各縣（市、區(qū)）人民政府，肇慶高新區(qū)、肇慶新區(qū)、粵桂合作特別試驗(yàn)區(qū)（肇慶）管委會(huì)，市政府各部門(mén)、直屬各單位：
《肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)十四屆市政府第35次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政數(shù)局反映。
肇慶市人民政府
2023年3月24日
肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范肇慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）運(yùn)行管理工作，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號(hào)）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱(chēng)12345熱線，是指市人民政府設(shè)立的由12345電話(huà)及配套設(shè)置的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等共同組成，專(zhuān)門(mén)受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)訴求人）訴求并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái)。
第三條12345熱線實(shí)行“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的運(yùn)行模式。
第四條市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是市12345熱線工作的行政主管部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌12345熱線規(guī)劃建設(shè)和管理工作。
第五條 市人民政府行政服務(wù)中心是市12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)熱線日常運(yùn)行管理工作，接收、轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、督辦、審核、回訪熱線事項(xiàng)，匯總、分析熱線數(shù)據(jù)，建立熱線工作情況報(bào)告、通報(bào)機(jī)制，開(kāi)展全市熱線工作考評(píng)。
第六條 各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）要明確本轄區(qū)12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的熱線日常運(yùn)行管理工作。
第七條 市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際需要確定訴求事項(xiàng)的承辦單位。
承辦單位包括各級(jí)政府有關(guān)部門(mén)及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┩晟?2345熱線訴求辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)；
?。ǘ┌磿r(shí)辦理、答復(fù)、反饋12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求；
（三）更新和維護(hù)涉及本單位職能范圍內(nèi)的12345熱線知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；
（四）完成12345熱線交辦的其他相關(guān)事項(xiàng)。
第八條 建立市12345熱線聯(lián)席會(huì)議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)、運(yùn)行、管理重大事項(xiàng)決策及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）可參照建立本級(jí)12345熱線協(xié)商工作機(jī)制。
第二章 訴求受理
第九條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
12345熱線不受理事項(xiàng)如下：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶鷥?nèi)的事項(xiàng)；
?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線處理的事項(xiàng)；
?。ㄈ┮堰M(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)及已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
?。ㄋ模┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┫嚓P(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；
?。┻`反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；
?。ㄆ撸┢渌罁?jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。
第十條 12345熱線對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分類(lèi)處理：
?。ㄒ唬┳稍?xún)類(lèi)事項(xiàng)，根據(jù)12345熱線知識(shí)庫(kù)能直接解答的，即時(shí)答復(fù)訴求人，不能即時(shí)解答的，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話(huà)、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答，不能在線答復(fù)和復(fù)雜的事項(xiàng)，登記訴求工單轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；
?。ǘ┣笾?、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議類(lèi)事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
第十一條 提倡訴求人向12345熱線如實(shí)提供姓名、聯(lián)系方式；訴求人要求轉(zhuǎn)辦時(shí)匿名的，12345熱線應(yīng)當(dāng)將個(gè)人信息進(jìn)行保密處理。但需要與訴求人取得聯(lián)系，核實(shí)真實(shí)信息后方可辦理的事項(xiàng)除外。
第十二條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類(lèi)訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評(píng)價(jià)12345熱線工作人員服務(wù)情況。
對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話(huà)資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第十三條 12345熱線定期舉辦各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）和市有關(guān)單位負(fù)責(zé)人接聽(tīng)群眾來(lái)電活動(dòng)，受理訴求人來(lái)電事項(xiàng)。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際，結(jié)合群眾關(guān)注和訴求的熱點(diǎn)、難點(diǎn)或群眾可能熱議的問(wèn)題，同時(shí)安排所屬部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)人，共同開(kāi)展活動(dòng)。
第三章 訴求辦理
第十四條 12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類(lèi)型填制工單并依據(jù)屬地管理原則和單位職責(zé)，將事項(xiàng)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第十五條 承辦單位接到12345熱線轉(zhuǎn)派的事項(xiàng)后，應(yīng)立即核實(shí)并按照下列情形分類(lèi)處理：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊?zé)的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；
（二）認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到事項(xiàng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并詳細(xì)說(shuō)明退回的理由和依據(jù)，經(jīng)同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接到事項(xiàng)時(shí)間起計(jì)算；
?。ㄈ┱J(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對(duì)已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向12345熱線提供說(shuō)明材料并向訴求人做好解釋工作；
?。ㄋ模?duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)召集相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)確定牽頭辦理單位或承辦單位，牽頭辦理單位或承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。經(jīng)協(xié)商仍達(dá)不成一致意見(jiàn)的，可向同級(jí)人民政府報(bào)告研究確定。
第十六條 12345熱線對(duì)以下事項(xiàng)不予批準(zhǔn)退回，并發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理：
（一）根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或單位職責(zé)應(yīng)由原承辦單位辦理的事項(xiàng)；
?。ǘ┏修k單位未注明退回理由和依據(jù)的事項(xiàng)；
?。ㄈ┑怯泝?nèi)容存在瑕疵，但不影響承辦單位后續(xù)辦理的事項(xiàng)；
?。ㄋ模┰V求人已提供事項(xiàng)的基本情況或線索，需要承辦單位作進(jìn)一步了解或核實(shí)的事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┏修k單位已提出延期申請(qǐng)的事項(xiàng)。
第十七條 同一事項(xiàng)被承辦單位退回2次以上，12345熱線根據(jù)“首派負(fù)責(zé)、縣級(jí)兜底”的原則確定牽頭承辦單位。
“首派負(fù)責(zé)”，是指同一事項(xiàng)涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)范圍的，由最先被轉(zhuǎn)派的承辦單位牽頭相關(guān)單位辦理，不得將事項(xiàng)退回；“縣級(jí)兜底”，是指同一事項(xiàng)涉及本轄區(qū)多個(gè)部門(mén)的職責(zé)，由各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。
第十八條 各類(lèi)訴求事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦理制，市級(jí)承辦單位以受理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)時(shí)間起計(jì)算；縣級(jí)承辦單位訴求辦理期限以本級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)受理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)時(shí)間起計(jì)算。承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定辦理事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┳稍?xún)類(lèi)事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
（二）求助、建議類(lèi)事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；
（三）投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
第十九條 承辦單位因訴求事項(xiàng)情況復(fù)雜、辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、其他政策性原因、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無(wú)法按時(shí)限辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)在事項(xiàng)時(shí)限屆滿(mǎn)前向同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)，經(jīng)審核同意可延期辦理，并由承辦單位向訴求人說(shuō)明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過(guò)2次，每次延期時(shí)限與相應(yīng)類(lèi)型事項(xiàng)的辦理期限相同。
第二十條承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況，依法依規(guī)通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式將辦理情況、結(jié)果明確回復(fù)訴求人。訴求人隱匿信息、明確不需要回復(fù)、在辦結(jié)前撤回訴求的情況除外。
第二十一條 訴求事項(xiàng)辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請(qǐng)，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回繼續(xù)辦理，市級(jí)承辦單位辦理時(shí)限按首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算；縣級(jí)承辦單位辦理時(shí)限按本轄區(qū)12345熱線管理機(jī)構(gòu)受理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)時(shí)間起計(jì)算。
工單辦結(jié)申請(qǐng)應(yīng)符合以下要求：
?。ㄒ唬?duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；
（二）列明訴求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過(guò)、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長(zhǎng)期推進(jìn)或立案處理等情況的，應(yīng)向訴求人說(shuō)明工作措施，做好解釋工作。
第二十二條 訴求事項(xiàng)辦理完畢，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)以發(fā)送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)短信形式對(duì)承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)價(jià)選項(xiàng)為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。
訴求人自收到滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)短信之日起24小時(shí)內(nèi)，選擇一個(gè)評(píng)價(jià)選項(xiàng)作為滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果，多選、錯(cuò)選等視為無(wú)效評(píng)價(jià)，不評(píng)價(jià)、逾期評(píng)價(jià)均視為未評(píng)價(jià)。
12345熱線對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)處理：
?。ㄒ唬┰V求人對(duì)承辦單位辦理情況評(píng)價(jià)為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意的事項(xiàng)，系統(tǒng)自動(dòng)歸檔；
?。ǘ┰V求人對(duì)承辦單位辦理情況評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話(huà)方式回訪訴求人，登記不滿(mǎn)意的原因；
?。ㄈ┗卦L時(shí)訴求人表示評(píng)價(jià)錯(cuò)誤的，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)根據(jù)回訪內(nèi)容核改評(píng)價(jià)結(jié)果；
?。ㄋ模┰V求人主動(dòng)要求重辦的，經(jīng)市12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿(mǎn)意度以第二次滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第二十三條 訴求人對(duì)承辦單位辦理情況首次評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意的，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)將訴求事項(xiàng)發(fā)回承辦單位重新辦理，以下事項(xiàng)除外：
?。ㄒ唬儆诓恍枰貜?fù)的事項(xiàng)，不滿(mǎn)意原因是未收到承辦單位回復(fù)的；
?。ǘ┎粷M(mǎn)意原因是未得到采納的建議類(lèi)事項(xiàng)；
?。ㄈ┬姓{(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)事項(xiàng)已依法依規(guī)處理的；
?。ㄋ模┮颜{(diào)解成功或終止調(diào)解的事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┰V求人未提供不滿(mǎn)意原因的事項(xiàng)；
?。┙?jīng)承辦單位核實(shí)（本級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)加具意見(jiàn)），屬于虛假、惡意投訴的事項(xiàng)；
?。ㄆ撸┮蜃匀粸?zāi)害或其他不可抗力原因?qū)е虏粷M(mǎn)意的事項(xiàng)。
第二十四條12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)緊急熱線流轉(zhuǎn)的非警務(wù)、非緊急事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)依規(guī)受理，及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任單位，做到緊密銜接、高效處置。
第四章 監(jiān)督考核
第二十五條 承辦單位有下列情形之一的，由市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦:
（一）對(duì)12345熱線分辦事項(xiàng)處理不夠重視，未按時(shí)辦理完畢的；
（二）因承辦單位推諉扯皮，辦理質(zhì)量差、問(wèn)題沒(méi)有根本解決，造成訴求事項(xiàng)辦理完畢后多次反彈，訴求人重復(fù)投訴的;
?。ㄈ┌磿r(shí)辦結(jié)率、辦結(jié)滿(mǎn)意率不高，排名靠后的；
?。ㄋ模┲R(shí)庫(kù)維護(hù)更新不及時(shí)或內(nèi)容不符合要求的;
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的情形。
第二十六條 建立考評(píng)機(jī)制，市12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)各地各部門(mén)的訴求事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率、辦結(jié)滿(mǎn)意率、知識(shí)庫(kù)更新等工作落實(shí)情況作為年終考核評(píng)分重要參考依據(jù)。
第二十七條 對(duì)訴求辦理推諉扯皮、弄虛作假、不當(dāng)退單、謊報(bào)瞞報(bào)或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十八條 市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，對(duì)訴求有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、匯總整理，定期形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，報(bào)送同級(jí)黨委、政府并抄送承辦單位，為科學(xué)決策提供信息支撐。
承辦單位應(yīng)當(dāng)定期匯總分析本單位辦理事項(xiàng)的基本情況、熱點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，采取針對(duì)性的監(jiān)管措施，從源頭上解決規(guī)律性、普遍性問(wèn)題。
第二十九條12345熱線及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)。
承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，按以下要求向同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)送信息：
?。ㄒ唬┲鲃?dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息；
?。ǘ?duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專(zhuān)題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息，在正式發(fā)布之日同步將政策原文及配套解讀信息上傳知識(shí)庫(kù)；
?。ㄈ?duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑；
（四）對(duì)于經(jīng)同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。
第三十條 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)明確法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、政策文件等依據(jù)的適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見(jiàn)問(wèn)題解答等。
知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)區(qū)分適用范圍。內(nèi)部適用知識(shí)點(diǎn)適用于12345熱線內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通和操作規(guī)范等內(nèi)容，不適用于直接答復(fù)訴求人。外部適用知識(shí)點(diǎn)適用于話(huà)務(wù)員以應(yīng)答、公開(kāi)宣傳、網(wǎng)絡(luò)自助查詢(xún)等方式直接答復(fù)訴求人，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)。
第三十一條 凡重大業(yè)務(wù)變動(dòng)、政策法規(guī)調(diào)整等政策信息發(fā)布，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)送同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)并采取聯(lián)動(dòng)措施，具體措施包括但不限于及時(shí)更新12345熱線知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)熱線話(huà)務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)話(huà)務(wù)支撐、及時(shí)回應(yīng)集中訴求、主動(dòng)發(fā)布政策解讀信息等。
第三十二條 市12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)12345熱線服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口，確保有系統(tǒng)對(duì)接需求的承辦單位實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享。
第三十三條市、縣兩級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。不得泄露不宜公開(kāi)的內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無(wú)關(guān)的第三方。
第六章 附 則
第三十四條 本辦法所稱(chēng)事項(xiàng)，指自然人、法人、其他組織向12345熱線提出的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、求助和意見(jiàn)建議。
第三十五條 本辦法由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第三十六條 本辦法自2023年4月1日起施行，有效期5年。2014年9月5日肇慶市人民政府辦公室印發(fā)的《肇慶市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)運(yùn)行管理暫行辦法》同時(shí)廢止。
公開(kāi)方式：主動(dòng)公開(kāi)
