各區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬各機構(gòu)：
《佛山市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到問題，請徑向市政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。
佛山市人民政府辦公室
2023年6月15日
佛山市進一步強化市場主體訴求
響應服務工作方案
為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟工作會議精神，全面落實省委十三屆二次全會、省委經(jīng)濟工作會議、全省高質(zhì)量發(fā)展大會部署，切實落實《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號）有關(guān)工作要求，扎實辦好“提高惠企利民服務便捷度”民生實事，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務的優(yōu)勢，進一步強化全市市場主體訴求響應服務，助力高質(zhì)量發(fā)展，制定本方案。
一、工作目標
聚焦建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應的一體化訴求響應工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年年底前，在省的統(tǒng)籌下全面建成省、市、區(qū)三級聯(lián)動、各部門協(xié)同的訴求響應機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉(zhuǎn)體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續(xù)優(yōu)化市場主體訴求響應平臺功能，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務質(zhì)量，實現(xiàn)訴求分辦提速20％、平均辦結(jié)滿意率達98％，把平臺打造成為各地各部門服務實體經(jīng)濟和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺。
二、重點任務
?。ㄒ唬┘訌娪脩魝?cè)服務，提升平臺使用體驗。
1.推進訴求服務標準化。按照省有關(guān)部署，結(jié)合“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理事項標準化工作，建立科學、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場主體訴求問題模板，引導用戶準確表達訴求，提高訴求分辦效率。持續(xù)優(yōu)化升級市級12345平臺，增設互聯(lián)網(wǎng)入口服務專區(qū)、話務入口語音IVR服務按鍵等便捷功能，積極響應企業(yè)訴求，動態(tài)更新12345平臺數(shù)據(jù)歸集標準，規(guī)范上報涉企訴求數(shù)據(jù)。（市行政服務中心、政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，各區(qū)人民政府按職責分工負責）
2.加強數(shù)據(jù)共享應用。按照省有關(guān)部署，建立健全統(tǒng)一完善的市場主體標簽數(shù)據(jù)庫，不斷豐富標簽類型，加強稅源稅收、規(guī)上企業(yè)等高價值數(shù)據(jù)的共享應用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各區(qū)各部門要著眼市場主體訴求，整合調(diào)度訴求問題模板用數(shù)需求，強化辦理過程中跨部門跨層級數(shù)據(jù)的共享應用，提高分辦效率。（市政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，市有關(guān)單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
3.強化涉企服務互融互通。充分運用數(shù)字政府建設成果，落實深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設工作要求，推進各區(qū)各部門業(yè)務系統(tǒng)與廣東政務服務網(wǎng)、粵商通、粵企政策通、粵財扶助等“粵系列”涉企平臺互聯(lián)互通和信息共享。各區(qū)、各部門要針對本地區(qū)本部門工作實際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業(yè)訴求與惠企政策聯(lián)動，努力實現(xiàn)政策查閱、政務服務、補貼兌現(xiàn)和訴求響應等無縫銜接，切實提高數(shù)字政府平臺涉企服務集成度。（市政務服務數(shù)據(jù)管理局、行政服務中心牽頭，市有關(guān)單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
（二）做好辦理側(cè)保障，提升訴求響應質(zhì)效。
1.完善訴求響應協(xié)調(diào)機制。市行政服務中心、政務服務數(shù)據(jù)管理局會同市發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、投資促進局，建立市、區(qū)統(tǒng)籌推進、分級負責的訴求響應協(xié)調(diào)機制。市有關(guān)部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關(guān)系、訴求分類與問題模板、響應質(zhì)量評價標準等，強化市級層面在業(yè)務指導、政策制定與執(zhí)行評估等協(xié)調(diào)力度。要積極梳理反饋我市涉省級事權(quán)、需跨市協(xié)調(diào)的訴求，推進省、市協(xié)同妥善解決問題。（市行政服務中心、政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、投資促進局牽頭，市有關(guān)單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
2.動態(tài)完善知識庫。市行政服務中心要落實好省有關(guān)12345熱線知識庫數(shù)據(jù)采集標準，推動完善12345熱線知識庫。各部門及時報送市場主體相關(guān)政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時將政策解讀和答疑材料更新至12345熱線知識庫，并向12345熱線工作人員提供專題培訓，提高咨詢類訴求直接解決率。（市行政服務中心牽頭，市有關(guān)單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
3.提升訴求辦理實效。各區(qū)、各部門要優(yōu)化內(nèi)部流程，提高響應質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)市場主體訴求熱點，針對共性問題主動提供惠企服務，杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應，不斷提升辦結(jié)滿意率；要立足自身實際，積極貫通業(yè)務系統(tǒng)、粵省心、粵治慧數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)訴求信息分撥、流轉(zhuǎn)和反饋全流程閉環(huán)處理；對跨部門、復雜疑難、短期內(nèi)確實難以實質(zhì)解決的訴求，及時提請訴求協(xié)調(diào)機制研究解決。鼓勵各區(qū)各部門設置企業(yè)服務專員、應急訴求通道和協(xié)同聯(lián)動中心。（市有關(guān)單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
4.持續(xù)加強檢查復核。市行政服務中心會市發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、投資促進局制定落實訴求分類辦結(jié)標準，建立健全響應質(zhì)量評價標準，定期統(tǒng)計訴求接辦情況，適時開展訴求辦理質(zhì)量檢查抽查。市、區(qū)行政服務中心要注重訴求辦理與督查督辦聯(lián)動，定期組織開展訴求響應情況復核，及時向承辦單位反饋問題，提出工作建議，由市行政服務中心統(tǒng)籌每季度向省政務服務數(shù)據(jù)管理局報送情況。（市行政服務中心、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、投資促進局、市政府督查室牽頭，各區(qū)人民政府按職責分工負責）
5.完善掛點聯(lián)系工作機制。落實領導同志掛點聯(lián)系工作機制，加強重點企業(yè)及重點項目數(shù)據(jù)庫建設，提升企業(yè)服務質(zhì)量。各區(qū)、各部門對企業(yè)通過平臺提出的訴求要抓緊辦理，協(xié)助掛點聯(lián)系領導及時掌握企業(yè)訴求，推動解決問題。（市工業(yè)和信息化局、發(fā)展改革局、市場監(jiān)管局、商務局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、投資促進局牽頭，市有關(guān)單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
（三）深化政策供給側(cè)研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。
1.加強涉企問題總結(jié)梳理。采取問卷調(diào)查、座談調(diào)研、原始數(shù)據(jù)篩選研判等形式，廣泛收集訴求響應重點難點，深入挖掘訴求數(shù)據(jù)價值，總結(jié)梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高、實質(zhì)解決難的共性問題，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進行臺賬管理，達到以評促改。（市行政服務中心、發(fā)展改革局負責）
2.強化政策供給數(shù)據(jù)支撐。加強與營商環(huán)境評價、全國統(tǒng)一大市場建設、制造業(yè)當家等重點工作有機銜接，主動向市有關(guān)部門、研究機構(gòu)、人大代表或政協(xié)委員定向開放訴求響應數(shù)據(jù)，推動開展專題研究，從國家、省、市層面現(xiàn)行政策、需求供給結(jié)構(gòu)等多方面，找準問題的堵點卡點痛點，并從制度、政策、規(guī)劃、基礎設施等多方面提出系統(tǒng)性解決的意見建議，形成主動治理標本兼治的政策方法“工具箱”。（市行政服務中心、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局負責）
三、保障措施
（一）加強組織領導。市政務服務數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、行政服務中心要加強全市市場主體訴求響應工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強數(shù)據(jù)分析應用。各區(qū)各部門要以市場主體需求為導向，強化工作協(xié)同，優(yōu)化政務服務和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。
（二）強化督促落實。各區(qū)、各部門要關(guān)注和跟進省政務服務數(shù)據(jù)管理局在省內(nèi)主流媒體定期發(fā)布的平臺運營和數(shù)據(jù)分析報告，對標省營商環(huán)境評價、數(shù)字政府改革建設評估等相關(guān)指標要求，持續(xù)提升我市市場主體訴求響應質(zhì)量與效率，積極爭取省有關(guān)部門激勵表彰。
（三）做好宣傳推廣。各區(qū)、各部門要充分發(fā)揮好涉企服務窗口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、展會賽事等平臺作用，不斷擴大市場主體訴求響應平臺影響；要在本區(qū)、本部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場主體訴求響應平臺標識和入口，提高涉企服務集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象。
