各區(qū)、縣（市）交通運(yùn)輸局，局屬各單位，局機(jī)關(guān)各處室：
現(xiàn)將《紹興市交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)六項(xiàng)制度》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
紹興市交通運(yùn)輸局辦公室
2023年5月4日
紹興市交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)幫辦代辦制度
第一條 為營造“辦事不用求人、辦事依法依規(guī)、辦事便捷高效、辦事暖心爽心”的營商環(huán)境，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方式，為特殊群體、企業(yè)和辦事群眾提供“一對一”貼心幫辦代辦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。
第二條 各級交通運(yùn)輸部門應(yīng)組建幫辦代辦隊(duì)伍，通過12328服務(wù)熱線和政務(wù)窗口、服務(wù)場所指定專門的幫辦代辦工作人員，具體負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦業(yè)務(wù)對接工作。
第三條 交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可實(shí)施幫辦代辦服務(wù)。對現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)行動(dòng)不便或其他特殊群眾，可提供代辦服務(wù)。
第四條 現(xiàn)場幫辦代辦人員均應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解答咨詢、受理代辦申請、指導(dǎo)和督促后臺(tái)審批部門在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決幫辦代辦服務(wù)中遇到的審批問題，并提出合理化意見或建議。
第五條 幫辦代辦流程
?。ㄒ唬┳稍兎?wù)。幫辦代辦人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處（科）室提供業(yè)務(wù)咨詢，解答企業(yè)和群眾提出的相關(guān)問題。
（二）委托代理。對有意向幫辦或代辦的申請人，當(dāng)場審查其現(xiàn)有材料是否齊全，對于材料齊全的幫辦事項(xiàng)，幫辦代辦人員帶領(lǐng)申請人到承辦人員處辦理；對于材料不齊全的，幫辦代辦人員一次性告知其缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑或方法，方便申請人補(bǔ)齊材料。
第六條 業(yè)務(wù)辦理完成后，由幫辦代辦人員通知申請人領(lǐng)取辦件結(jié)果。
第七條 本制度自公布之日起施行。
紹興市交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)預(yù)約服務(wù)制度
第一條 為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”，提高辦事企業(yè)與群眾的獲得感，特制定本制度。
第二條 預(yù)約服務(wù)是指申請人因工作需要或者特殊情況，需要交通運(yùn)輸部門在工作時(shí)間之外的某一時(shí)間為其提供相應(yīng)政務(wù)服務(wù)的一種服務(wù)方式。預(yù)約服務(wù)采取現(xiàn)場、電話和網(wǎng)絡(luò)三種形式。
第三條 各級交通運(yùn)輸部門應(yīng)開通網(wǎng)上、電話預(yù)約通道，確保預(yù)約服務(wù)落到實(shí)處。
第四條 預(yù)約服務(wù)范圍包括
1.職能范圍內(nèi)應(yīng)受理的工作；
2.因特殊情況，必須在限定的時(shí)間內(nèi)急需辦理的事項(xiàng)；
3.其他需要預(yù)約的有關(guān)事項(xiàng)。
第五條 現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)方式
?。ㄒ唬┥暾埲讼虺修k人員提出預(yù)約服務(wù)的申請，并提供申請事項(xiàng)、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間等信息。
?。ǘ┏修k人員對預(yù)約時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)履行一次性告知的義務(wù)。
?。ㄈ┥暾埲顺窒嚓P(guān)審批要件，在約定時(shí)間到應(yīng)約受理點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
?。ㄋ模┏^預(yù)約時(shí)間30分鐘而未到場的，視為申請人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。
第六條 若因特殊情況不能按時(shí)提供預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)約承辦人員應(yīng)提前告知申請人，并作好解釋工作。
第七條 本制度自發(fā)布之日起施行。
紹興市交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)服務(wù)承諾制度
第一條 為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，推進(jìn)政務(wù)公開、廉潔從政，塑造“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的辦事形象，特制定本制度。
第二條 服務(wù)承諾制是以提高政務(wù)服務(wù)水平和群眾滿意度為目標(biāo)，以群眾的廣泛介入和監(jiān)督為主要手段，通過公開承諾和社會(huì)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的有效機(jī)制。
第三條 服務(wù)承諾制遵循“公開、公平、公正、便民、高效”的原則，簡化辦理程序、縮短辦事時(shí)限，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四條 服務(wù)承諾制度的具體內(nèi)容
?。ㄒ唬淞⑷娜鉃槿嗣穹?wù)的宗旨，做到儀表整潔、服務(wù)熱情、用語文明、解答耐心，努力提高工作效率和服務(wù)水平。
（二）實(shí)行一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、代辦幫辦制等制度，簡化手續(xù)，方便申請人辦事。
?。ㄈ┚幹啤斗?wù)指南》以備申請人取閱，將有關(guān)法律依據(jù)、辦理程序、所需資料、辦理時(shí)限等通過服務(wù)指南、省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等多種形式公示，堅(jiān)持公開、公正、公平原則，不徇私情，廉潔服務(wù)。
?。ㄋ模崆樾麄饔嘘P(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，嚴(yán)格依照法定程序辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，公正廉潔，不以權(quán)謀私，不徇私枉法。
第五條 服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)
（一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。熟悉政策、法規(guī)，熱情接待辦事對象，準(zhǔn)確解答疑問；認(rèn)真受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)定辦理；堅(jiān)持熱心、細(xì)心、耐心、誠心“四心”服務(wù)。
?。ǘ┕ぷ骷o(jì)律標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)時(shí)上下班，不串崗、不離崗，實(shí)行AB崗；清正廉明，秉公執(zhí)法，不耍特權(quán)，不接受申請人吃請，不收受申請人禮品；妥善解決矛盾，避免與申請人發(fā)生爭執(zhí)；對有效投訴做到有訴必理、有訴必果。
?。ㄈ﹥x表舉止標(biāo)準(zhǔn)。著裝統(tǒng)一、整潔端莊，工作時(shí)間內(nèi)精神飽滿、舉止得體。
?。ㄋ模┌踩l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行安全防范規(guī)定，辦公場所保持整潔，辦公用品、資料擺放有序。
第六條 服務(wù)承諾制的監(jiān)督管理
（一）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
?。ǘ┨撔慕邮苌鐣?huì)監(jiān)督，及時(shí)處理違諾事件。
第七條 本制度自發(fā)布之日起施行。
紹興市交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)容缺受理制度
第一條 為進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)舉措、優(yōu)化營商環(huán)境，便利服務(wù)群眾，提高辦事效率，特制定本制度。
第二條 容缺受理是指對基本條件具備、主要申報(bào)材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，交通運(yùn)輸部門先予受理和審查，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理方法，在材料補(bǔ)齊后及時(shí)出具審批意見，頒發(fā)相關(guān)證件。
第三條 除即辦件、轉(zhuǎn)報(bào)件及“一證辦”事項(xiàng)以外，原則上應(yīng)實(shí)行容缺受理。
第四條 辦理程序
?。ㄒ唬┥暾埲颂岢鋈萑笔芾恚修k人員應(yīng)當(dāng)場對申報(bào)材料按“八統(tǒng)一”清單進(jìn)行審查。
（二）對符合容缺受理?xiàng)l件的審批事項(xiàng)應(yīng)予受理，同時(shí)要求申請人填寫容缺受理承諾，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將容缺材料補(bǔ)齊補(bǔ)正，并說明逾期的后果。對不符合容缺受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)場告知。
?。ㄈΨ先萑笔芾?xiàng)l件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，受理后進(jìn)入審批程序，待申請人在承諾時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊相關(guān)資料后，領(lǐng)取相關(guān)證件。
?。ㄋ模┥暾埲宋丛谝?guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正相關(guān)資料的，視為放棄申請，作退件處理。
第五條 對涉及投資項(xiàng)目等較復(fù)雜的事項(xiàng)，承辦人員要提前介入，主動(dòng)了解項(xiàng)目的審批情況，加強(qiáng)對審批前期準(zhǔn)備工作的咨詢輔導(dǎo)，指導(dǎo)申請人準(zhǔn)備審批材料，告知審批過程中注意事項(xiàng)。
第六條 加強(qiáng)前臺(tái)受理和后臺(tái)審批協(xié)同協(xié)作，確保審批內(nèi)部流轉(zhuǎn)暢通，保證事項(xiàng)審批便捷、高效。
第七條 本制度自發(fā)布之日起施行。
紹興市交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)一次性告知制度
第一條 一次性告知制度是指申請人辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，承辦人員應(yīng)當(dāng)一次性詳細(xì)告知其所要辦理或咨詢事項(xiàng)所需提供的資料、申報(bào)條件、辦理程序、辦理時(shí)限等內(nèi)容的制度。
第二條 一次性告知應(yīng)以方便申請人辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為原則，熱情服務(wù)，告知過程中要注意文明用語，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。
第三條 對簡單的事項(xiàng)可采取口頭告知形式，若告知事項(xiàng)較多或內(nèi)容復(fù)雜，申請人難以理解，或要求以書面形式告知的，承辦人員應(yīng)當(dāng)以書面形式告知。
第四條 申請人辦理相關(guān)事項(xiàng)，因手續(xù)、材料不完備等原因需退回補(bǔ)辦的，承辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理時(shí)限等；對不符合法律、法規(guī)、政策規(guī)定而無法辦理的事項(xiàng)，應(yīng)告知其法律法規(guī)或政策依據(jù)。
第五條 遇有法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件規(guī)定不明確的，承辦人員應(yīng)幫助申請人咨詢了解或請示報(bào)告，并將結(jié)果告知申請人。
第六條 申請人辦理多個(gè)事項(xiàng)的，承辦人員應(yīng)一次性告知其所涉及的程序等。
第七條 本制度自發(fā)布之日起施行。
紹興市交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)限時(shí)辦結(jié)制度
第一條 限時(shí)辦結(jié)制度是指申請人申請辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，承辦人員按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的時(shí)限，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或予以答復(fù)，以及對上級交辦的事項(xiàng)要求限時(shí)辦結(jié)的制度。
第二條 實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制度要堅(jiān)持高效的原則，在處理政務(wù)服務(wù)事務(wù)時(shí)，要按照優(yōu)化的工作流程，方便群眾，強(qiáng)化服務(wù)。既要按時(shí)辦結(jié)，又要保證辦理的質(zhì)量，提高工作效率。
第三條 對于網(wǎng)上提交的事項(xiàng)，申請人提交申請后原則上1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)入正式受理或者預(yù)受理退回，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，可以提前的要爭取提前辦結(jié)。
第四條 限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以日計(jì)算。符合條件的，辦理時(shí)限從收到申請后開始受理的當(dāng)日起計(jì)算；材料不齊全或者不符合法定形式的，辦理時(shí)限從申請人補(bǔ)正材料后，審批受理日起計(jì)算。
第五條 對特別緊急的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。
第六條 因工作效率低下，未按時(shí)限辦理或?qū)?yīng)辦事項(xiàng)造成延誤的，均要追究相關(guān)人員責(zé)任。
第七條 本制度自公布之日起施行。
