各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
《2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點》已經市委、市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2023年3月14日
2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點
為全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于優(yōu)化營商環(huán)境和推進治理數字化轉型工作要求，深入踐行“人民城市”重要理念，在更高起點上推動“一網通辦”改革向縱深發(fā)展，著力提升本市政務服務標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，制定本工作要點。
一、工作要求
（一）指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，深入貫徹落實習近平總書記關于網絡強國的重要思想，認真落實黨中央、國務院決策部署，立足新發(fā)展階段，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，構建新發(fā)展格局，加快推動高質量發(fā)展，持續(xù)深化“一網通辦”改革，加強跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務協(xié)同管理和服務，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化。將數字技術廣泛應用于政府管理服務，推進政府治理流程優(yōu)化、模式創(chuàng)新和履職能力提升，構建數字化、智慧化的政府運行新形態(tài)，充分發(fā)揮數字政府建設對數字經濟、數字社會、數字生態(tài)的引領作用，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。
（二）基本原則
堅持以人民為中心。注重問題導向、效果導向，以市場主體和市民群眾感受度為標尺，以用戶體驗作為衡量工作成效的重要標準，破解關鍵掣肘和體制障礙，著力解決企業(yè)群眾辦事堵點難點問題。
堅持改革引領。注重前瞻性、引領性，對標國家要求和兄弟省市先進做法，保持頂層設計的先進性和體系架構的柔韌性，以最高標準、最優(yōu)水平推動政府治理各方面改革創(chuàng)新，注重頂層設計和基層探索有機結合、技術創(chuàng)新和制度創(chuàng)新雙輪驅動，推出一批具有全國示范引領性的創(chuàng)新舉措。
堅持整體協(xié)同。注重系統(tǒng)集成、整體謀劃，構建市級總體統(tǒng)籌、條線有效聯動、區(qū)級規(guī)范運作協(xié)同模式，統(tǒng)籌推進技術融合、業(yè)務融合、數據融合、線上線下融合。推動“一網通辦”與事前事中事后監(jiān)管有機銜接，構建高效運行的政務服務體系。
堅持技術賦能。注重技術應用、模式創(chuàng)新，聚焦高頻事項和重點領域，探索自然語言大模型、區(qū)塊鏈等新技術運用和更高水平的大數據應用，促進跨部門跨區(qū)域跨層級數據共享、業(yè)務協(xié)同、算法支撐，全面拓展辦事全流程智慧化應用。
堅持公平可及。注重數字普惠、渠道可及，不斷拓展服務領域和服務渠道，持續(xù)提升基層政務服務能力，推動政務服務均衡發(fā)展。推行傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質量服務。
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2023年，打造“一網通辦”智慧好辦2.0版。持續(xù)深化“一網通辦”改革，全面提升政務服務標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平。構建線上線下泛在可及的全方位服務體系，推進線上線下政務服務全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動服務，迭代升級“隨申辦”，做優(yōu)做強企業(yè)和個人掌上辦事服務，拓展以“隨申碼”為載體的數字化應用，夯實“好差評”和幫辦服務，深入推進綜合窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展。
優(yōu)化法人和個人“雙100”（法人和個人高頻依申請政務服務事項各超過100項）高頻依申請政務服務事項，推進智能申報，實現企業(yè)群眾首辦成功率不低于90％，人工幫辦解決率不低于90%，其中50項實現人工智能自動審批，具備條件的事項100%入駐自助終端辦理。新增和優(yōu)化市級“免申即享”服務54項。新增和優(yōu)化高效辦成“一件事”11個。
二、打造“智慧好辦”金牌服務，推動政務服務辦事過程更智慧、更便捷
（一）提升政務服務線上線下全過程智能化水平。加強頂層設計，強化業(yè)務和技術統(tǒng)籌推進，建立長效工作機制，形成工作合力。持續(xù)簡化、優(yōu)化線上線下辦事流程，推進“雙100”高頻依申請政務服務事項智能引導、智能申報、智能預審、智能審批等服務，實現線上線下申請材料結構化、業(yè)務流程標準化、審查規(guī)則指標化、數據比對自動化。智能預填比例不低于70%，智能預審比例不低于90%，企業(yè)群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態(tài)實時同步，其中50項事項實現人工智能自動審批（各區(qū)、各相關部門至少推出1項）。制定政務服務網上辦理規(guī)范。年度實際辦件網辦比例達到85%。繼續(xù)做優(yōu)綜合窗口政務智能辦。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（二）優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務。全面提升“一網通辦”幫辦響應速度和精準解決率，提升幫辦系統(tǒng)服務能級。線上，“雙100”高頻依申請政務服務事項開通“專業(yè)人工幫辦”，實現1分鐘響應、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉部門專業(yè)人員接聽，接通率90%；上線幫辦微視頻，降低企業(yè)群眾學習和試錯成本。探索運用自然語言大模型等新技術，不斷優(yōu)化智能客服“小申”智能檢索、用戶意圖識別、多輪會話和答案精準推送能力。線下，繼續(xù)推進領導干部和工作人員幫辦制度，原則上各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯動機制，線上設置“辦不成事”中途退出的反映渠道，線下各級政務服務大廳設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難復雜問題。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（三）深化政策和服務“免申即享”模式。進一步強化“免申即享”工作制度保障，加強市、區(qū)統(tǒng)籌協(xié)調和宣傳引導，推進條件成熟的行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等惠企利民政策和服務“免申即享”“政策體檢”全覆蓋。加強數據和算法支撐，依托“兩頁”實現智能匹配、自動送達、快速兌現。新增28項市級“免申即享”服務，持續(xù)優(yōu)化已上線的26項服務，鼓勵各區(qū)推出區(qū)級“免申即享”服務。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（四）深入推進主題集成服務。圍繞企業(yè)個人全生命周期相關政務服務事項，深化高效辦成“一件事”改革，強化審管協(xié)同和信息共享。市級重點新增和優(yōu)化11個“一件事”，推動各區(qū)新增、優(yōu)化本區(qū)特色標桿“一件事”。完善“一件事”運營管理系統(tǒng)，全程跟蹤運行。加強“一網通辦”各端“一件事”專欄建設，便利企業(yè)群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項。深入推進“一業(yè)一證”改革，完善行業(yè)綜合許可全流程管理制度，探索基于市場準營承諾即入制的行業(yè)準入新模式。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（五）持續(xù)推進“兩個免于提交”。加大線上高頻重點事項和線下各級政務服務中心“兩個免于提交”落實力度，健全免于提交工作運營機制。完善證照授權體系，提升授權便利性、規(guī)范性，開發(fā)在線多級授權調證應用場景，賦能主體關系復雜事項的調證免于提交。完善全市企業(yè)住所標準化登記信息庫，實現不動產登記信息部門間數據共享，進一步簡化企業(yè)住所使用證明材料。拓寬免于提交方式，進一步推動市、區(qū)兩級更多辦事材料通過行政協(xié)助和證明事項告知承諾方式實現免于提交。基于區(qū)塊鏈技術深化電子材料共享應用，實現同一項目或主體歷史材料免于提交。（責任單位：市政府辦公廳、市司法局、市市場監(jiān)管局、市規(guī)劃資源局、各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（六）提升市民主頁和企業(yè)專屬網頁“兩頁”個性、精準、主動和智能服務水平。不斷豐富“一人（企）一檔”檔案信息，拓展按人群、職業(yè)、行業(yè)的“千人（企）千面”個性化專屬網頁，持續(xù)提升各區(qū)企業(yè)專屬網頁服務能級。打造多行業(yè)“一業(yè)一檔”。聚焦不同行業(yè)，提升政策解讀創(chuàng)新性、有效性，提供行業(yè)政策、政策解讀、精準推送、政策體檢、政策申報、政策咨詢、政策評價全流程政策服務。持續(xù)優(yōu)化主動智能化提醒服務。探索“亮數”創(chuàng)新服務應用。（責任單位：市大數據中心、市經濟信息化委、市教委、市科委、市司法局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設管理委、市委宣傳部、市文化旅游局、市統(tǒng)計局、各區(qū)、各相關部門）
三、構建全周期、全領域、全渠道泛在可及服務體系，推動政務服務觸手可達、就近可辦
（七）構建線上線下全面融合的政務服務體系。進一步推進政務服務線上線下標準統(tǒng)一、服務同質，推動窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯動、功能升級。創(chuàng)新設立虛擬政務服務窗口，建立規(guī)范、安全的視頻交互遠程受理模式，推行遠程互動引導式政務服務，實現與實體大廳同質辦理體驗。創(chuàng)新政務服務大廳跨部門協(xié)同辦理方式，提升服務效能。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（八）深化政務服務中心和政務服務事項標準化建設。進一步推進各區(qū)綜合窗口系統(tǒng)的標準化建設，實現入駐事項的規(guī)范管理和辦件數據的統(tǒng)一匯聚流轉共享。各區(qū)設立的集中提供政務服務的綜合性場所名稱統(tǒng)一為“政務服務中心”，市級部門單設的政務服務窗口按照全市統(tǒng)一要求，實行一體化管理、提供規(guī)范化服務。推動綜合窗口比例達到100%。實現政務服務場所辦理事項統(tǒng)一預約服務全覆蓋，預約辦理現場平均等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口平均辦理時間一般不超過20分鐘。持續(xù)做好老年人、殘疾人等特殊群體便民服務工作。健全政務服務事項目錄管理制度，制定政務服務事項調整、辦事指南編制、業(yè)務手冊編制等標準規(guī)范，確保辦事指南和業(yè)務手冊各要素清晰、完整、準確、易讀。（責任單位：市政府辦公廳、市民政局、市市場監(jiān)管局、市大數據中心、各區(qū)、各相關部門）
（九）迭代升級“隨申辦”移動端。持續(xù)加強“隨申辦”移動端建設運營，做優(yōu)做強市民云、企業(yè)云兩個服務渠道。推動“隨申辦”市民云迭代升級，拓展事項接入范圍，深化各類主題場景應用及特色服務專欄建設。強化數字普惠，為特殊人群提供個性化、多版本高質量服務。強化各區(qū)、各街鎮(zhèn)旗艦店服務供給，提升屬地化服務能級。（責任單位：市大數據中心、市經濟信息化委、市商務委、市教委、市科委、市公安局、市民政局、市人力資源社會保障局、市交通委、市衛(wèi)生健康委、市公積金管理中心、市氣象局、市總工會、市殘聯、申康醫(yī)院發(fā)展中心、各區(qū)、各相關部門、各管委會）
進一步夯實“隨申辦”企業(yè)云移動端涉企法人辦事數字底座及統(tǒng)一入口，構建升級“政企直連”通道，優(yōu)化完善“1+16+管委會”市、區(qū)兩級移動政務服務體系，提供事項辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等服務。實現“隨申辦”企業(yè)云用戶數、訪問量與活躍度初具規(guī)模。做好與國家政務服務平臺移動端應用對接保障。（責任單位：市大數據中心、市經濟信息化委、市科委、市人力資源社會保障局、市市場監(jiān)管局、市知識產權局、市稅務局、市12345熱線辦、市公積金管理中心、各區(qū)、各相關部門、各管委會）
（十）推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理碼數字場景應用。持續(xù)完善“隨申碼”數字信任體系，夯實“隨申碼”基礎服務能力。持續(xù)深化“隨申碼”開放服務體系，推動“隨申碼”創(chuàng)新大賽成果落地。深化拓展“一人一碼”應用場景，持續(xù)推進離線“隨申碼”在助老扶幼等場景作為權益憑證等應用，進一步提升市民數字化便利獲得感。建設完善“一企一碼”全市統(tǒng)一的企業(yè)“隨申碼”服務體系，為各類法人組織提供個性化、精準化、便利化服務體驗。研究推進“隨申碼”應用于城市場所和部件賦碼，探索場所和部件碼在城市服務和管理中的應用。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、各區(qū)、各相關部門）
（十一）打造線下15分鐘政務服務圈。持續(xù)開展政務服務事項“兩個集中”工作，推進群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務下沉基層辦理。鼓勵有條件的市級部門和區(qū)打造虛擬政務服務大廳，在有條件、有需求的居（村）委會創(chuàng)新試點遠程虛擬窗口服務模式，將社區(qū)事務受理服務中心事項向居（村）委會延伸。強化政務服務自助終端內容供給，推進“雙100”高頻依申請政務服務事項入駐自助終端，深化“政銀合作”，探索政銀雙向賦能。完善政務服務地圖。（責任單位：市政府辦公廳、市民政局、各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（十二）持續(xù)拓展政務服務范圍。全面落實構建全方位服務體系工作方案要求，推進行政權力和與企業(yè)群眾生產生活密切相關的公共服務全覆蓋，優(yōu)化幼有所育、健康醫(yī)療、交通出行、學有所教、文旅休閑、住有所居、食藥安全、綠化環(huán)保、弱有所扶、優(yōu)軍優(yōu)撫、老有所養(yǎng)、公共法律服務、企業(yè)設立（變更、注銷）、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項資金、用工就業(yè)等領域服務，全面完成《拓展和優(yōu)化“一網通辦”服務場景應用清單》任務，適時啟動落實情況評估工作。（責任單位：市衛(wèi)生健康委、市交通委、市教委、市文化旅游局、市體育局、市公安局、市住房城鄉(xiāng)建設管理委、市房屋管理局、市市場監(jiān)管局、市生態(tài)環(huán)境局、市總工會、市退役軍人局、市民政局、市司法局、市高院、市發(fā)展改革委、市經濟信息化委、市科委、市地方金融監(jiān)管局、上海銀保監(jiān)局、市稅務局、市人力資源社會保障局、市大數據中心）
?。ㄊ┥钊胪七M全市通辦、長三角通辦、全國跨省通辦。繼續(xù)推進本市個人事項全市通辦，新增一批事項實現長三角通辦，推動區(qū)域特色高頻事項跨省通辦，推進全國跨省通辦事項率先落地。推動跨省和跨層級數據互通和知識庫共享，打造“免證照”長三角，推進高頻電子證照在政務服務窗口、監(jiān)管執(zhí)法現場和社會化領域的場景應用。推廣長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)“一網通辦”制度創(chuàng)新成果。依托全國一體化政務服務平臺支撐能力，探索區(qū)塊鏈電子材料跨區(qū)域應用，研究遠程虛擬窗口服務能力，賦能跨省服務應用場景。做好與國家政務服務平臺電腦端應用對接保障工作。（責任單位：市政府辦公廳、市民政局、市大數據中心）
四、強化數據和技術賦能，更好為優(yōu)化服務提供技術支撐、為科學決策提供數據依據
（十四）強化智能服務中樞能力。持續(xù)優(yōu)化人工智能服務中樞，提升政務云底層算力資源支撐，按需打造圖形處理器（GPU）等異構智能算力支撐能力。加強對各區(qū)、各部門特色、通用算法模型納管，持續(xù)完善涵蓋語音識別、圖像識別、語義分析等能力的智能服務模型倉庫，面向各區(qū)、各部門提供智能化服務能力支撐。持續(xù)優(yōu)化迭代，強化各領域算法模型建模和機器深度學習，持續(xù)優(yōu)化智能引導主題，不斷拓展“AI+一網通辦”智能場景應用。（責任單位：市大數據中心、市經濟信息化委、各區(qū)、各相關部門）
（十五）做大做強大數據資源平臺。依托PaaS服務，進一步提升大數據資源平臺基礎能力，豐富數據治理工具箱，加強平臺數據安全管理能力。完善數據中臺建設，優(yōu)化完善基礎數據處理工具和數據服務，實現數據深度治理、精準研判、多維分析和可視化展現。推動區(qū)大數據資源平臺建設與運營，推進市、區(qū)大數據資源平臺資源一體、管理協(xié)同。加強對各區(qū)業(yè)務數據賦能，發(fā)揮區(qū)級應用創(chuàng)新優(yōu)勢。（責任單位：市大數據中心）
（十六）深化全生命周期數據治理。推動數據上鏈，依據“三定”職責，推進職責目錄編制，實現數據目錄上鏈和信息系統(tǒng)登記上鏈，完成數據資源與業(yè)務職責關聯。加強制定數據目錄的數據標準和安全分級管理要求，推動數據標準上鏈，持續(xù)保障數據質量和數據安全管理。持續(xù)推進數據資源歸集，拓展交通出行、醫(yī)療健康等行業(yè)數據歸集，探索應用隱私計算技術與垂直管理系統(tǒng)對接，推動政府履職所需企業(yè)數據的使用。深化自然人、法人、空間地理三大綜合庫以及主題庫、專題庫建設，提升跨領域數據融合治理水平。（責任單位：市大數據中心、各相關部門）
（十七）不斷拓展數據應用場景。優(yōu)化應用場景管理機制，推動應用場景上鏈管理，進一步優(yōu)化數據便捷共享，加強數據應用成效和安全評估。拓展數據直達基層試點覆蓋面，推動部門、基層共享國家數據、長三角數據，為部門業(yè)務創(chuàng)新和基層治理賦能。探索政府數據與社會數據的融合分析，發(fā)揮數據價值，牽引帶動更多創(chuàng)新企業(yè)開發(fā)新技術、新應用、新產品，實現雙向賦能。完善“數據駕駛艙”，加強跨部門大系統(tǒng)、大平臺建設，提升經濟運行分析、綜合監(jiān)管、基層治理、城市管理、生態(tài)環(huán)境保護等領域數字化服務和管理水平。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、各相關單位）
（十八）強化電子證照管理應用。提升應用基礎支撐能力，全面推進電子營業(yè)執(zhí)照、電子印章、電子簽名、電子發(fā)票、電子檔案在政務服務領域的廣泛應用，增強操作易用性和用戶體驗度。拓展電子證照與實體證照同步制發(fā)范圍，推進電子證照送達，不斷優(yōu)化電子發(fā)證模式。加快推進電子證照在本市以及長三角政務服務、監(jiān)管執(zhí)法和社會化領域應用，優(yōu)化提升電子證照使用體驗和使用效能。（責任單位：各區(qū)、各相關部門、市大數據中心）
（十九）強化市民主頁和企業(yè)專屬網頁“兩頁”運營中臺能力。創(chuàng)建圍繞人群、職業(yè)、行業(yè)等的“一人（企）一檔”專題庫。依托“兩頁”運營中臺，升級消息提醒、精準推送、“免申即享”等配置功能，支撐重點業(yè)務開展；升級知識庫錄入、巡檢、查無糾錯等功能；升級政策服務全周期管理，設置行業(yè)（人群）標簽、政策標簽、政策解讀、項目信息等關聯關系。新增授權代辦事項配置功能。深化標準化“亮數”應用能力，匹配應用事項場景與數據字段的關系。（責任單位：市大數據中心）
（二十）運用區(qū)塊鏈技術賦能政務服務。以“集約高效、開放協(xié)同、安全可靠”為原則，構建全市統(tǒng)一政務區(qū)塊鏈底座，依托政務云、政務外網，建立“1+N+16”市、區(qū)兩級政務區(qū)塊鏈基礎布局。創(chuàng)新區(qū)塊鏈在“一網通辦”中應用，深化“區(qū)塊鏈+電子材料”國家試點項目，實現電子材料跨部門、跨層級、跨區(qū)域復用，推動電子材料在政務服務和社會化領域共享。持續(xù)完善電子材料共享應用相關技術標準規(guī)范。推動本市政務區(qū)塊鏈與國家行業(yè)部門區(qū)塊鏈跨鏈共享，逐步建立安全、可信、高效的“一網通辦”平臺服務體系。探索區(qū)塊鏈在稅務服務、市場監(jiān)管、民生服務、財政專項資金支持等場景中應用。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、各區(qū)、各相關部門）
（二十一）推進工具箱建設與應用。針對各類成熟、共性、可復用軟件工具，構建面向市、區(qū)兩級的信息化工具箱。搭建工具箱支撐平臺，打造集服務發(fā)布、閱覽、下載、管理等多功能于一體的應用市場。制定靈活高效的使用機制，鼓勵各相關單位試用工具箱。健全工具箱保障機制，支撐工具選型、發(fā)布、使用、迭代升級、下架、監(jiān)管、結算以及安全保障等全生命周期過程管理。（責任單位：市大數據中心）
五、強化“一網通辦”數字化運營管理，持續(xù)提升“一網通辦”綜合服務能力
（二十二）強化“一網通辦”平臺基礎能力。持續(xù)深化“一網通辦”統(tǒng)一受理平臺建設，夯實“一網通辦”服務中臺服務基礎，強化事項辦理服務能力支撐，完善相關技術標準規(guī)范，不斷加強“隨申碼”基礎資源支撐。提升統(tǒng)一身份認證能力，持續(xù)優(yōu)化統(tǒng)一用戶庫；提升統(tǒng)一公共支付能力，拓展數字人民幣支付應用場景；提升統(tǒng)一寄遞能力，拓展寄遞覆蓋范圍；提升統(tǒng)一總客服能級，強化在線客服技術支持能力。加強“一網通辦”用戶體驗設計，提升服務體驗。（責任單位：市大數據中心、各區(qū)、各相關部門）
?。ǘ┩晟啤耙痪W通辦”統(tǒng)一事項庫、統(tǒng)一辦件庫服務能力。提高平臺綜合決策分析水平。實現“雙100”高頻依申請政務服務事項受理、審查、決定、出證、物流等全流程環(huán)節(jié)信息實時查詢服務，精準發(fā)現堵點。深化政務服務事項管理能力，優(yōu)化“一網通辦”辦事指南頁面展示，提升服務體驗。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心）
（二十四）建立健全電子文件歸檔、電子檔案管理和移交機制。制定完善政務服務事項電子文件歸檔范圍和電子檔案保管期限表等相關制度規(guī)范；實現電子文件歸檔功能，將接入“一網通辦”平臺的全部事項電子檔案納入本單位檔案管理系統(tǒng)。確保電子檔案真實、完整、可用、安全，依法依規(guī)開展“一網通辦”電子檔案向相關綜合檔案館移交工作。（責任單位：市檔案局、市大數據中心、各相關單位）
（二十五）優(yōu)化“一網通辦”運營情況報告機制。優(yōu)化集成“一網通辦”運營平臺，動態(tài)展示“一網通辦”運營體征數據，自動生成每月“一網通辦”運營報告、數據運營報告、“好差評”報告等，為各區(qū)、各部門及時優(yōu)化服務提供支撐。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心）
（二十六）健全知識庫運營工作機制。從企業(yè)群眾視角，建立問題清單及時匯聚、答案庫快速迭代更新全流程工作機制。在新的政策文件實施前1個工作日，應當將相關問答更新至知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。構建存量知識確認率、知識巡檢率、查無糾錯工單完成率、用戶評價滿意率等多指標綜合評價體系，提升效能分析與跟蹤反饋能力。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、市12345熱線辦、各區(qū)、各相關部門）
（二十七）強化“一網通辦”安全保障。構建貫穿開發(fā)、測試、部署、發(fā)布、運營、維護全過程的一體化安全保障體系。加強數據安全常態(tài)化檢測和技術防護，防止數據篡改、泄露，推進數據脫敏使用，加強重要數據保護，嚴格管控數據訪問行為。加強系統(tǒng)運行保障，構建“端到端”的全鏈路應用監(jiān)控體系，完善應急聯動機制，及時、高效開展日常運維及應急處置。（責任單位：市委網信辦、市大數據中心、各區(qū)、各相關部門）
六、落實組織保障，強化制度措施
（二十八）加強組織領導。各區(qū)、各部門切實加強組織領導，強化經費、人員、場地保障。各市級部門負責指導、協(xié)調和督促主管行業(yè)領域政務服務工作，強化本部門“一網通辦”工作牽頭處室統(tǒng)籌協(xié)調作用。各區(qū)政府對本區(qū)政務服務工作負主要責任，區(qū)政府辦公室或區(qū)政務服務辦公室負責具體統(tǒng)籌協(xié)調，細化任務分工，推動解決有關重點難點問題，確保改革任務落地見效。（責任單位：各區(qū)、各部門）
（二十九）加強政務服務隊伍建設。強化各級政務服務中心相關人員力量配備。政務服務中心統(tǒng)一配備綜合窗口工作人員，負責部門派駐人員的日常管理、服務規(guī)范，并對其年度考核等次提出建議。推進行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能等級認定、定崗晉級等工作，通過政府購買服務提供辦事窗口服務的，要合理確定政府購買服務價格，完善相應的薪酬體系，增強人員隊伍穩(wěn)定性。健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。繼續(xù)開展“一網通辦”專項立功競賽活動，提升窗口工作人員歸屬感和榮譽感。（責任單位：市政府辦公廳、市人力資源社會保障局、市教委、市總工會、團市委、市婦聯、各區(qū)、各相關部門）
（三十）加強法治保障。聚焦政務服務“一網通辦”改革面臨的政策制度障礙，及時清理和修改完善不相適應的行政規(guī)范性文件。發(fā)揮法治引領和保障作用，積極推進本市政務服務地方性立法。修訂“一網通辦”業(yè)務規(guī)范地方標準，出臺上海市公共數據授權運營管理辦法。（責任單位：市司法局、市政府辦公廳、市市場監(jiān)管局）
（三十一）夯實“好差評”制度。夯實全事項、全渠道、全流程“好差評”制度，優(yōu)化評價方式，方便企業(yè)群眾自愿自主評價，實現評價、反饋、整改、監(jiān)督閉環(huán)管理。強化以評促改，注重“好差評”數據分析研判，確保問題得到有效整改。完善“12345”熱線反映“一網通辦”問題的分辦、整改、反饋機制。建立各級政務服務人員在線組織、溝通、協(xié)調快速響應和處理機制，建設并推廣使用窗口“啄木鳥”輕應用平臺，提高溝通協(xié)作效率。做好國家政務平臺轉辦本市投訴建議辦理等工作。（責任單位：市政府辦公廳、市大數據中心、市12345熱線辦）
（三十二）強化考核評估。開展“一網通辦”服務能力第三方評估，以用戶視角構建運營數據評價、沉浸式體驗、專家評審、用戶評價等多維度評估模式，將“一網通辦”運營數據以及用戶端可獲得的服務和用戶體驗數據納入評估指標。將“一網通辦”評估結果納入年度黨政領導班子績效考核。（責任單位：市政府辦公廳、市績效考核辦）
（三十三）加大宣傳推廣。加強對“一網通辦”重點改革任務宣傳，推廣高頻場景應用，為政務服務高質量發(fā)展營造良好輿論氛圍，提升企業(yè)群眾知曉度和參與度。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，提煉總結各區(qū)、各部門經驗做法，學習借鑒外省市改革舉措，推動相關經驗和模式在全市復制推廣。（責任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各部門）
