各市、縣人民政府，自治區(qū)人民政府各組成部門、各直屬機構：
《廣西12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
2022年11月20日
?。ù思_發(fā)布）
廣西12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），加快推動廣西12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉變政府職能，加強12345與110能力建設，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
2022年底前，全區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
三、工作任務
?。ㄒ唬┟鞔_職責邊界。
12345是各地人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
各市要按照《非警務警情分流事項清單》（詳見附件），逐步將110目前受理的非警務警情訴求向12345等其他熱線分流。（責任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進）
?。ǘ┙⒔∪珜勇?lián)動機制。
1．建立健全轉辦機制。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。（責任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。（責任單位：各市人民政府；完成時限：2023年6月底）
2．建立健全日常聯(lián)動機制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。（責任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
3．建立健全應急聯(lián)動機制。12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與110應急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應急聯(lián)動方案，話務座席嚴重不足時由自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局和自治區(qū)公安廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務座席給予支持。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳、衛(wèi)生健康委，廣西消防救援總隊，各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
4．建立健全會商交流機制。建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限，明確主辦單位和協(xié)辦單位，制定處置規(guī)范，有效解決企業(yè)和群眾合理訴求。同時，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題。有條件的市可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。（責任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應用。
1．推動平臺融合互通。要科學規(guī)劃設計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺對接聯(lián)通。鼓勵有條件的市建設一體化聯(lián)動工作平臺，探索綜合運行緊急類和非緊急類各條熱線，建立數(shù)據(jù)賦能、綜合調(diào)度的城市指揮中心。12345與110平臺要按照統(tǒng)一的組織機構和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。（責任單位：各市人民政府，自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳；完成時限：2023年6月底）
2．加強數(shù)據(jù)共享應用。12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。充分利用大數(shù)據(jù)分析手段，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。（責任單位：各市人民政府，自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳；完成時限：2023年6月底）
?。ㄋ模┘訌?2345能力建設。
1．提升12345接辦質(zhì)效。進一步加大政務服務便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、問題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。結合各地實際，配足話務座席，切實提高熱線接通率。加強熱線知識庫建設，協(xié)調(diào)相關部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。（責任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進）
2．加強12345平臺與部門業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享。自建12345平臺的市應按自治區(qū)12345平臺的運行流程和數(shù)據(jù)接口規(guī)范改造本市12345平臺的運行流程和相關功能，實時全量將呼叫話務、受理信息、工單記錄、處理流程、回訪評價等數(shù)據(jù)匯聚至自治區(qū)12345平臺。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發(fā)布信息。強化科技賦能，進一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設，開發(fā)智能推薦、語音自動轉寫、自助派單、智能質(zhì)檢等功能。加強智能化客服系統(tǒng)建設，遇突發(fā)情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進行自動解答，并引導企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段，服務科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗感。（責任單位：自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局，各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進）
?。ㄎ澹┘訌?10能力建設。
1．提升110接警工作效能。各市要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通。及時跟進應用新技術，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報警渠道，滿足企業(yè)和群眾報警需求。（責任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
2．提升警情處置效能。各市要建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，制定完善各類突發(fā)緊急警情處置預案，開展常態(tài)化培訓演練。加強警情數(shù)據(jù)的綜合分析，牽引打防管控工作，強化對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，有效提升警情處置效能。（責任單位：各市人民政府；完成時限：2022年12月底）
3．進一步豐富非警務警情分流渠道。各市要主動拓展公安機關與綜治等其他公共服務平臺、政府職能部門、基層組織及社會力量聯(lián)動機制，加強110與城市管理、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設、教育、鐵路、民航、交通運輸?shù)炔块T的對接聯(lián)動，建立完善針對糾紛類警情的多元調(diào)解工作體系，積極探索針對移車求助等各類警情的多元服務模式，多措并舉建立非警務警情聯(lián)動分流渠道。（責任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進）
4．積極探索推行預防警務。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，抓早抓小抓苗頭，加強矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解，推動落實屬地管理責任和源頭治理措施，提前化解矛盾糾紛，防止向案事件轉化升級。深入推進立體化、信息化治安防控體系建設，加強風險隱患排查整治，最大限度減少警情發(fā)生。（責任單位：各市人民政府；完成時限：持續(xù)推進）
四、保障措施
（一）加強組織領導。堅持黨對12345與110對接聯(lián)動工作的全面領導，確保正確政治方向。自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110對接聯(lián)動工作，加強對各市對接聯(lián)動工作的指導，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負責建立完善12345、110評估指標體系，委托第三方機構進行常態(tài)化評估評價，以規(guī)范有效的考核評估促進各市12345、110不斷提高服務效能。各市人民政府要加強組織領導，制定實施方案，壓實工作責任，強化監(jiān)督考核，健全問責機制。各市政務服務便民熱線管理機構和公安機關具體負責12345與110高效對接聯(lián)動的實施工作，制定具體措施，細化分流轉辦具體規(guī)則和事項清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
?。ǘ┘訌娭С直Ｕ稀８魇幸哟髮?2345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設、運維服務、話務服務、人員培訓等的財政保障力度。組織開展12345與110業(yè)務培訓，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務水平。加大12345能力建設在部門年度績效中的考核權重，促進部門提高工單辦理質(zhì)效。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家和自治區(qū)有關規(guī)定給予表彰獎勵。
?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。全區(qū)各級各有關部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110，推動“12345服務找政府，公安110為民保安寧”的理念深入人心。同時，加強經(jīng)驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。
各市在推動12345與110對接聯(lián)動工作中遇到重大問題和困難，要及時報自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局、公安廳。
附件：非警務警情分流事項清單
附件
非警務警情分流事項清單
一、110分流至12345的訴求范圍
?。ㄒ唬┬l(wèi)生醫(yī)療：醫(yī)療服務、疾病防控、疫情事件、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療糾紛等。
?。ǘ﹦趧雍蜕鐣Ｕ希荷鐣ｋU、社會救濟、社會福利、優(yōu)撫安置、社會互動、勞資糾紛等。
?。ㄈ┝炙芾恚浩茐纳帧⒁吧鷦又参?、森林防火、森林病蟲害防治、水利設施管理、水資源管理、水政監(jiān)察、防汛抗旱等。
?。ㄋ模┦袌霰O(jiān)督管理：假冒偽劣、無證經(jīng)營、侵犯權益、電梯故障、經(jīng)濟糾紛、消費糾紛等。
?。ㄎ澹┟裾戎毫骼似蛴懭藛T、其他需要民政救助的人群的救助等。
?。┕苍O施：窨井蓋缺少或破損、路燈故障、消防栓損壞、道路坑洼、圍墻傾倒等。
（七）文廣管理：廣電設施、不良信號播放、網(wǎng)吧違規(guī)、盜版音像、演出違規(guī)等。
（八）環(huán)保管理：水體污染、空氣污染、光污染、噪聲污染（社會生活噪聲、交通噪聲除外）等。
?。ň牛┦腥莨芾恚豪暹\、道路清掃、污水漫溢、違章搭建、違章設攤、占道經(jīng)營、違章停車等。
（十）施工管理：工地揚塵、施工擾民、違規(guī)開挖、房屋受損等。
（十一）食品藥品監(jiān)管：食品、保健食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品安全監(jiān)管等。
?。ㄊ┌踩a(chǎn)監(jiān)督：安全生產(chǎn)事故、安全生產(chǎn)監(jiān)管、煙花爆竹監(jiān)管、?；锲繁O(jiān)管等。
?。ㄊ┺r(nóng)林綠化：園林綠化養(yǎng)護、動植物疫情、破壞綠植、樹木傾倒、除蟲除害等。
（十四）文旅管理：文物保護、旅游投訴、旅游市場管理、導游管理等。
?。ㄊ澹┙煌ㄟ\輸：公路、鐵路和橋梁等維修養(yǎng)護，過路收費、駕校管理和投訴、非法營運、交通糾紛等。
?。ㄊ┳》砍青l(xiāng)建設：公積金、房地產(chǎn)問題糾紛、征地拆遷糾紛、產(chǎn)權權屬糾紛等。
（十七）海事管理：水上交通安全和防治船舶污染，船舶、海上設施檢驗行業(yè)管理，中國籍船舶登記、發(fā)證、檢查和出境簽證，船舶保安和防抗海盜，船員資格培訓、考試、發(fā)證、審核和監(jiān)督，通航秩序和環(huán)境管理，從事水上水下作業(yè)和活動，沉船沉物打撈和礙航物清除，沿海航標、無線電導航和水上安全通信等。
?。ㄊ耍┢渌m紛類：家庭婚姻情感糾紛、鄰里糾紛、生活糾紛、教育問題糾紛等。
二、引導分流至其他政務熱線的訴求范圍
?。ㄒ唬煵菥?。（可引導撥打12313煙草專賣舉報投訴熱線）
（二）水上遇險搜救：水上搜尋救助、協(xié)調(diào)和指導等。（可引導撥打12395全國統(tǒng)一水上遇險求救電話）
?。ㄈ┧痉?lián)動：法制宣傳、監(jiān)督律師和公證、監(jiān)督法律援助、人民調(diào)解、社區(qū)矯正、基層法律服務和幫教、司法鑒定管理等。（可引導撥打12348全國公共法律服務熱線）
三、引導分流至相關企業(yè)的訴求范圍
?。ㄒ唬┧姎鉄釗屝蓿和ｋ?、配電箱事故、變壓器事故、電纜電線事故、自來水搶修、燃氣搶修、熱力管網(wǎng)搶修、污水積水排放等。（可引導分流至涉及水電氣熱的相關企業(yè)）
（二）通信搶修：通訊桿傾倒等。（可引導分流至通信運營企業(yè)）
?。ㄈ╅_鎖聯(lián)動。（可引導分流至公安機關認證的相關企業(yè)）
