各縣(市、區(qū))人民政府辦公室，各有關(guān)單位:
現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”反映窗口實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。
桂林市行政審批局
2022年8月31日
政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”反映窗口實(shí)施方案
為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)型政府，暢通群眾訴求渠道，最大限度提升群眾辦事便捷度，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘，為群眾提供貼心服務(wù)的要求，結(jié)合我市實(shí)際，在市、縣兩級政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，特制定以下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持新發(fā)展理念，加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)能力，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力保障。
二、工作目標(biāo)
通過在市、縣兩級政務(wù)服務(wù)大廳顯著位置設(shè)立“辦不成事”反映窗口，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，聚焦企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、多頭跑、來回跑、體驗(yàn)差等問題，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制協(xié)調(diào)各方的優(yōu)勢，建立“橫向、縱向、內(nèi)外”聯(lián)動機(jī)制，解決企業(yè)和群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中出現(xiàn)的問題，切實(shí)把“辦不成事”反映窗口建成企業(yè)和群眾的溝通協(xié)調(diào)平臺、政策咨詢平臺、為民解憂平臺，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷增強(qiáng)企業(yè)和群眾辦事獲得感、幸福感、安全感。
三、工作計(jì)劃
2022年8月31日前，完成在桂林市、各縣(市、區(qū))實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心開設(shè)“辦不成事”反映窗口，9月5日前建立完善工作流程和管理機(jī)制，正常開展工作。
四、規(guī)范窗口建設(shè)
(一)窗口設(shè)置要求。有條件的市、縣兩級政務(wù)服務(wù)大廳可設(shè)立獨(dú)立的“辦不成事”反映窗口，也可在總咨詢臺、專業(yè)咨詢窗口、投訴受理等區(qū)域設(shè)置“辦不成事”反映窗口。窗口應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)大廳顯著位置，配備醒目的標(biāo)識標(biāo)牌。
(二)明確受理范圍。本方案所稱的“辦不成事”，是指企業(yè)、群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時，在線上、線下提交申請材料后，由于各種原因未能成功受理、未成功審批或辦事群眾到政務(wù)服務(wù)大廳辦理卻未能解決問題等情形的，可向“辦不成事”反映窗口反映。同時對于不屬于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍內(nèi)的事，當(dāng)群眾反映時，窗口工作人員提供力所能及的幫助，盡可能告知相關(guān)承辦部門及聯(lián)系方式。
“辦不成事”反映窗口通過靈活運(yùn)用各級各部門制定出臺的便民惠民政策，切實(shí)解決“申請材料不齊全”不敢辦、“生硬理解、機(jī)械執(zhí)行政策”不愿辦、“業(yè)務(wù)不熟、態(tài)度不好”不給辦、政策層面明確不能辦但可依托其他柔性政策給予支撐的等問題。依據(jù)問題屬地化處理和分層面處理原則，各相關(guān)單位窗口負(fù)責(zé)“辦不成事”反映窗口問題處理。
(三)落實(shí)窗口工作人員。窗口原則上由政務(wù)服務(wù)中心按照政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)意識好等標(biāo)準(zhǔn)，選派工作人員進(jìn)行坐班，并保持人員相對固定，按AB崗配備。工作人員負(fù)責(zé)在“辦不成事”反映窗口接待群眾來訪、聽取群眾意見、受理群眾訴求，派發(fā)流轉(zhuǎn)單、聯(lián)系協(xié)調(diào)窗口人員整改、解決或解釋答復(fù)，并全程跟蹤。
(四)落實(shí)部門分管領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人。各有關(guān)單位確定一名分管領(lǐng)導(dǎo)及一名聯(lián)系人，并填寫《“辦不成事”業(yè)務(wù)聯(lián)系表》(附件1)，報本機(jī)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門備案(市本級報市行政審批局，各縣報縣政務(wù)辦)。如各級政務(wù)服務(wù)中心受理窗口接到相關(guān)業(yè)務(wù)后，將直接與相關(guān)單位聯(lián)系人員對接辦理業(yè)務(wù)，如聯(lián)系人員無法辦理的，將聯(lián)系相關(guān)單位分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)辦理。
(五)窗口辦理原則。針對“申請材料不齊全”，“業(yè)務(wù)不熟、機(jī)械理解政策”等原因造成辦不成事的情況，窗口負(fù)責(zé)人要綜合研判，做到“能辦盡辦”。
五、建立健全“辦不成事”反映窗口工作機(jī)制
(一)建立健全“辦不成事”問題受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、整改機(jī)制?！稗k不成事”反映窗口工作人員收到企業(yè)和群眾反映的問題后，立即做好“辦不成事”問題登記填寫《“辦不成事”事項(xiàng)登記表》(附件2)，按照各相關(guān)部門職責(zé)進(jìn)行分類后分派給相關(guān)窗口辦理;相關(guān)窗口在承諾時限內(nèi)辦理完畢，并將結(jié)果反饋給“辦不成事”反映窗口工作人員。政務(wù)服務(wù)中心要安排一名“辦不成事”窗口負(fù)責(zé)人，對反映的問題總體負(fù)責(zé)并進(jìn)行全程跟蹤督辦。對于“辦不成事”問題處理過程中發(fā)現(xiàn)的辦事瓶頸，應(yīng)及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系人，按照平臺的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化管理進(jìn)一步優(yōu)化辦事窗口，同時破除部門之間的網(wǎng)絡(luò)、信息、法規(guī)等政策壁壘，不斷提升政務(wù)服務(wù)工作效能。
(二)明確“辦不成事”問題處理流程、辦理時限。簡單問題(即辦件)由“辦不成事”反映窗口即收即轉(zhuǎn)，3個工作日內(nèi)辦結(jié)及反饋;一般問題(承諾件)由政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”窗口負(fù)責(zé)人及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，5個工作日內(nèi)辦結(jié)及反饋;較復(fù)雜或歷史遺留問題由本級政務(wù)中心報政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門，由政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門研究分析，并根據(jù)辦件復(fù)雜程度擬定辦結(jié)時間。對于完全無法協(xié)調(diào)解決的問題，由承辦單位在3個工作日內(nèi)向問題反映人回復(fù)，說明原因，做好解釋工作，同時報“辦不成事”窗口負(fù)責(zé)人備案。
(三)嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次性告知。聚集解決“最多跑一次”改革和企業(yè)、群眾辦事中的難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，對屬于“辦不成事”受理范圍的，要做好一次性告知辦理所需材料、辦理窗口、辦理人員、聯(lián)系方式。有效避免企業(yè)、群眾后續(xù)業(yè)務(wù)多頭辦理，無人跟蹤，切實(shí)解決企業(yè)、群眾多次跑、來回跑等問題。對不屬于“辦不成事”受理范圍的，盡可能的幫企業(yè)、群眾聯(lián)系到辦理相關(guān)單位并告知辦理地點(diǎn)及聯(lián)系方式。
(四)“辦不成事”臺賬收集整理要求?！稗k不成事”反映窗口要負(fù)責(zé)定期整理好《“辦不成事”事項(xiàng)登記表》(附件2)及《“辦不成事”事項(xiàng)處理進(jìn)度跟蹤臺賬》(附件3)，每周五報本級政務(wù)服務(wù)中心，本級政務(wù)服務(wù)中心匯總后于每周一報政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門備案，政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分類整理歸檔，以便日后作為臺賬佐證材料。
六、組織保障
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口設(shè)立，跟蹤督促窗口運(yùn)行，協(xié)調(diào)解決存在的問題。各相關(guān)單位要提高政治站位，把發(fā)揮“辦不成事”反映窗口作用作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化協(xié)作配合，形成工作合力，細(xì)化工作措施，做好人員、場地等相關(guān)保障，確保窗口設(shè)立并正常運(yùn)行。
(二)加大督促問效。針對有關(guān)窗口單位消極應(yīng)付、推諉扯皮甚至拒不配合的，違反規(guī)定未限期整改的，政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門要對相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人給予通報批評;情節(jié)嚴(yán)重的按照規(guī)定報有關(guān)單位依規(guī)依紀(jì)督查問責(zé)。
(三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。要充分利用廣播、電視、報刊、新媒體等多種方式宣傳“辦不成事”反映窗口的功能和作用，不斷提高窗口知曉度，擴(kuò)大窗口影響力。要切實(shí)暢通公眾意見反饋渠道，及時回應(yīng)社會關(guān)切，合理引導(dǎo)民眾預(yù)期，營造良好的便民利民辦實(shí)事氛圍。
附件:1.“辦不成事”業(yè)務(wù)聯(lián)系表
2.“辦不成事”事項(xiàng)登記表
3.“辦不成事”事項(xiàng)處理進(jìn)度跟蹤臺賬
附件下載：
