各縣、區(qū)人民政府，各開(kāi)發(fā)區(qū)、管理區(qū)管委，市直各委、辦、局：
經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《欽州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
欽州市人民政府辦公室
2022年12月28日
欽州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案
為加快推進(jìn)欽州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市12345熱線）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）、《廣西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（桂政辦發(fā)〔2022〕77號(hào)）精神，結(jié)合實(shí)際，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強(qiáng)市12345熱線與110能力建設(shè)，以對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的市12345熱線與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標(biāo)
2022年底前，全市基本建成市12345熱線與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成市12345熱線推動(dòng)部門(mén)協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面實(shí)現(xiàn)市12345熱線與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、智能化水平。
三、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┟鞔_職責(zé)邊界。
市12345熱線是市人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，受理范圍為：刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
按照《非警務(wù)警情分流事項(xiàng)清單》（詳見(jiàn)附件2），逐步將110目前受理的非警務(wù)警情訴求向市12345熱線等其他熱線分流。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市公安局；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）
（二）建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
1. 建立健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制。市12345熱線或者110通過(guò)電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過(guò)三方通話（訴求方、市12345熱線、110）方式了解具體訴求后，由市12345熱線與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。市12345熱線或者110通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對(duì)方受理。對(duì)明確不屬于市12345熱線與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底前）
2. 建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置；屬于市12345熱線受理范圍的轉(zhuǎn)交市12345熱線，市12345熱線及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)辦理，開(kāi)展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。市12345熱線接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置，市12345熱線工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動(dòng)110派警處置。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底前）
3. 建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市12345熱線、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，涉及應(yīng)急救援、衛(wèi)生醫(yī)療、民政救助、實(shí)時(shí)糾紛、安全生產(chǎn)、設(shè)施搶修、城市管理等職責(zé)的市12345熱線承辦單位，應(yīng)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班制，接到市12345熱線派發(fā)突發(fā)工單，承辦單位30分鐘內(nèi)簽收，并安排相關(guān)人員在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理和反饋。確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時(shí)，要建立健全話務(wù)服務(wù)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，遇到突發(fā)事件導(dǎo)致話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)，由各聯(lián)動(dòng)熱線話務(wù)座席進(jìn)行遠(yuǎn)程話務(wù)支持，同時(shí)可上報(bào)自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局和自治區(qū)公安廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市公安局、市民政局、市司法局、市人力資源社會(huì)保障局、市自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運(yùn)輸局、市衛(wèi)生健康委、市應(yīng)急局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市城管執(zhí)法局，市消防救援支隊(duì)；完成時(shí)限：2022年12月底前）
4. 建立健全會(huì)商交流機(jī)制。建立健全市12345熱線與110會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門(mén)研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限，明確主辦單位和協(xié)辦單位，制定處置規(guī)范，有效解決企業(yè)和群眾合理訴求。同時(shí)，建立健全市12345熱線與110定期交流機(jī)制，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題?？苫ヅ晒ぷ魅藛T進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái)，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底前）
（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。
1. 推動(dòng)平臺(tái)融合互通。要科學(xué)規(guī)劃設(shè)計(jì)，有效整合資源，加大投入力度，加快市12345熱線與110平臺(tái)對(duì)接聯(lián)通。市12345熱線與110平臺(tái)要按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋?lái)?xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺(tái)融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）、市公安局；完成時(shí)限：2023年6月底前）
2. 加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。市12345熱線與110雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開(kāi)放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。充分利用大數(shù)據(jù)分析手段，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問(wèn)題，為部門(mén)履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）、市公安局；完成時(shí)限：2023年6月底前）
（四）加強(qiáng)市12345熱線能力建設(shè)。
1. 提升市12345熱線接辦質(zhì)效。加強(qiáng)對(duì)市12345熱線工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時(shí)公開(kāi)辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。不斷提升話務(wù)中心建設(shè)，配足話務(wù)座席，切實(shí)提高熱線接通率。加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)高頻問(wèn)題動(dòng)態(tài)制定“一問(wèn)一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問(wèn)即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強(qiáng)化值班值守，縮短辦理時(shí)限。已歸并到市12345熱線中心接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)熱線主管部門(mén)，要加強(qiáng)對(duì)市12345熱線的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的要安排專(zhuān)家座席到市12345熱線管理中心接聽(tīng)電話。各縣區(qū)12345熱線工作站，要盡快推動(dòng)承辦單位使用12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)辦理工單，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)承辦單位的監(jiān)督考核力度。（責(zé)任單位：市人民政府辦公室；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）
2. 加強(qiáng)市12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)與部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享。市12345熱線定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，督促相關(guān)部門(mén)主動(dòng)發(fā)布信息。強(qiáng)化科技賦能，配合自治區(qū)有關(guān)部門(mén)做好市12345熱線平臺(tái)和網(wǎng)上市12345熱線能力建設(shè)，開(kāi)發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)、自助派單、智能質(zhì)檢等功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無(wú)法有效滿足企業(yè)和群眾需求時(shí)，智能化客服系統(tǒng)要能對(duì)高頻問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上市12345熱線咨詢(xún)反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會(huì)治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)感。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）；完成時(shí)限：2023年6月底前）
?。ㄎ澹┘訌?qiáng)110能力建設(shè)。
1. 提升110接警工作效能。根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通。及時(shí)跟進(jìn)應(yīng)用新技術(shù)，拓寬互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等多元報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾報(bào)警需求。（責(zé)任單位：市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底前）
2. 提升警情處置效能。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，制定完善各類(lèi)突發(fā)緊急警情處置預(yù)案，開(kāi)展常態(tài)化培訓(xùn)演練。加強(qiáng)警情數(shù)據(jù)的綜合分析，牽引打防管控工作，強(qiáng)化對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，有效提升警情處置效能。（責(zé)任單位：市公安局；完成時(shí)限：2022年12月底前）
3. 進(jìn)一步豐富非警務(wù)警情分流渠道。主動(dòng)拓展公安機(jī)關(guān)與綜治等其他公共服務(wù)平臺(tái)、政府職能部門(mén)、基層組織及社會(huì)力量聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)110與城市管理、生態(tài)環(huán)境、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、司法、教育、鐵路、交通運(yùn)輸?shù)炔块T(mén)的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，建立完善針對(duì)糾紛類(lèi)警情的多元調(diào)解工作體系，積極探索針對(duì)移車(chē)求助等各類(lèi)警情的多元服務(wù)模式，多措并舉建立非警務(wù)警情聯(lián)動(dòng)分流渠道。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市公安局、市民政局、市司法局、市教育局、市人力資源社會(huì)保障局、市自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運(yùn)輸局、市衛(wèi)生健康委、市應(yīng)急局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市城管執(zhí)法局，市消防救援支隊(duì)；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）
4. 積極探索推行預(yù)防警務(wù)。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，抓早抓小抓苗頭，加強(qiáng)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解，推動(dòng)落實(shí)屬地管理責(zé)任和源頭治理措施，提前化解矛盾糾紛，防止向案事件轉(zhuǎn)化升級(jí)。深入推進(jìn)立體化、信息化治安防控體系建設(shè)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查整治，最大限度減少警情發(fā)生。（牽頭單位：市人民政府辦公室；責(zé)任單位：市公安局、市民政局、市司法局、市教育局、市自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運(yùn)輸局、市衛(wèi)生健康委、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市城管執(zhí)法局；完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）
四、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持黨對(duì)市12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向。市人民政府辦公室、市發(fā)展改革委（大數(shù)據(jù)發(fā)展局）、市公安局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，加強(qiáng)對(duì)各縣區(qū)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo)，及時(shí)研究解決工作中的重大問(wèn)題，并分別負(fù)責(zé)建立完善市12345熱線、110評(píng)估指標(biāo)體系，以規(guī)范有效的考核評(píng)估促進(jìn)市12345熱線、110不斷提高服務(wù)效能。各縣區(qū)人民政府（管委）、市直各有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核，健全問(wèn)責(zé)機(jī)制。市12345熱線管理中心和市公安局具體負(fù)責(zé)市12345熱線與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施工作，制定具體措施，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，確保對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作落地見(jiàn)效。
?。ǘ┘訌?qiáng)支持保障。加大對(duì)市12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維服務(wù)、話務(wù)服務(wù)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。組織開(kāi)展市12345熱線與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。加大市12345熱線能力建設(shè)在部門(mén)年度績(jī)效中的考核權(quán)重，促進(jìn)部門(mén)提高工單辦理質(zhì)效。落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
?。ㄈ┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。全市各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、新聞媒體等，廣泛宣傳市12345熱線與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用市12345熱線與110，推動(dòng)“12345服務(wù)找政府，公安110為民保安寧”的理念深入人心。同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展市12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。對(duì)惡意騷擾市12345熱線與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。
?。ㄋ模┘訌?qiáng)監(jiān)督考評(píng)。市12345熱線與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作列入市12345熱線績(jī)效考評(píng)體系，由市12345熱線管理中心組織考評(píng)和督辦。
附件：1. 欽州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與公安局110報(bào)警
服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)管理辦法
2. 非警務(wù)警情分流事項(xiàng)清單
附件1
欽州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與
公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)管理辦法
第一章 總則
第一條 為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）、《廣西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（桂政辦發(fā)〔2022〕77號(hào)）精神。根據(jù)《廣西公安機(jī)關(guān)110接處警工作實(shí)施細(xì)則》（桂公通〔2022〕21號(hào)）、《欽州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)欽州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（欽政辦〔2021〕33號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際制定本辦法。
第二條 本辦法適用范圍為需要市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市12345熱線）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)110）聯(lián)動(dòng)處置的群眾緊急求助事項(xiàng)及其他緊急非警務(wù)警情。市12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作應(yīng)堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，以市12345熱線和110為紐帶，相互銜接配合，形成高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的工作合力。
第二章 職責(zé)分工
第三條 市12345熱線是市人民政府受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺(tái)，負(fù)責(zé)受理：企業(yè)和群眾在經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等非緊急類(lèi)訴求。具體受理事項(xiàng)范圍及不予受理事項(xiàng)范圍由市12345熱線根據(jù)有關(guān)規(guī)定確定。
第四條 110報(bào)警服務(wù)臺(tái)是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺(tái)，負(fù)責(zé)受理：刑事類(lèi)警情、治安類(lèi)警情、道路交通類(lèi)警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。具體受理范圍及不予受理事項(xiàng)范圍由市公安局根據(jù)上級(jí)公安機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定確定。
第三章 工單分類(lèi)
第五條 市12345熱線一般工單是指非正在發(fā)生的違法犯罪案件線索舉報(bào)、涉警投訴舉報(bào)、生活噪音擾民類(lèi)治安管理投訴舉報(bào)、非重大交通事故等其他屬于公安機(jī)關(guān)管轄的非緊急事項(xiàng)；緊急工單是指正在發(fā)生的違法犯罪案件線索舉報(bào)、涉警投訴舉報(bào)、重大交通事故，老人、未成年人、智障人員、精神障礙患者等人員走失、公眾遇到危難，市12345熱線成員單位在工單辦理中，遇到有可能引發(fā)治安、刑事案事件的及其他屬于公安機(jī)關(guān)管轄的緊急事項(xiàng)；重大工單是指影響人身生命財(cái)產(chǎn)安全、公共安全、社會(huì)穩(wěn)定的重大安全事故及重大自然災(zāi)害，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的重大事項(xiàng)。
第六條 110報(bào)警服務(wù)臺(tái)一般工單是指咨詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)、各類(lèi)非警務(wù)警情屬于市12345熱線受理的糾紛類(lèi)、反映情況類(lèi)以及其他單位的投訴類(lèi)等其他警情，由政府各職能部門(mén)（聯(lián)動(dòng)單位）按照職能職責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處置；緊急工單是指正在發(fā)生且不屬于公安機(jī)關(guān)管轄的有可能引發(fā)治安、刑事案件的各類(lèi)糾紛、求助、投訴等緊急非警務(wù)警情；重大工單是指非公安機(jī)關(guān)管轄的發(fā)生重大安全隱患、重大群體性事件、重大安全事故或其他嚴(yán)重影響公共安全、社會(huì)穩(wěn)定的重大非警務(wù)警情。
第四章 轉(zhuǎn)辦機(jī)制
第七條 市12345熱線接報(bào)群眾訴求后，確認(rèn)需流轉(zhuǎn)公安機(jī)關(guān)的，分兩種情形處置。
?。ㄒ唬俟矙C(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，第一時(shí)間通過(guò)電話、系統(tǒng)轉(zhuǎn)交110處置，110應(yīng)及時(shí)派警處置，實(shí)時(shí)跟蹤督辦。
?。ǘ┎粚儆诠仓髫?zé)，但需要公安機(jī)關(guān)聯(lián)合處置的，在通知相關(guān)職能部門(mén)的同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)、電話通知110，由110派警到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展聯(lián)合處置、防止可能發(fā)生的危害升級(jí)。
第八條 市、縣區(qū)兩級(jí)110接警員接到群眾報(bào)警后，確認(rèn)屬非警務(wù)警情需要流轉(zhuǎn)的，分3種情形處置。
?。ㄒ唬┙泳瘑T通過(guò)解釋、告知、引導(dǎo)的方式，請(qǐng)報(bào)警人向政府相關(guān)職能部門(mén)或社會(huì)組織反映。
（二）接警員通過(guò)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話的方式，把報(bào)警電話轉(zhuǎn)接到市12345熱線。
（三）接警員通過(guò)系統(tǒng)將警情信息以工單形式推送到市12345熱線。
第九條 群眾自行到公安機(jī)關(guān)基層派出所報(bào)警求助或路面巡邏民警在巡邏中遇到人民群眾求助的，警員視情采取以下方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)。
（一）采用解釋、告知、引導(dǎo)的方式，請(qǐng)報(bào)警人向市12345熱線或政府其他職能部門(mén)相關(guān)熱線反映情況。
?。ǘ┙?jīng)預(yù)判屬應(yīng)先期出警的非警務(wù)警情，須同時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話等方式向110報(bào)告，報(bào)告后由110錄入系統(tǒng)，110通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到市12345熱線。
?。ㄈ┏鼍笤诂F(xiàn)場(chǎng)受理群眾報(bào)警、求助后發(fā)現(xiàn)屬于非警務(wù)警情須聯(lián)動(dòng)政府其他職能部門(mén)處置的，可通過(guò)對(duì)講機(jī)、電話報(bào)告110，報(bào)告后由110錄入系統(tǒng)，110通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到市12345熱線。
第十條 以一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話方式進(jìn)行事項(xiàng)分流的，以接收單位話務(wù)坐席受理，視為事項(xiàng)已分流和已接收。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過(guò)三方通話（訴求方、市12345熱線、110）方式了解具體訴求后，由市12345熱線與110協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。
第五章 處辦機(jī)制
第十一條 市12345熱線及110報(bào)警服務(wù)臺(tái)建立7×24小時(shí)工作制度，安排人員接收系統(tǒng)推送的工單，及時(shí)轉(zhuǎn)派承辦單位辦理和反饋，并按責(zé)跟蹤、督辦。
第十二條 市12345熱線一般工單由公安機(jī)關(guān)各職能部門(mén)按照職能職責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處置；110報(bào)警服務(wù)臺(tái)一般工單由政府各職能部門(mén)（聯(lián)動(dòng)單位）按照職責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處置。
第十三條 市12345熱線緊急工單由110指派轄區(qū)公安機(jī)關(guān)、警務(wù)站及相關(guān)警種部門(mén)到場(chǎng)開(kāi)展處置，若緊急事項(xiàng)的實(shí)際訴求內(nèi)容涉及公安部門(mén)以外的其他單位職責(zé)，由市12345熱線同步協(xié)調(diào)屬地政府及市直相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)處置。110報(bào)警服務(wù)臺(tái)緊急工單，由市12345熱線協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)聯(lián)合處置，110同時(shí)指派轄區(qū)公安機(jī)關(guān)、警務(wù)站及相關(guān)警種部門(mén)到場(chǎng)先期出警，做好穩(wěn)控工作，確保不發(fā)生治安、刑事案事件。
第十四條 重大工單由轄區(qū)公安機(jī)關(guān)、警務(wù)站民（輔）警到場(chǎng)先期處警，并在第一時(shí)間反饋市12345熱線管理中心、市公安局指揮中心，由市12345熱線管理中心及市公安局指揮中心及時(shí)按程序上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)協(xié)調(diào)屬地政府及市直各相關(guān)職能部門(mén)派員到場(chǎng)協(xié)同開(kāi)展處置工作。
第六章 應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制
第十五條 市12345熱線、110建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，涉及應(yīng)急救援、衛(wèi)生醫(yī)療、民政救助、實(shí)時(shí)糾紛、安全生產(chǎn)、設(shè)施搶修、城市管理等職責(zé)的市12345熱線承辦單位，應(yīng)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班制，接到市12345熱線派發(fā)突發(fā)工單，承辦單位30分鐘內(nèi)簽收，并安排相關(guān)人員在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理并反饋。
第十六條 遇到突發(fā)緊急事件導(dǎo)致話務(wù)座席嚴(yán)重不足時(shí)，各聯(lián)動(dòng)熱線話務(wù)座席進(jìn)行遠(yuǎn)程話務(wù)支持，積極安排話務(wù)人員上線接聽(tīng)。本市內(nèi)話務(wù)資源不足時(shí)，可上報(bào)自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局和自治區(qū)公安廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。
第七章 會(huì)商交流機(jī)制
第十七條 市12345熱線與110建立會(huì)商交流制度，定期通報(bào)運(yùn)行情況，原則上每季度開(kāi)展1次工作會(huì)商，討論、研究、部署聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)處置工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足、改進(jìn)工作。如工作需要，也可由雙方任何一方隨時(shí)發(fā)起工作會(huì)商，及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題。
第十八條 對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門(mén)研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。
第十九條 加強(qiáng)雙方工作隊(duì)伍業(yè)務(wù)建設(shè)，根據(jù)工作需要可互派工作人員進(jìn)駐對(duì)方平臺(tái)互學(xué)互培，定期、不定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)交流。
第八章 工作要求
第二十條 要提高政治站位，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)市12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)的重要性，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳、自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)工作的要求，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的對(duì)接機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
第二十一條 雙方明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)和1名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)聯(lián)動(dòng)工作。
第二十二條 加大對(duì)市12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維服務(wù)、話務(wù)服務(wù)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。組織開(kāi)展市12345熱線與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國(guó)家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十三條 加大市12345熱線能力建設(shè)在部門(mén)年度績(jī)效中的考核權(quán)重，促進(jìn)部門(mén)提高工單辦理質(zhì)效。市12345熱線與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作列入市12345熱線績(jī)效考評(píng)體系，由市12345熱線組織考評(píng)和督辦。
附件2
非警務(wù)警情分流事項(xiàng)清單
一、110分流至市12345熱線的訴求范圍
?。ㄒ唬┬l(wèi)生醫(yī)療：醫(yī)療服務(wù)、疾病防控、疫情事件、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)療糾紛等。
?。ǘ﹦趧?dòng)和社會(huì)保障：社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救濟(jì)、社會(huì)福利、優(yōu)撫安置、社會(huì)互動(dòng)、勞資糾紛等。
?。ㄈ┝炙芾恚浩茐纳?、野生動(dòng)植物、森林防火、森林病蟲(chóng)害防治、水利設(shè)施管理、水資源管理、水政監(jiān)察、防汛抗旱等。
（四）市場(chǎng)監(jiān)督管理：假冒偽劣、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、侵犯權(quán)益、電梯故障、經(jīng)濟(jì)糾紛、消費(fèi)糾紛；食品、保健食品、藥品的零售與使用環(huán)節(jié)、一類(lèi)醫(yī)療器械生產(chǎn)環(huán)節(jié)、醫(yī)療器械的經(jīng)營(yíng)與使用環(huán)節(jié)、化妝品經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管。
?。ㄎ澹┟裾戎毫骼似蛴懭藛T、其他需要民政救助的人群的救助等。
?。┕苍O(shè)施：窨井蓋缺少或破損、路燈故障、消防栓損壞、道路坑洼、圍墻傾倒等。
（七）文廣管理：文物保護(hù)、盜版音像、演出違規(guī)、廣電設(shè)施、不良信號(hào)播放、網(wǎng)吧違規(guī)等。
?。ò耍┉h(huán)保管理：水體污染、空氣污染、光污染、噪聲污染（社會(huì)生活噪聲、交通噪聲除外）等。
?。ň牛┦腥莨芾恚豪暹\(yùn)、道路清掃、污水漫溢、違章搭建、違章設(shè)攤、占道經(jīng)營(yíng)、違章停車(chē)等。
（十）施工管理：工地?fù)P塵、施工擾民、違規(guī)開(kāi)挖、房屋受損等。
?。ㄊ唬┧幤繁O(jiān)管：藥品、化妝品、二類(lèi)與三類(lèi)醫(yī)療器械的生產(chǎn)環(huán)節(jié)及藥品批發(fā)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管。
?。ㄊ┌踩a(chǎn)監(jiān)督：安全生產(chǎn)事故、安全生產(chǎn)監(jiān)管、煙花爆竹監(jiān)管、?；锲繁O(jiān)管等。
?。ㄊ┺r(nóng)林綠化：園林綠化養(yǎng)護(hù)、動(dòng)植物疫情、破壞綠植、樹(shù)木傾倒、除蟲(chóng)除害等。
?。ㄊ模┞糜喂芾恚郝糜瓮对V、旅游市場(chǎng)管理、導(dǎo)游管理等。
?。ㄊ澹┙煌ㄟ\(yùn)輸：公路、鐵路和橋梁等維修養(yǎng)護(hù)，過(guò)路收費(fèi)、駕校管理和投訴、非法營(yíng)運(yùn)、交通糾紛等。
?。ㄊ┳》砍青l(xiāng)建設(shè)：公積金、房地產(chǎn)問(wèn)題糾紛、征地拆遷糾紛、產(chǎn)權(quán)權(quán)屬糾紛等。
（十七）海事管理：水上交通安全和防治船舶污染，船舶、海上設(shè)施檢驗(yàn)行業(yè)管理，中國(guó)籍船舶登記、發(fā)證、檢查和出境簽證，船舶保安和防抗海盜，船員資格培訓(xùn)、考試、發(fā)證、審核和監(jiān)督，通航秩序和環(huán)境管理，從事水上水下作業(yè)和活動(dòng)，沉船沉物打撈和礙航物清除，沿海航標(biāo)、無(wú)線電導(dǎo)航和水上安全通信等。
?。ㄊ耍┢渌m紛類(lèi)：家庭婚姻情感糾紛、鄰里糾紛、生活糾紛、教育問(wèn)題糾紛等。
二、引導(dǎo)分流至其他政務(wù)熱線的訴求范圍
?。ㄒ唬煵菥?。（可引導(dǎo)撥打12313煙草專(zhuān)賣(mài)舉報(bào)投訴熱線）
?。ǘ┧嫌鲭U(xiǎn)搜救：水上搜尋救助、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等。（可引導(dǎo)撥打12395全國(guó)統(tǒng)一水上遇險(xiǎn)求救電話）
（三）司法聯(lián)動(dòng)：法制宣傳、監(jiān)督律師和公證、監(jiān)督法律援助、人民調(diào)解、社區(qū)矯正、基層法律服務(wù)和幫教、司法鑒定管理等。（可引導(dǎo)撥打12348全國(guó)公共法律服務(wù)熱線）
三、引導(dǎo)分流至相關(guān)企業(yè)的訴求范圍
（一）水電氣熱搶修：停電、配電箱事故、變壓器事故、電纜電線事故、自來(lái)水搶修、燃?xì)鈸屝蕖崃芫W(wǎng)搶修、污水積水排放等。（可引導(dǎo)分流至涉及水電氣熱的相關(guān)企業(yè)）
?。ǘ┩ㄐ艙屝蓿和ㄓ崡U傾倒等。（可引導(dǎo)分流至通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)）
?。ㄈ╅_(kāi)鎖聯(lián)動(dòng)。（可引導(dǎo)分流至公安機(jī)關(guān)認(rèn)證的相關(guān)企業(yè)）
