機(jī)關(guān)各處室、各直屬事業(yè)單位：
為持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)水平，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《本市建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號）要求，結(jié)合我辦工作實(shí)際，現(xiàn)就推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度制定工作方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，立足為群眾辦實(shí)事，圍繞服務(wù)群眾滿意度，進(jìn)一步拓寬與企業(yè)群眾的互動渠道，聚焦接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)開展線上線下幫辦，有效破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。
二、工作任務(wù)及分工
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“一網(wǎng)通辦”幫辦工作包括線上幫辦和線下幫辦。
線上幫辦包括三項(xiàng)工作：一是電話咨詢；二是線上“小申”智能客服，依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工幫辦，由工作人員在電腦端或移動端提供在線交流的幫辦服務(wù)（注：暫未列入市第一批人工幫辦范圍）。
線下幫辦包括兩項(xiàng)工作：一是辦領(lǐng)導(dǎo)班子成員及有關(guān)業(yè)務(wù)部門（辦機(jī)關(guān)相關(guān)處室、監(jiān)管中心）處級領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦；二是窗口工作人員幫辦。
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辦網(wǎng)信辦負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作，做好工作部署并督促有關(guān)業(yè)務(wù)部門落實(shí)幫辦工作職責(zé)。
有關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)職責(zé)和有關(guān)工作部署，負(fù)責(zé)組織落實(shí)所涉“一網(wǎng)通辦”依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的線上線下幫辦工作，并做好幫辦工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
三、工作安排
?。ㄒ唬┩七M(jìn)線上“小申”智能客服民防知識庫建設(shè)
1.辦網(wǎng)信辦會同秘書、政策法規(guī)、工程、指通、監(jiān)管等部門組成工作小組，推進(jìn)搭建線上智能答復(fù)民防知識庫。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)指定一名分管負(fù)責(zé)人和工作人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。
2.各相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照《上海市“一網(wǎng)通辦”知識庫運(yùn)營規(guī)范》要求，及時提出民防知識庫更新維護(hù)需求，由監(jiān)管中心匯總后報(bào)辦領(lǐng)導(dǎo)審核同意后納入。
3.在民防知識庫進(jìn)行更新維護(hù)時，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)同時對民防知識庫中已有的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行清理，確保民防知識庫內(nèi)容的統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性。
?。ǘ┘訌?qiáng)電話咨詢服務(wù)
1.對通過撥打“12345”市民服務(wù)熱線提出的咨詢服務(wù)，秘書處牽頭按照工作流程辦理。
2.對通過撥打辦事事項(xiàng)公布的聯(lián)系電話提出的咨詢服務(wù)，由總窗口接聽工作人員提供當(dāng)場解答服務(wù)。總窗口接聽工作人員無法當(dāng)場解答的，應(yīng)當(dāng)及時將咨詢問題轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)處室，由業(yè)務(wù)處室在3個工作日內(nèi)電話回復(fù)咨詢?nèi)藛T。
（三）線上人工幫辦
待我辦“一網(wǎng)通辦”依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項(xiàng)清單》后，按要求提供線上人工幫辦服務(wù)。
（四）線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
1.辦領(lǐng)導(dǎo)班子成員、有依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的各業(yè)務(wù)部門處級領(lǐng)導(dǎo)干部，按照職能分工定期開展幫辦工作，原則上每年至少參加1次線下幫辦工作。
2.線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，可以到辦事窗口、自助服務(wù)區(qū)以及企業(yè)等場所，以陪同辦理、協(xié)助辦理、監(jiān)督辦理等形式，幫助辦事對象窗口或網(wǎng)上辦理，通過走訪、座談聽取企業(yè)、群眾意見建議，加強(qiáng)跨部門、跨區(qū)域以及需市、區(qū)協(xié)同的重大問題的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，著力破解難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)。
3.監(jiān)管中心應(yīng)當(dāng)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦工作安排和相關(guān)工作方案，報(bào)辦領(lǐng)導(dǎo)審定后實(shí)施，并做好領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作臺賬。
（五）線下工作人員幫辦
1.線下工作人員幫辦主要由總窗口工作人員實(shí)施，相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員給予必要的協(xié)助。
2.監(jiān)管中心要切實(shí)加強(qiáng)各硬件、軟件建設(shè)，強(qiáng)化人員工作能力和業(yè)務(wù)水平建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，優(yōu)化完善工作機(jī)制，提供周到、優(yōu)質(zhì)的幫辦服務(wù)。
四、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識
“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項(xiàng)重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級和辦事體驗(yàn)的重要舉措，并納入了本市“一網(wǎng)通辦”年度績效考核。各部門要高度重視，統(tǒng)籌安排、各司其職、通力配合，切實(shí)做好各項(xiàng)幫辦工作。
?。ǘ?qiáng)化配套保障
各有關(guān)業(yè)務(wù)部門要立足工作實(shí)際，逐步建立完善“一網(wǎng)通辦”幫辦工作機(jī)制，充實(shí)幫辦工作人員，加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，提供服務(wù)設(shè)備（不限于自助終端機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)等）并配備互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，全面提升幫辦服務(wù)水平。
（三）納入績效考核
力戒形式主義，實(shí)實(shí)在在開展幫辦工作，幫辦工作開展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫建設(shè)等方面工作納入年度績效考核。
附件：1.市民防辦“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)清單
2.領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作記錄表
上海市民防辦公室
2022年12月7日
附件1
市民防辦“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)清單
附件2
領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作記錄表
