各市人民政府，省政府各廳委，各直屬機(jī)構(gòu)：
《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
遼寧省人民政府辦公廳
2022年12月7日
?。ù思_(kāi)發(fā)布）
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警
服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）精神，加快推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，推動(dòng)建立規(guī)范、高效的社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，按照黨中央國(guó)務(wù)院決策部署及省委、省政府工作要求，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀(guān)念、法治思維、強(qiáng)基導(dǎo)向，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升遼寧政務(wù)服務(wù)水平，持續(xù)推進(jìn)辦事方便、法治良好、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、生態(tài)宜居的營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標(biāo)
2022年12月底前，建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)一鍵互轉(zhuǎn)、三方通話(huà)，健全聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，完善督查考核辦法，推動(dòng)各部門(mén)協(xié)同高效履職。2023年9月底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。進(jìn)一步復(fù)制推廣各地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法，鞏固和拓展12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果，共同打造風(fēng)險(xiǎn)多維感知、隱患協(xié)同化解的共建共治平臺(tái)，推動(dòng)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
三、明確職責(zé)邊界
12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線(xiàn)平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
各地區(qū)、各部門(mén)要參照《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單》（詳見(jiàn)附件1），結(jié)合實(shí)際做好有關(guān)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。
四、健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制
?。ㄒ唬┓至鬓D(zhuǎn)辦機(jī)制。對(duì)明確屬于12345或110業(yè)務(wù)受理范圍的事項(xiàng)，與訴求方協(xié)商后，雙方可通過(guò)系統(tǒng)“一鍵轉(zhuǎn)接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)雙向互通。對(duì)12345或110接到的責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉及一鍵轉(zhuǎn)接不成功等事項(xiàng)，可通過(guò)“三方通話(huà)”（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺(tái)。對(duì)明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無(wú)法確定的事項(xiàng)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，由首先接到訴求的平臺(tái)做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
?。ǘ┏B(tài)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線(xiàn)索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置；12345承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置。屬于職能部門(mén)職責(zé)范圍的，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)辦理，并開(kāi)展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。
?。ㄈ?yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。全省12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱、學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)、高速、鐵路等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等重大突發(fā)情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案，快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效地緊急救助服務(wù)，切實(shí)提高社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。話(huà)務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)，由上級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話(huà)務(wù)座席給予支持。
?。ㄋ模┞?lián)席會(huì)商機(jī)制。建立健全全省12345和110會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門(mén)研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求及時(shí)妥善處置。同時(shí)，開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)溝通、會(huì)商研判、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等交流機(jī)制，積極探索12345和110工作人員互派進(jìn)駐機(jī)制，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。
五、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐
?。ㄒ唬┩苿?dòng)平臺(tái)融合互通。各地區(qū)12345、110依托本級(jí)平臺(tái)組網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的智能流轉(zhuǎn)。結(jié)合屬地平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)和運(yùn)行模式規(guī)范對(duì)接，按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋等數(shù)據(jù)格式，明確平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
?。ǘ┙⑹〖?jí)監(jiān)控中心。建設(shè)全省統(tǒng)一的指揮監(jiān)控中心系統(tǒng)，省營(yíng)商局、省公安廳按照各自分工統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各地區(qū)，對(duì)12345與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)開(kāi)展聯(lián)通對(duì)接工作，實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享共用，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾糾紛，為部門(mén)履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。
（三）加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保障。全省12345與110結(jié)合各自業(yè)務(wù)要求和管理規(guī)定，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保密設(shè)施建設(shè)，健全數(shù)據(jù)安全管理工作機(jī)制，提高數(shù)據(jù)安全保護(hù)意識(shí)和防范能力，確保信息系統(tǒng)運(yùn)行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。
六、加強(qiáng)能力建設(shè)
（一）提升12345接辦質(zhì)效。加強(qiáng)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線(xiàn)”等方式，縮短辦理時(shí)限，提高熱線(xiàn)接通率。加強(qiáng)12345智能化建設(shè)，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)化、自助派單、智能解答等功能，通過(guò)人工智能方式，提高工作效率。
?。ǘ┨嵘?10接處警效能。全省公安機(jī)關(guān)結(jié)合實(shí)際110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，探索人工智能輔助接警，確保110“生命線(xiàn)”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾需求。加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
?。ㄈ┨嵘龑?zhuān)業(yè)服務(wù)能力。各地區(qū)、各部門(mén)要常態(tài)化組織開(kāi)展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的聯(lián)動(dòng)部門(mén)加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，持續(xù)提升業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。同時(shí)，在全省12345設(shè)立公安專(zhuān)席，負(fù)責(zé)110訴求問(wèn)題的接聽(tīng)、分轉(zhuǎn)、回訪(fǎng)等工作，并同步開(kāi)展有關(guān)涉公安訴求業(yè)務(wù)的服務(wù)工作。
七、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府成立遼寧省推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌推進(jìn)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，由分管營(yíng)商、公安工作的副省長(zhǎng)任組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在省營(yíng)商局。省營(yíng)商局、省公安廳要切實(shí)做好全省12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的協(xié)調(diào)調(diào)度、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及組織實(shí)施。?。ㄖ校┲备饔嘘P(guān)單位要加強(qiáng)協(xié)同配合，對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)及時(shí)回應(yīng)、快速處置，確保相關(guān)工作不折不扣落實(shí)到位。各市政府要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)相關(guān)職能部門(mén)責(zé)任，確保12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效。
?。ǘ┘訌?qiáng)支持保障。各級(jí)財(cái)政部門(mén)要加強(qiáng)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、臺(tái)席設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等經(jīng)費(fèi)保障，所需經(jīng)費(fèi)納入各級(jí)財(cái)政預(yù)算，確保建設(shè)工作有序推進(jìn)。同時(shí)，各地區(qū)、各部門(mén)要落實(shí)好對(duì)一線(xiàn)人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
?。ㄈ┘訌?qiáng)考核督辦。省營(yíng)商局、省公安廳負(fù)責(zé)建立健全完善12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)有關(guān)工作情況及存在問(wèn)題定期通報(bào)、督促整改，并將有關(guān)工作納入政府績(jī)效考核。各市政府要加強(qiáng)督查督辦和問(wèn)責(zé)通報(bào)，對(duì)工作推進(jìn)不力、消極應(yīng)付或造成不良后果的，追究相關(guān)單位和人員責(zé)任。
?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地區(qū)、各部門(mén)要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。深度宣傳工作中的典型事跡、先進(jìn)人物，推廣宣傳好經(jīng)驗(yàn)、好做法，充分展示12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。對(duì)虛假謊報(bào)、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。
附件：1.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單
2.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)重點(diǎn)工作任務(wù)清單
附件1
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)
分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單
附件2
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)
高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)重點(diǎn)工作任務(wù)清單
