各縣區(qū)人民政府，經(jīng)開區(qū)管委會，市政府各部門，市屬及駐市有關(guān)單位：

　　現(xiàn)將《天水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。

　　天水市人民政府辦公室

　　2023年2月13日

　　天水市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110

　　報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

　　為進(jìn)一步提升政府協(xié)同服務(wù)效能，推動(dòng)我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345”）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱“110”）高效對接聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮12345與110在傾聽民意呼聲、解決民生訴求、維護(hù)平安穩(wěn)定等方面的職能優(yōu)勢，健全優(yōu)化全市社會治理聯(lián)動(dòng)體系，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、省政府辦公廳印發(fā)的《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》（甘政辦發(fā)〔2021〕18號）和《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》（甘政辦發(fā)〔2022〕112號 ）精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大精神，全面落實(shí)黨中央、國務(wù)院和省委、省政府及市委、市政府決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，加快轉(zhuǎn)變政府職能，建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目標(biāo)

　　建立12345與110對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，厘清工作職責(zé)邊界，健全聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，完善督查考核辦法，實(shí)現(xiàn)信息化平臺的無縫對接、互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，努力提升對接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平，全面建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、規(guī)范高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通，人社、醫(yī)保、市場監(jiān)管、公積金、公安、交通等數(shù)據(jù)資源共享。

　?。ㄒ唬p負(fù)增效效果更佳。110長期以來承接了大量非警務(wù)類求助，嚴(yán)重?cái)D占了有限的警務(wù)資源，通過對接12345聯(lián)動(dòng)分流非警務(wù)求助，讓110回歸維護(hù)安全穩(wěn)定主責(zé)主業(yè)，提升緊急報(bào)警求助快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)警務(wù)資源效益最大化。

　?。ǘ┓?wù)群眾質(zhì)態(tài)更優(yōu)。12345與110接報(bào)受理與各自職能錯(cuò)位的群眾訴求，通過順暢高效的對接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)事權(quán)相適、責(zé)任明晰、精準(zhǔn)履責(zé)，確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務(wù)，推動(dòng)群眾訴求從源頭上、根本上得到有效解決。

　?。ㄈ┥鐣卫硭礁?。12345訴求和110警情同為社會治安的“晴雨表”、社情民意的“風(fēng)向標(biāo)”、安全穩(wěn)定的“信息源”，在對接聯(lián)動(dòng)、聯(lián)合研判中統(tǒng)籌公共資源、加強(qiáng)信息共享，共同打造風(fēng)險(xiǎn)多維感知、隱患協(xié)同化解的共建共治平臺，前移預(yù)警關(guān)口、協(xié)同防控風(fēng)險(xiǎn)，有力推動(dòng)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

　　三、工作任務(wù)

　　（一）明確12345和110職責(zé)邊界

　　按照12345統(tǒng)籌非緊急政務(wù)服務(wù)、問題及時(shí)解決、矛盾源頭化解，110受理緊急報(bào)警求助、開展應(yīng)急處置的總體思路，結(jié)合12345和110法定職責(zé)，明確任務(wù)分工，厘清職責(zé)邊界，共同做好維護(hù)安全穩(wěn)定、保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)人民群眾等工作。

　　12345受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。

　　110受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；水電油氣熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情，地震、洪水、泥石流等災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

　?。ǘ┘涌?2345與110高效對接聯(lián)動(dòng)

　　12345接到涉及公安的訴求事項(xiàng)或緊急求助，110接到群眾涉及政務(wù)服務(wù)訴求，根據(jù)訴求事項(xiàng)性質(zhì)、內(nèi)容、管轄和群眾報(bào)警等具體情況，及時(shí)啟動(dòng)分流轉(zhuǎn)辦、協(xié)作聯(lián)動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防、會商交流等工作機(jī)制，通過電話引導(dǎo)、三方通話、專席聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)推送等形式進(jìn)行辦理。

　　1.建立健全話務(wù)轉(zhuǎn)接機(jī)制。按照高效務(wù)實(shí)、便民利民、保護(hù)隱私的原則，建立報(bào)警人和群眾來電“一鍵攜號轉(zhuǎn)接、三方語音通話、訴求快速辦理”的高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345管理機(jī)構(gòu)會同市公安局制定統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程規(guī)范和工單警單模板。12345與110要有效整合資源，加大投入力度，按照統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范，做好本級話務(wù)平臺的技術(shù)改造和提質(zhì)升級，加快推進(jìn)高效對接聯(lián)動(dòng)工作，實(shí)現(xiàn)話務(wù)一鍵攜號轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)雙向流轉(zhuǎn)。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、市財(cái)政局、各縣區(qū)人民政府

　　完成時(shí)限：2023年2月底前

　　2.建立健全分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制。梳理12345平臺與110平臺事項(xiàng)清單，12345或110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接系統(tǒng)流轉(zhuǎn)等方式實(shí)現(xiàn)訴求雙向流轉(zhuǎn)，有效發(fā)揮各自平臺優(yōu)勢（附件1）。12345或110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　完成時(shí)限：2023年2月底前

　　3.建立首接責(zé)任機(jī)制。涉及12345與110職責(zé)交叉事項(xiàng)，首接單位予以登記受理，再行相互分流處置，避免接線過程中推諉塞責(zé)。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。針對涉及財(cái)產(chǎn)安全、公共安全、交通安全等非警務(wù)警情訴求實(shí)行12345與110雙派工作機(jī)制，同時(shí)派員處置，提升服務(wù)質(zhì)效。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　完成時(shí)限：2023年3月底前

　　4.建立健全輿情監(jiān)測機(jī)制。12345與110對涉及敏感信息、負(fù)面報(bào)道等重點(diǎn)輿情要共享資源信息，統(tǒng)一答復(fù)口徑；對涉及社會焦點(diǎn)、公共安全等敏感事件，加強(qiáng)輿情監(jiān)測和信息共享，建立機(jī)制高效處置應(yīng)對，避免重點(diǎn)輿情和敏感事件惡化升級。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局等各有關(guān)部門、各縣區(qū)人民政府、經(jīng)開區(qū)管委會

　　完成時(shí)限：2023年3月底前

　　5.建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345與110要建立自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件互相通報(bào)制度。同時(shí)，與突發(fā)事件處置牽頭責(zé)任部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。一級聯(lián)動(dòng)響應(yīng)單位（附件2）應(yīng)當(dāng)設(shè)置24小時(shí)值班電話并安排工作人員值守，第一時(shí)間受理12345、110緊急聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)。對涉及市政設(shè)施搶修、城市管理、衛(wèi)生急救等專業(yè)性強(qiáng)的緊急求助類事項(xiàng)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場處置，并及時(shí)反饋處理情況，確保企業(yè)和群眾緊急訴求得到及時(shí)、有效辦理，避免事態(tài)惡化、矛盾激化。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、經(jīng)開區(qū)管委會、各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年7月底前

　　6.建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。110接到可能引發(fā)違法犯罪，特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110處置。工單承辦單位（附件3）在處理訴求的過程中，出現(xiàn)矛盾糾紛激化事態(tài)難以控制、虛假舉報(bào)、惡意投訴、長時(shí)間占用公共資源等擾亂社會秩序的行為，公安機(jī)關(guān)將依法予以處理。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、經(jīng)開區(qū)管委會、各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年4月底前

　　7.建立健全會商交流機(jī)制。建立健全12345與110會商交流機(jī)制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求，12345管理機(jī)構(gòu)會同市公安局，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。12345與110負(fù)責(zé)人、值班長、技術(shù)員建立多層級溝通交流群，實(shí)時(shí)對接，聯(lián)動(dòng)處置。建立12345與110定期交流機(jī)制，每季度進(jìn)行1次工作分析對接，通報(bào)工作運(yùn)行情況，及時(shí)研究解決對接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問題，互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，切實(shí)提升對接聯(lián)動(dòng)工作效能。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、經(jīng)開區(qū)管委會、各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年8月底前

　　8.建立健全通報(bào)考核機(jī)制。12345與110對接聯(lián)動(dòng)工作納入平安天水建設(shè)考核范疇，合理設(shè)置考評內(nèi)容，推動(dòng)矛盾問題化解。12345與110要建立健全考核評價(jià)、督辦問效機(jī)制，市行政監(jiān)察投訴中心對辦理質(zhì)量差、相互推諉或謊報(bào)瞞報(bào)、惡意退單等情況報(bào)告市委、市政府同意后，按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)通報(bào)。同時(shí)，對熱線工單承辦單位工單簽收、按時(shí)辦結(jié)、訴求解決、群眾滿意度、知識庫更新等情況實(shí)行定期通報(bào)、年終考核。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　完成時(shí)限：2023年9月底前

　?。ㄈ┨嵘裏峋€服務(wù)質(zhì)效

　　1.加大便民熱線歸并力度。按照雙號并行、設(shè)分中心形式歸并不具備“7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)”能力或者人工接通率低于60%的熱線，可以保留號碼，將話務(wù)員隨熱線一并劃入12345平臺。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心

　　責(zé)任單位：各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年3月底前

　　2.做好熱線人員保障。為確保國務(wù)院和省政府關(guān)于切實(shí)提高熱線接通率和“7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)”工作要求，結(jié)合工作實(shí)際，配足話務(wù)坐席，保證工作質(zhì)量，將12345便民熱線接通率提升至98%以上。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市人社局、市財(cái)政局

　　完成時(shí)限：2023年4月底前

　　3.提升110接處警工作效能。全市公安機(jī)關(guān)要根據(jù)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。加強(qiáng)各警種和實(shí)踐單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制和一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能及后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

　　責(zé)任單位：市公安局

　　完成時(shí)限：2023年4月底前

　　4.提高熱線訴求辦理質(zhì)效。建立健全12345訴求工單辦理機(jī)制，規(guī)范辦理流程，完善內(nèi)部受理、呈批、辦理、答復(fù)、歸檔、保密、考核、問責(zé)等工作制度，提高工單辦理質(zhì)效；12345要指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下一級工單承辦單位辦理訴求事項(xiàng)，緊急訴求事項(xiàng)及時(shí)辦結(jié)，其他訴求事項(xiàng)按工作流程和規(guī)定時(shí)限辦理；訴求事項(xiàng)辦理完畢，承辦單位要及時(shí)回訪訴求人，對不滿意件問清原因重新辦理，對滿意件向12345反饋回訪結(jié)果；12345與承辦單位要建立聯(lián)席會議制度，及時(shí)對疑難問題進(jìn)行研討，積極推動(dòng)工作開展，共同商議破解工作難題。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心

　　責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、經(jīng)開區(qū)管委會、各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年4月底前

　　5.加強(qiáng)12345平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通。要實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享，加快推進(jìn)12345與人社、醫(yī)保、市場監(jiān)管、交通等有關(guān)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各有關(guān)部門要派駐工作人員對12345工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極推動(dòng)本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限與12345對接。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心

　　責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年6月底前

　　6.搭建數(shù)據(jù)交換平臺。數(shù)據(jù)交換平臺是12345熱線與110平臺之間信息資源交換與處理的唯一通道，根據(jù)數(shù)據(jù)共享實(shí)時(shí)性和安全性要求的不同，數(shù)據(jù)交換平臺由110平臺側(cè)部署搭建，數(shù)據(jù)采用110平臺建議的oracle數(shù)據(jù)庫兩個(gè)單向通道擺渡方式，錄音數(shù)據(jù)采用ftp兩個(gè)單向通道的擺渡方式。

　　責(zé)任單位：市公安局、市財(cái)政局

　　完成時(shí)限：2023年7月底前

　　7.推動(dòng)平臺融合互通。12345與110要按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單受理標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，確保工單及時(shí)高效流轉(zhuǎn)。梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。12345要結(jié)合企業(yè)和群眾訴求，梳理全市統(tǒng)一的訴求歸口類型，并及時(shí)維護(hù)更新。12345與110要通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接口做好數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新，確保本地平臺數(shù)據(jù)適時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局

　　完成時(shí)限：2023年8月底前

　　8.做好數(shù)據(jù)支撐和決策參考。建立健全12345與110對接聯(lián)動(dòng)訴求數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制，對雙向分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，在確保數(shù)據(jù)安全的前提下，通過統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或服務(wù)接口、共建中間庫等方式共享12345與110雙向聯(lián)動(dòng)全流程數(shù)據(jù)信息，形成可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理模式。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，為排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題提供數(shù)據(jù)支撐和決策參考，定期形成分析專報(bào)報(bào)送市委、市政府，為部門履職、效能監(jiān)管和市領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供支撐，促進(jìn)社會治理水平不斷提高。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局、市財(cái)政局

　　完成時(shí)限：2023年8月底前

　　9.提升12345熱線服務(wù)能力。工單承辦單位要定期梳理、采編企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，主動(dòng)發(fā)布信息，制定“一問一答”口徑，及時(shí)推送至12345知識庫系統(tǒng)，提高12345現(xiàn)場解答的準(zhǔn)確性和效率。同時(shí)，建立專家在線答疑、應(yīng)急特需優(yōu)先、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判感知等制度，建立科學(xué)規(guī)范的答復(fù)術(shù)語、受理流程、解釋口徑、知識庫更新等內(nèi)部管理辦法，推行“即問即答”“接訴即辦”等工作方式，不斷提升平臺運(yùn)行能力和管理水平。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心

　　責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、經(jīng)開區(qū)管委會、各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年8月底前

　　10.提升熱線智能化水平。12345圍繞企業(yè)和群眾訴求，進(jìn)一步加強(qiáng)平臺建設(shè)，提高語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、智能知識推薦、智能派單、智能分類準(zhǔn)確率，增加輿情監(jiān)測、在線客服、智能回訪、智能化客服系統(tǒng)建設(shè)等功能，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)便民熱線從“數(shù)字化”向“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型，服務(wù)科學(xué)決策和社會治理，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)感和滿意度。

　　責(zé)任單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心、市財(cái)政局

　　完成時(shí)限：2023年8月底前

　　11.創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式。建立健全12345市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社）四級群眾訴求政務(wù)服務(wù)承辦機(jī)構(gòu)，推行“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”工作方式，形成一步到位、一桿到底、扁平指揮的高速運(yùn)轉(zhuǎn)格局，實(shí)現(xiàn)訴求工單精準(zhǔn)派單，構(gòu)建快速處理、重點(diǎn)督辦、急難速辦、愁盼跟蹤、及時(shí)回訪的政務(wù)服務(wù)模式，樹立良好的政務(wù)服務(wù)形象。

　　牽頭單位：市信訪局、市行政監(jiān)察投訴中心

　　責(zé)任單位：各縣區(qū)人民政府、經(jīng)開區(qū)管委會、各有關(guān)部門

　　完成時(shí)限：2023年8月底前

　　四、組織保障

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345與110整體工作規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決，強(qiáng)化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機(jī)制，暢通雙向渠道。各級政府、各部門要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)對接聯(lián)動(dòng)工作責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)“一把手”責(zé)任，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體管、業(yè)務(wù)人員盯住辦，形成齊抓共管責(zé)任體系和工作格局，確保12345與110對接聯(lián)動(dòng)落地見效。

　?。ǘ┘訌?qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。要配齊配強(qiáng)12345話務(wù)人員、110平臺接警員，落實(shí)各項(xiàng)保障措施，切實(shí)提高12345、110工作人員接聽詢問、流轉(zhuǎn)分流、跟蹤反饋等業(yè)務(wù)能力和水平。與群眾生活密切相關(guān)的水、電、氣、食、藥、環(huán)、交通出行、安全生產(chǎn)等一級響應(yīng)聯(lián)動(dòng)承辦單位，應(yīng)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班制度，其他承辦單位為二級響應(yīng)聯(lián)動(dòng)單位，需明確各自應(yīng)急備勤力量和聯(lián)絡(luò)方式，對接報(bào)群眾需求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)響應(yīng)處置。

　　（三）明確責(zé)任分工。市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局負(fù)責(zé)12345與110聯(lián)動(dòng)運(yùn)行和績效考核；市財(cái)政局負(fù)責(zé)話務(wù)系統(tǒng)升級改造和招聘工作人員的經(jīng)費(fèi)保障；市大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)政務(wù)云資源保障。各縣區(qū)政府、各有關(guān)部門要以群眾滿意為目標(biāo)，明確責(zé)任人，加強(qiáng)協(xié)作配合，形成工作合力，建立建全各司其職、各負(fù)其責(zé)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做到響應(yīng)及時(shí)、處置有力、守土有責(zé)。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)宣傳引導(dǎo)。要充分利用政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)群眾正確使用12345與110，主動(dòng)關(guān)注社會輿情，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)注，不斷增強(qiáng)群眾的認(rèn)知度和參與度，保障熱線平臺健康平穩(wěn)運(yùn)行。

　　附件：1.天水市12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單

　　2.天水市12345便民熱線一級響應(yīng)聯(lián)動(dòng)單位

　　3.天水市12345便民熱線二級承辦單位

　　附件1

　　天水市12345與110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單

　　按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng) 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動(dòng)的意見》《110 接處警工作規(guī)則》《110 接處警數(shù)據(jù)規(guī)范》《甘肅省 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，12345 與110聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)主要分為3大類。

　　一、12345轉(zhuǎn)110、119、120、122受理事項(xiàng)

　　二、110轉(zhuǎn)12345受理事項(xiàng)

　　三、12345、110轉(zhuǎn)其他單位受理事項(xiàng)

　　附件2

　　天水市12345便民熱線一級響應(yīng)聯(lián)動(dòng)單位

　　秦州區(qū)政府，麥積區(qū)政府，甘谷縣政府，秦安縣政府，清水縣政府，武山縣政府，張家川縣政府，經(jīng)開區(qū)管委會。

　　市行政監(jiān)察投訴中心、市公安局、市應(yīng)急管理局、市交通運(yùn)輸局、市住建局、市衛(wèi)生健康委、市市場監(jiān)管局、市生態(tài)環(huán)境局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務(wù)局、市水利局、市氣象局、市地震局、市消防救援支隊(duì)、天水供電公司、甘肅水投天水水務(wù)集團(tuán)有限責(zé)任公司、天水中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?、市供熱公司、中國電信天水分公司、中國移?dòng)天水分公司、中國聯(lián)通天水分公司。

　　附件3

　　天水市12345便民熱線二級承辦單位

　　秦州區(qū)政府，麥積區(qū)政府，甘谷縣政府，秦安縣政府，清水縣政府，武山縣政府，張家川縣政府，經(jīng)開區(qū)管委會。

　　市政府辦公室（市大數(shù)據(jù)管理局）、市發(fā)展改革委、市教育局、市科技局、市工信局、市民宗委、市公安局、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人社局、市自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住建局、市交通運(yùn)輸局、市水務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務(wù)局、市文化和旅游局、市衛(wèi)生健康委、市退役軍人事務(wù)局、市應(yīng)急管理局、市審計(jì)局、市政府國資委、市林業(yè)和草原局、市市場監(jiān)管局、市體育局、市統(tǒng)計(jì)局、市人防辦、市鄉(xiāng)村振興局、市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心、市消防救援支隊(duì)、市醫(yī)療保障局、市糧食和物資儲備局、市城市更新服務(wù)中心、市畜牧獸醫(yī)局、市地震局、市供銷聯(lián)社、市政府政務(wù)大廳、市公共資源交易中心、麥積山大景區(qū)管委會、天水國家農(nóng)業(yè)科技園區(qū)管委會、市住房公積金管理中心。

　　市委政法委、市委網(wǎng)信辦、市委編辦、團(tuán)市委、市檔案局、市總工會、市婦聯(lián)、市殘聯(lián)、市科協(xié)、市文聯(lián)。

　　市氣象局、市稅務(wù)局、市煙草專賣局、天水銀保監(jiān)分局、市郵政管理局、甘肅省天水高速公路處、甘肅省天水公路事業(yè)發(fā)展中心。

　　中國電信天水分公司、中國移動(dòng)天水分公司、中國聯(lián)通天水分公司、中國鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司天水車站、天水供電公司、甘肅水投天水水務(wù)集團(tuán)有限責(zé)任公司、天水中石油昆侖燃?xì)庥邢薰?、甘肅省公路航空旅游投資有限公司、天水通號有軌電車有限責(zé)任公司。

　　市供熱公司、甘肅天嘉交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司、天水羲通公交旅游集團(tuán)。