各區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：
為做好《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》（廣州市人民政府令第191號(hào)）的貫徹實(shí)施，規(guī)范全市熱線(xiàn)工作組織管理、熱線(xiàn)事項(xiàng)處理和登記、工單辦理、評(píng)價(jià)和監(jiān)督、知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)管理等熱線(xiàn)管理工作，我局制定了《廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法實(shí)施細(xì)則》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行，執(zhí)行中遇到問(wèn)題，請(qǐng)徑向我局反映。
廣州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局
2023年1月5日
廣州市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法實(shí)施細(xì)則
第一章 總則
第一條 為保障廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)）管理和服務(wù)的法治化、規(guī)范化，提升熱線(xiàn)運(yùn)行的質(zhì)量和水平，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和熱線(xiàn)管理工作規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本細(xì)則。
第二條 自然人、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)訴求人）使用熱線(xiàn)對(duì)本市行政區(qū)域內(nèi)的行政管理或者公共服務(wù)提出非緊急的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)以及意見(jiàn)建議等事項(xiàng)（以下統(tǒng)稱(chēng)熱線(xiàn)事項(xiàng)），依法由有關(guān)單位處理的活動(dòng)以及相關(guān)熱線(xiàn)管理工作，適用本細(xì)則。
第三條 市人民政府建立熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì)議制度統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線(xiàn)工作，每年至少召開(kāi)一次全體會(huì)議，協(xié)調(diào)解決熱線(xiàn)工作中的重大事項(xiàng)和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)，承擔(dān)聯(lián)席會(huì)議日常工作，可以不定期召開(kāi)聯(lián)絡(luò)員會(huì)議或者組織成員單位開(kāi)展聯(lián)合調(diào)研。
區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立、健全本轄區(qū)熱線(xiàn)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。
第四條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)是熱線(xiàn)工作的行政主管部門(mén)，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┲贫ú⒔M織實(shí)施熱線(xiàn)工作發(fā)展規(guī)劃，制定熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度；
?。ǘ﹨f(xié)調(diào)督辦跨層級(jí)、跨部門(mén)疑難復(fù)雜熱線(xiàn)事項(xiàng)；
（三）開(kāi)展熱線(xiàn)建設(shè)、指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，定期報(bào)告、通報(bào)熱線(xiàn)工作情況。
第五條 廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線(xiàn)中心）是本市熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)熱線(xiàn)日常運(yùn)行管理工作，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┲贫峋€(xiàn)事項(xiàng)處理與登記、工單辦理、熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)管理等熱線(xiàn)運(yùn)行管理的制度和規(guī)范；
?。ǘ┙邮詹⒎诸?lèi)處理熱線(xiàn)事項(xiàng)，登記形成熱線(xiàn)工單，轉(zhuǎn)派工單，審核工單辦理情況，回訪(fǎng)訴求人對(duì)熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度；
?。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、督促承辦單位辦理熱線(xiàn)工單，并對(duì)承辦單位實(shí)施日?？己耍?/p>
?。ㄋ模┙ㄔO(shè)全市統(tǒng)一的熱線(xiàn)信息系統(tǒng)，匯總和分析熱線(xiàn)數(shù)據(jù)；
（五）負(fù)責(zé)全市熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和管理。
各區(qū)熱線(xiàn)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線(xiàn)工作日常運(yùn)行和管理，負(fù)責(zé)本轄區(qū)工單的流轉(zhuǎn)和辦理情況審核，協(xié)調(diào)、督辦和指導(dǎo)本轄區(qū)工單辦理，匯總、分析熱線(xiàn)數(shù)據(jù)，并實(shí)施相應(yīng)的考核。
第六條 承辦單位的主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┲付ㄘ?fù)責(zé)部門(mén)，建立本單位熱線(xiàn)工單辦理機(jī)制，規(guī)范辦理流程，明確專(zhuān)（兼）職工作人員；
（二）按照規(guī)定辦理熱線(xiàn)工單；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)本單位知識(shí)點(diǎn)的管理和維護(hù)；
?。ㄋ模┙峋€(xiàn)疑難工單研判和專(zhuān)項(xiàng)辦理機(jī)制，加強(qiáng)熱線(xiàn)事項(xiàng)研判，推進(jìn)熱線(xiàn)事項(xiàng)有效解決；
?。ㄎ澹┳龊闷渌麩峋€(xiàn)工作事項(xiàng)。
承辦單位指定經(jīng)辦單位具體辦理熱線(xiàn)工單的，應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)辦單位的辦理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
第七條 承辦單位熱線(xiàn)工作分管領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)職人員有調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)自調(diào)整完成之日起10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)熱線(xiàn)中心備案。
承辦單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)經(jīng)辦單位工作人員的管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
第二章 熱線(xiàn)事項(xiàng)處理和登記
第八條 訴求人可以向熱線(xiàn)提出以下事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┯嘘P(guān)承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；
?。ǘ┏修k單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類(lèi)求助；
?。ㄈ?duì)城市治理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、營(yíng)商環(huán)境等方面的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議；
?。ㄋ模?duì)行政機(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴。
第九條 訴求人反映熱線(xiàn)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)語(yǔ)言文明、陳述客觀(guān)具體、訴求表達(dá)明確，提供必要、完整的信息要素，不應(yīng)當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間占用熱線(xiàn)通話(huà)。無(wú)正當(dāng)理由，不得反復(fù)或者長(zhǎng)時(shí)間占用承辦單位行政資源。
熱線(xiàn)提倡實(shí)名反映熱線(xiàn)事項(xiàng)，訴求人要求對(duì)個(gè)人信息隱匿的，熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)與訴求人明確需要隱匿的具體信息和隱匿范圍，對(duì)信息進(jìn)行隱匿處理，并告知訴求人隱匿信息可能影響熱線(xiàn)事項(xiàng)登記和工單辦理。
訴求人可以使用反映訴求時(shí)的電話(huà)號(hào)碼或者賬號(hào)補(bǔ)充信息、查詢(xún)進(jìn)度或撤回訴求。
第十條 訴求人應(yīng)當(dāng)提供姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等本人實(shí)名基本信息反映下列熱線(xiàn)事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┎樵?xún)本人信息的；
?。ǘ┥婕凹m紛調(diào)解、侵權(quán)行為投訴等需要與訴求人取得聯(lián)系、核實(shí)本人實(shí)名信息后方可辦理的；
?。ㄈ┢渌鶕?jù)相關(guān)法律規(guī)定需要訴求人提供本人實(shí)名信息方可辦理的。
反映上述事項(xiàng)訴求人拒絕提供本人實(shí)名基本信息或者要求隱匿的，熱線(xiàn)不予登記和轉(zhuǎn)派。
第十一條 熱線(xiàn)收到訴求人反映的熱線(xiàn)事項(xiàng)后，根據(jù)熱線(xiàn)事項(xiàng)登記的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記，形成熱線(xiàn)工單。
涉及兩個(gè)以上承辦單位職責(zé)的工單，按照職責(zé)規(guī)定分別登記工單。
訴求人提出的訴求同時(shí)含有應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)、轉(zhuǎn)派辦理和指引辦理內(nèi)容的，按照本細(xì)則規(guī)定分別處理。
第十二條 熱線(xiàn)對(duì)訴求人通過(guò)電話(huà)渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補(bǔ)充信息方可處理的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系訴求人并一次性告知需要補(bǔ)充的內(nèi)容。熱線(xiàn)3次電話(huà)聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽(tīng)、訴求人拒絕補(bǔ)充或者補(bǔ)充后仍不符合要求的，熱線(xiàn)注明情況后結(jié)束工單。
熱線(xiàn)對(duì)訴求人通過(guò)政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道反映的訴求，經(jīng)審核需要訴求人補(bǔ)充信息方可處理的，應(yīng)當(dāng)一次性向訴求人發(fā)送補(bǔ)充信息通知，訴求人應(yīng)當(dāng)自收到通知之日起3個(gè)自然日內(nèi)補(bǔ)充，訴求人逾期未補(bǔ)充或者補(bǔ)充1次后仍不符合要求的，熱線(xiàn)注明情況后結(jié)束工單。
承辦單位收到熱線(xiàn)中心轉(zhuǎn)派的工單，需要向訴求人核實(shí)、補(bǔ)充信息方可辦理的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系訴求人核實(shí)和補(bǔ)充。3次電話(huà)聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽(tīng)或者訴求人拒絕補(bǔ)充的，承辦單位注明情況后結(jié)束工單。
由于訴求人提供的信息不全導(dǎo)致訴求無(wú)法登記或者工單無(wú)法辦理的，訴求人可以準(zhǔn)備完整信息后重新通過(guò)熱線(xiàn)提出訴求。
第三章 工單辦理
第十三條 熱線(xiàn)中心對(duì)熱線(xiàn)工單進(jìn)行分類(lèi)辦理：
（一）咨詢(xún)類(lèi)工單，根據(jù)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)能直接答復(fù)的，直接答復(fù)訴求人；不能直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自登記工單之日起1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
?。ǘ┩对V、舉報(bào)、求助和意見(jiàn)建議等非咨詢(xún)類(lèi)工單，應(yīng)當(dāng)自登記工單之日起1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第十四條 工單實(shí)行分類(lèi)限期辦理，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定辦理：
?。ㄒ唬┳稍?xún)類(lèi)工單，自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)；
（二）非咨詢(xún)類(lèi)工單，自收到工單之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)；
?。ㄈ﹪?guó)家、省、市交辦及其他文件要求的熱線(xiàn)工單，按有關(guān)規(guī)定期限辦理。
第十五條 工單辦理用時(shí)從工單最后一次轉(zhuǎn)派至承辦單位的下一個(gè)工作日0時(shí)起至承辦單位提交符合規(guī)定的工單辦理情況之時(shí)止。辦理用時(shí)超出辦理期限的，為逾期辦理。
第十六條 承辦單位接到熱線(xiàn)中心轉(zhuǎn)派的工單后，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)核查，并按照下列情形分類(lèi)處理：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊?zé)的，應(yīng)當(dāng)安排辦理；
?。ǘ儆凇稄V州市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》第十一條第二款第二項(xiàng)至第五項(xiàng)規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行處理，并結(jié)束工單；
（三）不屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說(shuō)明退回的具體理由和依據(jù)。
第十七條 承辦單位退回不屬于本單位職責(zé)工單的，應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定處理：
?。ㄒ唬┥婕安块T(mén)職責(zé)權(quán)限爭(zhēng)議的工單，應(yīng)當(dāng)提供本單位職能權(quán)限的具體內(nèi)容和工單涉及的不屬于本單位權(quán)限的具體內(nèi)容，同時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況提供辦理部門(mén)建議；
（二）涉及設(shè)施管養(yǎng)職責(zé)爭(zhēng)議的工單，應(yīng)當(dāng)提供本單位具體的管養(yǎng)范圍或者管養(yǎng)職責(zé)移交文件，同時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況提供有管養(yǎng)職責(zé)的辦理單位建議；
（三）涉及界定行政區(qū)域管轄權(quán)限爭(zhēng)議的工單，應(yīng)當(dāng)提供本單位管轄的區(qū)域具體范圍，同時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況提供工單涉及的有權(quán)管轄的辦理單位建議；
?。ㄋ模?duì)有明確文件依據(jù)不屬于本單位職責(zé)的工單，應(yīng)當(dāng)提供依據(jù)文件，并結(jié)合本單位職責(zé)范圍說(shuō)明理由。
承辦單位提出退回，并經(jīng)熱線(xiàn)中心審核通過(guò)的，工單重新轉(zhuǎn)派，辦理時(shí)限從承辦單位收到之日起重新計(jì)算；審核不通過(guò)的，發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限不重新計(jì)算。
承辦單位退回的工單，經(jīng)熱線(xiàn)中心審核需要兩個(gè)以上承辦單位共同辦理的，熱線(xiàn)中心重新轉(zhuǎn)派，工單由接到工單的承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位作為協(xié)辦單位配合辦理，辦理期限從牽頭辦理單位收到工單之日起開(kāi)始計(jì)算，牽頭辦理單位應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)確定并通知協(xié)辦單位和協(xié)辦事項(xiàng)。
第十八條 同一工單被不同的承辦單位退回3次以上，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)啟動(dòng)疑難工單協(xié)調(diào)辦理機(jī)制：
?。ㄒ唬┥婕笆休爡^(qū)之間部門(mén)爭(zhēng)議的，征求市級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)或者行業(yè)主管部門(mén)意見(jiàn)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到指導(dǎo)事項(xiàng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)出具指導(dǎo)意見(jiàn)，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)綜合研判后確定承辦單位；
?。ǘ┥婕安块T(mén)職責(zé)分工爭(zhēng)議的，征求市機(jī)構(gòu)編制部門(mén)意見(jiàn)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到指導(dǎo)事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)出具指導(dǎo)意見(jiàn)，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)綜合研判后確定承辦單位；
?。ㄈ┥婕皩?duì)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件適用爭(zhēng)議的，征求市司法行政部門(mén)意見(jiàn)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到指導(dǎo)事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)出具指導(dǎo)意見(jiàn)，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)綜合研判后確定承辦單位；
市級(jí)行業(yè)主管部門(mén)、各區(qū)人民政府、各承辦單位可以結(jié)合工作需要，建立本行業(yè)、本地區(qū)、本單位熱線(xiàn)疑難工單協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)辦理熱線(xiàn)疑難工單，研究并提出同類(lèi)疑難熱線(xiàn)事項(xiàng)的解決方案，必要時(shí)提請(qǐng)熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì)議或者市人民政府審定。
第十九條 承辦單位無(wú)法按期限辦理的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿(mǎn)前通過(guò)熱線(xiàn)信息系統(tǒng)辦理延期，并告知訴求人延期的理由和辦理期限。延期后的辦理期限從工單首次辦理期限屆滿(mǎn)之日起計(jì)算，每次延期辦理的最長(zhǎng)期限與工單首次轉(zhuǎn)派時(shí)確定的最長(zhǎng)期限一致，延期次數(shù)不超過(guò)2次。
第二十條 承辦單位在提交工單辦理情況前，訴求人追加反映新情況的，承辦單位應(yīng)當(dāng)做好研判工作：
?。ㄒ唬┳芳忧闆r影響事項(xiàng)辦理的，承辦單位確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)向訴求人說(shuō)明情況，結(jié)合原工單訴求及新情況依法辦理并回復(fù)訴求人，原工單辦理時(shí)限從收到追加情況之日起重新計(jì)算；
?。ǘ┳芳忧闆r不影響事項(xiàng)辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)針對(duì)原工單訴求及追加情況聯(lián)系訴求人，記錄相關(guān)情況，繼續(xù)辦理。
第二十一條 熱線(xiàn)工單辦理完畢后，承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況選擇電話(huà)、短信、書(shū)面等方式，告知訴求人熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理結(jié)果，訴求人明確不需要回復(fù)或者3次無(wú)法（每次至少間隔15分鐘）聯(lián)系訴求人的除外。承辦單位應(yīng)當(dāng)做好回復(fù)訴求人的材料（電話(huà)錄音、通話(huà)記錄、短信記錄等任一或者多種形式）的保存工作，形成可查詢(xún)、可追溯的證明材料。
回復(fù)訴求人后，承辦單位應(yīng)當(dāng)向熱線(xiàn)中心提交以下辦理情況：
（一）辦理過(guò)程，包括工單辦理時(shí)間、承辦和具體經(jīng)辦單位、辦理經(jīng)過(guò)和結(jié)果等內(nèi)容；
（二）回復(fù)訴求人情況，包括回復(fù)的時(shí)間、方式和主要內(nèi)容，訴求人明確不需要回復(fù)或者3次無(wú)法（每次至少間隔15分鐘）聯(lián)系訴求人的，應(yīng)注明不需要回復(fù)或無(wú)法聯(lián)系的情況；
?。ㄈ┏修k單位認(rèn)為其他有必要說(shuō)明的情況。
第二十二條 根據(jù)工單類(lèi)型，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定填寫(xiě)辦理情況內(nèi)容：
?。ㄒ唬┳稍?xún)類(lèi)工單，應(yīng)當(dāng)針對(duì)訴求人咨詢(xún)事項(xiàng)回應(yīng)的依據(jù)和情況進(jìn)行說(shuō)明；
?。ǘ┩对V類(lèi)工單，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明投訴處理情況，對(duì)消費(fèi)調(diào)解事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)提供調(diào)解當(dāng)事人雙方達(dá)成或者未達(dá)成一致意見(jiàn)的結(jié)果或者文書(shū)；
（三）舉報(bào)類(lèi)工單，應(yīng)當(dāng)列明已采取的行政措施，決定立案的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明已立案；
?。ㄋ模┣笾?lèi)工單，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明已采取的措施和辦理情況；
?。ㄎ澹┮庖?jiàn)建議類(lèi)工單，采納的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明已有措施或者即將實(shí)施的計(jì)劃，未采納的應(yīng)當(dāng)依據(jù)本單位職責(zé)說(shuō)明不采納的理由。
第二十三條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下方式處理下列情形的工單：
?。ㄒ唬┍?yè)P(yáng)類(lèi)工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在閱處后結(jié)束工單；
?。ǘ┰V求人撤回訴求的，應(yīng)當(dāng)指引訴求人通過(guò)熱線(xiàn)提出撤訴，并由承辦單位按熱線(xiàn)工作相關(guān)規(guī)定結(jié)束工單。撤回舉報(bào)類(lèi)工單的，訴求人撤回訴求后承辦單位可以根據(jù)部門(mén)職責(zé)和相關(guān)規(guī)定繼續(xù)核實(shí)和辦理舉報(bào)事項(xiàng)。
第二十四條 對(duì)已依法辦理完畢，承辦單位收到同一訴求人繼續(xù)反映類(lèi)似問(wèn)題的新工單應(yīng)當(dāng)進(jìn)行研判，確認(rèn)無(wú)新情況、新理由的，承辦單位可以告知訴求人原工單的辦理結(jié)果和辦理依據(jù)，向訴求人告知新工單不再進(jìn)入辦理程序，并向熱線(xiàn)中心出具辦理結(jié)果書(shū)面材料后結(jié)束工單。
第二十五條 熱線(xiàn)中心對(duì)督辦事項(xiàng)實(shí)行限期辦結(jié)制，對(duì)督辦事項(xiàng)明確辦理時(shí)限和處理要求，并負(fù)責(zé)對(duì)承辦單位的督辦事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行審核。
承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下方式處理下列情形的督辦事項(xiàng)：
（一）逾期且未能提供正當(dāng)理由說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)自收到督辦事項(xiàng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)提交辦理情況，并對(duì)逾期作出說(shuō)明。
?。ǘ┪窗匆蠓答佫k理情況的，應(yīng)當(dāng)自收到督辦事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋符合要求的辦理情況。
（三）訴求人集中、持續(xù)反映且會(huì)同有關(guān)單位確定需要長(zhǎng)期推進(jìn)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)采取有效措施積極推動(dòng)事項(xiàng)解決。
?。ㄋ模?duì)履職盡責(zé)意見(jiàn)有異議的，承辦單位、業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位應(yīng)當(dāng)自收到督辦事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)反饋核查情況。
第二十六條 熱線(xiàn)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)訴求人集中、持續(xù)反映的熱線(xiàn)事項(xiàng)的監(jiān)測(cè)，會(huì)同有關(guān)單位研究確定需要長(zhǎng)期推進(jìn)的復(fù)雜事項(xiàng)，并定期向承辦單位通報(bào)納入上述范圍的事項(xiàng)情況。
承辦單位應(yīng)于收到上述范圍事項(xiàng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)研究制定解決方案，并定期向訴求人通報(bào)事項(xiàng)推進(jìn)情況，反饋間隔原則上不超過(guò)1個(gè)月。事項(xiàng)推進(jìn)期間，對(duì)訴求人提交的同一訴求工單，承辦單位可告知推進(jìn)情況后結(jié)束工單。
承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理期限內(nèi)向熱線(xiàn)中心反饋事項(xiàng)階段性工作情況，并在法定程序終結(jié)之日起3個(gè)工作日內(nèi)將最終情況報(bào)上級(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)出具指導(dǎo)意見(jiàn)后，反饋訴求人和熱線(xiàn)中心。
第四章 評(píng)價(jià)和監(jiān)督
第二十七條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)建立滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，由訴求人對(duì)熱線(xiàn)受理服務(wù)和承辦單位事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容和流程是：
?。ㄒ唬峋€(xiàn)受理服務(wù)結(jié)束后，由訴求人圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、正確理解訴求人訴求、解答咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性等內(nèi)容對(duì)熱線(xiàn)受理服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
?。ǘ┕无k理審核通過(guò)后24個(gè)小時(shí)內(nèi)，熱線(xiàn)向訴求人提供滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)渠道，由訴求人圍繞依法依規(guī)解決合理訴求、回復(fù)情況、辦理結(jié)果等內(nèi)容對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。訴求人撤回訴求的工單不納入滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
?。ㄈ┰u(píng)價(jià)選項(xiàng)為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。訴求人可以自收到評(píng)價(jià)通知信息之日起5個(gè)自然日內(nèi)，選擇一個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)作為滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果，超出選項(xiàng)范圍的評(píng)價(jià)視為無(wú)效評(píng)價(jià)，不評(píng)價(jià)、逾期評(píng)價(jià)視為未評(píng)價(jià)。
第二十八條 訴求人對(duì)承辦單位辦理情況滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意或者未評(píng)價(jià)的，熱線(xiàn)結(jié)束工單；評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意的，熱線(xiàn)通過(guò)電話(huà)、短信或者互聯(lián)網(wǎng)等方式回訪(fǎng)，并記錄回訪(fǎng)情況。
第二十九條 訴求人首次評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的工單，可以發(fā)回承辦單位再次辦理。
再次辦理期限與辦理期限相同，再次辦理次數(shù)為1次，承辦單位不得退回、延期，應(yīng)當(dāng)了解不滿(mǎn)意具體原因，并進(jìn)行回復(fù)。
因下列情形導(dǎo)致訴求人評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的工單不進(jìn)入再次辦理環(huán)節(jié)：
?。ㄒ唬稄V州市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》第十一條第二款第二項(xiàng)至第五項(xiàng)實(shí)行分類(lèi)處理的；
?。ǘ┏修k單位需要向訴求人核實(shí)、補(bǔ)充信息方可辦理的工單，3次電話(huà)聯(lián)系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽(tīng)或者訴求人拒絕補(bǔ)充的；
?。ㄈ┮庖?jiàn)建議未得到采納的；
?。ㄋ模┰V求事項(xiàng)已經(jīng)調(diào)解完畢或終止調(diào)解的；
?。ㄎ澹┳匀粸?zāi)害或者其他不可抗力原因?qū)е碌模?/p>
?。┮岩婪ㄞk理完畢，承辦單位認(rèn)定符合本細(xì)則第二十四條內(nèi)容，已向訴求人解釋并向熱線(xiàn)中心出具辦理結(jié)果書(shū)面材料的。
第三十條 熱線(xiàn)中心對(duì)工單再次辦理的情況進(jìn)行審核，符合要求的，通過(guò)審核，進(jìn)行第二次滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；不符合要求的，說(shuō)明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第二次滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意或者未評(píng)價(jià)的，熱線(xiàn)結(jié)束工單；第二次滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意的，熱線(xiàn)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解并登記不滿(mǎn)意的原因。
承辦單位收到第二次滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意的，可以在5個(gè)工作日內(nèi)在熱線(xiàn)信息系統(tǒng)上對(duì)已依法依規(guī)辦理的工單提交履職盡責(zé)意見(jiàn)。承辦單位已提交履職盡責(zé)意見(jiàn)或者超期未提交的由熱線(xiàn)結(jié)束工單。
第三十一條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)按照客觀(guān)、公正、科學(xué)、合理原則建立并不斷優(yōu)化對(duì)承辦單位的考核機(jī)制，并由熱線(xiàn)中心具體組織實(shí)施。承辦單位可以參照制定對(duì)經(jīng)辦單位熱線(xiàn)工作考核制度。
第三十二條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)向社會(huì)公布熱線(xiàn)受理渠道和熱線(xiàn)管理工作的相關(guān)規(guī)定，主動(dòng)接受人大、政協(xié)和民主黨派、社會(huì)公眾、新聞媒體的監(jiān)督，聽(tīng)取改進(jìn)熱線(xiàn)管理工作的意見(jiàn)和建議。
第五章 知識(shí)庫(kù)管理
第三十三條 熱線(xiàn)知識(shí)點(diǎn)是承辦單位依照法律法規(guī)和本單位職責(zé)，按照知識(shí)庫(kù)管理的相關(guān)程序和要求，上傳的本單位公共管理和公共服務(wù)信息。熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)是承辦單位知識(shí)點(diǎn)的集合。
熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)由熱線(xiàn)中心統(tǒng)一組織建設(shè)和管理，熱線(xiàn)中心與承辦單位共同維護(hù)。
第三十四條 承辦單位負(fù)責(zé)本單位知識(shí)點(diǎn)管理和維護(hù)，及時(shí)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的新增、修改、審核和下架等操作，知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、政策文件等依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見(jiàn)問(wèn)題解答等。
第三十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)設(shè)置有效期限，原則上政策法規(guī)有效期不超過(guò)5年，辦事指南有效期不超過(guò)1年，具體事項(xiàng)答復(fù)口徑有效期不超過(guò)6個(gè)月，業(yè)務(wù)解讀等其他知識(shí)點(diǎn)有效期不超過(guò)1年，承辦單位應(yīng)當(dāng)在知識(shí)點(diǎn)有效期到期前確認(rèn)知識(shí)點(diǎn)有效性。
第三十六條 熱線(xiàn)中心發(fā)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)出現(xiàn)內(nèi)容錯(cuò)誤、遺漏、過(guò)期、表述不清等問(wèn)題，或者需要采編新知識(shí)點(diǎn)的，可以向承辦單位發(fā)起知識(shí)點(diǎn)反饋；對(duì)于需要及時(shí)回應(yīng)訴求人的突發(fā)熱點(diǎn)問(wèn)題，向承辦單位發(fā)起突發(fā)事項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)反饋。
承辦單位根據(jù)知識(shí)點(diǎn)管理要求，應(yīng)當(dāng)在熱線(xiàn)中心發(fā)起知識(shí)點(diǎn)反饋之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成知識(shí)點(diǎn)增補(bǔ)、修改、審核或者下架等操作，無(wú)需操作的也應(yīng)向熱線(xiàn)中心反饋；對(duì)于突發(fā)事項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)反饋，應(yīng)當(dāng)在熱線(xiàn)中心發(fā)起知識(shí)點(diǎn)反饋之日起1個(gè)工作日內(nèi)完成。
第三十七條 承辦單位發(fā)生重要業(yè)務(wù)變動(dòng)、政策法規(guī)調(diào)整等，應(yīng)當(dāng)提前通報(bào)熱線(xiàn)中心，并對(duì)突發(fā)或者集中訴求配合熱線(xiàn)中心采取及時(shí)更新熱線(xiàn)知識(shí)點(diǎn)、培訓(xùn)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)話(huà)務(wù)支撐、及時(shí)回應(yīng)集中訴求、主動(dòng)發(fā)布政策解讀信息等聯(lián)動(dòng)措施。
重要業(yè)務(wù)變動(dòng)、政策法規(guī)調(diào)整具體包括以下情形：
?。ㄒ唬┲贫òl(fā)布對(duì)企業(yè)、群眾存在較大影響的規(guī)范性文件和通知公告；
?。ǘ┺k理量較大的業(yè)務(wù)發(fā)生規(guī)則變更，且對(duì)企業(yè)、群眾享受待遇、取得資格等存在影響的；
?。ㄈ┩扑蛯?zhuān)業(yè)性強(qiáng)、含較多行業(yè)術(shù)語(yǔ)，企業(yè)、群眾理解困難、容易產(chǎn)生誤導(dǎo)的信息；
?。ㄋ模┰L(fǎng)問(wèn)使用量較高的信息系統(tǒng)、服務(wù)窗口等辦事查詢(xún)渠道發(fā)生變化的；
?。ㄎ澹┢渌赡芤l(fā)相關(guān)群體集中咨詢(xún)反映問(wèn)題的。
第三十八條 承辦單位的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站或者應(yīng)用出現(xiàn)無(wú)法使用、信息出錯(cuò)等故障，造成政務(wù)服務(wù)中斷引起的集中訴求，承辦單位應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等應(yīng)用首頁(yè)公布故障原因、故障時(shí)間、受影響的業(yè)務(wù)范圍、恢復(fù)時(shí)間等，并在1個(gè)自然日內(nèi)提供答復(fù)訴求人的應(yīng)答口徑。對(duì)持續(xù)時(shí)間2個(gè)自然日以上的故障，應(yīng)與熱線(xiàn)中心及時(shí)溝通解決進(jìn)展情況，更新應(yīng)答口徑或者到話(huà)務(wù)場(chǎng)地支撐應(yīng)答。
第六章 數(shù)據(jù)管理
第三十九條 按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)經(jīng)辦誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門(mén)建立全面、統(tǒng)一、安全、高效的熱線(xiàn)數(shù)據(jù)管理機(jī)制。
熱線(xiàn)中心負(fù)責(zé)熱線(xiàn)信息系統(tǒng)中熱線(xiàn)數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲(chǔ)、共享等工作，并及時(shí)向省12345熱線(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集和共享。
各承辦單位、雙號(hào)并行機(jī)構(gòu)原則上應(yīng)當(dāng)使用熱線(xiàn)信息系統(tǒng)開(kāi)展熱線(xiàn)工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、推進(jìn)本行政區(qū)域內(nèi)或者管轄范圍內(nèi)的熱線(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用工作，定期向熱線(xiàn)中心反饋數(shù)據(jù)應(yīng)用成果，加強(qiáng)市級(jí)部門(mén)和市轄區(qū)之間、市級(jí)部門(mén)之間的數(shù)據(jù)聯(lián)通共享。
第四十條 熱線(xiàn)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)的分析與利用，定期分析熱線(xiàn)數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)分析研判報(bào)告和工作建議。
承辦單位應(yīng)當(dāng)對(duì)本單位熱線(xiàn)數(shù)據(jù)加強(qiáng)分析研判，挖掘熱線(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，解決熱線(xiàn)疑難問(wèn)題，改進(jìn)熱線(xiàn)工作。
第四十一條 承辦單位可以向熱線(xiàn)中心申請(qǐng)利用本單位和業(yè)務(wù)主管范圍內(nèi)的熱線(xiàn)數(shù)據(jù)。確因履行工作職責(zé)需要共享其他熱線(xiàn)數(shù)據(jù)的，需與共享數(shù)據(jù)涉及承辦單位協(xié)商一致后向熱線(xiàn)中心申請(qǐng)。
熱線(xiàn)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)的共享工作，加強(qiáng)與各單位數(shù)據(jù)的共享與交換，推動(dòng)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化成果共享共用。
第四十二條 熱線(xiàn)中心應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化熱線(xiàn)信息系統(tǒng)安全防護(hù)，加強(qiáng)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)安全管理。承辦單位要建立健全熱線(xiàn)數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本單位熱線(xiàn)數(shù)據(jù)的安全管理。
第四十三條 熱線(xiàn)中心、承辦單位及其工作人員對(duì)于履行職責(zé)過(guò)程中知悉的訴求人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露或者向他人非法提供。
承辦單位應(yīng)當(dāng)在熱線(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用過(guò)程中充分保護(hù)工作秘密、商業(yè)秘密及個(gè)人隱私，不得利用熱線(xiàn)數(shù)據(jù)掌握的信息威脅、騷擾、恐嚇訴求人，不得將數(shù)據(jù)用于商業(yè)用途及謀取商業(yè)利益，不得影響國(guó)家安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、社會(huì)穩(wěn)定，不得損害他人合法權(quán)益。
各方違反規(guī)定使用涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的數(shù)據(jù)，或者造成國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私泄露的，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)處理。
第七章 附則
第四十四條 駐粵駐穗單位根據(jù)本單位職責(zé)或者公共服務(wù)范圍參與熱線(xiàn)工單辦理，參照?qǐng)?zhí)行本細(xì)則。
第四十五條 本細(xì)則術(shù)語(yǔ)定義：
（一）咨詢(xún)，指訴求人為了知曉行政管理和公共服務(wù)信息，通過(guò)熱線(xiàn)提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予答復(fù)的行為。
?。ǘ┩对V，指訴求人認(rèn)為自身合法權(quán)益或者公共利益受到侵害，通過(guò)熱線(xiàn)請(qǐng)求承辦單位依法處理的行為。
?。ㄈ┡e報(bào)，指訴求人通過(guò)熱線(xiàn)檢舉、控告違紀(jì)、違法或犯罪的行為。
?。ㄋ模┣笾?，指訴求人通過(guò)熱線(xiàn)提出獲取行政管理服務(wù)和公共服務(wù)幫助的行為。
?。ㄎ澹┮庖?jiàn)建議，指訴求人通過(guò)熱線(xiàn)對(duì)行政管理和公共服務(wù)提出見(jiàn)解或者主張的行為。
第四十六條 本細(xì)則自印發(fā)之日起實(shí)施，有效期5年?！稄V州市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局關(guān)于修訂印發(fā)廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法實(shí)施細(xì)則的通知》（穗政數(shù)規(guī)字〔2020〕1號(hào)）同時(shí)廢止。
公開(kāi)方式：主動(dòng)公開(kāi)
