各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務工作方案》印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2022年11月19日
進一步優(yōu)化在線為企幫辦服務工作方案
全面提升在線為企服務能級，是優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力的重要舉措。當前，市場主體特別是中小微企業(yè)反映，為企服務還存在服務渠道分散、響應速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文的問題。為深入貫徹黨中央、國務院關于進一步優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，積極運用改革創(chuàng)新辦法，加快建立企業(yè)訴求快速響應機制，幫助企業(yè)解難題、渡難關、復元氣、增活力，助力企業(yè)發(fā)展，制定本工作方案。
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦重點難點，堅持問題導向，充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”、幫辦制度、“12345”熱線總客服的作用，進一步暢通企業(yè)與政府的互動渠道，強化大數(shù)據(jù)人工智能輔助，大幅提升服務及時性、精準性和智能化水平，積極打造最好政務服務、最優(yōu)營商環(huán)境。
（二）基本原則
1.堅持需求導向。從企業(yè)實際需求出發(fā)，加快建立高效便捷的全生命周期服務體系，聚焦企業(yè)涉及面廣、辦理頻率高、問題較集中領域，強化服務的專業(yè)性，以用戶視角對政策進行權威解讀，對于企業(yè)提出的訴求，提供隨時隨地的幫辦服務。
2.堅持專業(yè)高效。依托“一網(wǎng)通辦”平臺，統(tǒng)一為企服務平臺，為企業(yè)提供統(tǒng)一、泛在的服務入口，充分依托業(yè)務部門和各級政務服務大廳專業(yè)人員力量，強化專業(yè)服務隊伍建設，全面提升精準解決率和及時響應率。
3.堅持數(shù)據(jù)賦能。充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的基礎資源作用和創(chuàng)新引擎作用，健全惠企政策精準直達機制，創(chuàng)新惠企政策智能匹配、“免申即享”服務模式。做強知識庫，應用人工智能等新技術，全面提升為企智能化服務能級。
?。ㄈ┛傮w目標
2022年底前，整合為企服務入口，上線“隨申辦”企業(yè)云，設立“12345”熱線企業(yè)專席。全面提升企業(yè)辦事、求助、熱點政策響應速度，“線上專業(yè)人工幫辦”實現(xiàn)1分鐘響應、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽，接通率90%。推進首批54項依申請企業(yè)高頻事項接入“線上專業(yè)人工幫辦”（詳見附件）和“12345”熱線三方通話。聚焦財政補貼、稅費減免、穩(wěn)崗擴崗等熱點政策，推出“免申即享”“政策體檢”、政策解讀、視頻輔導等多渠道服務。
2023年底前，新增50項依申請企業(yè)高頻事項接入“線上專業(yè)人工幫辦”和“12345”熱線三方通話。全面加強涉企政策解讀可讀性，降低企業(yè)學習成本。深化數(shù)據(jù)賦能，實現(xiàn)惠企政策“免申即享”“政策體檢”全面覆蓋。推進全市統(tǒng)一知識庫建設，提升智能化水平，支撐幫辦人員提升服務效能，涉企智能客服解決率達到60%。
二、工作任務
?。ㄒ唬嫿ɑ萜笳叻阵w系，形成統(tǒng)一、泛在的服務入口
1.構建線上線下深度融合的惠企服務體系。充分發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”政務服務平臺、“12345”熱線、上海市企業(yè)服務云平臺、線上線下幫辦平臺作用，整合優(yōu)化資源，規(guī)范服務質量，大幅提升服務效能。在“一網(wǎng)通辦”平臺醒目位置，設置惠企政策專區(qū)，匯集本區(qū)、本部門適用的惠企政策。鼓勵各級政務服務大廳設立惠企政策集中咨詢、辦理窗口。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟信息化委、各區(qū)、各相關部門、市大數(shù)據(jù)中心、市“12345”熱線辦）
2.打造移動端“隨申辦”企業(yè)云APP。集成企業(yè)全生命周期服務，提供企業(yè)事項辦理、惠企政策供需對接、涉企信息咨詢等相關服務入口，提供在線申請、在線反饋、應享未享提醒等服務。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)中心、市經(jīng)濟信息化委）
3.設立“12345”熱線企業(yè)專席。優(yōu)化企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務部門三方通話機制，優(yōu)先解決企業(yè)辦事、求助、熱點政策享受等問題。（牽頭單位：市“12345”熱線辦、各區(qū)、各相關部門）
（二）強化專業(yè)幫辦隊伍建設，建立分級響應工作機制
1.建立分級響應工作機制，明確工作要求。企業(yè)辦事、求助、熱點政策享受等需求為第一優(yōu)先級響應，其他咨詢類為第二優(yōu)先級響應。在工作時段，“線上專業(yè)人工幫辦”原則上要達到1分鐘首次響應，90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉業(yè)務部門專業(yè)人員接聽，接通率原則上要達到90%。在非工作時段，“12345”熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉派主管單位，相關單位工作日10:00前直接聯(lián)系企業(yè)回復。第二優(yōu)先級響應時間和落實反饋，沿用“12345”熱線原有工作機制。（牽頭單位：市“12345”熱線辦、各區(qū)、各相關部門）
2.強化專業(yè)幫辦工作人員隊伍建設，明確工作職責。企業(yè)訴求的主管單位要配備具備較強專業(yè)能力的工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員負責專業(yè)幫辦工作。要在各區(qū)政務服務中心咨詢和幫辦工作人員中組建為企服務專業(yè)幫辦隊伍，負責“線上專業(yè)幫辦”和響應“12345”熱線轉辦的第一優(yōu)先級訴求，全面提升即時精準解答率。（牽頭單位：各區(qū)、各相關部門）
?。ㄈ娀瘮?shù)據(jù)賦能，創(chuàng)新為企服務模式，健全惠企政策精準直達機制
1.加強涉企信息歸集共享，對企業(yè)進行分類“畫像”。依托“一網(wǎng)通辦”企業(yè)專屬網(wǎng)頁精準推送相關政策。（牽頭單位：各區(qū)、各相關部門、市大數(shù)據(jù)中心）
2.推動惠企政策“免申即享”，實現(xiàn)智能匹配、快速兌現(xiàn)。加快推進惠企政策“免申即享”，加強數(shù)據(jù)和算法支撐，提升“免申即享”覆蓋面和主動服務精準性，縮短兌現(xiàn)周期。同時，為企業(yè)提供智能引導、“政策體檢”等服務。（牽頭單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關部門、市大數(shù)據(jù)中心）
3.創(chuàng)新解讀方式，提升政策解讀的可讀性、有效性。創(chuàng)新政策解讀方式方法，細化政策適用場景，梳理拆分政策規(guī)則，提煉政策核心要點，運用圖文解讀、視頻輔導、問答清單等方式，提升解讀有效性，降低企業(yè)學習成本。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、各區(qū)、各相關部門、市大數(shù)據(jù)中心）
4.依托“隨申辦”企業(yè)云，搭建“政企直連”直通通道。強化政策主動服務，針對新出臺的政策，通過政策解讀專享會、在線問答等方式，解答企業(yè)熱點關注。針對涉及跨部門的企業(yè)咨詢問題，定期組織相關部門聯(lián)合召開政策說明會。（牽頭單位：市經(jīng)濟信息化委、各區(qū)、各相關部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（四）健全知識庫運營工作機制，提升線上幫辦的智能化服務能級
1.健全知識庫更新維護工作機制。從企業(yè)視角，建立分解政策、設定問題、解答問題，未解答問題收集反饋，以及更新問題庫、答案庫等全流程工作機制。在新的政策文件實施前1個工作日，應當將相關問答更新至知識庫；對于有效解答應當同步更新到知識庫，未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。（牽頭單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關部門）
2.強化線上幫辦平臺功能支撐。拓展“用戶問題收集”和“答案及時更新”功能，實現(xiàn)問題清單的及時匯聚和答案庫的快速迭代更新。強化語義分析、聚類分析、精準匹配等人工智能技術支撐。拓展語音連線、視頻連線、雙屏互動等服務渠道。（牽頭單位：各區(qū)、各相關部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（五）強化在線為企服務全流程閉環(huán)監(jiān)督管理，推動完善政策制定實施機制
1.切實發(fā)揮中國政府網(wǎng)網(wǎng)上調研平臺及本市各級政府門戶網(wǎng)站意見征集平臺作用，把握好政策出臺和調整的時度效，科學設置施行準備期和過渡期條款，避免“急轉彎”和政策“打架”。（牽頭單位：市政府辦公廳）
2.建立政府部門與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會商會常態(tài)化溝通平臺，及時了解、回應企業(yè)訴求。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟信息化委）
3.建立健全營商環(huán)境投訴舉報和問題線索核查處理機制。充分發(fā)揮“12345”熱線、“一網(wǎng)通辦”平臺等渠道作用，督促相關單位及時整改企業(yè)和群眾反映的不作為亂作為問題，切實加強社會監(jiān)督。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、市“12345”熱線辦）
4.加強績效考核。按照工作要求，建立相應工作機制。將幫辦工作響應及時性、政策精準解讀率、知識庫維護情況等納入本市“一網(wǎng)通辦”“營商環(huán)境”績效考核范圍。（牽頭單位：市政府辦公廳、市發(fā)展改革委、各區(qū)、各相關部門）
5.加強為企服務宣傳。通過各類媒體、中國上海在線訪談等互動形式，進行政策解讀、服務宣傳，增強政策知曉度和企業(yè)獲得感。（牽頭單位：各區(qū)、各相關部門、市大數(shù)據(jù)中心）
