各縣（市、區(qū)）人民政府，廣安經(jīng)開(kāi)區(qū)、川渝高竹新區(qū)管委會(huì)，市級(jí)各部門(mén)，各直屬機(jī)構(gòu)、有關(guān)單位：
《廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
廣安市人民政府辦公室
2023年3月20日
廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”運(yùn)行管理辦法
第一章 總則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范訴求受理及辦理工作，有效回應(yīng)群眾和企業(yè)急難愁盼問(wèn)題，提升廣安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效，為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑，建設(shè)群眾滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知》（川辦函〔2022〕16號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱“接訴即辦接訴優(yōu)辦”，指自然人、法人和其他組織（以下簡(jiǎn)稱訴求人）通過(guò)12345熱線（市人民政府設(shè)立的以12345專屬號(hào)碼為標(biāo)志的電話、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、移動(dòng)客戶端）等多種渠道反映的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議等訴求事項(xiàng)，提供“7×24小時(shí)”快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)工作辦法。
第三條 12345熱線按照“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作要求，根據(jù)“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效”的原則，落實(shí)“一號(hào)受理、訴求匯總、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、回訪評(píng)價(jià)、跟蹤督辦、評(píng)價(jià)考核、結(jié)果運(yùn)用”的閉環(huán)機(jī)制開(kāi)展工作。
第二章 職責(zé)分工
第四條 市政府負(fù)責(zé)全市12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)，市級(jí)各部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)本地區(qū)（本行業(yè)）12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和工作保障，并將12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。
第五條 市政府辦公室負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督全市12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作。市大數(shù)據(jù)中心具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施本辦法。主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)全市12345熱線日常運(yùn)行管理、平臺(tái)運(yùn)維，協(xié)調(diào)解決12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”過(guò)程中的突出問(wèn)題，以及跨層級(jí)、跨區(qū)域的訴求事項(xiàng)，對(duì)各縣（市、區(qū)）、市級(jí)各部門(mén)（單位）12345熱線工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核評(píng)價(jià)。
?。ǘ┩七M(jìn)市心連心服務(wù)中心建設(shè)，制定總體規(guī)劃、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，做好12345熱線數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，組織開(kāi)展12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦理培訓(xùn)交流。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)開(kāi)展社情民意調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析報(bào)告工作，聚焦社會(huì)熱點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)等問(wèn)題，為市委市政府和各級(jí)各部門(mén)科學(xué)決策提供社情民意參考。
第六條 縣（市、區(qū)）、園區(qū)12345熱線管理機(jī)構(gòu)職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)對(duì)市12345熱線平臺(tái)交辦的屬于本地職能范圍內(nèi)的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項(xiàng)進(jìn)行辦理和轉(zhuǎn)辦，并按時(shí)向市12345熱線平臺(tái)反饋辦理結(jié)果。
?。ǘ┴?fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促本地各部門(mén)（單位）做好12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項(xiàng)，并對(duì)本地各部門(mén)（單位）辦理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
（三）組織完善、上傳12345熱線系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)。
第七條 市級(jí)各部門(mén)、中省駐廣有關(guān)單位與其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位、群團(tuán)組織和法律法規(guī)授權(quán)組織為12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項(xiàng)的承辦單位，負(fù)責(zé)辦理回復(fù)12345熱線平臺(tái)直接交辦的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項(xiàng)，并按時(shí)向市12345熱線平臺(tái)反饋辦理結(jié)果，并做好熱線知識(shí)庫(kù)的保障和完善。
第八條 12345熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)12345熱線知識(shí)庫(kù)。
各承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，按以下要求向同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)送政策知識(shí)：
?。ㄒ唬┲鲃?dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息；
?。ǘ?duì)于社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)當(dāng)在向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將政策原文及配套解讀信息上傳熱線知識(shí)庫(kù)；
?。ㄈ?duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向12345熱線中心報(bào)送應(yīng)答口徑。
第九條 建立12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作機(jī)制，以走訪現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)席會(huì)議等形式，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決訴求人重點(diǎn)難點(diǎn)訴求。建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，根據(jù)實(shí)際需要向承辦單位及同級(jí)政府報(bào)送相關(guān)數(shù)據(jù)，并定期召開(kāi)綜合分析、聯(lián)合調(diào)度工作會(huì)，共同研究解決疑點(diǎn)難點(diǎn)、高頻共性訴求，推動(dòng)各級(jí)部門(mén)主動(dòng)治理，逐步實(shí)現(xiàn)“接訴即辦接訴優(yōu)辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
第三章 接訴登記
第十條 12345熱線通過(guò)電話、網(wǎng)站等多媒體渠道，對(duì)市內(nèi)訴求事項(xiàng)及省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話和派發(fā)的工單提供接訴登記服務(wù)，按照時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事由、類(lèi)別等受理要素，全面規(guī)范記錄訴求基本信息，形成受理工單。
第十一條 12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項(xiàng)為12345熱線統(tǒng)一受理的各類(lèi)非緊急訴求，包括：
（一）市轄區(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議；
?。ǘ?duì)推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提出的合理化意見(jiàn)或建議；
?。ㄈ┱毮芊秶鷥?nèi)有關(guān)政策法規(guī)和公共服務(wù)信息的咨詢；
?。ㄋ模┱案鞑块T(mén)、各單位的工作職責(zé)、辦事程序的咨詢及對(duì)工作人員的意見(jiàn)或建議；
?。ㄎ澹┤罕娫谏a(chǎn)生活中確需政府部門(mén)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的有關(guān)建議與訴求；
（六）法律法規(guī)、政策規(guī)定可以反映解決的其他有關(guān)事項(xiàng)。
第十二條 對(duì)訴求人惡意反復(fù)撥打、無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源，妨礙他人反映訴求，擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取短期限制反復(fù)占用資源等措施。
第十三條 建立12345熱線與110、119、120等緊急服務(wù)熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使12345熱線與各類(lèi)緊急服務(wù)熱線相互轉(zhuǎn)接、互為補(bǔ)充，確保企業(yè)和群眾反映的合法合理訴求及時(shí)得到有效處置和辦理，實(shí)現(xiàn)共同為群眾提供便捷高效服務(wù)。
第十四條 開(kāi)展12345熱線助企服務(wù)行動(dòng)，各地各部門(mén)要組建“企業(yè)訴求提速處置專班”，對(duì)涉企問(wèn)題單獨(dú)提取、快速處置、協(xié)調(diào)解決。12345熱線設(shè)立營(yíng)商環(huán)境與投資興業(yè)（安心辦）受理專席，組建企業(yè)服務(wù)話務(wù)專員，做好訴求跟蹤督辦，推動(dòng)惠企政策更好落實(shí)落地。
第十五條 12345熱線接到企業(yè)群眾反映的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”事項(xiàng)后，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任單位，并在12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)形成即辦事項(xiàng)工單。訴求人提出訴求并生成工單后，12345熱線根據(jù)訴求性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門(mén)等，采取直接答復(fù)、三方通話、派單轉(zhuǎn)辦、呼叫轉(zhuǎn)接等方式進(jìn)行處理。
第十六條 在“接訴即辦接訴優(yōu)辦”過(guò)程中，訴求人提出訴求時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供訴求事項(xiàng)涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)等具體情況，拒絕提供的，12345熱線可以不予受理并告知理由。
第四章 分類(lèi)轉(zhuǎn)辦
第十七條 積極探索“12345+幫辦代辦”“12345+網(wǎng)格員”“12345+督查”“12345+紀(jì)檢監(jiān)察”等聯(lián)動(dòng)辦理工作機(jī)制，拓展12345熱線在政務(wù)服務(wù)、社會(huì)管理等領(lǐng)域服務(wù)功能，推動(dòng)12345熱線發(fā)揮更大作用。完善梳理訴求權(quán)屬責(zé)任和歸口類(lèi)型清單，推動(dòng)訴求轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)性，根據(jù)訴求內(nèi)容、歸口部門(mén)等要素，采取直接答復(fù)、三方通話、派單轉(zhuǎn)辦、呼叫轉(zhuǎn)接等方式按責(zé)轉(zhuǎn)辦。
?。ㄒ唬?duì)一般性咨詢類(lèi)或反映事項(xiàng)情況清楚、法律法規(guī)和政策界定明確的訴求，根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)即時(shí)答復(fù)訴求人。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行答復(fù)；
?。ǘ?duì)受理訴求事項(xiàng)不能即時(shí)答復(fù)的，按照“行業(yè)主管、按職承辦”的原則，形成訴求工單轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，并跟蹤辦理回復(fù)；
?。ㄈ?duì)涉及提供公共服務(wù)的市屬企事業(yè)單位的訴求，由相關(guān)市屬企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理，主管部門(mén)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)；
?。ㄋ模?duì)涉及市直有關(guān)部門(mén)所屬二級(jí)單位的訴求，由主管單位進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。
第十八條 加強(qiáng)12345熱線隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，選優(yōu)配強(qiáng)“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作力量，定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范話務(wù)禮儀，結(jié)合知識(shí)庫(kù)熟悉掌握各單位職責(zé)范圍、職能分工等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)一次性精準(zhǔn)派單，提升熱線服務(wù)質(zhì)效。
第五章 辦理答復(fù)
第十九條 各承辦單位“一把手”作為熱線工作第一責(zé)任人，承擔(dān)主體責(zé)任，應(yīng)將12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作列入重要議事日程，抓好受理率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率，確保及時(shí)準(zhǔn)確辦理解決訴求人反映的問(wèn)題。
第二十條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
?。ㄒ唬┙⒅饕?fù)責(zé)人為熱線工作第一責(zé)任人的“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作機(jī)制，配備專職工作人員；
?。ǘ┴?fù)責(zé)12345熱線工單的簽收、辦理和反饋；
?。ㄈ┑谝粫r(shí)間聯(lián)系訴求人，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，了解訴求具體情況；
?。ㄋ模┮婪男新氊?zé)，及時(shí)辦理訴求，對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無(wú)法解決的，向訴求人做好解釋工作；
（五）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線工作機(jī)構(gòu)反饋辦理情況；
?。┴?fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)承辦單位訴求事項(xiàng)辦理工作。
第二十一條 12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，涉及多個(gè)單位共同辦理的合法合理訴求事項(xiàng)，首接承辦單位應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同做好辦理工作，并負(fù)責(zé)反饋訴求辦理結(jié)果。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類(lèi)型生成工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，應(yīng)當(dāng)快速響應(yīng)，及時(shí)辦理。對(duì)于因政策法律空白、行政區(qū)域邊界存在爭(zhēng)議、歷史遺留等原因產(chǎn)生的權(quán)屬不清問(wèn)題，承辦單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系市大數(shù)據(jù)中心并協(xié)調(diào)有關(guān)責(zé)任單位共同辦理，不得無(wú)故退回工單。
第二十二條 辦理工作實(shí)行“分級(jí)管理、即轉(zhuǎn)即簽、限時(shí)辦結(jié)”。
?。ㄒ唬┙釉V即辦時(shí)限要求。
對(duì)本市生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會(huì)穩(wěn)定等緊急訴求壓縮辦理時(shí)限，實(shí)行快速響應(yīng)、接訴即辦。緊急項(xiàng)訴求實(shí)行“3515”處置模式，按“先處理后報(bào)告”的應(yīng)急管理規(guī)定，在接訴后3分鐘內(nèi)緊急聯(lián)系承辦單位、承辦單位原則上要求5分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、1小時(shí)內(nèi)承辦人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、5小時(shí)內(nèi)完成處置。事項(xiàng)復(fù)雜且難以在短時(shí)間內(nèi)有效處理的，應(yīng)告知訴求人處置計(jì)劃和預(yù)期時(shí)限。
?。ǘ┮话闶马?xiàng)期限要求。
1.咨詢類(lèi)訴求應(yīng)當(dāng)予以即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)（工作日）轉(zhuǎn)至承辦單位辦理，承辦單位自收到之日起1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。
2.求助、意見(jiàn)建議類(lèi)訴求，承辦單位自收到訴求之日起3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。
3.投訴、舉報(bào)類(lèi)訴求，承辦單位自收到訴求之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)（法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定）。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，可申請(qǐng)延期，延期一般不超過(guò)10個(gè)工作日。
第二十三條 咨詢類(lèi)工單辦理答復(fù)要求。
?。ㄒ唬└鶕?jù)訴求人咨詢或反映的問(wèn)題訴求工單，承辦單位接到轉(zhuǎn)派工單1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人進(jìn)一步核實(shí)訴求內(nèi)容。
（二）承辦單位接到轉(zhuǎn)派工單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)訴求人，咨詢政策解答類(lèi)訴求，要寫(xiě)明出處和依據(jù)，針對(duì)問(wèn)題正面答復(fù)，內(nèi)容通俗易懂、言簡(jiǎn)意賅；咨詢辦事指南或操作規(guī)范，答復(fù)完整、準(zhǔn)確、爭(zhēng)取一次解決，避免重復(fù)來(lái)電。
?。ㄈ┏修k單位答復(fù)訴求人，必要時(shí)對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行錄音（或截屏）。
第二十四條 投訴舉報(bào)類(lèi)工單辦理答復(fù)要求。
?。ㄒ唬┩对V類(lèi)工單包括核實(shí)、處理和答復(fù)情況三個(gè)內(nèi)容，每個(gè)內(nèi)容必須包含時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事由。
?。ǘ┖藢?shí)：根據(jù)訴求人投訴或反映的問(wèn)題，承辦單位接到轉(zhuǎn)派工單4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求人，進(jìn)一步對(duì)工單的時(shí)間、訴求人信息、訴求內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。
?。ㄈ┨幚恚撼修k單位接到轉(zhuǎn)派工單48小時(shí)內(nèi)完成對(duì)問(wèn)題的調(diào)查，針對(duì)訴求核實(shí)事情具體情況，做出處理意見(jiàn)。處理問(wèn)題要依法依規(guī)，有針對(duì)性，解決問(wèn)題要徹底，避免重復(fù)處理。
?。ㄋ模┐饛?fù)：承辦單位5個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)答復(fù)訴求人，針對(duì)核實(shí)和處理情況聯(lián)系訴求人進(jìn)行說(shuō)明解釋，并答復(fù)訴求人訴求。記錄是否解決或滿意的過(guò)程，態(tài)度要溫和有耐心，政策解答寫(xiě)明出處和依據(jù)，針對(duì)問(wèn)題正面答復(fù)，語(yǔ)言通俗易懂、言簡(jiǎn)意賅。
?。ㄎ澹┏修k單位辦理工單時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照（錄像），并通過(guò)附件上傳。
第二十五條 其他類(lèi)工單答復(fù)要求。
（一）超出職責(zé)類(lèi)。
1.超出單位職責(zé)范圍，必須提供政策依據(jù)。
2.嚴(yán)禁以“訴求事項(xiàng)超出XX部門(mén)受理/職責(zé)范圍，不予受理”答復(fù)工單。
?。ǘ┲貜?fù)來(lái)電類(lèi)。
1.必須針對(duì)新的訴求內(nèi)容、不理解的內(nèi)容或不滿意的情況進(jìn)行核查處理，同一投訴人且訴求內(nèi)容一致的，并單處理。
2.嚴(yán)禁照抄歷史工單內(nèi)容進(jìn)行答復(fù)。
?。ㄈ┲鬓k協(xié)辦類(lèi)。
1.必須統(tǒng)一出口，避免各自答復(fù)、多頭對(duì)接。
2.涉及專業(yè)領(lǐng)域，可以通過(guò)電話或面談的形式答復(fù)。
第二十六條 疑難工單處理程序：初步處理、上報(bào)處理、督辦處理三種類(lèi)型。
（一）初步處理：初步處理由市大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)。
1.市12345熱線根據(jù)相關(guān)單位提供的法律法規(guī)依據(jù)、單位職能職責(zé)、過(guò)往工單辦理經(jīng)驗(yàn)等，并對(duì)照上述基本原則，提出處理意見(jiàn)后通過(guò)12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦單位辦理回復(fù)。
2.若相關(guān)承辦單位退單，則通過(guò)電話溝通、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查驗(yàn)等方式協(xié)調(diào)處理。根據(jù)實(shí)際情況如有需要的可組織市委編辦、市司法局等相關(guān)單位參與協(xié)調(diào)。
?。ǘ┥蠄?bào)處理。
1.經(jīng)上述途徑仍無(wú)法處理的事項(xiàng)，則上報(bào)市政府辦公室明確承辦單位。
2.如涉及歷史性及系統(tǒng)性的問(wèn)題，單個(gè)部門(mén)無(wú)法處理，需聯(lián)合其他部門(mén)聯(lián)動(dòng)并需報(bào)市政府辦公室確定的，由市大數(shù)據(jù)中心收集整理工單資料，上報(bào)市政府辦公室明確牽頭單位。
3.反復(fù)投訴反復(fù)出現(xiàn)的高頻疑難問(wèn)題，由市大數(shù)據(jù)中心收集整理工單資料，上報(bào)市政府辦公室明確牽頭單位。
?。ㄈ┒睫k處理。
需協(xié)調(diào)督辦：
1.無(wú)正當(dāng)理由超期辦結(jié)的工單事項(xiàng)；
2.未按規(guī)定反饋工單事項(xiàng)辦理結(jié)果的；
3.辦理結(jié)果不嚴(yán)不實(shí)、虛假辦理的；
4.辦理工單事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延的；
5.其他需要督辦的情形。
需重點(diǎn)督辦：
1.市、縣領(lǐng)導(dǎo)批辦的事項(xiàng)；
2.涉及跨區(qū)域、跨部門(mén)的疑難事項(xiàng)；
3.涉及群眾重大利益并可能引發(fā)群體性事件；
4.短時(shí)間內(nèi)群眾多次來(lái)電或同一問(wèn)題多名群眾來(lái)電的；
5.群眾因合理訴求沒(méi)有得到有效解決，對(duì)處理結(jié)果不滿意，經(jīng)審核判定屬承辦單位責(zé)任的。
第二十七條 承辦單位認(rèn)為屬于無(wú)理重復(fù)訴求的，應(yīng)當(dāng)按照以下方式開(kāi)展工作。
?。ㄒ唬o(wú)理重復(fù)訴求處辦原則。
無(wú)理重復(fù)訴求實(shí)行分級(jí)審核處辦原則，分別由各承辦單位、縣（市、區(qū)）12345熱線分中心申請(qǐng)，由市、縣12345熱線中心審核確認(rèn)。
（二）無(wú)理重復(fù)訴求處辦程序。
1.12345熱線平臺(tái)接到訴求人訴求后，通過(guò)查詢12345熱線系統(tǒng)相關(guān)資料，快速判定該訴求是否為無(wú)理重復(fù)訴求。屬于無(wú)理訴求的，要按規(guī)定話術(shù)答復(fù)訴求人不予受理并按當(dāng)場(chǎng)答復(fù)工單處理，同時(shí)得到訴求人的理解認(rèn)可后，做歸檔處理。
2.屬于重復(fù)訴求未辦結(jié)的，要對(duì)轉(zhuǎn)辦工單進(jìn)行催辦督辦；已辦結(jié)的，要按規(guī)范話術(shù)做好解釋說(shuō)明，得到訴求人認(rèn)可。屬于無(wú)理訴求的，承辦部門(mén)提供相應(yīng)佐證材料并上傳12345熱線平臺(tái)，同時(shí)向訴求人做好解釋說(shuō)明。
3.屬于重復(fù)訴求的，要核實(shí)工單中的訴求人信息、訴求內(nèi)容是否與原工單一致。一致的，根據(jù)之前處辦情況核查是否全面處辦、答復(fù)告知，未處辦完成、未規(guī)范答復(fù)的，盡快辦結(jié)；處辦完成、規(guī)范答復(fù)的訴求工單按規(guī)范話術(shù)做好解釋說(shuō)明，申請(qǐng)并單處理，不再派送。
（三）無(wú)理重復(fù)訴求處辦要求。
1.認(rèn)定為無(wú)理重復(fù)訴求的工單，為避免出現(xiàn)訴求人過(guò)激言行，各承辦單位要積極主動(dòng)做好政策解讀和訴求人安撫工作，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為，處置不當(dāng)、激化矛盾等問(wèn)題發(fā)生。
2.對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由市大數(shù)據(jù)中心或各地?zé)峋€管理機(jī)構(gòu)召集相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)遵照辦理。
第二十八條 對(duì)多次督辦仍不回復(fù)辦理情況，又不說(shuō)明理由的，或多次督辦群眾合理訴求仍未得到解決的承辦單位和工單事項(xiàng)處理過(guò)程中推諉、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權(quán)造成嚴(yán)重后果的單位和個(gè)人，可采取責(zé)成說(shuō)明情況，并按程序報(bào)同級(jí)市紀(jì)委監(jiān)委、市政府督查室進(jìn)行督辦追責(zé)問(wèn)責(zé)，實(shí)行責(zé)任追究。
第六章 回訪評(píng)價(jià)
第二十九條 注重結(jié)果導(dǎo)向，提升訴求事項(xiàng)的辦件質(zhì)量和群眾滿意度，建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)人工回訪、智能語(yǔ)音、短信、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)查看、抽查辦件等渠道開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，12345熱線中心回訪訴求人，訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線中心審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第三十條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位辦理訴求事項(xiàng)進(jìn)行效能監(jiān)察，開(kāi)展?fàn)顟B(tài)預(yù)警，并建立定期信息通報(bào)機(jī)制，對(duì)12345熱線的業(yè)務(wù)量和承辦單位辦理訴求事項(xiàng)的工作情況等進(jìn)行定期通報(bào)。
第三十一條 12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作納入績(jī)效目標(biāo)考核?？己藨?yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合的原則，以工單受理率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等“接訴即辦接訴優(yōu)辦”全流程，實(shí)行分級(jí)分類(lèi)考核，考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工作實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化。
第七章 跟蹤督辦
第三十二條 為保障訴求事項(xiàng)快速有效解決，12345熱線通過(guò)平臺(tái)智能化建設(shè)，對(duì)12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、管控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警，對(duì)工單受理率低于100%，按時(shí)辦結(jié)率低于100%，合理訴求解決率低于95%，群眾滿意率低于95%的承辦單位實(shí)行書(shū)面提醒、督辦約談、專項(xiàng)約談、督辦問(wèn)責(zé)等督辦約談制度。各縣（市、區(qū)）、園區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。
第三十三條 12345熱線對(duì)轉(zhuǎn)辦訴求事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行督辦約談。督辦約談范圍包括：
（一）上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示事項(xiàng)；
（二）逾期未辦理、未辦結(jié)的事項(xiàng)；
?。ㄈ┮蚍笱苋?zé)，辦理質(zhì)量不高，回訪評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)；
?。ㄋ模┥婕岸嗖块T(mén)共同辦理的訴求事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┐嬖谝l(fā)社會(huì)管控風(fēng)險(xiǎn)隱患的突發(fā)性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求和5人次以上集中反映群體性、苗頭性、趨勢(shì)性的訴求事項(xiàng)；
（六）其他需要督辦的事項(xiàng)。
第三十四條 書(shū)面提醒。由市政府辦公室組織并進(jìn)行書(shū)面提醒，書(shū)面提醒的情形：
（一）對(duì)市大數(shù)據(jù)中心當(dāng)月通報(bào)的工單受理率低于100%、按時(shí)辦結(jié)率低于100%、合理訴求解決率低于95%、群眾滿意率低于95%的，且對(duì)熱線工作不支持、不配合的縣（市、區(qū)）、園區(qū)、市級(jí)承辦單位。
（二）對(duì)市大數(shù)據(jù)中心當(dāng)月通報(bào)的省交辦件一次性審核通過(guò)率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率分別低于全市平均水平，排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)和后3位的市級(jí)承辦單位。
第三十五條 督辦約談。由市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政府督查室會(huì)同市政府辦公室對(duì)縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)和市級(jí)承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，并督辦工作落實(shí)情況，市大數(shù)據(jù)中心配合做好相關(guān)工作，督辦約談的情形：
?。ㄒ唬?duì)市大數(shù)據(jù)中心通報(bào)的工單受理率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)2個(gè)月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)和后3位的市級(jí)承辦單位。
?。ǘ?duì)市大數(shù)據(jù)中心通報(bào)的省交辦件一次性審核通過(guò)率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)2個(gè)月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)與后3位的市級(jí)承辦單位。
第三十六條 專項(xiàng)約談。市政府副市長(zhǎng)對(duì)縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)主要負(fù)責(zé)人和市級(jí)承辦單位主要負(fù)責(zé)人，進(jìn)行一對(duì)一專項(xiàng)約談，專項(xiàng)約談的情形：
?。ㄒ唬?duì)市大數(shù)據(jù)中心通報(bào)的省交辦件一次性審核通過(guò)率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)3個(gè)月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)主要負(fù)責(zé)人和后3位的市級(jí)承辦單位。
?。ǘ?duì)市大數(shù)據(jù)中心通報(bào)的工單受理率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率月度考核結(jié)果連續(xù)3個(gè)月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)主要負(fù)責(zé)人和后3位的市級(jí)承辦單位。
第三十七條 督辦問(wèn)責(zé)。市政府辦公室將按照有關(guān)程序，提請(qǐng)市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)對(duì)縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人和市級(jí)承辦單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行督辦問(wèn)責(zé)，督辦問(wèn)責(zé)的情形：
?。ㄒ唬?duì)市大數(shù)據(jù)中心通報(bào)的省交辦件一次性審核通過(guò)率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率考核結(jié)果連續(xù)3個(gè)月分別排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)和后3位的市級(jí)承辦單位。
?。ǘ?duì)市大數(shù)據(jù)中心通報(bào)的受理率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率月度考核結(jié)果連續(xù)3個(gè)月排名最后1位的縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)和后3位的市級(jí)承辦單位。
第八章 綜合考核
第三十八條 充分發(fā)揮科學(xué)評(píng)價(jià)的導(dǎo)向、激勵(lì)和約束作用，做好12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作績(jī)效考評(píng)。實(shí)行月排名與季通報(bào)相結(jié)合、指標(biāo)考評(píng)與評(píng)議評(píng)價(jià)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦件質(zhì)量相結(jié)合的方式，對(duì)承辦單位進(jìn)行考核。根據(jù)承辦單位辦件數(shù)量，區(qū)分高頻事項(xiàng)承辦單位和低頻事項(xiàng)承辦單位，按照辦理情況各項(xiàng)數(shù)據(jù)在全市范圍通報(bào)。
第三十九條 考核內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)以受理率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率為主要依據(jù)，對(duì)承辦單位辦件數(shù)量、辦理反饋情況、群眾滿意度評(píng)價(jià)、知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)、制度建設(shè)等方面組織實(shí)施綜合考評(píng)。
?。ㄒ唬┦芾砺?。主要考評(píng)承辦單位對(duì)群眾訴求事項(xiàng)的按時(shí)簽收、及時(shí)反饋；
?。ǘ┌磿r(shí)辦結(jié)率。主要考評(píng)訴求辦結(jié)的效率、省交辦工單一次性審核通過(guò)率、是否按要求模板回復(fù)、回復(fù)內(nèi)容是否與群眾來(lái)電訴求相符；
（三）訴求解決率。主要考評(píng)群眾合理訴求是否得以解決；
?。ㄋ模┤罕姖M意率。主要考評(píng)承辦單位是否事前事中事后聯(lián)系群眾及工作態(tài)度、工作效果的滿意程度；
?。ㄎ澹┛荚u(píng)加分項(xiàng)。在月度考評(píng)百分制基礎(chǔ)上實(shí)施加分激勵(lì)。
1.解決群體性訴求。承辦單位在承辦期限內(nèi)解決10個(gè)以上訴求人集中反映涉及群體性利益、公共服務(wù)或公共安全的熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求事項(xiàng)。
2.解決歷史遺留問(wèn)題。承辦單位解決訴求人反映的歷史遺留且合法合理問(wèn)題，至少存在一年以上確因客觀原因未能解決的。
3.推廣“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作先進(jìn)做法。承辦單位在市級(jí)及以上媒體發(fā)布典型案例、亮點(diǎn)工作、經(jīng)驗(yàn)交流等宣傳報(bào)道的。
第四十條 以下情形經(jīng)承辦單位申報(bào)，可以不計(jì)入考評(píng)范圍：
（一）對(duì)于考核期內(nèi)同一訴求人重復(fù)反映的訴求，只做1次回訪，計(jì)1次考核；
?。ǘ?duì)于已經(jīng)通過(guò)訴訟、行政復(fù)議、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、信息公開(kāi)、信訪等法定途徑解決的訴求；
?。ㄈ?duì)于確因政策法規(guī)、城市規(guī)劃、國(guó)家重點(diǎn)項(xiàng)目和重大活動(dòng)、國(guó)家和市級(jí)重點(diǎn)工作等難以解決的訴求；
?。ㄋ模?duì)于不符合有關(guān)法律法規(guī)、政策、社會(huì)公序良俗以及情況不屬實(shí)、惡意舉報(bào)等不合理的訴求。
第四十一條 加大12345熱線工作的“陽(yáng)光監(jiān)督”力度，建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督評(píng)議員工作機(jī)制，從人大代表、政協(xié)委員、企事業(yè)單位及來(lái)電群眾代表中選聘社會(huì)監(jiān)督評(píng)議員，對(duì)各承辦單位“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作質(zhì)效進(jìn)行監(jiān)督。
第九章 結(jié)果運(yùn)用
第四十二條 推進(jìn)12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，嚴(yán)格工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，強(qiáng)化正向激勵(lì)，激活內(nèi)生動(dòng)力，最大限度調(diào)動(dòng)各部門(mén)、各單位和廣大干部的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，推動(dòng)“事要解決”。
第四十三條 建立正向激勵(lì)機(jī)制。強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，激勵(lì)引導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)作為：
?。ㄒ唬?2345熱線“受理率、按時(shí)辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率”作為領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核重要內(nèi)容；
（二）對(duì)12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，以市政府辦公室的名義給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；
?。ㄈ┰?2345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)干部，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、群眾公認(rèn)的干部，同等條件下優(yōu)先提拔使用。
第四十四條 建立反向約束機(jī)制。承辦單位在辦理訴求工作中有下列行為之一的，由其上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成不良影響或者后果的，建議由市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)對(duì)相關(guān)責(zé)任人依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予組織處理：
?。ㄒ唬?duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴；
（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說(shuō)明正當(dāng)理由；
?。ㄈ┯型普啞⒎笱?、弄虛作假等行為；
?。ㄋ模┬孤秶?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；
?。ㄎ澹┓欠ǜ深A(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第四十五條 市政府辦公室對(duì)各承辦單位“接訴即辦接訴優(yōu)辦”工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，各承辦單位未按本辦法履行職責(zé)，對(duì)12345熱線交辦的事項(xiàng)沒(méi)有及時(shí)辦理回復(fù)或辦理回復(fù)敷衍塞責(zé)、推諉、不嚴(yán)不實(shí)的，由市大數(shù)據(jù)中心定期通報(bào)，市政府辦公室在年度績(jī)效考核中給予相應(yīng)扣分。
第十章 附則
第四十六條 各縣（市、區(qū)）人民政府、園區(qū)管委會(huì)可參照本辦法制定相應(yīng)的12345熱線“接訴即辦接訴優(yōu)辦”管理辦法，做好企業(yè)和群眾訴求辦理工作。
第四十七條 本辦法由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第四十八條 本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期五年。
