蕪湖市優(yōu)化用水用氣營商環(huán)境提升舉措(2023版)
一、工作目標(biāo)
通過跨部門、跨領(lǐng)域的信息共享和聯(lián)動(dòng)辦理前移服務(wù)，打造用水用氣前置"七零"服務(wù)，即零見面、零申請(qǐng)、零跑腿、零材料、零審批、零費(fèi)用、零負(fù)擔(dān)。保障用水用氣連接服務(wù)滿意度99%以上；實(shí)現(xiàn)國家營商環(huán)境評(píng)價(jià)獲得用水用氣指標(biāo)達(dá)標(biāo)桿水平；在運(yùn)營發(fā)展方面實(shí)現(xiàn)氣源保障，市場開發(fā)擰成一股繩，信息化建設(shè)鋪設(shè)一張網(wǎng)，服務(wù)效能下好一盤棋。打造高效供水供氣服務(wù)標(biāo)桿城市，為客戶提供有態(tài)度、有速度、有溫度的服務(wù)，不斷提升客戶便利度、獲得感和滿意度。
二、獲得用水營商環(huán)境提升舉措
(一)主要任務(wù)
1.優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行用水報(bào)裝"101"與“201"并行，以“101”為主導(dǎo)的目標(biāo)。
2.完善用水服務(wù)機(jī)制。確保皖事通APP、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、公司門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)服務(wù)功能暢通，獲得用水申請(qǐng)報(bào)裝、查詢、繳費(fèi)、開票、故障報(bào)修、過戶銷戶等高頻服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)"全程網(wǎng)辦”“一屏通辦"。
3.建立客戶回訪機(jī)制，確保客戶回訪率達(dá)100%。保證客服熱線回訪與"好差評(píng)"評(píng)價(jià)機(jī)制有效實(shí)施，不斷提升客戶滿意度。
4.規(guī)范收費(fèi)管理
嚴(yán)格執(zhí)行國辦函〔2020〕129號(hào)及皖發(fā)改價(jià)格〔2021〕543號(hào)等文件要求，不得向用戶收取計(jì)量裝置及建筑區(qū)劃紅線外的接入費(fèi)用。
5.保障供水安全、可靠
供水企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行部加強(qiáng)水源地安全保護(hù)以及水廠安全生產(chǎn)；供水企業(yè)管網(wǎng)運(yùn)行部(產(chǎn)銷差辦)加強(qiáng)管網(wǎng)改造，降低城市管網(wǎng)漏損率；水質(zhì)檢測中心加強(qiáng)水質(zhì)檢測，同時(shí)按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范城市公共供水水質(zhì)信息公開工作的通知》要求定期進(jìn)行水質(zhì)信息公開；供水企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行部、管網(wǎng)運(yùn)行部加強(qiáng)管網(wǎng)水壓監(jiān)控，合理調(diào)度城市供水壓力。
6.推進(jìn)移動(dòng)終端的應(yīng)用，利用智能化設(shè)備向客戶提供服務(wù)，以提高工作效率，提升客戶便利度。
7.努力將用水營商環(huán)境指標(biāo)打造成為全省，乃至全國同行業(yè)標(biāo)桿。
(二)具體要求
1.預(yù)約報(bào)裝、代辦服務(wù)
用水報(bào)裝全部實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約；客戶線下辦理報(bào)裝預(yù)約，由各服務(wù)大廳工作人員通過線上渠道“幫辦”或“代辦";通過“工改”平臺(tái)、企業(yè)開辦平臺(tái)、各園區(qū)推送的項(xiàng)目，用戶無需申請(qǐng)，由營商專班負(fù)責(zé)"幫辦"或"代辦"。
2.前置服務(wù)
提前對(duì)接規(guī)劃用地進(jìn)駐企業(yè)，了解企業(yè)相關(guān)信息及建設(shè)周期；了解規(guī)劃地塊周邊供水管網(wǎng)配套現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)地情況，對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行優(yōu)化改造或新建，保障企業(yè)進(jìn)駐施工前用水無憂；向企業(yè)介紹供水管網(wǎng)信息，如現(xiàn)狀水源、周邊管網(wǎng)，便于用戶進(jìn)行內(nèi)部供水設(shè)計(jì)優(yōu)化。
3.勘察受理
供水企業(yè)營商專班負(fù)責(zé)組織聯(lián)合踏勘。對(duì)能滿足客戶接水需求的，現(xiàn)場完成客戶報(bào)裝信息核對(duì)、設(shè)計(jì)方案(客戶確認(rèn));現(xiàn)場通過線上渠道為客戶“幫辦”或"代辦"報(bào)裝申請(qǐng)。對(duì)暫時(shí)不符合接水條件的，現(xiàn)場向客戶做好解釋并持續(xù)跟進(jìn)；營商專班相關(guān)人員需熟練使用"標(biāo)準(zhǔn)圖集";營商專班相關(guān)人員需在勘察后，一個(gè)工作日內(nèi)完成資料上傳報(bào)裝系統(tǒng)，確保工程管理部備料。
4.市政聯(lián)合審批承諾備案制
營商客戶裝接水需進(jìn)行臨時(shí)占用城市道路、挖掘城市道路、臨時(shí)占用城市綠地(不包括砍伐、遷移城市樹木及影響交通安全的項(xiàng)目)等審批的，由營商專班網(wǎng)上代辦，并將審批結(jié)果當(dāng)天提交工程管理部。
5.接入掛表
工程管理部在接到任務(wù)單的次日進(jìn)場施工；通水當(dāng)天必須完成系統(tǒng)錄入；通水后應(yīng)提交的材料包括不限于：客戶預(yù)約報(bào)裝信息、受理通知單、施工圖、領(lǐng)料單、控價(jià)單、市政聯(lián)合審批回執(zhí)(如有)、開工報(bào)告、客戶驗(yàn)收確認(rèn)單。
6.驗(yàn)收與投抄
通水后按公司相關(guān)要求，及時(shí)組織水表驗(yàn)收，完成立戶投抄等后續(xù)工作。同時(shí)，各相關(guān)部門需同步完成報(bào)裝系統(tǒng)的點(diǎn)擊。
三、獲得用氣營商環(huán)境提升舉措
(一)主要任務(wù)及具體要求
1.持續(xù)夯實(shí)新裝非居業(yè)務(wù)“零材料”服務(wù)制度。
通過政府?dāng)?shù)據(jù)平臺(tái)(如皖事通APP、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、蕪湖市工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺(tái)、企業(yè)開辦數(shù)據(jù)平臺(tái))通過信息查驗(yàn)推送的項(xiàng)目，充分利用隨辦件推送的電子證照、實(shí)名注冊(cè)等數(shù)據(jù)信息，保障項(xiàng)目在申請(qǐng)燃?xì)鈺r(shí)無需另行提供材料；用戶從線下窗口、各級(jí)行政服務(wù)中心窗口申請(qǐng)燃?xì)庑卵b業(yè)務(wù)的，通過掃描皖事通APP"辦事碼"的方式，直接載入用戶注冊(cè)信息，實(shí)現(xiàn)“零填寫、秒受理";深化容缺受理機(jī)制，即用戶報(bào)建時(shí)無法提供統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的，需容缺受理后續(xù)補(bǔ)齊，先行勘察、設(shè)計(jì)。
2.持續(xù)夯實(shí)新裝非居業(yè)務(wù)"零跑腿"服務(wù)制度。
持續(xù)改進(jìn)新裝業(yè)務(wù)全流程服務(wù)模式，通過與工改平臺(tái)、企業(yè)開辦平臺(tái)、皖事通APP、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等政企數(shù)據(jù)共享渠道，以及摸排走訪園區(qū)、調(diào)研客戶用氣需求等形式，主動(dòng)聯(lián)系用戶，主動(dòng)上門勘察，同時(shí)持續(xù)優(yōu)化入戶合同、用氣合同、開卡充值等環(huán)節(jié)的工作模式，變“等你來辦"為“我主動(dòng)辦”,打造“氣管家、店小二"蕪優(yōu)供氣服務(wù)模式。
3.明晰前置服務(wù)、提前介入機(jī)制。
需進(jìn)一步厘清服務(wù)前置信息推送渠道，涉企服務(wù)方面，持續(xù)強(qiáng)化蕪湖市工程建設(shè)項(xiàng)目審批平臺(tái)(以下簡稱“工改平臺(tái)”)企業(yè)開辦平臺(tái)系統(tǒng)、水電氣一網(wǎng)通辦服務(wù)平臺(tái)與各水氣企業(yè)的互通共享，保障供水、供氣企業(yè)在規(guī)劃許可、施工許可等階段，提前獲取用戶用氣服務(wù)需求，將勘察現(xiàn)場、接入方案設(shè)計(jì)、商務(wù)洽談、辦理外線工程施工許可等行為進(jìn)行前置，圍繞企業(yè)的用水用氣需求為第一要義，進(jìn)一步提升接氣時(shí)效。
涉民服務(wù)方面，持續(xù)優(yōu)化蕪湖市不動(dòng)產(chǎn)登記過戶系統(tǒng)(簡稱"過戶系統(tǒng)")與公司CRM系統(tǒng)的連通，針對(duì)過戶所需的戶主身份證、不動(dòng)產(chǎn)登記證書需以電子證照形式隨過戶申請(qǐng)信息同步推送，在線上辦理過戶需求需同步按照集團(tuán)、區(qū)域關(guān)于戶號(hào)管理、合同的有關(guān)管理規(guī)定，保障聯(lián)動(dòng)過戶的合規(guī)性。
4.持續(xù)提升服務(wù)效能，提高用戶滿意度。
加強(qiáng)各報(bào)建、報(bào)裝、繳費(fèi)、過戶銷戶等高頻服務(wù)事項(xiàng)渠道的宣發(fā)，增加該類線上報(bào)建渠道的使用覆蓋率，如安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP、工改系統(tǒng)、微信公眾號(hào)、“壹品慧繳費(fèi)”小程序；積極拓展各級(jí)行政服務(wù)中心窗口及線下營業(yè)大廳業(yè)務(wù)受理范圍，非本窗口能直接辦理的業(yè)務(wù)需對(duì)用戶進(jìn)行"一口受理、內(nèi)部轉(zhuǎn)辦、形成閉環(huán)”,杜絕用戶“再跑腿去對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)、自行撥打客服熱線"、推諉扯皮、不作為等形式出現(xiàn)。
做好“12345獲得用氣領(lǐng)域營商環(huán)境監(jiān)督分線”處理閉環(huán)工作機(jī)制，政策專員要不斷學(xué)習(xí)對(duì)于城燃涉企業(yè)務(wù)的辦理流程和渠道，分線接聽員要按照"12345用水用氣監(jiān)管服務(wù)熱線"管理規(guī)范要求，耐心、悉心、切心解答專線用戶訴求和疑問，及時(shí)交辦或轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門。
5.制定落實(shí)小型標(biāo)準(zhǔn)化接入工程標(biāo)實(shí)施方案。
6.構(gòu)建完善惠企政策精準(zhǔn)告知體系。
一是落實(shí)"對(duì)確因流動(dòng)資金緊張、繳費(fèi)確有困難的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶，實(shí)行3—6個(gè)月欠費(fèi)不停水、不停電、不停氣政策，并免收在此期間產(chǎn)生的滯納金"政策，加強(qiáng)政策宣傳，確保相關(guān)政策落實(shí)到位，并做好相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)送。二是小微工程一口價(jià)等報(bào)價(jià)措施。
7.持續(xù)提升供應(yīng)能力，配合建立可靠性管理機(jī)制。
配合行業(yè)主管部門，落實(shí)好供氣服務(wù)可靠性管理機(jī)制，并按照省、市相關(guān)信息公示辦法，按期更新計(jì)劃性停氣信息等供應(yīng)質(zhì)量、可靠性和可持續(xù)性等關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)。
四、工作要求
1.強(qiáng)化清單閉環(huán)管理。各供水供氣企業(yè)要依照提升舉措、臺(tái)賬，結(jié)合實(shí)際細(xì)化分工、壓實(shí)責(zé)任，倒排完成時(shí)限，清單化閉環(huán)式推進(jìn)對(duì)標(biāo)提升舉措落地見效。加強(qiáng)對(duì)提升難點(diǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的合力攻堅(jiān)和創(chuàng)優(yōu)舉措落實(shí)的跟蹤問效。
2.壓緊壓實(shí)工作責(zé)任。各供水供氣企業(yè)要壓實(shí)主體責(zé)任，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人要對(duì)照任務(wù)清單和時(shí)限要求，細(xì)化內(nèi)部分工，落實(shí)到人，要直面問題，瞄準(zhǔn)優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)工作中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、揚(yáng)優(yōu)勢。
3.嚴(yán)格落實(shí)專班調(diào)度。各供水供氣企業(yè)營商環(huán)境專班辦公室要嚴(yán)格落實(shí)每月開展不少于一次日常調(diào)度，結(jié)合“跑部跑省”工作要求，主動(dòng)跟蹤了解工作方向，組織開展工作進(jìn)度跟蹤、問題協(xié)調(diào)攻堅(jiān)等工作。針對(duì)重難點(diǎn)問題，專班辦公室及時(shí)向?qū)０嘟M長報(bào)告，提請(qǐng)?zhí)峒?jí)調(diào)度。專班根據(jù)工作推進(jìn)需要，提請(qǐng)經(jīng)管層領(lǐng)導(dǎo)開展業(yè)務(wù)部門綜合調(diào)度。
4.持續(xù)加大宣傳培訓(xùn)力度。加強(qiáng)全員培訓(xùn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。樹立"人人都是營商環(huán)境"的意識(shí)。對(duì)涉及用水用氣營商環(huán)境主要部門員工進(jìn)行"差異化"培訓(xùn)，做到人人知曉用水用氣營商環(huán)境業(yè)務(wù)流程和規(guī)范要求。
5.持續(xù)優(yōu)化公開公示。各供水供氣企業(yè)需壓實(shí)主體責(zé)任，企業(yè)負(fù)責(zé)人要對(duì)照任務(wù)清單和時(shí)限要求，將營商環(huán)境提升方案、發(fā)改委文件、物價(jià)局文件、工程建安費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、優(yōu)惠減免文件、用氣全生命周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)信息公開網(wǎng)等進(jìn)行線上線下雙公示，將相關(guān)公示工作落實(shí)到位。
6.健全完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。對(duì)營商環(huán)境執(zhí)行情況進(jìn)行月度績效考核。
7.客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。營商環(huán)境工作納入熱線回訪。對(duì)已完工營商工單，由營商專班統(tǒng)計(jì)，按月提交熱線中心對(duì)客戶進(jìn)行熱線回訪。若有客戶不滿意，熱線中心需責(zé)成相關(guān)部門處理，形成工作閉環(huán)，提供相關(guān)佐證材料反饋用水用氣營商專班辦公室。對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)中客戶反饋“不滿意”的信息，營商專班需上門回訪，詳細(xì)了解客戶意見，并形成工作閉環(huán)。
