各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：

　　現(xiàn)將《2022年上海市“一網(wǎng)通辦”第三方調(diào)查評(píng)估工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。

　　上海市人民政府辦公廳

　　2022年9月27日

2022年上海市“一網(wǎng)通辦”第三方調(diào)查評(píng)估工作方案

　　為了更好貫徹國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》、市人大常委會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)和保障“一網(wǎng)通辦”改革的決定》、市委辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦”改革構(gòu)建全方位服務(wù)體系的工作方案》，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《2022年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)》，2022年，市政府辦公廳繼續(xù)委托中共上海市委黨校開展上海市“一網(wǎng)通辦”第三方評(píng)估工作。結(jié)合2022年“一網(wǎng)通辦”重點(diǎn)工作任務(wù)，制定本方案。

　　一、評(píng)估原則

　?。ㄒ唬?dǎo)向性。本次評(píng)估指標(biāo)體系，聚焦今年國務(wù)院下發(fā)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化相關(guān)文件要求，本市2022年“一網(wǎng)通辦”工作要點(diǎn)，中央黨校（國家行政學(xué)院）關(guān)于省級(jí)政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力相關(guān)指標(biāo)，建立面向用戶的指標(biāo)體系，重點(diǎn)關(guān)注解決服務(wù)企業(yè)和群眾的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。

　?。ǘ┛陀^性。本次評(píng)估從第三方的視角，從政務(wù)服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)兩個(gè)維度，采用定量與定性相結(jié)合的分析方法，采取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、后臺(tái)信息抓取等手段，對(duì)“一網(wǎng)通辦”的內(nèi)容供給、用戶體驗(yàn)、服務(wù)效能等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與監(jiān)測(cè)，科學(xué)和客觀地反映各區(qū)、各部門“一網(wǎng)通辦”成效。

　　（三）實(shí)效性。本次評(píng)估從提升“一網(wǎng)通辦”用戶體驗(yàn)度的目標(biāo)出發(fā)，以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過“用戶感知”實(shí)際體驗(yàn)辦事對(duì)象在獲取政務(wù)服務(wù)過程中的便捷度和滿意度，發(fā)現(xiàn)各區(qū)、各部門在政務(wù)服務(wù)工作中存在的問題，推動(dòng)形成以評(píng)估推執(zhí)行、以反饋促改進(jìn)的閉環(huán)管理模式。

　　二、評(píng)估對(duì)象

　　（一）16個(gè)區(qū)政府。

　　（二）市政府各相關(guān)委辦局和“一網(wǎng)通辦”工作參與單位（45家）。其中，評(píng)估單位34家：市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市商務(wù)委、市教委、市科委、市公安局、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人力資源社會(huì)保障局、市規(guī)劃資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市交通委、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村委、市水務(wù)局、市文化旅游局、市衛(wèi)生健康委、市應(yīng)急局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市地方金融局、市體育局、市醫(yī)療保障局、市綠化市容局、市稅務(wù)局、市民防辦、市糧食物資儲(chǔ)備局、市藥品監(jiān)督管理局、市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、市新聞出版局、市檔案局、市消防救援總隊(duì)、市殘疾人聯(lián)合會(huì)、市總工會(huì)；參照評(píng)估單位11家：市民族宗教局、市國家安全局、市機(jī)管局、市政府僑辦、市審計(jì)局、市國資委、市政府合作交流辦、市統(tǒng)計(jì)局、市退役軍人局、市煙草專賣局、市氣象局。

　　（三）市級(jí)管委會(huì)（4家）：上?；^(qū)管委會(huì)、臨港新片區(qū)管委會(huì)、虹橋國際中央商務(wù)區(qū)管委會(huì)、長興島開發(fā)建設(shè)管委會(huì)。

　　三、評(píng)估要點(diǎn)

　?。ㄒ唬┤嫣嵘?wù)體驗(yàn)。加快形成“一網(wǎng)通辦”全方位服務(wù)體系，堅(jiān)持場(chǎng)景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)，圍繞個(gè)人全生命周期和企業(yè)全經(jīng)營周期，拓展公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用場(chǎng)景落地；推進(jìn)惠企利民政策“免申即享”，重點(diǎn)推進(jìn)27項(xiàng)市級(jí)“免申即享”服務(wù)；優(yōu)化全流程一體化辦事服務(wù)，重點(diǎn)推進(jìn)150項(xiàng)高頻事項(xiàng)；深化“一件事”集成服務(wù)，重點(diǎn)推進(jìn)新增9個(gè)“一件事”集成服務(wù)。

　?。ǘ┚€上線下深度融合。加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。推行“兩個(gè)集中”；夯實(shí)幫辦制度，線上幫辦推進(jìn)100項(xiàng)高頻事項(xiàng)人工幫辦服務(wù)，線下推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員幫辦；推行線上線下辦理標(biāo)準(zhǔn)一致、渠道互補(bǔ)，深化綜合窗口服務(wù)，實(shí)行綜合受理、分類辦理、統(tǒng)一出件；推動(dòng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳落實(shí)《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》和統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)；落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，推進(jìn)差評(píng)整改情況；構(gòu)筑15分鐘政務(wù)服務(wù)圈。

　?。ㄈ┤嫔罨瘮?shù)據(jù)治理應(yīng)用。落實(shí)《上海市數(shù)據(jù)條例》，建立健全配套管理制度和運(yùn)行機(jī)制，深入推進(jìn)數(shù)據(jù)匯聚、治理、共享、應(yīng)用，持續(xù)提升公共數(shù)據(jù)質(zhì)量。優(yōu)化電子證照制發(fā)和送達(dá)模式，加大推廣力度，拓展應(yīng)用場(chǎng)景。

　　四、評(píng)估指標(biāo)體系框架

　　評(píng)估主要包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估、線上線下融合度、數(shù)據(jù)治理應(yīng)用3個(gè)方面，共67項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)（其中，市級(jí)評(píng)估指標(biāo)62項(xiàng)，區(qū)級(jí)評(píng)估指標(biāo)58項(xiàng)，管委會(huì)評(píng)估指標(biāo)47項(xiàng)）。

　?。ㄒ唬┚W(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估。參照2021年省級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系，按照在線服務(wù)成效度（“好差評(píng)”制度建設(shè)）、在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度5個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，共45項(xiàng)指標(biāo)。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)中部分指標(biāo)將根據(jù)國務(wù)院辦公廳印發(fā)的2022年度省級(jí)政府一體化政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，調(diào)整的具體指標(biāo)另行通知。

　?。ǘ┚€上線下融合度。按照政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、融合服務(wù)能力、幫辦服務(wù)、服務(wù)拓展、宣傳推廣5個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，共10項(xiàng)指標(biāo)。

　?。ㄈ?shù)據(jù)治理應(yīng)用。按照數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)安全、制度建設(shè)、電子證照情況6個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，共12項(xiàng)指標(biāo)。

　　五、評(píng)估方式

　?。ㄒ唬┰u(píng)估采樣。數(shù)據(jù)采集截止時(shí)間：2022年11月20日。按照評(píng)估指標(biāo)要求，進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣。

　?。ǘ┭a(bǔ)充填報(bào)。創(chuàng)新工作等內(nèi)容填報(bào)截止時(shí)間為2022年11月20日。

　?。ㄈ┙y(tǒng)計(jì)評(píng)分（2022年12月）。結(jié)合評(píng)估指標(biāo)，根據(jù)日常監(jiān)測(cè)、評(píng)估采樣情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)打分。

　　（四）分析報(bào)告（2023年3月）。形成各參評(píng)單位評(píng)估結(jié)果分析報(bào)告。

　　六、評(píng)估結(jié)果應(yīng)用和發(fā)布

　?。ㄒ唬┰u(píng)估結(jié)果報(bào)送市績效考核辦，作為市級(jí)機(jī)關(guān)、區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)班子績效考核的重要參考。

　?。ǘ┰u(píng)估結(jié)果適時(shí)發(fā)布。

　　附件：