各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：
《2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)》已經(jīng)市委、市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2023年3月14日
2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)
為全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記考察上海重要講話精神，落實(shí)市委、市政府關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和推進(jìn)治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，深入踐行“人民城市”重要理念，在更高起點(diǎn)上推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”改革向縱深發(fā)展，著力提升本市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，制定本工作要點(diǎn)。
一、工作要求
（一）指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)的重要思想，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，加強(qiáng)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化。將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推進(jìn)政府治理流程優(yōu)化、模式創(chuàng)新和履職能力提升，構(gòu)建數(shù)字化、智慧化的政府運(yùn)行新形態(tài)，充分發(fā)揮數(shù)字政府建設(shè)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字生態(tài)的引領(lǐng)作用，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。
（二）基本原則
堅(jiān)持以人民為中心。注重問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，以市場(chǎng)主體和市民群眾感受度為標(biāo)尺，以用戶體驗(yàn)作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，破解關(guān)鍵掣肘和體制障礙，著力解決企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。
堅(jiān)持改革引領(lǐng)。注重前瞻性、引領(lǐng)性，對(duì)標(biāo)國(guó)家要求和兄弟省市先進(jìn)做法，保持頂層設(shè)計(jì)的先進(jìn)性和體系架構(gòu)的柔韌性，以最高標(biāo)準(zhǔn)、最優(yōu)水平推動(dòng)政府治理各方面改革創(chuàng)新，注重頂層設(shè)計(jì)和基層探索有機(jī)結(jié)合、技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)，推出一批具有全國(guó)示范引領(lǐng)性的創(chuàng)新舉措。
堅(jiān)持整體協(xié)同。注重系統(tǒng)集成、整體謀劃，構(gòu)建市級(jí)總體統(tǒng)籌、條線有效聯(lián)動(dòng)、區(qū)級(jí)規(guī)范運(yùn)作協(xié)同模式，統(tǒng)籌推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合、線上線下融合。推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”與事前事中事后監(jiān)管有機(jī)銜接，構(gòu)建高效運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)體系。
堅(jiān)持技術(shù)賦能。注重技術(shù)應(yīng)用、模式創(chuàng)新，聚焦高頻事項(xiàng)和重點(diǎn)領(lǐng)域，探索自然語言大模型、區(qū)塊鏈等新技術(shù)運(yùn)用和更高水平的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，促進(jìn)跨部門跨區(qū)域跨層級(jí)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、算法支撐，全面拓展辦事全流程智慧化應(yīng)用。
堅(jiān)持公平可及。注重?cái)?shù)字普惠、渠道可及，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)渠道，持續(xù)提升基層政務(wù)服務(wù)能力，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)均衡發(fā)展。推行傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個(gè)性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)。
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2023年，打造“一網(wǎng)通辦”智慧好辦2.0版。持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，全面提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平。構(gòu)建線上線下泛在可及的全方位服務(wù)體系，推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動(dòng)服務(wù)，迭代升級(jí)“隨申辦”，做優(yōu)做強(qiáng)企業(yè)和個(gè)人掌上辦事服務(wù)，拓展以“隨申碼”為載體的數(shù)字化應(yīng)用，夯實(shí)“好差評(píng)”和幫辦服務(wù)，深入推進(jìn)綜合窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展。
優(yōu)化法人和個(gè)人“雙100”（法人和個(gè)人高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)各超過100項(xiàng)）高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，推進(jìn)智能申報(bào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾首辦成功率不低于90％，人工幫辦解決率不低于90%，其中50項(xiàng)實(shí)現(xiàn)人工智能自動(dòng)審批，具備條件的事項(xiàng)100%入駐自助終端辦理。新增和優(yōu)化市級(jí)“免申即享”服務(wù)54項(xiàng)。新增和優(yōu)化高效辦成“一件事”11個(gè)。
二、打造“智慧好辦”金牌服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)辦事過程更智慧、更便捷
（一）提升政務(wù)服務(wù)線上線下全過程智能化水平。加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)和技術(shù)統(tǒng)籌推進(jìn)，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，形成工作合力。持續(xù)簡(jiǎn)化、優(yōu)化線上線下辦事流程，推進(jìn)“雙100”高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)智能引導(dǎo)、智能申報(bào)、智能預(yù)審、智能審批等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下申請(qǐng)材料結(jié)構(gòu)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、審查規(guī)則指標(biāo)化、數(shù)據(jù)比對(duì)自動(dòng)化。智能預(yù)填比例不低于70%，智能預(yù)審比例不低于90%，企業(yè)群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態(tài)實(shí)時(shí)同步，其中50項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)人工智能自動(dòng)審批（各區(qū)、各相關(guān)部門至少推出1項(xiàng)）。制定政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理規(guī)范。年度實(shí)際辦件網(wǎng)辦比例達(dá)到85%。繼續(xù)做優(yōu)綜合窗口政務(wù)智能辦。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（二）優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務(wù)。全面提升“一網(wǎng)通辦”幫辦響應(yīng)速度和精準(zhǔn)解決率，提升幫辦系統(tǒng)服務(wù)能級(jí)。線上，“雙100”高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)開通“專業(yè)人工幫辦”，實(shí)現(xiàn)1分鐘響應(yīng)、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)部門專業(yè)人員接聽，接通率90%；上線幫辦微視頻，降低企業(yè)群眾學(xué)習(xí)和試錯(cuò)成本。探索運(yùn)用自然語言大模型等新技術(shù)，不斷優(yōu)化智能客服“小申”智能檢索、用戶意圖識(shí)別、多輪會(huì)話和答案精準(zhǔn)推送能力。線下，繼續(xù)推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員幫辦制度，原則上各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，線上設(shè)置“辦不成事”中途退出的反映渠道，線下各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難復(fù)雜問題。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（三）深化政策和服務(wù)“免申即享”模式。進(jìn)一步強(qiáng)化“免申即享”工作制度保障，加強(qiáng)市、區(qū)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和宣傳引導(dǎo)，推進(jìn)條件成熟的行政給付、資金補(bǔ)貼扶持、稅收優(yōu)惠等惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”“政策體檢”全覆蓋。加強(qiáng)數(shù)據(jù)和算法支撐，依托“兩頁”實(shí)現(xiàn)智能匹配、自動(dòng)送達(dá)、快速兌現(xiàn)。新增28項(xiàng)市級(jí)“免申即享”服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化已上線的26項(xiàng)服務(wù)，鼓勵(lì)各區(qū)推出區(qū)級(jí)“免申即享”服務(wù)。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（四）深入推進(jìn)主題集成服務(wù)。圍繞企業(yè)個(gè)人全生命周期相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，深化高效辦成“一件事”改革，強(qiáng)化審管協(xié)同和信息共享。市級(jí)重點(diǎn)新增和優(yōu)化11個(gè)“一件事”，推動(dòng)各區(qū)新增、優(yōu)化本區(qū)特色標(biāo)桿“一件事”。完善“一件事”運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，全程跟蹤運(yùn)行。加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”各端“一件事”專欄建設(shè)，便利企業(yè)群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項(xiàng)。深入推進(jìn)“一業(yè)一證”改革，完善行業(yè)綜合許可全流程管理制度，探索基于市場(chǎng)準(zhǔn)營(yíng)承諾即入制的行業(yè)準(zhǔn)入新模式。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（五）持續(xù)推進(jìn)“兩個(gè)免于提交”。加大線上高頻重點(diǎn)事項(xiàng)和線下各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心“兩個(gè)免于提交”落實(shí)力度，健全免于提交工作運(yùn)營(yíng)機(jī)制。完善證照授權(quán)體系，提升授權(quán)便利性、規(guī)范性，開發(fā)在線多級(jí)授權(quán)調(diào)證應(yīng)用場(chǎng)景，賦能主體關(guān)系復(fù)雜事項(xiàng)的調(diào)證免于提交。完善全市企業(yè)住所標(biāo)準(zhǔn)化登記信息庫，實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記信息部門間數(shù)據(jù)共享，進(jìn)一步簡(jiǎn)化企業(yè)住所使用證明材料。拓寬免于提交方式，進(jìn)一步推動(dòng)市、區(qū)兩級(jí)更多辦事材料通過行政協(xié)助和證明事項(xiàng)告知承諾方式實(shí)現(xiàn)免于提交?；趨^(qū)塊鏈技術(shù)深化電子材料共享應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)同一項(xiàng)目或主體歷史材料免于提交。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市司法局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市規(guī)劃資源局、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（六）提升市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁“兩頁”個(gè)性、精準(zhǔn)、主動(dòng)和智能服務(wù)水平。不斷豐富“一人（企）一檔”檔案信息，拓展按人群、職業(yè)、行業(yè)的“千人（企）千面”個(gè)性化專屬網(wǎng)頁，持續(xù)提升各區(qū)企業(yè)專屬網(wǎng)頁服務(wù)能級(jí)。打造多行業(yè)“一業(yè)一檔”。聚焦不同行業(yè)，提升政策解讀創(chuàng)新性、有效性，提供行業(yè)政策、政策解讀、精準(zhǔn)推送、政策體檢、政策申報(bào)、政策咨詢、政策評(píng)價(jià)全流程政策服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化主動(dòng)智能化提醒服務(wù)。探索“亮數(shù)”創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)用。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市教委、市科委、市司法局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市委宣傳部、市文化旅游局、市統(tǒng)計(jì)局、各區(qū)、各相關(guān)部門）
三、構(gòu)建全周期、全領(lǐng)域、全渠道泛在可及服務(wù)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)觸手可達(dá)、就近可辦
（七）構(gòu)建線上線下全面融合的政務(wù)服務(wù)體系。進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)同質(zhì)，推動(dòng)窗口端、電腦端、移動(dòng)端、自助端四端聯(lián)動(dòng)、功能升級(jí)。創(chuàng)新設(shè)立虛擬政務(wù)服務(wù)窗口，建立規(guī)范、安全的視頻交互遠(yuǎn)程受理模式，推行遠(yuǎn)程互動(dòng)引導(dǎo)式政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與實(shí)體大廳同質(zhì)辦理體驗(yàn)。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)大廳跨部門協(xié)同辦理方式，提升服務(wù)效能。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
?。ò耍┥罨?wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。進(jìn)一步推進(jìn)各區(qū)綜合窗口系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)入駐事項(xiàng)的規(guī)范管理和辦件數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯聚流轉(zhuǎn)共享。各區(qū)設(shè)立的集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合性場(chǎng)所名稱統(tǒng)一為“政務(wù)服務(wù)中心”，市級(jí)部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口按照全市統(tǒng)一要求，實(shí)行一體化管理、提供規(guī)范化服務(wù)。推動(dòng)綜合窗口比例達(dá)到100%。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所辦理事項(xiàng)統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)全覆蓋，預(yù)約辦理現(xiàn)場(chǎng)平均等候時(shí)間一般事項(xiàng)不超過10分鐘、復(fù)雜事項(xiàng)不超過30分鐘，窗口平均辦理時(shí)間一般不超過20分鐘。持續(xù)做好老年人、殘疾人等特殊群體便民服務(wù)工作。健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄管理制度，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)調(diào)整、辦事指南編制、業(yè)務(wù)手冊(cè)編制等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保辦事指南和業(yè)務(wù)手冊(cè)各要素清晰、完整、準(zhǔn)確、易讀。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市民政局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)、各相關(guān)部門）
（九）迭代升級(jí)“隨申辦”移動(dòng)端。持續(xù)加強(qiáng)“隨申辦”移動(dòng)端建設(shè)運(yùn)營(yíng)，做優(yōu)做強(qiáng)市民云、企業(yè)云兩個(gè)服務(wù)渠道。推動(dòng)“隨申辦”市民云迭代升級(jí)，拓展事項(xiàng)接入范圍，深化各類主題場(chǎng)景應(yīng)用及特色服務(wù)專欄建設(shè)。強(qiáng)化數(shù)字普惠，為特殊人群提供個(gè)性化、多版本高質(zhì)量服務(wù)。強(qiáng)化各區(qū)、各街鎮(zhèn)旗艦店服務(wù)供給，提升屬地化服務(wù)能級(jí)。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市商務(wù)委、市教委、市科委、市公安局、市民政局、市人力資源社會(huì)保障局、市交通委、市衛(wèi)生健康委、市公積金管理中心、市氣象局、市總工會(huì)、市殘聯(lián)、申康醫(yī)院發(fā)展中心、各區(qū)、各相關(guān)部門、各管委會(huì)）
進(jìn)一步夯實(shí)“隨申辦”企業(yè)云移動(dòng)端涉企法人辦事數(shù)字底座及統(tǒng)一入口，構(gòu)建升級(jí)“政企直連”通道，優(yōu)化完善“1+16+管委會(huì)”市、區(qū)兩級(jí)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系，提供事項(xiàng)辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等服務(wù)。實(shí)現(xiàn)“隨申辦”企業(yè)云用戶數(shù)、訪問量與活躍度初具規(guī)模。做好與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端應(yīng)用對(duì)接保障。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市科委、市人力資源社會(huì)保障局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、市稅務(wù)局、市12345熱線辦、市公積金管理中心、各區(qū)、各相關(guān)部門、各管委會(huì)）
（十）推進(jìn)以“隨申碼”為載體的城市服務(wù)管理碼數(shù)字場(chǎng)景應(yīng)用。持續(xù)完善“隨申碼”數(shù)字信任體系，夯實(shí)“隨申碼”基礎(chǔ)服務(wù)能力。持續(xù)深化“隨申碼”開放服務(wù)體系，推動(dòng)“隨申碼”創(chuàng)新大賽成果落地。深化拓展“一人一碼”應(yīng)用場(chǎng)景，持續(xù)推進(jìn)離線“隨申碼”在助老扶幼等場(chǎng)景作為權(quán)益憑證等應(yīng)用，進(jìn)一步提升市民數(shù)字化便利獲得感。建設(shè)完善“一企一碼”全市統(tǒng)一的企業(yè)“隨申碼”服務(wù)體系，為各類法人組織提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、便利化服務(wù)體驗(yàn)。研究推進(jìn)“隨申碼”應(yīng)用于城市場(chǎng)所和部件賦碼，探索場(chǎng)所和部件碼在城市服務(wù)和管理中的應(yīng)用。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)、各相關(guān)部門）
（十一）打造線下15分鐘政務(wù)服務(wù)圈。持續(xù)開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“兩個(gè)集中”工作，推進(jìn)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)下沉基層辦理。鼓勵(lì)有條件的市級(jí)部門和區(qū)打造虛擬政務(wù)服務(wù)大廳，在有條件、有需求的居（村）委會(huì)創(chuàng)新試點(diǎn)遠(yuǎn)程虛擬窗口服務(wù)模式，將社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心事項(xiàng)向居（村）委會(huì)延伸。強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)自助終端內(nèi)容供給，推進(jìn)“雙100”高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)入駐自助終端，深化“政銀合作”，探索政銀雙向賦能。完善政務(wù)服務(wù)地圖。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市民政局、各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
（十二）持續(xù)拓展政務(wù)服務(wù)范圍。全面落實(shí)構(gòu)建全方位服務(wù)體系工作方案要求，推進(jìn)行政權(quán)力和與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務(wù)全覆蓋，優(yōu)化幼有所育、健康醫(yī)療、交通出行、學(xué)有所教、文旅休閑、住有所居、食藥安全、綠化環(huán)保、弱有所扶、優(yōu)軍優(yōu)撫、老有所養(yǎng)、公共法律服務(wù)、企業(yè)設(shè)立（變更、注銷）、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項(xiàng)資金、用工就業(yè)等領(lǐng)域服務(wù)，全面完成《拓展和優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用清單》任務(wù)，適時(shí)啟動(dòng)落實(shí)情況評(píng)估工作。（責(zé)任單位：市衛(wèi)生健康委、市交通委、市教委、市文化旅游局、市體育局、市公安局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理委、市房屋管理局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市生態(tài)環(huán)境局、市總工會(huì)、市退役軍人局、市民政局、市司法局、市高院、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市科委、市地方金融監(jiān)管局、上海銀保監(jiān)局、市稅務(wù)局、市人力資源社會(huì)保障局、市大數(shù)據(jù)中心）
?。ㄊ┥钊胪七M(jìn)全市通辦、長(zhǎng)三角通辦、全國(guó)跨省通辦。繼續(xù)推進(jìn)本市個(gè)人事項(xiàng)全市通辦，新增一批事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角通辦，推動(dòng)區(qū)域特色高頻事項(xiàng)跨省通辦，推進(jìn)全國(guó)跨省通辦事項(xiàng)率先落地。推動(dòng)跨省和跨層級(jí)數(shù)據(jù)互通和知識(shí)庫共享，打造“免證照”長(zhǎng)三角，推進(jìn)高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)窗口、監(jiān)管執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng)和社會(huì)化領(lǐng)域的場(chǎng)景應(yīng)用。推廣長(zhǎng)三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)“一網(wǎng)通辦”制度創(chuàng)新成果。依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐能力，探索區(qū)塊鏈電子材料跨區(qū)域應(yīng)用，研究遠(yuǎn)程虛擬窗口服務(wù)能力，賦能跨省服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景。做好與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)電腦端應(yīng)用對(duì)接保障工作。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市民政局、市大數(shù)據(jù)中心）
四、強(qiáng)化數(shù)據(jù)和技術(shù)賦能，更好為優(yōu)化服務(wù)提供技術(shù)支撐、為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)
（十四）強(qiáng)化智能服務(wù)中樞能力。持續(xù)優(yōu)化人工智能服務(wù)中樞，提升政務(wù)云底層算力資源支撐，按需打造圖形處理器（GPU）等異構(gòu)智能算力支撐能力。加強(qiáng)對(duì)各區(qū)、各部門特色、通用算法模型納管，持續(xù)完善涵蓋語音識(shí)別、圖像識(shí)別、語義分析等能力的智能服務(wù)模型倉庫，面向各區(qū)、各部門提供智能化服務(wù)能力支撐。持續(xù)優(yōu)化迭代，強(qiáng)化各領(lǐng)域算法模型建模和機(jī)器深度學(xué)習(xí)，持續(xù)優(yōu)化智能引導(dǎo)主題，不斷拓展“AI+一網(wǎng)通辦”智能場(chǎng)景應(yīng)用。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、市經(jīng)濟(jì)信息化委、各區(qū)、各相關(guān)部門）
（十五）做大做強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)。依托PaaS服務(wù)，進(jìn)一步提升大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)基礎(chǔ)能力，豐富數(shù)據(jù)治理工具箱，加強(qiáng)平臺(tái)數(shù)據(jù)安全管理能力。完善數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理工具和數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)深度治理、精準(zhǔn)研判、多維分析和可視化展現(xiàn)。推動(dòng)區(qū)大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，推進(jìn)市、區(qū)大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)資源一體、管理協(xié)同。加強(qiáng)對(duì)各區(qū)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)賦能，發(fā)揮區(qū)級(jí)應(yīng)用創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心）
（十六）深化全生命周期數(shù)據(jù)治理。推動(dòng)數(shù)據(jù)上鏈，依據(jù)“三定”職責(zé)，推進(jìn)職責(zé)目錄編制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)目錄上鏈和信息系統(tǒng)登記上鏈，完成數(shù)據(jù)資源與業(yè)務(wù)職責(zé)關(guān)聯(lián)。加強(qiáng)制定數(shù)據(jù)目錄的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和安全分級(jí)管理要求，推動(dòng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上鏈，持續(xù)保障數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全管理。持續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)資源歸集，拓展交通出行、醫(yī)療健康等行業(yè)數(shù)據(jù)歸集，探索應(yīng)用隱私計(jì)算技術(shù)與垂直管理系統(tǒng)對(duì)接，推動(dòng)政府履職所需企業(yè)數(shù)據(jù)的使用。深化自然人、法人、空間地理三大綜合庫以及主題庫、專題庫建設(shè)，提升跨領(lǐng)域數(shù)據(jù)融合治理水平。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、各相關(guān)部門）
（十七）不斷拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。優(yōu)化應(yīng)用場(chǎng)景管理機(jī)制，推動(dòng)應(yīng)用場(chǎng)景上鏈管理，進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)據(jù)便捷共享，加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用成效和安全評(píng)估。拓展數(shù)據(jù)直達(dá)基層試點(diǎn)覆蓋面，推動(dòng)部門、基層共享國(guó)家數(shù)據(jù)、長(zhǎng)三角數(shù)據(jù)，為部門業(yè)務(wù)創(chuàng)新和基層治理賦能。探索政府?dāng)?shù)據(jù)與社會(huì)數(shù)據(jù)的融合分析，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值，牽引帶動(dòng)更多創(chuàng)新企業(yè)開發(fā)新技術(shù)、新應(yīng)用、新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)雙向賦能。完善“數(shù)據(jù)駕駛艙”，加強(qiáng)跨部門大系統(tǒng)、大平臺(tái)建設(shè)，提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析、綜合監(jiān)管、基層治理、城市管理、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域數(shù)字化服務(wù)和管理水平。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、各相關(guān)單位）
（十八）強(qiáng)化電子證照管理應(yīng)用。提升應(yīng)用基礎(chǔ)支撐能力，全面推進(jìn)電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電子印章、電子簽名、電子發(fā)票、電子檔案在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，增強(qiáng)操作易用性和用戶體驗(yàn)度。拓展電子證照與實(shí)體證照同步制發(fā)范圍，推進(jìn)電子證照送達(dá)，不斷優(yōu)化電子發(fā)證模式。加快推進(jìn)電子證照在本市以及長(zhǎng)三角政務(wù)服務(wù)、監(jiān)管執(zhí)法和社會(huì)化領(lǐng)域應(yīng)用，優(yōu)化提升電子證照使用體驗(yàn)和使用效能。（責(zé)任單位：各區(qū)、各相關(guān)部門、市大數(shù)據(jù)中心）
?。ㄊ牛?qiáng)化市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁“兩頁”運(yùn)營(yíng)中臺(tái)能力。創(chuàng)建圍繞人群、職業(yè)、行業(yè)等的“一人（企）一檔”專題庫。依托“兩頁”運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，升級(jí)消息提醒、精準(zhǔn)推送、“免申即享”等配置功能，支撐重點(diǎn)業(yè)務(wù)開展；升級(jí)知識(shí)庫錄入、巡檢、查無糾錯(cuò)等功能；升級(jí)政策服務(wù)全周期管理，設(shè)置行業(yè)（人群）標(biāo)簽、政策標(biāo)簽、政策解讀、項(xiàng)目信息等關(guān)聯(lián)關(guān)系。新增授權(quán)代辦事項(xiàng)配置功能。深化標(biāo)準(zhǔn)化“亮數(shù)”應(yīng)用能力，匹配應(yīng)用事項(xiàng)場(chǎng)景與數(shù)據(jù)字段的關(guān)系。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心）
?。ǘ┻\(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)。以“集約高效、開放協(xié)同、安全可靠”為原則，構(gòu)建全市統(tǒng)一政務(wù)區(qū)塊鏈底座，依托政務(wù)云、政務(wù)外網(wǎng)，建立“1+N+16”市、區(qū)兩級(jí)政務(wù)區(qū)塊鏈基礎(chǔ)布局。創(chuàng)新區(qū)塊鏈在“一網(wǎng)通辦”中應(yīng)用，深化“區(qū)塊鏈+電子材料”國(guó)家試點(diǎn)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)電子材料跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域復(fù)用，推動(dòng)電子材料在政務(wù)服務(wù)和社會(huì)化領(lǐng)域共享。持續(xù)完善電子材料共享應(yīng)用相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。推動(dòng)本市政務(wù)區(qū)塊鏈與國(guó)家行業(yè)部門區(qū)塊鏈跨鏈共享，逐步建立安全、可信、高效的“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)服務(wù)體系。探索區(qū)塊鏈在稅務(wù)服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、民生服務(wù)、財(cái)政專項(xiàng)資金支持等場(chǎng)景中應(yīng)用。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)、各相關(guān)部門）
（二十一）推進(jìn)工具箱建設(shè)與應(yīng)用。針對(duì)各類成熟、共性、可復(fù)用軟件工具，構(gòu)建面向市、區(qū)兩級(jí)的信息化工具箱。搭建工具箱支撐平臺(tái)，打造集服務(wù)發(fā)布、閱覽、下載、管理等多功能于一體的應(yīng)用市場(chǎng)。制定靈活高效的使用機(jī)制，鼓勵(lì)各相關(guān)單位試用工具箱。健全工具箱保障機(jī)制，支撐工具選型、發(fā)布、使用、迭代升級(jí)、下架、監(jiān)管、結(jié)算以及安全保障等全生命周期過程管理。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心）
五、強(qiáng)化“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理，持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”綜合服務(wù)能力
（二十二）強(qiáng)化“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)基礎(chǔ)能力。持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一受理平臺(tái)建設(shè)，夯實(shí)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)中臺(tái)服務(wù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化事項(xiàng)辦理服務(wù)能力支撐，完善相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不斷加強(qiáng)“隨申碼”基礎(chǔ)資源支撐。提升統(tǒng)一身份認(rèn)證能力，持續(xù)優(yōu)化統(tǒng)一用戶庫；提升統(tǒng)一公共支付能力，拓展數(shù)字人民幣支付應(yīng)用場(chǎng)景；提升統(tǒng)一寄遞能力，拓展寄遞覆蓋范圍；提升統(tǒng)一總客服能級(jí)，強(qiáng)化在線客服技術(shù)支持能力。加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提升服務(wù)體驗(yàn)。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)、各相關(guān)部門）
?。ǘ┩晟啤耙痪W(wǎng)通辦”統(tǒng)一事項(xiàng)庫、統(tǒng)一辦件庫服務(wù)能力。提高平臺(tái)綜合決策分析水平。實(shí)現(xiàn)“雙100”高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、審查、決定、出證、物流等全流程環(huán)節(jié)信息實(shí)時(shí)查詢服務(wù)，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)堵點(diǎn)。深化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理能力，優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”辦事指南頁面展示，提升服務(wù)體驗(yàn)。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）
（二十四）建立健全電子文件歸檔、電子檔案管理和移交機(jī)制。制定完善政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)電子文件歸檔范圍和電子檔案保管期限表等相關(guān)制度規(guī)范；實(shí)現(xiàn)電子文件歸檔功能，將接入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)的全部事項(xiàng)電子檔案納入本單位檔案管理系統(tǒng)。確保電子檔案真實(shí)、完整、可用、安全，依法依規(guī)開展“一網(wǎng)通辦”電子檔案向相關(guān)綜合檔案館移交工作。（責(zé)任單位：市檔案局、市大數(shù)據(jù)中心、各相關(guān)單位）
（二十五）優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告機(jī)制。優(yōu)化集成“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，動(dòng)態(tài)展示“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營(yíng)體征數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成每月“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營(yíng)報(bào)告、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)報(bào)告、“好差評(píng)”報(bào)告等，為各區(qū)、各部門及時(shí)優(yōu)化服務(wù)提供支撐。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）
（二十六）健全知識(shí)庫運(yùn)營(yíng)工作機(jī)制。從企業(yè)群眾視角，建立問題清單及時(shí)匯聚、答案庫快速迭代更新全流程工作機(jī)制。在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)問答更新至知識(shí)庫；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫。構(gòu)建存量知識(shí)確認(rèn)率、知識(shí)巡檢率、查無糾錯(cuò)工單完成率、用戶評(píng)價(jià)滿意率等多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)體系，提升效能分析與跟蹤反饋能力。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、市12345熱線辦、各區(qū)、各相關(guān)部門）
（二十七）強(qiáng)化“一網(wǎng)通辦”安全保障。構(gòu)建貫穿開發(fā)、測(cè)試、部署、發(fā)布、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)全過程的一體化安全保障體系。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全常態(tài)化檢測(cè)和技術(shù)防護(hù)，防止數(shù)據(jù)篡改、泄露，推進(jìn)數(shù)據(jù)脫敏使用，加強(qiáng)重要數(shù)據(jù)保護(hù)，嚴(yán)格管控?cái)?shù)據(jù)訪問行為。加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行保障，構(gòu)建“端到端”的全鏈路應(yīng)用監(jiān)控體系，完善應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)、高效開展日常運(yùn)維及應(yīng)急處置。（責(zé)任單位：市委網(wǎng)信辦、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)、各相關(guān)部門）
六、落實(shí)組織保障，強(qiáng)化制度措施
（二十八）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)、各部門切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)、人員、場(chǎng)地保障。各市級(jí)部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促主管行業(yè)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作，強(qiáng)化本部門“一網(wǎng)通辦”工作牽頭處室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。各區(qū)政府對(duì)本區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，區(qū)政府辦公室或區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)具體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化任務(wù)分工，推動(dòng)解決有關(guān)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，確保改革任務(wù)落地見效。（責(zé)任單位：各區(qū)、各部門）
（二十九）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。強(qiáng)化各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)人員力量配備。政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一配備綜合窗口工作人員，負(fù)責(zé)部門派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，并對(duì)其年度考核等次提出建議。推進(jìn)行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作，通過政府購買服務(wù)提供辦事窗口服務(wù)的，要合理確定政府購買服務(wù)價(jià)格，完善相應(yīng)的薪酬體系，增強(qiáng)人員隊(duì)伍穩(wěn)定性。健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。繼續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”專項(xiàng)立功競(jìng)賽活動(dòng)，提升窗口工作人員歸屬感和榮譽(yù)感。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市人力資源社會(huì)保障局、市教委、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、各區(qū)、各相關(guān)部門）
（三十）加強(qiáng)法治保障。聚焦政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革面臨的政策制度障礙，及時(shí)清理和修改完善不相適應(yīng)的行政規(guī)范性文件。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，積極推進(jìn)本市政務(wù)服務(wù)地方性立法。修訂“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)上海市公共數(shù)據(jù)授權(quán)運(yùn)營(yíng)管理辦法。（責(zé)任單位：市司法局、市政府辦公廳、市市場(chǎng)監(jiān)管局）
（三十一）夯實(shí)“好差評(píng)”制度。夯實(shí)全事項(xiàng)、全渠道、全流程“好差評(píng)”制度，優(yōu)化評(píng)價(jià)方式，方便企業(yè)群眾自愿自主評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督閉環(huán)管理。強(qiáng)化以評(píng)促改，注重“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析研判，確保問題得到有效整改。完善“12345”熱線反映“一網(wǎng)通辦”問題的分辦、整改、反饋機(jī)制。建立各級(jí)政務(wù)服務(wù)人員在線組織、溝通、協(xié)調(diào)快速響應(yīng)和處理機(jī)制，建設(shè)并推廣使用窗口“啄木鳥”輕應(yīng)用平臺(tái)，提高溝通協(xié)作效率。做好國(guó)家政務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦本市投訴建議辦理等工作。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、市12345熱線辦）
（三十二）強(qiáng)化考核評(píng)估。開展“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力第三方評(píng)估，以用戶視角構(gòu)建運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、沉浸式體驗(yàn)、專家評(píng)審、用戶評(píng)價(jià)等多維度評(píng)估模式，將“一網(wǎng)通辦”運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以及用戶端可獲得的服務(wù)和用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)納入評(píng)估指標(biāo)。將“一網(wǎng)通辦”評(píng)估結(jié)果納入年度黨政領(lǐng)導(dǎo)班子績(jī)效考核。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市績(jī)效考核辦）
（三十三）加大宣傳推廣。加強(qiáng)對(duì)“一網(wǎng)通辦”重點(diǎn)改革任務(wù)宣傳，推廣高頻場(chǎng)景應(yīng)用，為政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好輿論氛圍，提升企業(yè)群眾知曉度和參與度。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵(lì)基層首創(chuàng)，提煉總結(jié)各區(qū)、各部門經(jīng)驗(yàn)做法，學(xué)習(xí)借鑒外省市改革舉措，推動(dòng)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和模式在全市復(fù)制推廣。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)、各部門）
