各縣（市、區(qū)）人民政府，市有關(guān)單位：

　　《江門市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　江門市人民政府辦公室

　　2023年6月30日

江門市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案

　　為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，全面落實(shí)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號(hào)）要求，扎實(shí)辦好“提高惠企利民服務(wù)便捷度”民生實(shí)事，落實(shí)“實(shí)體經(jīng)濟(jì)為本，制造業(yè)當(dāng)家”工作措施，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步強(qiáng)化江門市市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)，制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應(yīng)的一體化訴求響應(yīng)工作體系，及時(shí)掌握江門市市場(chǎng)主體反映的突出問(wèn)題，為企業(yè)提供“訴求隨時(shí)提、響應(yīng)馬上通”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷破解矛盾困難，著力提升市場(chǎng)主體信心，激發(fā)市場(chǎng)活力，打造一流營(yíng)商環(huán)境。在2023年8月底前，全面建成省、市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）四級(jí)聯(lián)動(dòng)、各部門協(xié)同的訴求響應(yīng)機(jī)制，建立市場(chǎng)主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)功能，梳理不少于100類訴求分辦場(chǎng)景，提升自助和人工服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)訴求分辦提速20%、平均辦結(jié)滿意率達(dá)98%，把平臺(tái)打造成為江門市服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺(tái)。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)用戶側(cè)服務(wù)，提升平臺(tái)使用體驗(yàn)。

　　1.建立訴求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。按照省“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，加快建立科學(xué)、合理、簡(jiǎn)易的訴求分類體系，分批組織制定市場(chǎng)主體訴求問(wèn)題模板，引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確表達(dá)訴求，提高訴求分辦效率。對(duì)接粵省心省平臺(tái)、持續(xù)優(yōu)化升級(jí)我市12345平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化12345熱線企業(yè)服務(wù)專線、12345熱線微信端企業(yè)專區(qū)及話務(wù)入口語(yǔ)音IVR服務(wù)按鍵等便捷功能，建立高效便捷的企業(yè)咨詢快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，積極響應(yīng)市場(chǎng)主體訴求。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國(guó)家稅務(wù)總局江門市稅務(wù)局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　　2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。持續(xù)優(yōu)化訴求平臺(tái)專題數(shù)據(jù)庫(kù)，包括市場(chǎng)主體標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫(kù)、中小微企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、最新政策措施數(shù)據(jù)庫(kù)、訴求分辦場(chǎng)景數(shù)據(jù)庫(kù)等，動(dòng)態(tài)更新平臺(tái)訴求快速響應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)維度精準(zhǔn)匹配，即訴求入口精準(zhǔn)匹配企業(yè)法人信息、訴求類型精準(zhǔn)匹配業(yè)務(wù)部門、政策精準(zhǔn)匹配各類型企業(yè)，推進(jìn)精準(zhǔn)靶向服務(wù)，提升訴求分辦、分析和研究能力。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國(guó)家稅務(wù)總局江門市稅務(wù)局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　　3.強(qiáng)化涉企服務(wù)互融互通。充分運(yùn)用粵系列平臺(tái)資源支撐訴求全過(guò)程辦理，利用企業(yè)端“粵商通”、訴求辦理端“粵省心”（12345熱線）和政府端“粵政易”，搭建起省市資源深度融合利用的訴求響應(yīng)系統(tǒng)，與全省市場(chǎng)主體快速響應(yīng)平臺(tái)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)通過(guò)粵商通入口集中反映訴求，部門通過(guò)粵省心分撥處辦，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和專員通過(guò)粵政易實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公、領(lǐng)導(dǎo)看數(shù)、辦件監(jiān)督。積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強(qiáng)企業(yè)訴求與涉企惠企政策聯(lián)動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)政策查閱、政務(wù)服務(wù)、補(bǔ)貼兌現(xiàn)和訴求響應(yīng)等無(wú)縫銜接。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　?。ǘ┳龊棉k理側(cè)保障，提升訴求響應(yīng)質(zhì)效。

　　4.完善訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制。實(shí)現(xiàn)在省事項(xiàng)訴求分辦目標(biāo)基礎(chǔ)上提速20%的辦理時(shí)限。全面建成省、市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）四級(jí)聯(lián)動(dòng)、各部門協(xié)同的訴求響應(yīng)機(jī)制。將我市中小微企業(yè)訴求快速響應(yīng)平臺(tái)工作專班優(yōu)化升級(jí)為市場(chǎng)主體訴求服務(wù)響應(yīng)工作專班（以下簡(jiǎn)稱“工作專班”），負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)、訴求梳理、事項(xiàng)督辦、數(shù)據(jù)分析、宣傳推廣等日常性運(yùn)作工作，通過(guò)編發(fā)月報(bào)、專報(bào)等，深挖訴求數(shù)據(jù)價(jià)值，及時(shí)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。建立領(lǐng)導(dǎo)包案制度，一跟到底解決企業(yè)難點(diǎn)問(wèn)題。優(yōu)化工業(yè)200強(qiáng)企業(yè)服務(wù)專班工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決訴求問(wèn)題，穩(wěn)住重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)基本盤。建立聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決跨部門、復(fù)雜重大、短期內(nèi)確實(shí)難以實(shí)質(zhì)解決的訴求。積極梳理反饋本市涉省級(jí)事權(quán)、需跨市協(xié)調(diào)的訴求，省市協(xié)同妥善解決問(wèn)題。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國(guó)家稅務(wù)總局江門市稅務(wù)局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　　5.持續(xù)加強(qiáng)檢查復(fù)核。工作專班負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)辦理情況的復(fù)核、處置、回訪、反饋和督察督辦工作，強(qiáng)化考核通報(bào)機(jī)制。建立不滿意工單回訪臺(tái)賬，對(duì)評(píng)價(jià)不滿意事項(xiàng)由工作專班跟進(jìn)回訪，對(duì)非因政策或客觀原因?qū)е虏粷M意的訴求退回承辦部門重辦，確保訴求辦理高質(zhì)量。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國(guó)家稅務(wù)總局江門市稅務(wù)局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　　6.動(dòng)態(tài)完善涉企知識(shí)庫(kù)。按照省12345熱線知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完善我市平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化智能客服機(jī)器人訓(xùn)練，提高咨詢服務(wù)智能化水平。各級(jí)各部門要及時(shí)報(bào)送市場(chǎng)主體相關(guān)政策解讀、辦事指南、應(yīng)答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時(shí)將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識(shí)庫(kù)，并向粵省心工作人員提供專題培訓(xùn)，提高咨詢類訴求直接解決率。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　　7.建立掛點(diǎn)聯(lián)系工作新機(jī)制。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)同志掛點(diǎn)聯(lián)系工作機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)企業(yè)及重點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各部門對(duì)企業(yè)訴求要抓緊辦理，協(xié)助掛點(diǎn)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握企業(yè)訴求，推動(dòng)解決問(wèn)題。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　?。ㄈ┥罨吖┙o側(cè)研究，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

　　8.加強(qiáng)涉企問(wèn)題總結(jié)梳理。市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府采取問(wèn)卷調(diào)查、座談?wù){(diào)研、原始數(shù)據(jù)篩選研判等形式，加強(qiáng)本區(qū)域本行業(yè)訴求數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，總結(jié)梳理市場(chǎng)主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高、實(shí)質(zhì)解決難的共性問(wèn)題，從解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變，“以點(diǎn)帶面”提供靶向服務(wù)，形成營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化問(wèn)題清單并進(jìn)行臺(tái)賬管理，達(dá)到以評(píng)促改。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國(guó)家稅務(wù)總局江門市稅務(wù)局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　　9.強(qiáng)化政策供給數(shù)據(jù)支撐。加強(qiáng)與營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)建設(shè)、制造業(yè)當(dāng)家等重點(diǎn)工作有機(jī)銜接，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，深入分析、多維度展現(xiàn)企業(yè)訴求，主動(dòng)向市領(lǐng)導(dǎo)、市有需要的相關(guān)部門定向開(kāi)放訴求響應(yīng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)訴求數(shù)據(jù)的即時(shí)推送、實(shí)時(shí)查詢、智能展示；推動(dòng)開(kāi)展專題研報(bào)，分析問(wèn)題的堵點(diǎn)卡點(diǎn)痛點(diǎn)，為市領(lǐng)導(dǎo)、各部門掌握企業(yè)訴求特征、推動(dòng)問(wèn)題解決提供數(shù)據(jù)參考。［市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局牽頭，市有關(guān)單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)］

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各成員單位要加強(qiáng)市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。各有關(guān)部門及各縣（市、區(qū)）人民政府要以市場(chǎng)主體需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化工作協(xié)同，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和涉企政策供給，積極做好訴求響應(yīng)工作。

　?。ǘ?qiáng)化督促落實(shí)。市工業(yè)和信息化局、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期發(fā)布市場(chǎng)主體訴求的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，對(duì)工作推進(jìn)不力、未按時(shí)完成工作目標(biāo)的單位予以通報(bào)，按程序報(bào)有關(guān)單位進(jìn)行督辦督查和問(wèn)責(zé)問(wèn)效。各級(jí)各部門要主動(dòng)謀劃、責(zé)任到人，加大對(duì)工作的落實(shí)力度，按規(guī)定時(shí)限及要求完成工作任務(wù)，指定一名專職聯(lián)絡(luò)員加入粵政易“市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作群”。

　?。ㄈ┳龊眯麄魍茝V。結(jié)合“線上+線下”的方式，借助行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、各行業(yè)主管部門的微信工作群等新媒體渠道，依托江門市廣播電視臺(tái)、江門日?qǐng)?bào)社等新聞媒體，進(jìn)一步提高企業(yè)訴求平臺(tái)的知曉度和關(guān)注度。本地區(qū)各部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)標(biāo)識(shí)和入口，提高涉企服務(wù)集成水平，打造“一站式、全天候、智能化、及時(shí)辦”的品牌形象。