各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會，省政府各部門：
《河北省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真組織實施。
河北省人民政府辦公廳
2022年12月16日
（此件公開發(fā)布）
河北省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，推動我省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，進一步提升協(xié)同服務效能和社會治理水平，結合我省實際，制定本方案。
一、總體目標
2022年底前，全省基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，進一步厘清職責邊界，充分發(fā)揮各自職能、體系和服務優(yōu)勢，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、快速處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。
2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、職責邊界
?。ㄒ唬?2345受理范圍。12345是各級政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理企業(yè)和群眾關于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
?。ǘ?10受理范圍。110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
?。ㄈ└飨嚓P職能部門是12345和110分流聯(lián)動事項辦理的主體責任部門（單位），根據(jù)管理權限和范圍，在聯(lián)動工作中依法依規(guī)履行各自的職責和義務。
（四）12345與110對明確不屬于12345或者110受理范圍的事項，由首接平臺做好合理引導和解釋工作。
三、工作任務
（一）建立分流轉辦機制。
1.直接轉辦。12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，按照“同級直接轉接、推送原始主叫號碼”原則，以一鍵轉接方式轉交對方受理。同級未開通12345或者110的，轉交至屬地市級110或者12345受理。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳、省通信管理局，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2022年12月）
2.在線轉辦。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，將工單或者警單在線轉交至對方受理。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年10月）
3.協(xié)商轉辦。對責任單位不明確或者職責交叉的事項，通過三方通話（來電人、12345、110）等方式了解具體訴求后，由12345與110按照緊急程度、訴求性質(zhì)、管轄權限、處置依據(jù)等協(xié)商確定受理平臺。對協(xié)商后仍無法確定的，由首接平臺先行受理。如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2022年12月）
（二）建立協(xié)同聯(lián)動機制。
1.聯(lián)合調(diào)處。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間按分流轉辦機制轉交110處置。12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關職能部門，完成時間：2023年10月）
2.應急聯(lián)動。12345與110要建立健全應急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應急響應，話務座席嚴重不足時由上級熱線管理機構和公安機關統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地方遠程話務座席給予支持。各地12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置。（責任單位：省公安廳、省政務服務管理辦公室，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關職能部門，完成時間：2023年6月）
3.會商交流。建立聯(lián)合會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，12345、110召集相關職能部門進行聯(lián)合會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時妥善處理。建立定期交流機制，12345與110相互通報運行情況，研究解決存在問題；鼓勵有條件的地方互派工作人員進駐對方平臺。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關職能部門，完成時間：2023年6月）
4.滋擾治理。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345、110等違法犯罪行為專項工作。12345遇到擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅、揚言恐嚇熱線工作人員，疑似醉酒人員或者精神病人反復滋擾等情況，轉交110處理，并由屬地公安機關依法對當事人采取相應措施。問題突出的，依法開展專項治理，有效壓減各類違法犯罪行為。（責任單位：省公安廳、省政務服務管理辦公室，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年6月）
（三）建立督導問責機制。
1.跟蹤反饋。對12345轉辦的緊急類工單，110立即簽收，優(yōu)先響應、快速處置，按時向12345反饋辦理結果。對110流轉的非警務類工單，12345優(yōu)先派發(fā)處置，及時轉相關部門和單位辦理，并反饋處置情況。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2022年12月）
2.督導問責。建立健全督辦檢查、通報問責機制，對工單警單辦理過程中存在消極應付、推諉扯皮、異常延期的，通過督辦單、專題協(xié)調(diào)會、約談提醒等方式進行重點督辦。對違反規(guī)定不處置或者處置不當造成嚴重后果的予以通報，依法依紀追究相關負責人和單位責任。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年9月）
（四）加強能力建設。
1.系統(tǒng)對接。省政務服務管理辦公室與省公安廳共同制定數(shù)據(jù)交換標準、訴求分類標準、工單警單規(guī)范，省12345與省110以及各市12345與同級110按全省統(tǒng)一標準規(guī)范進行平臺系統(tǒng)對接，由省公安廳牽頭負責打通110與12345之間的網(wǎng)絡，鼓勵有條件的地方建設一體化聯(lián)動工作平臺。各級12345與110加強系統(tǒng)智能化建設，逐步開發(fā)智能推薦、智能問答、自助派單、語音自動轉寫等功能，切實提高熱線接通率及辦理效率。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳、省發(fā)展改革委，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年10月）
2.共享應用。對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)，在確保安全的前提下，采取共建中間數(shù)據(jù)庫方式共用共享。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，利用大數(shù)據(jù)技術，開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，定期將分析結果向同級政府報送，并視情向有關部門通報，為各級黨委政府科學決策、部門履職和效能監(jiān)管提供信息支撐。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，完成時間：2023年10月）
3.賦能支撐。公安機關要緊跟新技術應用，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報警渠道，探索推廣警情遠程處理、非現(xiàn)場處結等模式；建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，強化對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，有效提升處置效能；強化對一線處警單位及警力的裝備配備，配齊防護裝備和救援器材；加強110重復警情治理，健全警情分析通報機制，積極推行預防警務，及時預警識別、防范化解違法犯罪苗頭和社會穩(wěn)定風險。（責任單位：省公安廳，完成時間：2022年12月）
4.知識庫建設。各相關職能部門要對企業(yè)和群眾關心、關注的高頻問題和最新政策，按照“一問一答”形式，提前制定統(tǒng)一答復口徑，及時更新至同級12345知識庫，開展培訓宣講或者駐場指導。積極推動部門業(yè)務系統(tǒng)專業(yè)知識庫向12345開放，進一步提升話務答復準確性和直接解答率，提高群眾滿意度。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關職能部門，完成時間：2023年10月）
5.隊伍建設。各級12345與110根據(jù)當?shù)厝丝跀?shù)量、來電量及24小時內(nèi)電話呼入量等情況，配齊配強熱線管理人員、話務座席、接警人員和指揮調(diào)度民警，保障12345和110全天候暢通。各職能部門要加大對接聯(lián)動工作的支撐力度，明確分管領導、“7×24小時”聯(lián)絡員。加強常態(tài)化業(yè)務技能培訓，組織接警人員和熱線話務員交流，有效提升對各類訴求的判斷處置能力和服務水平。對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家和我省有關規(guī)定給予表揚獎勵。（責任單位：省政務服務管理辦公室、省公安廳、省人力資源社會保障廳、省財政廳，各市政府，雄安新區(qū)管委會，各相關職能部門，完成時間：2023年12月）
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。省政務服務管理辦公室、省公安廳負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各級12345與110對接聯(lián)動工作，研究解決重大問題，根據(jù)實際情況對清單實行動態(tài)調(diào)整，并分別負責建立完善12345、110評估指標體系，委托第三方機構進行常態(tài)化評估評價。各級熱線管理機構和公安機關具體負責12345與110高效對接聯(lián)動工作的實施，結合實際細化分流事項受理清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
?。ǘ┘訌娭С直Ｕ?。各地要積極創(chuàng)新一線工作人員管理體制機制，拓寬職業(yè)晉升通道，落實好政策保障、權益保護等措施，增強職業(yè)榮譽感和歸屬感，打造一支素質(zhì)優(yōu)良、服務熱情、穩(wěn)定高效的人員隊伍，為12345與110高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設、業(yè)務培訓等的財政保障力度。
?。ㄈ┘訌娍己嗽u價。省政務服務管理辦公室、省公安廳分別負責建立健全12345、110考核標準，以規(guī)范有效的考核評價促進各級12345、110不斷提升服務效能，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得好、辦得快。
（四）加強宣傳引導。充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺、新聞媒體等各類渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等內(nèi)容，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時，加強各地經(jīng)驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾、揚言極端、散布虛假恐怖信息等違法犯罪典型案事例，加大曝光力度，營造全社會珍惜熱線資源，正確使用12345、110的良好氛圍。
