各市住房城鄉(xiāng)建設局、城管局，濟南、青島、淄博、棗莊、東營、濟寧、威海、濱州、菏澤市水務（水利）局，各市行政審批局：
為貫徹落實省委、省政府關于優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新提升的部署要求，積極配合省紀委監(jiān)委護航優(yōu)化營商環(huán)境專項行動，提高城市市政公用事業(yè)服務水平，現(xiàn)就在水氣暖行業(yè)開展“三上門、三集成”服務活動持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境工作通知如下。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，落實省委、省政府關于優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，立足城市供水、供氣、供熱等市政公用行業(yè)實際，堅持以用戶為中心，深入推行“一線工作法”，多聽取中小微企業(yè)呼聲，多從市場主體角度查找問題，廣泛開展上門解讀政策、上門宣講知識、上門解決問題等“三上門”活動，推動系統(tǒng)平臺、服務場所和管道改造等“三集成”實施，通過多渠道溝通、直達式互動、全方位服務，不斷提升用戶獲得感、滿意度。
二、重點任務
（一）上門解讀政策。加強城市供水、燃氣、供熱等法規(guī)、行業(yè)服務規(guī)范和優(yōu)化營商環(huán)境、惠企扶企政策的宣傳，客觀準確解釋，提高用戶對政策規(guī)定和服務細則的知曉度。介紹水氣暖報裝的渠道方式、基本流程、辦理時限，零資料、一張表單、線上申報、聯(lián)合踏勘、代辦服務等創(chuàng)新服務模式，用水（氣、暖）合同主要內(nèi)容。講清查詢、報修、過戶、校表、資料修改、開具發(fā)票等常見業(yè)務辦理程序、所需信息，業(yè)務咨詢電話、問題投訴方式。告知市政公用企業(yè)的服務邊界，延伸服務內(nèi)容和收費標準、依據(jù)。講解水（氣、暖）價的類型分類、價格構成、定價程序和繳費方式。展示企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、工改系統(tǒng)、愛山東app等線上服務途徑，以及政府審批服務中心市政公用窗口、服務網(wǎng)點、水電氣暖共享營業(yè)廳等的位置、聯(lián)系方式。
?。ǘ┥祥T宣講知識。通過開展現(xiàn)場咨詢、張貼宣傳標語、發(fā)放手冊資料等方式，廣泛宣傳水氣暖基本常識、正確使用方式、常見問題及處理辦法。供水方面主要宣講供水水質(zhì)標準，水質(zhì)、壓力常見問題及處理措施，氯味產(chǎn)生原因及國家消毒要求，冬季水管、龍頭保溫防凍辦法，節(jié)約用水的技術、竅門等。供氣方面主要宣講燃氣安全使用常識，如何使用插卡、預付費等燃氣計量表具，安裝報警器、切斷閥、波紋軟管的重要性，出現(xiàn)燃氣泄漏應急處理措施，如何識別假冒燃氣企業(yè)人員推銷產(chǎn)品防止上當受騙等。供熱方面主要宣講熱力管道打壓、管網(wǎng)注水、試水的注意事項，相關法規(guī)對室溫達標規(guī)定，供暖不熱的常見處理辦法，暖氣報停申請及時間要求等。
?。ㄈ┥祥T解決問題。對工商企業(yè)、較大社區(qū)（小區(qū)），特別是新用戶或反應問題比較多的用戶，盡量采取上門拜訪、面對面答疑方式，充分聽取工程接入、使用過程中的訴求和建議。對各類問題實行分類處理，屬于市政公用企業(yè)原因的，立即組織整改，屬于用戶原因的，指導進行解決，由于歷史原因或條件約束，難以短時間解決的，應當進行充分溝通，擬定解決方案，加快解決。供水方面主要解決水質(zhì)渾濁、水壓不穩(wěn)、“跑冒滴漏”等問題，巡查水表、閥門、水泵運行中存在的故障隱患，加強對二次供水設施單位清洗消毒、操作運行等的技術指導。供氣方面主要解決燃氣管道老化、報警設備不能正常工作、供氣壓力不穩(wěn)等問題，排查是否存在違規(guī)占壓、違規(guī)改裝、保護設施損壞、安全距離不足等隱患。供熱方面主要解決暖氣不熱、跑水漏水、設備銹蝕等問題，協(xié)助管理單位做好換熱站運行工作，指導用戶做好戶內(nèi)暖氣片、地暖管的清洗、維護工作。
（四）集成線上服務。加快市政公用企業(yè)系統(tǒng)與工程建設項目審批、政務服務等系統(tǒng)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，推動各類面向用戶的報裝接入、線上收費等高頻事項集成到工程建設項目審批系統(tǒng)、愛山東app等辦理，推廣繳費終端聯(lián)合繳費。鼓勵市政公用行業(yè)主管部門開發(fā)統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，完善接口標準，接入水氣暖等企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)，加強對企業(yè)服務情況的監(jiān)管。對小型水氣暖企業(yè)，可直接使用主管部門開發(fā)的系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)基本服務功能，降低企業(yè)自行開發(fā)成本。落實信息公開要求，細化公開制度、公開頻率和具體內(nèi)容，每個企業(yè)至少落實1種以上線上公開渠道。
?。ㄎ澹┘煞請鏊?/strong>落實省住房城鄉(xiāng)建設廳等8部門《關于推動水電氣暖信等聯(lián)動服務的指導意見》，在政府政務服務大廳設置“市政公用服務專區(qū)”，加強人員培訓，推行各窗口無差別受理水氣暖等服務。提高市政公用企業(yè)在建設項目方案設計、初步設計、施工圖設計等階段參與度，推進相關圖紙在線共用，加強對建設項目相關設計內(nèi)容、管線接口位置等技術指導。接入方案設計階段，由當?shù)卣_定的牽頭部門組織市政公用單位上門組團服務、聯(lián)合踏勘，優(yōu)化接入方案，涉及市政建設類審批事項的一并查明。加強現(xiàn)有營業(yè)廳資源共享，拓展共享營業(yè)廳數(shù)量，增加集成服務事項，有條件的可建設線上數(shù)字共享營業(yè)廳。嚴禁市政公用企業(yè)利用壟斷地位強制服務、濫收費用、附加不合理交易條件。
（六）集成管道改造。貫徹落實國家燃氣管道等老化更新改造部署，推進各類城市地下管線普查、建檔，摸清材質(zhì)落后、使用年限較長、漏損嚴重、存在安全隱患的管道底數(shù)，建立綜合管理信息系統(tǒng)，加快形成定期更新數(shù)據(jù)信息機制。在城市更新、老舊小區(qū)改造過程中，加強燃氣、熱力、給排水、通信、電力等各類地下管道（線）建設改造的統(tǒng)籌規(guī)劃設計，合理安排管位和安裝時序，避免改造工程碎片化、重復開挖、“馬路拉鏈”、多次擾民等問題，力爭一次實施到位。結合更新改造，同步在管道重要節(jié)點安裝流量、壓力等智能化感知設備，完善智能監(jiān)控系統(tǒng)，推動設施智慧、安全運行管理。
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各市主管部門要制定“三上門、三集成”服務活動的具體實施方案，確定活動組織管理、具體內(nèi)容、活動覆蓋面、回訪抽查、時間安排以及任務分工等，明確工作要求，強化責任落實。各市活動實施方案應由主管部門正式印發(fā)，4月20日前抄報省住房城鄉(xiāng)建設廳。
（二）落實主體責任。市政公用企業(yè)要加強對用戶反映問題、政務熱線、媒體報道、大數(shù)據(jù)、人大建議政協(xié)提案等的匯總、分析，制定開展“三上門、三集成”服務活動的具體舉措，劃定服務網(wǎng)格，任務分解到部門、到崗位，明確完成時限，多采用智慧化方式提升服務效率和精準度。企業(yè)負責人要深入一線，帶頭參與，包掛“硬骨頭”，推動服務活動的各項措施落到實處、起到實效，樹立良好形象。
?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?。各地要結合國家、省部署開展的萬家民營企業(yè)評營商環(huán)境、萬家民營企業(yè)發(fā)展環(huán)境問卷調(diào)查等活動，積極了解情況，對發(fā)現(xiàn)、轉辦問題立知立改，主動接受監(jiān)督。要加強“三上門、三集成”服務活動開展情況的宣傳報道，提高社會各界和用戶的知曉度、支持度，宣傳創(chuàng)新做法、成果成效、典型案例和先進人物事跡，營造良好氛圍。
各市開展“三上門、三集成”服務活動情況請于2023年10月底報省住房城鄉(xiāng)建設廳。
聯(lián)系人：崔森、魏翔宇；聯(lián)系電話：0531-51765183、51765187；郵箱：weixiangyu@shandong.cn。
山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳
2023年3月25日
