺(tái)，不具備呼叫中心系統(tǒng)或功能不完備，無法滿足與全省12345辦理系統(tǒng)融合對(duì)接條件的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號(hào)碼。（責(zé)任單位：各州、市人民政府；完成時(shí)限：2022年12月底前）

　　2.各地12345以及通過雙號(hào)并行、設(shè)分中心形式歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線平臺(tái)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，配足話務(wù)座席，保證工作質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)話務(wù)人工接通率達(dá)到95%以上。（責(zé)任單位：省政府辦公廳、省公安廳、省司法廳、省人力資源社會(huì)保障廳、省交通運(yùn)輸廳、省衛(wèi)生健康委、昆明海關(guān)、省稅務(wù)局、省煙草專賣局，各州、市人民政府；完成時(shí)限：2022年12月底前，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善）

　　3.各地12345要積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，健全完善訴求事項(xiàng)分類標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限，提高辦理效率。（責(zé)任單位：省政府辦公廳，各州、市人民政府；完成時(shí)限：2023年5月底前，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善）

　　4.各地公安機(jī)關(guān)要根據(jù)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。（責(zé)任單位：省公安廳，各州、市人民政府；完成時(shí)限：2022年12月底前，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善）

　　5.公安機(jī)關(guān)要全面完善并加強(qiáng)各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。（責(zé)任單位：省公安廳，各州、市人民政府；完成時(shí)限：2023年5月底前，并持續(xù)推進(jìn)不斷完善）

　　五、保障要求

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持黨對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向。深入推進(jìn)作風(fēng)革命、效能革命，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見效。省政府辦公廳、省公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，研究解決工作中的重大問題，總結(jié)、推廣經(jīng)驗(yàn)做法，督導(dǎo)各地開展對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，實(shí)施系統(tǒng)對(duì)接。各州、市人民政府要加強(qiáng)對(duì)高效分流聯(lián)動(dòng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，壓實(shí)部門工作責(zé)任。各州、市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，建立健全各項(xiàng)機(jī)制。

　?。ǘ┘訌?qiáng)支撐保障。各地要切實(shí)加大對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。加強(qiáng)12345與110話務(wù)人員和有關(guān)部門、單位聯(lián)動(dòng)處置力量的教育管理，建立健全內(nèi)部規(guī)章制度，同時(shí)，針對(duì)性開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，提高工作人員綜合素質(zhì)、服務(wù)水平和實(shí)戰(zhàn)處置技能。落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（三）加強(qiáng)督辦考核。堅(jiān)持“誰受理、誰督辦、誰考核”的原則，壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核，因聯(lián)動(dòng)不及時(shí)造成事態(tài)惡化、矛盾激化的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)和通報(bào)。各地12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促有關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。有關(guān)工作納入政務(wù)服務(wù)便民熱線考核內(nèi)容。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地、有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。對(duì)惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。