省有關(guān)部門，各設(shè)區(qū)市協(xié)調(diào)辦：
現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范》印發(fā)給你們，請認真組織執(zhí)行。
江蘇省政府推進政府職能轉(zhuǎn)變和
“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室
2022年9月21日
政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，切實發(fā)揮“好差評”制度監(jiān)督作用，進一步規(guī)范差評處置工作，依據(jù)國家和省有關(guān)“好差評”工作要求和服務(wù)標準，結(jié)合實際制定本規(guī)范。
第二條 貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅持政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判，增強服務(wù)意識，夯實服務(wù)責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)高效便利的服務(wù)，提升企業(yè)和群眾獲得感和滿意度。
第三條 現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”中“不滿意”“非常不滿意”的評價件為差評件。
第四條 堅持以評促改、以改促優(yōu)，建立健全核實、認定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，規(guī)范差評整改流程，提高整改質(zhì)效，實現(xiàn)有效差評100%整改、實名差評100%回復(fù)。
第二章 職責(zé)分工
第五條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)明確具體的承擔(dān)差評處理職能部門（以下簡稱職能部門），按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，區(qū)分差評情形，定位到具體事項和辦理環(huán)節(jié)，明確差評整改責(zé)任單位或部門（以下簡稱責(zé)任單位），做到限期整改、按時反饋。
?。ㄒ唬┦马棻旧砑笆马棇徟^程及結(jié)果的差評，由業(yè)務(wù)辦理單位處理；系統(tǒng)體驗的差評，根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)管理情況由相應(yīng)系統(tǒng)管理部門處理；窗口工作人員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的差評，由用人單位處理。
?。ǘ┲黝}式、“一件事”服務(wù)等跨部門的差評工單由業(yè)務(wù)牽頭部門組織處理，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)分工積極配合、協(xié)同辦理。
?。ㄈ笆?nèi)通辦”、“跨省通辦”等跨域通辦產(chǎn)生的差評工單，按照涉及誰、誰負責(zé)的原則處理。
第六條 各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)差評處置，復(fù)核差評申訴，檢查整改質(zhì)效，通報整改情況，同時接受上級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督；各級12345熱線負責(zé)轉(zhuǎn)辦差評工單、回訪辦結(jié)工單，實施超期預(yù)警，依托工單系統(tǒng)督促承辦部門按時整改反饋。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心負責(zé)組織實施鄉(xiāng)村兩級差評處置工作。
第三章 規(guī)范處置
第七條 差評轉(zhuǎn)辦。省“好差評”系統(tǒng)收到“不滿意”和“非常不滿意”評價后，自動生成差評工單，根據(jù)差評歸屬地區(qū)，通過12345熱線派發(fā)差評工單至相應(yīng)的職能部門。
第八條 聯(lián)系核實。職能部門收到12345熱線工單后，啟動即時響應(yīng)機制，第一時間啟動差評處置程序，并在1個工作日內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對象，確認差評原因和具體訴求。
第九條 甄別認定。職能部門結(jié)合回訪信息，通過詢問相關(guān)工作人員、調(diào)取監(jiān)控錄像、調(diào)閱資料、電話核實等多種途徑調(diào)查取證，對評價結(jié)果進行初步認定。
?。ㄒ唬賹嵉牟钤u，轉(zhuǎn)入差評整改階段；
?。ǘ┓?wù)對象誤操作導(dǎo)致的差評視為誤評；
（三）工作人員依法依規(guī)履行職責(zé)，服務(wù)對象因訴求未得到滿足而故意作出的差評視為惡意評價。
第十條 差評申訴。
?。ㄒ唬┙?jīng)調(diào)查初步認定為誤評和惡意評價的，職能部門可在收到差評評價后1個工作日內(nèi)向同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)提出申訴并提供相關(guān)證據(jù)，申訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、準確、詳細地描述回訪核實情況以及被認定為誤評或惡意差評的理由和依據(jù)等，逾期未申訴的視為有效差評。
?。ǘ┩壵?wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)在收到復(fù)核申請后2個工作日內(nèi)完成申訴復(fù)核并出具復(fù)核結(jié)果認定書，復(fù)核結(jié)果認定為有效差評的，按程序整改；經(jīng)核實為誤評或惡意差評的，復(fù)核結(jié)果認定為無效差評，評價結(jié)果不予采納。
第十一條 差評整改。
（一）立整立改（簡易）類
因政務(wù)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)環(huán)境不舒適、服務(wù)設(shè)施保障不到位或?qū)ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度不滿意等產(chǎn)生的差評件，職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置，責(zé)任單位即時整改，收到差評工單后1個工作日內(nèi)給出答復(fù)。
?。ǘ┫迺r整改（一般）類
因業(yè)務(wù)程序辦理不正確、環(huán)節(jié)設(shè)置不合理、服務(wù)效率不滿意而產(chǎn)生的差評件，職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置，責(zé)任單位收到差評工單后5個工作日內(nèi)答復(fù)整改結(jié)果；若在期限內(nèi)無法完成整改的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象主動溝通，說明理由和整改期限。
?。ㄈ┚C合協(xié)調(diào)（復(fù)雜）類
因辦理疑難復(fù)雜類問題或多部門業(yè)務(wù)交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產(chǎn)生的差評件，建立差評會商機制，職能部門協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位集體會商并在收到差評工單后15個工作日內(nèi)回復(fù)服務(wù)對象；必要時形成相關(guān)書面意見或會議紀要。
申訴復(fù)核所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。
第十二條 差評辦結(jié)。有效差評件整改答復(fù)后，服務(wù)對象滿意則處置辦結(jié)，不滿意的告知救濟途徑。對于無效差評件，職能部門可直接將理由和依據(jù)反饋至服務(wù)對象，視情告知救濟途徑。
第十三條 結(jié)果反饋。有效差評件整改辦結(jié)后，職能部門應(yīng)將差評處置內(nèi)容完整反饋12345熱線工單平臺，同時報同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)備案。差評處置內(nèi)容包括但不限于聯(lián)系核實、發(fā)現(xiàn)問題、進行整改、服務(wù)對象對答復(fù)是否滿意等情況。同級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)認定的無效差評件，應(yīng)將相關(guān)理由和依據(jù)一并提交12345熱線工單平臺。
第四章 監(jiān)督檢查
第十四條 差評回訪。對所有已辦結(jié)的差評工單，本級12345熱線要通過電話、短信等方式對服務(wù)對象進行回訪，并做好回訪記錄。
第十五條 跟蹤督辦。各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)強化對有效差評整改情況的監(jiān)督檢查，對12345熱線抽樣回訪情況與結(jié)果反饋不符或服務(wù)對象不滿意的，要跟蹤督辦。
第十六條 整改提升。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總分析評價情況，深入研究意見較集中問題，將“好差評”反映情況作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的風(fēng)向標，著力破解企業(yè)群眾辦事中的難點、痛點和堵點。
第五章 結(jié)果運用
第十七條 結(jié)果公開?！昂貌钤u”評價情況和差評整改情況通過一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政府網(wǎng)站等渠道對外公布，發(fā)布“好評”和“差評”案例，接受社會監(jiān)督。
第十八條 評價考核。差評回訪整改率、滿意率等情況按照規(guī)定納入高質(zhì)量發(fā)展考核，作為單位和個人績效考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
第十九條 激勵獎懲。企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和個人，按照規(guī)定進行表揚激勵；涉及多次有效差評的，由責(zé)任部門處理，涉嫌違紀違法的，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法依規(guī)嚴肅追責(zé)。
第六章 附 則
第二十條 社會各界“綜合點評”、政府部門“監(jiān)督查評”以及各地各部門自建“好差評”系統(tǒng)的差評處置參照本規(guī)范執(zhí)行。
第二十一條 本規(guī)范自2022年10月1日起施行。
