各區(qū)人民政府，市有關(guān)單位：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《深圳市政務(wù)服務(wù)投訴處理暫行辦法》予以印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局
2023年1月12日
深圳市政務(wù)服務(wù)投訴處理暫行辦法
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，及時、公正地處理政務(wù)服務(wù)投訴，完善深圳市政務(wù)服務(wù)評價體系，促進在政務(wù)服務(wù)過程中依法行政、廉潔高效、服務(wù)為民，根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導意見》等文件規(guī)定，結(jié)合深圳市政務(wù)服務(wù)工作實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)投訴（以下稱“投訴”）指政務(wù)服務(wù)申請人（以下稱“投訴人”）對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、窗口服務(wù)單位及相關(guān)工作人員（以下統(tǒng)稱“被投訴人”）的服務(wù)全過程、全要素提出意見或建議。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機構(gòu)、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構(gòu)序列但依法承擔相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的部門以及相關(guān)具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。
本辦法所稱窗口服務(wù)單位是指各級綜合性政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)便民服務(wù)站（黨群服務(wù)中心）及其綜合服務(wù)窗口，及經(jīng)批準設(shè)立的專業(yè)服務(wù)廳及其綜合服務(wù)窗口。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)申請人指申請辦理政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)或接受政務(wù)服務(wù)的自然人、法人或相關(guān)組織。
第三條 對全市各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、窗口服務(wù)單位及其工作人員的投訴處理適用本辦法。上級業(yè)務(wù)部門已有投訴處理規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四條 政務(wù)服務(wù)管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)投訴的接收、交辦、督促、回訪、介入處理等工作，向本級政府報告重大投訴事項及其處理情況，向紀檢監(jiān)察機關(guān)移交違法違紀線索等。
政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責處理與本單位相關(guān)的投訴事項，對核查屬實的投訴事項開展整改工作，向本級政務(wù)服務(wù)管理部門報送投訴處理情況。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當指定本單位政務(wù)服務(wù)首席代表或本單位駐政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場負責人負責投訴處理和聯(lián)絡(luò)工作。
市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當依托窗口服務(wù)單位，選定相對封閉的場所設(shè)立投訴協(xié)調(diào)室，加掛“辦不成事”反映窗口牌子，配備專職投訴協(xié)調(diào)人員。
區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門或街道辦事處應(yīng)當在街道政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)便民服務(wù)站（黨群服務(wù)中心）設(shè)立相對獨立的“辦不成事”反映窗口，安排專人負責投訴處理工作。
專業(yè)服務(wù)廳管理部門應(yīng)當依托專業(yè)服務(wù)廳結(jié)合實際情況設(shè)置投訴協(xié)調(diào)室（加掛“辦不成事”反映窗口）或“辦不成事”反映窗口（投訴協(xié)調(diào)室和“辦不成事”反映窗口以下統(tǒng)稱投訴協(xié)調(diào)室）。
市政務(wù)服務(wù)管理部門為投訴協(xié)調(diào)室開通“@深圳—民意速辦”統(tǒng)一工作門戶賬號，提供工單錄入、轉(zhuǎn)辦、辦理進度查詢等功能。
第五條 投訴處理應(yīng)當遵循合法、公正、高效的原則，按照屬地管理、分級分類的要求開展。
第二章 投訴渠道與要求
第六條 各級政務(wù)服務(wù)管理部門、窗口服務(wù)單位應(yīng)當以利企便民為根本，提供多種投訴方式與渠道，確保投訴渠道暢通?？刹扇∫韵路绞剑?/p>
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場投訴。投訴人到各級政務(wù)服務(wù)管理部門和窗口服務(wù)單位設(shè)置的投訴協(xié)調(diào)室現(xiàn)場進行投訴；
?。ǘ╇娫捦对V。投訴人通過深圳市民生訴求服務(wù)平臺和各級政務(wù)服務(wù)管理部門、窗口服務(wù)單位對外公布的監(jiān)督投訴電話進行投訴；
（三）網(wǎng)上投訴。投訴人通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、深圳政府在線、“i深圳”APP、“12345服務(wù)熱線”微信公眾號、“@深圳-民意速辦”小程序等線上平臺，以及各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各級政務(wù)服務(wù)管理部門和窗口服務(wù)單位對外公布的電子郵箱等網(wǎng)絡(luò)投訴渠道進行投訴；
（四）信函投訴。投訴人以郵寄信函或者通過各級政務(wù)服務(wù)管理部門、窗口服務(wù)單位設(shè)置的投訴意見箱、意見簿等進行投訴。
第七條 原則上要求實名投訴，投訴材料主要包括以下內(nèi)容：
（一）投訴人信息（姓名或者單位名稱、身份證件號碼或者統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等）；
?。ǘ┍煌对V人信息（姓名或者單位名稱、工位編號或者統(tǒng)一社會信用代碼等）；
（三）具體投訴事項；
（四）投訴事實、理由及有關(guān)證明材料。
第八條 投訴人進行投訴，應(yīng)當遵守國家法律、法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，不得損害國家、社會、集體利益和他人合法權(quán)益。
借投訴之機故意捏造事實、誣告誹謗，或者以投訴為名制造事端、擾亂工作秩序的，依法追究相關(guān)責任。
第三章 投訴受理
第九條 辦理政務(wù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，投訴協(xié)調(diào)室均應(yīng)受理，以下情形除外：
?。ㄒ唬┎粚儆诠茌犘姓^(qū)域內(nèi)的，或者本窗口服務(wù)單位業(yè)務(wù)的；
?。ǘ]有明確被投訴人或者投訴事項的，或者投訴事項與政務(wù)服務(wù)無關(guān)的；
?。ㄈ┮呀?jīng)受理或者正在處理的；
（四）已經(jīng)或者正在通過訴訟、仲裁、行政復議、調(diào)解等途徑解決的；
?。ㄎ澹┮呀?jīng)辦結(jié)，無新證明材料對同一事項重復投訴的。
第十條 非投訴受理范圍的投訴事項，按照以下方式處理：
?。ㄒ唬┎粚儆诒拘姓^(qū)域內(nèi)管轄的，告知投訴人投訴方式，并做好解釋工作；
（二）不屬于辦理政務(wù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴，或投訴事項與政務(wù)服務(wù)無關(guān)的，告知投訴人到相關(guān)部門反映，并做好解釋工作；
?。ㄈ┌l(fā)現(xiàn)存在較大信訪維穩(wěn)風險的，及時向主管領(lǐng)導匯報，按有關(guān)規(guī)定處理。
第十一條 符合投訴受理條件的投訴事項，投訴協(xié)調(diào)室應(yīng)當分類受理，并做好記錄。
（一）現(xiàn)場處理類。事實清楚、情節(jié)簡單的投訴事項或與辦理政務(wù)服務(wù)過程相關(guān)的咨詢建議類投訴事項，投訴協(xié)調(diào)室應(yīng)當及時協(xié)調(diào)相關(guān)單位投訴處理負責人當場予以處理解決；涉及服務(wù)質(zhì)量的投訴事項，投訴協(xié)調(diào)室可以主動介入調(diào)查核實，核查屬實的，責成被投訴人向投訴人解釋說明，爭取當場達成諒解，辦結(jié)投訴。
?。ǘ┑怯涋D(zhuǎn)辦類。涉及政務(wù)服務(wù)事項審批過程或被投訴人無工作人員進駐窗口現(xiàn)場等無法現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的投訴事項，投訴協(xié)調(diào)室通過“@深圳—民意速辦”統(tǒng)一工作門戶登記并形成投訴工單。投訴工單按市民生訴求服務(wù)平臺的工單辦理規(guī)則轉(zhuǎn)派處理。
對跨層級的投訴，投訴協(xié)調(diào)室通過“@深圳—民意速辦”統(tǒng)一工作門戶登記并形成投訴工單。投訴工單轉(zhuǎn)交到有管轄權(quán)的下一級政務(wù)服務(wù)管理部門進行后續(xù)辦理。
?。ㄈ┙槿胩幚眍悺Ｇ闆r復雜或涉及多個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的投訴事項，投訴協(xié)調(diào)室牽頭協(xié)調(diào)處理并通過“@深圳—民意速辦”統(tǒng)一工作門戶登記；已經(jīng)過下一級政務(wù)服務(wù)管理部門辦結(jié)，但投訴人仍有意見的投訴事項，投訴協(xié)調(diào)室應(yīng)當介入核實處理并通過“@深圳—民意速辦”統(tǒng)一工作門戶登記。投訴協(xié)調(diào)室研判后認為投訴事項重大的，報請政務(wù)服務(wù)管理部門組建專班協(xié)調(diào)處理。
投訴處理實行“首問負責制”，投訴事項由第一個接收投訴的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或投訴協(xié)調(diào)室受理。對成功受理的投訴事項，受理單位應(yīng)當通過紙質(zhì)或電子形式出具受理回執(zhí)。
第十二條 同一投訴事項通過不同渠道分別投訴的，可以合并受理。
第四章 投訴處理
第十三條 各類型投訴的處理：
（一）登記轉(zhuǎn)辦類。被投訴人是政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或窗口服務(wù)單位的，被投訴人應(yīng)當主動聯(lián)系投訴人了解情況并調(diào)查核實，妥善處理投訴事項，在市民生訴求服務(wù)平臺的規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。被投訴人是工作人員的，由被投訴人所在的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或窗口服務(wù)單位按前述規(guī)則辦理。
?。ǘ┙槿胩幚眍?。建立會商協(xié)調(diào)機制，投訴協(xié)調(diào)室可以通過以下方式進行調(diào)查了解，并做好相關(guān)記錄，在市民生訴求服務(wù)平臺的規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)：
1。詢問投訴人，詳細了解投訴事項、投訴原因以及訴求。
2。詢問被投訴人，詳細了解投訴發(fā)生的前因后果，聽取情況說明和解決意見。
3。通過有關(guān)信息系統(tǒng)或部門業(yè)務(wù)檔案調(diào)閱有關(guān)辦理業(yè)務(wù)信息或檔案，核查投訴事實。
4。通過詢問有關(guān)目擊者或其他有關(guān)人員，取得相關(guān)旁證。
5。召開投訴處理協(xié)調(diào)會，組織投訴人與被投訴人及相關(guān)單位或人員當面溝通化解。
未在市民生訴求服務(wù)平臺規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的投訴工單，承辦單位應(yīng)當及時向投訴人說明延期理由和依據(jù)，并根據(jù)市民生訴求服務(wù)平臺規(guī)定申請延期辦結(jié)。登記轉(zhuǎn)辦類投訴工單應(yīng)當在申請延期辦結(jié)時同步報投訴協(xié)調(diào)室備案。
第十四條 經(jīng)過調(diào)查核實，投訴情況屬實或者部分屬實的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或窗口服務(wù)單位應(yīng)當立即組織整改，整改結(jié)果自投訴工單辦結(jié)之日起2個工作日內(nèi)報投訴協(xié)調(diào)室備案。
對投訴失實并且有必要的，投訴協(xié)調(diào)室可以提請政務(wù)服務(wù)管理部門協(xié)助被投訴人所在單位在一定范圍內(nèi)澄清事實，消除影響。
調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)投訴以外其他問題的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或窗口服務(wù)單位應(yīng)當一并整改。
第十五條 投訴處理按照“誰承辦，誰答復”的原則，由承辦單位將辦理結(jié)果通過電話、電子郵件或者當面告知等方式答復投訴人，并做好記錄；匿名投訴、投訴人不需要答復或投訴人無法聯(lián)系的，可以不予答復。
第十六條 投訴協(xié)調(diào)室應(yīng)當在投訴辦結(jié)時限到期之日起4個工作日內(nèi)，確認投訴辦結(jié)情況并結(jié)合實際情況開展回訪，如實記錄處理與回訪情況。
跨層級交辦的投訴工單，處理結(jié)果應(yīng)當附上回訪記錄逐級反饋至最初交辦工單的投訴協(xié)調(diào)室。
第十七條 各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當依托投訴協(xié)調(diào)室建立投訴處理工作檔案，妥善保管每一宗投訴工單的相關(guān)材料，并歸檔成冊。
第十八條 投訴人反饋處理結(jié)果為不滿意的，或者經(jīng)回訪，投訴人與被投訴人陳述內(nèi)容存在爭議的，投訴協(xié)調(diào)室應(yīng)當介入處理。
經(jīng)核實屬于被投訴人責任的，按照有關(guān)規(guī)定處理。不屬于被投訴人責任、或經(jīng)調(diào)查投訴情況不屬實的，視為無效投訴。
第十九條 投訴人對處理結(jié)果有不同意見的，可以向上一級政務(wù)服務(wù)管理部門再次投訴，政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當按本辦法第十一條第三項規(guī)定進行處理。
第二十條 投訴事項有下列情形之一的，可以終止辦理：
?。ㄒ唬┙?jīng)核實，投訴人未如實提交投訴材料，存在偽造、隱瞞情況，且經(jīng)提醒仍舊未補正的；
?。ǘ┩对V人無正當理由不出席協(xié)調(diào)活動或拒絕配合的；
?。ㄈ┩对V人自愿放棄投訴的；
?。ㄋ模┩对V事項有其他應(yīng)當終止辦理情形的。
第五章 統(tǒng)計考評與責任追究
第二十一條 投訴處理情況應(yīng)當作為政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和窗口服務(wù)單位日?？荚u的重要依據(jù)之一。各級政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當定期匯總本行政區(qū)域內(nèi)投訴處理情況，形成統(tǒng)計分析報告，報送上一級政務(wù)服務(wù)管理部門。
對一個季度內(nèi)屬實投訴超過3次或存在投訴工單超期辦結(jié)的被投訴人，政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當取消其當年度評優(yōu)評先資格。被投訴人是工作人員的，還應(yīng)由其所在單位按有關(guān)規(guī)定或勞動合同約定嚴肅處理。
第二十二條 投訴調(diào)查處理過程中，發(fā)現(xiàn)工作人員負有行政責任的，主管部門應(yīng)該按照《深圳市行政過錯責任追究辦法》《深圳市實施行政許可責任追究辦法》等文件有關(guān)規(guī)定追究責任。
第二十三條 相關(guān)組織或個人應(yīng)當高度重視投訴處理工作并積極配合，不得對投訴人的投訴行為進行阻擾、壓制；不得打擊報復投訴人；不得隨意泄露投訴人的姓名及投訴內(nèi)容，泄露、擴散投訴人要求保密及可能對投訴人權(quán)益造成損害的內(nèi)容；不得在投訴處理工作中消極履行職責、徇私舞弊、濫用職權(quán)、收受賄賂。
投訴處理過程中，與投訴人有利害關(guān)系的工作人員，應(yīng)當主動回避。
第二十四條 任何組織或者個人存在違反本辦法第二十三條規(guī)定的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當嚴肅處理。情節(jié)嚴重的，移交紀檢監(jiān)察機關(guān)調(diào)查處理。
第六章 附則
第二十五條 本辦法自2023年2月1日起施行，有效期3年。
