各縣(市、區(qū))人民政府,市政府各部門、各直屬機構:
《清遠市 12345 政務服務便民熱線管理辦法》已經市人民政 府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,請認真貫徹執(zhí)行。本《辦法》自 2023 年 9 月 1 日起實施，執(zhí)行過程中遇到的問題,請徑向市政務服務數(shù)據 管理局反映。
附件：《清遠市 12345 政務服務便民熱線管理辦法》
清遠市人民政府辦公室
2023 年 6 月 30 日
清遠市12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范清遠市12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等有關規(guī)定，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，即“粵省心”政務服務便民熱線平臺，是指市人民政府設立的非緊急類政務服務平臺,由12345電話及配套網站、移動客戶端、微信公眾號等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）政務咨詢、民生訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務的平臺。
第三條 12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式，受理涉及本市的訴求，建立本市12345熱線聯(lián)動機制，省市12345熱線通過電話轉接方式實現(xiàn)互通聯(lián)動。探索建立跨區(qū)域12345熱線聯(lián)動機制，配合全省12345熱線話務資源統(tǒng)籌調度，提升12345熱線應急響應能力和運營管理水平。
第四條 市政務服務數(shù)據管理局是12345熱線的管理機構，負責統(tǒng)籌全市12345熱線規(guī)劃建設、運行管理工作，負責訴求事項接聽、登記、解答、轉交辦、督辦、考核、回訪等；各縣（市、區(qū)）12345熱線管理機構負責本轄區(qū)熱線工作的轉辦、協(xié)調、督辦、考核、回訪等工作。
市、縣兩級12345熱線管理機構根據實際需要確定訴求事項的承辦單位。承辦單位范圍包括各級政府有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業(yè)單位等。承辦單位負責訴求事項的辦理、回復等工作。
第五條 除110、119、120、122等緊急熱線之外，國家部委和廣東省以及清遠市有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式進行分類分級歸并優(yōu)化。設分中心的熱線提供“7×24小時”全天候人工服務，分中心與12345熱線建立電話轉接機制，12345熱線按照知識庫解答一般性咨詢，專業(yè)問題通過電話轉接、派發(fā)工單方式轉分中心辦理。分中心接受同級熱線管理機構的考核督辦。
第六條 建立市級12345熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調解決12345熱線建設運行管理重大事項決策及重點難點問題。各縣（市、區(qū)）熱線管理機構可參照建立本級12345熱線協(xié)商工作機制。
第二章 訴求受理
第七條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、表揚和意見建議等。
12345熱線不受理以下事項:
?。ㄒ唬┎粚儆诒臼行姓茌牂喾秶鷥鹊氖马?。
?。ǘ┮堰M入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、 政府信息公開等程序解決的事項。
?。ㄈ?已進入信訪渠道的事項。
?。ㄋ模?涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
?。ㄎ澹?違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。
?。?相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項。
?。ㄆ撸?其他依據法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。
第八條 12345熱線對受理的事項實行分類處理：
?。ㄒ唬τ谧稍冾愂马?，予以即時答復；不能即時答復的，轉至承辦單位辦理。
（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，轉至承辦單位辦理。
（三）對于不屬于熱線受理范圍的，不予接訴登記并告知訴求人理由,通過電話轉接方式或指引訴求人直接撥打相關單位對外服務電話進行處理。
第九條 12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應當如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線管理機構對行為人實行30個自然日內限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的,依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第三章 訴求辦理
第十條 12345熱線實行首接負責制。12345熱線根據受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，牽頭協(xié)調相關單位辦理，相關單位應當積極配合。
承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自工單派發(fā)次日起2個工作日內申請退回，說明退回理由和依據，經12345熱線管理機構審核同意后另行轉派，辦理期限重新計算，未在規(guī)定時限內退回的，視同受理；經審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接收工單時間起計算。
承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。
對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線管理機構召集相關部門協(xié)調確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位應遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。
?。ㄒ唬τ谧稍冾愂马?，自工單派發(fā)次日起2個工作日內辦理并答復訴求人。
?。ǘτ谇笾?、建議、投訴、舉報類事項，自工單派發(fā)次日起5個工作日內辦理并答復訴求人。
?。ㄈ﹪艺辗掌脚_、廣東省粵省心平臺等轉辦的訴求，按有關規(guī)定辦理。
第十二條 承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發(fā)生自然災害等情況無法按期辦理的，應當及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據，并按照下列規(guī)則申請延期：
?。ㄒ唬斣谵k理時限屆滿前提出延期申請，延期申請次數(shù)以2次為限。
?。ǘ┳稍冾惖谝淮窝悠谏暾埐坏贸^2個工作日，求助建議類、投訴舉報類不得超過5個工作日，需提供要延期辦理的理由。
?。ㄈ┳稍冾惖诙窝悠谏暾埐坏贸^2個工作日，求助建議類不得超過15個工作日，投訴舉報類不得超過30個工作日，需將延期辦理的事實、理由及工作計劃等告知訴求人。
第十三條 建立完善應急處理機制，12345熱線應當在接訴后10分鐘內將事項交辦各縣（市、區(qū)）熱線辦或承辦單位，承辦單位應當在2小時內到場處理。應急事項的適用范圍：
?。ㄒ唬┥婕皡^(qū)域性水、電、氣、網等突發(fā)事故事項，電話轉接有關公共服務專線處理。
?。ǘ┱诎l(fā)生或可能涉及自然災害、地質災害及引發(fā)的次生災害事項，危及公共安全、群眾生命財產安全的事項。
?。ㄈ┥婕笆姓O施、交通設施損壞、威脅到群眾生命財產安全且需應急管養(yǎng)的事項。
?。ㄋ模┥婕肮残l(wèi)生和疫情防控等且需應急處置的事項。
?。ㄎ澹┦就涡?、集體上訪等緊急事項。
?。┢渌{到公共安全和群眾生命財產安全且需應急處理的事項。
第十四條 訴求人要求撤回訴求的，應撥打12345熱線撤回訴求，12345熱線通知承辦單位將事項提交辦結歸檔。
第十五條 訴求辦理完畢后，承辦單位應向12345熱線提交工單辦結申請，經審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。工單辦結申請應對訴求事項進行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；應列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據等。涉及需長期推進等情況的，應向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
咨詢類事項:包括且不限于解答該咨詢內容依據的有關法律法規(guī)和政策文件。
建議類事項:包括且不限于采納的情況、不采納的情況及理由。
求助類事項:包括且不限于采取的措施和辦理結果。
投訴舉報類事項:應注明主要的回復內容、核查情況和處理結果。決定立案的舉報事項應當寫明立案日期；不予立案的舉報事項，應當說明不予立案的理由或法律依據。
法律法規(guī)、規(guī)章制度等對辦理結果格式有其他要求規(guī)定的，則從其規(guī)定。
第十六條 12345熱線提供網站、微信公眾號、手機APP辦理進度查詢功能，引導訴求人自助查詢事項辦理進度。承辦單位應在辦理期限內依法依規(guī)將辦理情況回復訴求人。
第十七條 市12345熱線應與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動機制。圍繞生產生活的迫切需要、安全隱患和社會穩(wěn)定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項清單并進行動態(tài)調整，對突發(fā)事項清單內的訴求實行快速響應、即時辦理。
第四章 監(jiān)督考核
第十八條 建立12345熱線社會監(jiān)督機制和“好差評”滿意度評價機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作,對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調查。“好差評”滿意度調查采取五級評分機制，評價結果為:非常滿意（10分）、滿意（8分）、基本滿意（6分）、不滿意（3分）、非常不滿意（0分）。當評價結果為不滿意和非常不滿意的事項，市12345熱線管理機構通過電話、網絡或短信等方式回訪訴求人，訴求人要求重辦的，經市12345熱線管理機構審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單一致，重辦以1次為限，工單訴求的滿意度以第二次評價為準。
第十九條 各級12345熱線管理機構對不滿意、非常不滿意工單進行抽查督辦。對納入督辦范圍的不滿意、非常不滿意工單，各級12345熱線管理機構聯(lián)系訴求人了解情況，對承辦單位回復結果進行核查。對辦理結果過于簡單的、應付式處理的、處理不到位或不徹底的、服務態(tài)度差、辦理結果與真實情況有明顯出入或監(jiān)管部門未經調解而直接建議訴求人通過司法途徑解決等職能部門主觀因素造成的不滿意工單進行重派督辦。承辦單位接收到督辦工單后，主動聯(lián)系訴求人了解情況，或根據實際需要到現(xiàn)場核實，提交辦理結果應符合以下要求：回訪時間和內容、不滿意原因、最終處理結果。
第二十條 承辦單位對工單訴求事項有行政職權或管轄范圍等爭議的，按下列原則派發(fā)工單。
?。ㄒ唬俚毓芾碓瓌t。同一訴求事項涉及縣（市、區(qū)）政府內部多個部門推諉的，由縣（市、區(qū)）熱線管理機構負責協(xié)調確定承辦單位，各縣（市、區(qū)）熱線管理機構根據協(xié)調意見派單至承辦單位。
?。ǘ┬袠I(yè)管理原則。同一訴求事項涉及市級、縣（市、區(qū)）級、鎮(zhèn)(街道)的同行業(yè)部門職責的，由上一級行業(yè)主管部門負責協(xié)調確定承辦單位，12345熱線根據協(xié)調意見派單至承辦單位。
（三）職能法定原則。對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線管理機構召集相關部門協(xié)調確定承辦單位，承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。
第二十一條 承辦單位處理訴求事項超時辦結，由市熱線管理機構派發(fā)紅、黃牌并進行督辦和通報處理。紅、黃牌工單納入本地本部門年度績效考核。
?。ㄒ唬╊A警。咨詢類工單在辦理期限屆滿之前的一個工作日，建議類、求助類、投訴舉報類工單在辦理期限屆滿之前的兩個工作日，系統(tǒng)自動下發(fā)短信，通知承辦單位在系統(tǒng)預置的聯(lián)系人，提醒承辦單位要按時辦結。
?。ǘS牌。在工單辦理期限屆滿后一個工作日超時辦結的，每宗每次發(fā)放1張黃牌；在超過工單首次辦理時限規(guī)定的工作日申請延期或退回，每次發(fā)放1張黃牌；工單處理結果內容一般應包括處理程序、處理結果、處理時限，因回復處理結果不清晰明確或答非所問的，每宗每次發(fā)放1張黃牌；承辦單位接收到緊急事項工單后，必須在2小時內撥打12345熱線或在粵政易反饋初步意見，超過2小時的發(fā)放1張黃牌。
(三)紅牌。在工單辦理期限屆之后兩個工作日超時辦結的，每宗每次發(fā)放1張紅牌；對于與社會公眾利益直接相關的新政策公開發(fā)布后2個工作日內仍未錄入熱線知識庫的發(fā)放1張紅牌；如因知識庫信息過時、錯誤引起市民投訴的，發(fā)放1張紅牌。
第二十二條 各級12345熱線管理機構聯(lián)合有關部門對事項辦理成效進行監(jiān)督，對涉及辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關部門依法依規(guī)處理。
第二十三條 各級12345熱線管理機構遵循客觀公正、科學合理的原則對承辦單位進行考核。行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第五章 數(shù)據管理
第二十四條 市12345熱線管理機構應當建設完善熱線知識庫，根據常用信息的動態(tài)性、及時性的特點要求，做好與群眾關系密切的熱點、常見問題等常用信息的采編和審核工作，保證信息數(shù)據的真實性、有效性和準確性。各級承辦單位應配合做好12345熱線知識庫的建設和維護，并及時向同級12345 熱線報送以下信息:
?。ㄒ唬┲鲃訄笏凸ぷ髀氊?，權責清單、服務事項、聯(lián)系方式、對外服務時間等信息。
?。ǘτ谂c社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫。
?。ㄈτ谥卮笫录?、突發(fā)事件，應即時報送應答口徑。
?。ㄋ模┩墴峋€管理機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應在2個工作日內補齊和修正。
第二十五條 建立數(shù)據分析研判機制，12345熱線應及時向省12345熱線進行數(shù)據歸集和共享，加強與業(yè)務部門合作，開展常態(tài)化數(shù)據分析研判，及時向相關單位報送熱點、難點問題及工作趨勢，定期向本級政府和各承辦單位報送熱線工作簡報，為各級各部門決策提供支撐。
第二十六條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任、依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。12345熱線及各承辦單位不得向外泄露訴求人信息、經辦人員信息和其他不宜公開的相關內容，任何組織和個人不得打擊報復投訴人或舉報人。
第六章 附則
第二十七條 各級12345熱線管理機構、實行雙號并行或設分中心管理且獨立運營的熱線所在部門可參照本辦法制定相關管理細則。
第二十八條 本辦法由市政務服務數(shù)據管理局負責解釋。
第二十九條 本辦法自2023年9月1日起施行，有效期3年?！肚暹h市人民政府辦公室印發(fā)的〈清遠市12345政府服務熱線管理辦法（試行）〉的通知》（清府辦〔2014〕18號）同時廢止。
