各市、自治州人民政府，省政府各委、辦、廳、局:
《青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合實際抓好貫徹落實。
青海省人民政府辦公廳
2022年10月10日
(此件公開發(fā)布)
青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110
報警服務(wù)臺對接聯(lián)動實施方案
為更好推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345)與110報警服務(wù)臺(以下簡稱110)的高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升政府綜合協(xié)同服務(wù)效能，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》(國辦發(fā)〔2022〕12號)精神，結(jié)合我省實際，制定如下實施方案。
一、工作目標
2022年底前，基本建成12345與110高效對接、快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動工作機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、工作原則
統(tǒng)一規(guī)范，互聯(lián)互通。按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)管理運行模式。
高效便民，優(yōu)勢互補。堅持以人民為中心，有效利用政務(wù)服務(wù)和警力資源，通過話務(wù)轉(zhuǎn)接、三方通話、平臺交辦等形式實現(xiàn)資源融合和信息共享，形成優(yōu)勢互補、高效便民的社會公共服務(wù)聯(lián)動機制，提升綜合服務(wù)效能。
分類響應(yīng)，部門協(xié)同。明確12345與110職責邊界，建立非警務(wù)警情對接聯(lián)動工作機制，分類響應(yīng)，按責轉(zhuǎn)辦，合理分流非警務(wù)求助，構(gòu)建各職能部門與12345和110平臺協(xié)同聯(lián)動的處置工作體系，高質(zhì)高效處置群眾訴求。
三、主要任務(wù)
(一)明確職責邊界。
1.12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求便民熱線平臺，受理范圍為:
(1)涉及各級政府職能部門、公共服務(wù)部門工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項等方面的咨詢、投訴、建議等。
(2)涉及經(jīng)濟社會發(fā)展、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、城市建設(shè)、城市管理、房地產(chǎn)管理、公共服務(wù)、公共衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)境、交通運輸、勞動保障、價格爭議、消費維權(quán)等方面的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議。
(3)涉及行政機關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)部門單位工作人員辦事、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、事項辦理、辦事效率及行政效能等方面的投訴和舉報。
(4)涉及損害群眾合法利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經(jīng)濟健康發(fā)展、破壞公平競爭和正常交易秩序、違法違規(guī)經(jīng)營等行為的投訴、舉報。
(5)屬于政府部門及公共企事業(yè)單位應(yīng)提供的其他服務(wù)事項的投訴、舉報。
(6)非緊急求助及意見建議等。
2.110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為:
(1)刑事類、治安類、道路交通類警情、案(事)件。
(2)危及人身、財產(chǎn)安全或者擾亂社會治安秩序、妨害社會管理的群體性事件。
(3)自然災(zāi)害、重大疫情、火災(zāi)事故、交通事故、治安事件等群眾求助。
(4)發(fā)生溺水、墜樓、自殺等危及公民人身安全情況，需要公安機關(guān)緊急救助的。
(5)老人、婦女、兒童以及智障人員、精神疾病患者等弱勢群體走(丟)失，需要公安機關(guān)在一定范圍幫助查找的。
(6)公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要救助的。
(7)涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，危及公共安全、人身或財產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助。
(8)對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或失職行為的投訴。
(9)其他需要公安機關(guān)處置的緊急求助事項、有關(guān)違法犯罪的報警等。
(二)加強平臺建設(shè)。
1.提升12345接辦質(zhì)效。持續(xù)優(yōu)化12345平臺功能。各級12345熱線平臺主管部門要按照《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實施方案的通知》(青政辦〔2021〕48號)和《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》(青政辦〔2022〕57號)要求，結(jié)合本地區(qū)實際，充分考慮疫情、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等突發(fā)緊急情況下與110、119、120、122等緊急類政務(wù)服務(wù)熱線對接聯(lián)動因素，持續(xù)升級優(yōu)化12345平臺系統(tǒng)，強化技術(shù)力量支撐，不斷夯實12345熱線服務(wù)工作基礎(chǔ)。
2022年底前，西寧市12345平臺要建立健全與市級110平臺的電話互轉(zhuǎn)、三方通話功能。西寧市12345平臺2023年完成擴容升級，未升級前通過與110平臺互相設(shè)置遠端坐席的方式建立轉(zhuǎn)辦工作機制。2023年底前，西寧市12345平臺實現(xiàn)與湟中區(qū)、湟源縣、大通縣110平臺的電話互轉(zhuǎn)、三方通話功能，建立健全轉(zhuǎn)辦機制，同步做好網(wǎng)絡(luò)信息安全工作。海東市及六州12345平臺應(yīng)結(jié)合地區(qū)實際，做好與本地區(qū)所轄各縣(市)110平臺的分流對接聯(lián)動工作，建立健全相關(guān)工作機制。
持續(xù)提升坐席話務(wù)接通率。各市州12345熱線平臺應(yīng)根據(jù)本地區(qū)服務(wù)人口和110分流話務(wù)量實際，充分考慮日常高峰時段和應(yīng)急突發(fā)狀況承接能力，科學(xué)核算12345平臺系統(tǒng)配置，靈活增設(shè)話務(wù)坐席及工作人員，確保熱線接通率不低于95%，突發(fā)應(yīng)急狀態(tài)接通率不低于90%。遭遇如疫情、自然災(zāi)害、公共事件等話務(wù)量較集中的突發(fā)應(yīng)急狀況，各級12345熱線平臺應(yīng)根據(jù)緊急狀態(tài)和話務(wù)增加量，合理調(diào)配話務(wù)班次，靈活增設(shè)每班次話務(wù)坐席數(shù)量，確保在遭遇突發(fā)緊急情況時能運轉(zhuǎn)通暢，高效處置群眾訴求事項。有條件的地方可設(shè)置少數(shù)民族語言專席，更好服務(wù)少數(shù)民族群眾。
2.提升110平臺能力。省公安廳要加強對110平臺非警務(wù)警情分流對接聯(lián)動工作的統(tǒng)籌管理，加快推進110接處警規(guī)范化、制度化建設(shè)。各級110平臺應(yīng)當充分考慮突發(fā)情況下與各類緊急和非緊急政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動因素，參照12345熱線坐席分配比例，調(diào)配增設(shè)接警坐席，加強警力指揮調(diào)度，強化接處警話務(wù)人員、裝備、經(jīng)費保障，根據(jù)分流對接和數(shù)據(jù)共享要求，做好110接處警平臺升級改造，優(yōu)化警情數(shù)據(jù)庫，搭建與12345熱線平臺相對應(yīng)的共享邊界平臺。強化對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和平臺系統(tǒng)支撐，認真做好一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話及工單警單雙向互轉(zhuǎn)等對接分流工作，準確甄別非警務(wù)警情群眾訴求，高效有序分流處置，確保110與12345對接聯(lián)動機制24小時暢通。
(三)規(guī)范分流轉(zhuǎn)辦。
1.話務(wù)接轉(zhuǎn)。12345與110話務(wù)接到群眾訴求，對明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以“一鍵轉(zhuǎn)接”方式轉(zhuǎn)接至對方平臺受理;對責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話方式了解具體訴求，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，并由受理平臺負責跟進群眾訴求處置情況，及時做好回訪工作;對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到訴求的平臺進行受理。如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
2.平臺交辦。12345與110規(guī)范統(tǒng)一非警務(wù)警情電子轉(zhuǎn)辦工單，110平臺接到不能通過一鍵轉(zhuǎn)接或三方通話方式解決的非警務(wù)警情訴求事項，應(yīng)做好轉(zhuǎn)辦工單登記，通過遠端坐席、開放接口、共享平臺等途徑，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)至12345平臺受理處置。12345熱線接到轉(zhuǎn)派工單后，對能即時答復(fù)的，立即向反映人答復(fù)，不能即時答復(fù)的，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)單位辦理。
(四)健全聯(lián)動機制。
1.對接聯(lián)動機制。建立12345與110日常話務(wù)分流對接聯(lián)動工作機制，理清非警務(wù)警情訴求事項類目，精準分流屬于對方受理范圍的投訴、求助電話，激活社區(qū)、村、居委會、市場監(jiān)督、基層婦聯(lián)、民政等聯(lián)動部門職能作用，建立24小時值班值守工作制度，充實應(yīng)急處置力量，不斷完善分流接轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)派、催辦、回訪、督辦、考核、評價等相關(guān)制度。12345熱線及時接辦110分流轉(zhuǎn)辦的非警務(wù)警情群眾訴求事項，對發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制，或者影響社會穩(wěn)定、可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛以及刑事案件舉報等事項，應(yīng)當?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)交110處置或者開展聯(lián)合協(xié)調(diào)處置，推動矛盾隱患源頭化解。
2.應(yīng)急協(xié)調(diào)機制。12345熱線和110平臺建立與各級職能部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，制定突發(fā)應(yīng)急情況聯(lián)動預(yù)案，積極與具有專業(yè)技能的救援組織、志愿團隊等社會力量加強合作，確保在遭遇自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、疫情、公共衛(wèi)生、水、電、氣、暖等險情，以及涉及面廣、社會影響大的社會安全事件報警或緊急求助等突發(fā)事件，110在迅速派警處置的同時及時對接應(yīng)急管理部門，會同相關(guān)職能部門合力響應(yīng)、聯(lián)合處置，12345配合110聯(lián)動相關(guān)職能部門做好話務(wù)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)辦工作，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)高效的緊急救助服務(wù)。
3.會商交流機制。建立12345與110以及相關(guān)職能部門的定期交流會商機制，每季度月末及半年度召集相關(guān)部門單位互通分流聯(lián)動工作推進和開展情況，及時研究解決分流聯(lián)動工作中存在的難點、熱點、堵點等問題。對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，熱線主管部門會同公安部門及時召集相關(guān)職能部門研究會商，厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、落實處置責任。
4.部門協(xié)同機制。12345與110同各級職能部門應(yīng)建立協(xié)同聯(lián)動工作機制，分級分職負責，壓實各方責任，規(guī)范辦理流程，明確時限要求，形成快速反應(yīng)、聯(lián)動處置、閉環(huán)管理辦理模式。各級職能部門應(yīng)安排專(兼)職人員負責12345轉(zhuǎn)派的工單事項辦理和回復(fù)反饋工作。緊急類訴求事項1個工作日辦結(jié);非緊急類一般訴求事項5至10個工作日辦結(jié);復(fù)雜事項工單10至15個工作日辦結(jié);涉及多部門復(fù)雜事項工單20個工作日內(nèi)回復(fù)反饋。確需延期辦理的，在時限屆滿當日提出延期申請，作出延時說明，延長期限不超過10個工作日。
5.跟蹤督辦機制。建立12345與110事項辦理情況跟蹤督辦工作機制，完善工單轉(zhuǎn)辦、催辦督辦、限時辦結(jié)、回訪反饋等工作制度。定期梳理檢查各職能部門單位辦理處置和回復(fù)反饋情況，重點督辦首接辦理部門和單位。各級職能部門應(yīng)建立本單位12345熱線訴求事項辦理跟蹤督辦相關(guān)制度，負責將辦理情況和回復(fù)結(jié)果反饋至12345或110平臺，杜絕應(yīng)而不急、聯(lián)而不動和分流警情回流等情況發(fā)生，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦成、辦快、辦好。
6.通報考核機制。省政府辦公廳會同省公安廳建立年度通報考核工作制度，制定完善考核評價指標，對12345平臺、110平臺工作運行情況和各級職能部門、成員單位事項辦理處置情況實行季通報、年考評，納入全省政務(wù)公開目標績效考核內(nèi)容。對辦理不認真、回復(fù)不及時、群眾滿意率低的事項，實行督查問效、約談或函詢單位相關(guān)負責人;對推諉扯皮、敷衍塞責、不作為、亂作為、慢作為的部門單位通報批評;對造成不良影響和后果的，依法依紀追究相關(guān)單位和個人的責任。
(五)推進共享應(yīng)用。
在確保安全的前提下，通過統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式，實現(xiàn)12345與110平臺系統(tǒng)話務(wù)分流事項相關(guān)數(shù)據(jù)雙向推送，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，加強智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，推動智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單等功能開發(fā)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，充分利用智能化客服系統(tǒng)對高頻問題進行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。
四、實施步驟
(一)話務(wù)對接階段。2022年12月底前，完成市州12345平臺和市州所轄縣(市)區(qū)110平臺的話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話技術(shù)對接工作，不具備對接條件的，加快申請平臺擴容升級相關(guān)工作。未升級前通過與110平臺互設(shè)遠端坐席方式建立轉(zhuǎn)辦工作機制，并按職責分工規(guī)范各平臺話務(wù)分流轉(zhuǎn)辦和受理回訪等制度機制，實現(xiàn)12345與110平臺的通信對接、平臺搭建、業(yè)務(wù)協(xié)同。
(二)升級改造階段。2023年9月底前，按照分流對接和數(shù)據(jù)匯聚要求，完成各級12345平臺和110平臺話務(wù)接轉(zhuǎn)、三方通話、雙向流轉(zhuǎn)等系統(tǒng)擴容升級改造，配齊配強話務(wù)坐席和系統(tǒng)設(shè)備，搭建共享邊界服務(wù)器平臺系統(tǒng)，匯聚共享信息數(shù)據(jù)，夯實融合互通、知識庫、數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)。
(三)數(shù)據(jù)融通階段。2023年12月底前，梳理12345和110平臺運行數(shù)據(jù)信息，確定數(shù)據(jù)對接需求和業(yè)務(wù)流程標準，搭建完成12345與110各級平臺間共享中間數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)話務(wù)平臺、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)標準化、系統(tǒng)化管理，為綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，準確研判民意熱點，高效監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。
(四)機制完善階段。2024年，建立健全12345與110分流聯(lián)動相關(guān)制度，完善話務(wù)轉(zhuǎn)接、工單流轉(zhuǎn)、受理轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、數(shù)據(jù)共享、知識庫共建、培訓(xùn)考核、監(jiān)督評價等配套制度，建立長效管理運行機制，持續(xù)提升分流聯(lián)動工作規(guī)范化、標準化、智能化水平。
五、保障措施
(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳、省公安廳負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作，加強對各地區(qū)對接聯(lián)動工作的指導(dǎo)，及時研究解決工作中的重大問題，按照職責分工制定考核評估指標。各市州要結(jié)合實際細化對接聯(lián)動事項清單和具體規(guī)則，確保工作落地見效。
(二)加強支撐保障。各級政府要高度重視12345與110對接聯(lián)動工作，加大工作支持力度。各級財政部門應(yīng)根據(jù)實際需求，對平臺對接聯(lián)動工作予以必要的資金保障，確保12345與110對接聯(lián)動工作順利推進，高質(zhì)高效服務(wù)企業(yè)和群眾訴求。
(三)加強工作協(xié)同。12345與110平臺管理部門要積極主動做好對接聯(lián)動相關(guān)工作，既要職責明晰，又要互通協(xié)作。各級職能管理部門要強化服務(wù)意識，健全工作機制，完善相關(guān)制度，落實工作責任，切實做好12345和110訴求事項辦理協(xié)同配合工作，形成對接聯(lián)動工作合力。
(四)加強隊伍建設(shè)。各級政府要加大12345和110平臺專業(yè)人才培養(yǎng)力度，納入年度政務(wù)公開學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，建立健全熱線工作人才隊伍培訓(xùn)制度，強化一線接線員及事項辦理工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，持續(xù)提升12345熱線受理處置工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。
(五)加強宣傳引導(dǎo)。各地區(qū)各部門要廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110求助渠道。12345平臺要按照“屬地管理、事權(quán)管理”原則，細化分流事項，引導(dǎo)群眾正確選擇反映渠道，依法有序反映訴求。
附件:1.12345熱線受理范圍事項清單(試行)
2.110平臺受理范圍事項清單(試行)
3.省本級12345熱線成員單位
附件1
12345熱線受理范圍事項清單(試行)
附件2
110平臺受理范圍事項清單(試行)
附件3
省本級12345熱線成員單位
西寧市人民政府、海東市人民政府、海西州人民政府、海南州人民政府、海北州人民政府、玉樹州人民政府、果洛州人民政府、黃南州人民政府，省發(fā)展改革委、省教育廳、省科技廳、省工業(yè)和信息化廳、省民宗委、省公安廳、省民政廳、省司法廳、省財政廳、省人力資源社會保障廳、省自然資源廳、省生態(tài)環(huán)境廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運輸廳、省水利廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省退役軍人廳、省應(yīng)急廳、省審計廳、省外事辦、省林草局、省市場監(jiān)管局、省地方金融監(jiān)管局、省廣電局、省統(tǒng)計局、省體育局、省鄉(xiāng)村振興局、省醫(yī)保局、省人防辦、省信訪局、省政務(wù)服務(wù)監(jiān)管局、省直機關(guān)事務(wù)管理局、省糧食局、省能源局、省監(jiān)獄局、省藥品監(jiān)管局、省文物局、三江源國家公園管理局、青海湖景區(qū)管理局，省政府新聞辦公室，西寧經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會、柴達木循環(huán)經(jīng)濟試驗區(qū)管委會、海東工業(yè)園區(qū)管委會，共青團青海省委、省婦聯(lián)、省科協(xié)、省殘聯(lián)、省紅十字會、省工商聯(lián)、省供銷聯(lián)社，青海大學(xué)、青海師范大學(xué)、青海民族大學(xué)、青海開放大學(xué)，國家稅務(wù)總局青海省稅務(wù)局、省氣象局、省地震局、省通信管理局、省郵政管理局、省煙草專賣局、西寧海關(guān)、省消防救援總隊、國網(wǎng)青海省電力公司、中國電信青海省分公司、中國聯(lián)通青海省分公司、中國移動青海省分公司、中國鐵路青藏集團有限公司、西部機場集團青海機場有限公司，中國人民銀行西寧中心支行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會青海監(jiān)管局、中國證券監(jiān)督管理委員會青海監(jiān)管局、青海出入境邊防檢查總站，省廣播電視臺，西寧供水(集團)有限責任公司、國網(wǎng)西寧供電公司
