各縣（市、區(qū)）人民政府，市直各單位：

　　《三明市深化“一窗受理、集成服務(wù)”改革進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境實施方案》已經(jīng)市政府常務(wù)會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　三明市人民政府辦公室

　　2023年7月3日

　　三明市深化“一窗受理、集成服務(wù)”改革

　　進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境實施方案

　　為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的重要論述，落實國務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）和省委“深學(xué)爭優(yōu)、敢為爭先、實干爭效”行動、《福建省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化實施方案》（閩政〔2022〕24號）部署，按照市委、市政府“抓重大項目，促高質(zhì)量發(fā)展”和《三明市深化集成創(chuàng)新持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境實施方案》（明政規(guī)〔2023〕5號）工作要求，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化建設(shè)，深化“一窗受理、集成服務(wù)”改革，全力打造“市區(qū)一體化”政務(wù)服務(wù)新模式，結(jié)合我市實際，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以“一網(wǎng)、一門、一次”改革為主線，圍繞高效辦成一件事，整合政務(wù)服務(wù)資源，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，形成跨部門、無差別綜合窗口服務(wù)模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項“受”“辦”分離，進(jìn)駐市（三元區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項實行統(tǒng)一收件、一次錄入、自動分發(fā)、并行辦理，由“一事跑多窗”變?yōu)椤耙淮稗k多事”，助力“一趟不用跑”“最多跑一趟”，讓企業(yè)群眾享受“一站式”服務(wù)，推動我市營商環(huán)境優(yōu)化提升，打造能辦事、快辦事、辦成事的“便利三明”。

　　二、基本原則

　?。ㄒ唬┦袇^(qū)兩級一體化原則。按照市區(qū)一體化、集約化、統(tǒng)一化要求，整合市、三元區(qū)兩級業(yè)務(wù)，將導(dǎo)辦、幫辦代辦以及窗口等服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓(xùn)，實現(xiàn)“三提升一降低”（即：提升人均效能、提升辦事效率、提升服務(wù)質(zhì)量，降低營運(yùn)成本）。市區(qū)一體化改革相應(yīng)成本按照一定比例由市、三元區(qū)兩級分別承擔(dān)。

　?。ǘ┯脩粜枨髮?dǎo)向原則。堅持企業(yè)群眾辦事“一趟不用跑”和“最多跑一趟”理念，全面推行“一件事一次辦”，以滿足企業(yè)群眾辦事實際需求和改善辦事體驗為出發(fā)點和落腳點，依托三明市網(wǎng)上辦事大廳推動線上線下相融合，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)上和實體兩個辦事大廳建設(shè)，不斷提升辦事便捷度和改革獲得感。

　?。ㄈ┓诸惙猪椪显瓌t。按照“一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”要求，整合窗口政務(wù)服務(wù)資源，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項梳理和受理窗口分類整合，著力增強(qiáng)綜合窗口設(shè)置和政務(wù)服務(wù)事項關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)性、科學(xué)性和協(xié)調(diào)性。

　　（四）線上線下聯(lián)動原則。加強(qiáng)線上線下聯(lián)動，實現(xiàn)線上線下標(biāo)準(zhǔn)一致、規(guī)范一致，各入駐部門單位實時做好辦事指南、辦事流程等公開信息內(nèi)容的更新和維護(hù)，及時做好線上咨詢服務(wù)，以及咨詢電話、投訴電話的接聽受理等服務(wù)工作，實現(xiàn)事項在線申報、線下回應(yīng)。

　?。ㄎ澹┣芭_后臺協(xié)同原則。市（三元區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心前臺綜合窗口工作人員，根據(jù)各入駐部門單位提供的辦事指南，負(fù)責(zé)現(xiàn)場咨詢、申請材料形式審查，對屬于“承諾件”符合收件標(biāo)準(zhǔn)的，予以受理并出具受理通知書，同時將申請材料流轉(zhuǎn)后臺審批人員；屬于“即辦件”的立即呼叫后臺審批人員前往窗口完成事項審批；若申請材料不齊全或不符合收件標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)場出具《補(bǔ)齊補(bǔ)正通知單》書面一次性告知申請人補(bǔ)正原因和需補(bǔ)齊的材料或不予以受理的原因；符合容缺受理條件的，按照容缺受理要求，由申請人書面承諾后先行予以容缺受理。后臺各入駐部門單位審核審批人員，應(yīng)協(xié)同做好前臺業(yè)務(wù)支撐，負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項現(xiàn)場釋疑解惑、申請材料的實質(zhì)性審查、按時完成各項審批工作。

　　（六）注重服務(wù)實效原則。聚焦政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，結(jié)合市區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)不同特點，合理確定實施規(guī)模，在統(tǒng)籌綜合窗口、強(qiáng)化內(nèi)部管理、優(yōu)化辦事流程、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率、聯(lián)通業(yè)務(wù)平臺、共享政務(wù)數(shù)據(jù)等方面探索創(chuàng)新，凸顯服務(wù)功能，注重服務(wù)實效。

　　三、改革內(nèi)容

　　（一）合理調(diào)整辦事大廳功能布局

　　根據(jù)市、三元區(qū)政務(wù)服務(wù)辦事大廳現(xiàn)有格局，本著集約資源、優(yōu)化配置、合理布局、方便辦事的原則，分區(qū)域合理調(diào)整布局。

　　1.咨詢導(dǎo)辦區(qū)。為企業(yè)和群眾提供業(yè)務(wù)咨詢解答、現(xiàn)場引導(dǎo)辦理等服務(wù)。

　　2.智能體驗（自助服務(wù)）區(qū)。為企業(yè)和群眾提供“一網(wǎng)通辦”、“e政務(wù)”自助辦、掌上辦、視頻辦等智能（自助）辦理體驗服務(wù)，由專人指導(dǎo)幫助企業(yè)群眾自助辦理各類政務(wù)服務(wù)事項，為企業(yè)群眾提供良好辦事體驗。

　　3.綜合窗口受理區(qū)。結(jié)合“一窗通辦”和“一件事一次辦”集成服務(wù)改革，以及市(區(qū))辦事大廳布局現(xiàn)狀，綜合考慮辦理事項領(lǐng)域、事項關(guān)聯(lián)度、辦件量等因素，科學(xué)設(shè)置、分期推進(jìn)相應(yīng)綜合受理窗口設(shè)置。

　?、俜诸I(lǐng)域綜合受理窗口。設(shè)置商事登記（企業(yè)開辦）（涉及市場監(jiān)管局、公章刻制）、工程建設(shè)項目審批（涉及發(fā)改委、工信局、自然資源局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、交通運(yùn)輸局、水利局、國動辦、城市管理局、消防支隊、氣象局、通信辦）、稅務(wù)、公安（涉及出入境管理支隊、治安支隊、駕管中心、交通違法處理中心）、社醫(yī)保（涉及社保中心、機(jī)保中心、人才中心、就業(yè)中心、醫(yī)保中心）、不動產(chǎn)登記（涉及不動產(chǎn)登記中心、稅務(wù)局、房屋交易管理中心）、公積金（涉及公積金管理中心、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行）、市政公用服務(wù)（涉及供水、供電、燃?xì)?、公交、廣電網(wǎng)絡(luò)、住宅專項維修資金繳納）、婚姻登記等9類分領(lǐng)域綜合受理窗口。

　?、跓o差別綜合受理窗口。入駐市、三元區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)中心的教育局、科技局、民政局、司法局、財政局、人社局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、商務(wù)局、文旅局、衛(wèi)健委、應(yīng)急局、林業(yè)局、體育局、金融監(jiān)管局、無線電管理局、煙草專賣局、郵政管理局、檔案局、殘聯(lián)等19個部門單位，以及發(fā)改委、工信局、自然資源局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、交通運(yùn)輸局、水利局、國動辦、城市管理局、消防支隊、氣象局、通信辦等部門單位不涉及工程建設(shè)項目審批的事項均納入無差別綜合受理窗口。

　　③特殊用途服務(wù)專窗。設(shè)置“辦不成事”反映、“找茬”“一件事一次辦”“跨省通辦”“省內(nèi)通辦”“幫辦代辦”“惠企政策兌現(xiàn)”、公證、法律援助等服務(wù)專窗。

　　4.后臺審核審批區(qū)。各入駐市（三元區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心部門單位審核審批辦為后臺審核審批區(qū)，負(fù)責(zé)入駐政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項的審核審批和出證工作，并按照職責(zé)分工做好各類咨詢、糾紛、投訴處理和回復(fù)等工作。

　　（二）合理配備工作人員

　　根據(jù)市、三元區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)中心辦件需求，采取服務(wù)外包方式，窗口配置約66名，另配置咨詢服務(wù)、導(dǎo)辦、運(yùn)營管理人員9名，整合后配備工作人員75名（其中市級52名、三元區(qū)23名）。如窗口服務(wù)遇到群眾排長隊、等候時間長、辦事高峰期等特殊情況時，綜合受理窗口工作人員配置實行動態(tài)調(diào)整。

　　1.現(xiàn)場運(yùn)營管理人員（2名）。負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)營管理，以及與市（三元區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心、各入駐部門單位審核審批辦進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確?，F(xiàn)場有序、業(yè)務(wù)銜接、管理到位。

　　2.前臺咨詢導(dǎo)辦人員（6名）。辦事大廳一至三層設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺，每層各2名，合計6名。

　　3.智能體驗（自助服務(wù)）指導(dǎo)人員（1名）。根據(jù)智能體驗和網(wǎng)上自助辦理需求，配備指導(dǎo)人員1名，負(fù)責(zé)企業(yè)群眾網(wǎng)上自助辦理的指導(dǎo)、以及智能體驗區(qū)和24小時自助服務(wù)區(qū)的管理維護(hù)等相關(guān)工作。

　　4.專項領(lǐng)域綜合窗口受理人員（52名）。商事登記（企業(yè)開辦）綜合窗口5名；工程建設(shè)項目審批綜合窗口3名；稅務(wù)綜合窗口3名；公安綜合窗口10名（其中：出入境管理支隊3名、治安支隊1名、駕管中心2名、交通違法處理中心4名）；社醫(yī)保綜合窗口9名（其中社保綜合窗口4名、醫(yī)保綜合窗口5名）；不動產(chǎn)登記綜合窗口10名；公積金綜合窗口4名；市政公用服務(wù)綜合窗口6名（含供水、供電、燃?xì)?、公交、廣電網(wǎng)絡(luò)等）；婚姻登記綜合窗口2名。住宅專項維修資金繳納事項由市城市管理局委托銀行承擔(dān)，不納入統(tǒng)一服務(wù)外包。

　　5.無差別綜合受理窗口受理人員（4名）。設(shè)置無差別綜合受理窗口4個，配備窗口工作人員4名。

　　6.特殊用途服務(wù)專窗受理人員（10名）?！稗k不成事”反映和“找茬”合并專窗1名；“一件事一次辦”綜合服務(wù)窗口3名；“跨省通辦”和“省內(nèi)通辦”合并專窗1名；“幫辦代辦”和“惠企政策兌現(xiàn)”合并專窗4名；公證和法律援助合并專窗1名。

　　7.后臺審核審批辦人員力量保障。各入駐中心部門單位要嚴(yán)格定崗、定責(zé)、定人，配齊配強(qiáng)后臺審核審批工作人員，并指定審核審批辦負(fù)責(zé)人。審核審批辦工作人員原則上不再承擔(dān)本部門單位其他工作職責(zé)。

　?。ㄈ┓蛛A段實施

　　第一階段：2023年底前完成市和區(qū)兩級，除公安、稅務(wù)、公積金、婚姻登記等4類綜合服務(wù)窗口外56名工作人員（其中市本級33名，三元區(qū)23名）服務(wù)外包工作，并同步完成窗口前后臺布局優(yōu)化調(diào)整、人員培訓(xùn)和事項授權(quán)等工作。

　　第二階段：2024年底前參照第一階段步驟實施，完成公安、稅務(wù)、公積金、婚姻登記等4類綜合服務(wù)窗口19名工作人員（市本級）服務(wù)外包等工作。

　　四、工作機(jī)制

　?。ㄒ唬┣鍐喂芾頇C(jī)制。各入駐部門單位要按照“五級十五同”標(biāo)準(zhǔn)要求，重新梳理辦事指南，細(xì)化政務(wù)服務(wù)事項，明確政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)，實行事項清單管理，進(jìn)一步優(yōu)化流程，建立跨部門、跨層級協(xié)同辦理流程，實現(xiàn)事項“一次告知、一表申請、一口受理、一網(wǎng)辦理、一窗發(fā)證”，切實做到減環(huán)節(jié)、減證明、減時間、減跑動。各入駐部門單位需將政務(wù)服務(wù)事項全部納入三明市網(wǎng)上辦事大廳辦理，并及時做好清單更新和信息維護(hù)工作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，集成網(wǎng)上預(yù)約、在線申請等服務(wù)，逐步實現(xiàn)收件、審批、發(fā)證無紙化流轉(zhuǎn)。

　　（二）授權(quán)管理機(jī)制。各入駐部門單位要進(jìn)一步簡化工作手續(xù)，減少審核審批層級。一是對入駐政務(wù)服務(wù)中心的審核審批辦及其工作人員充分授權(quán)，原則上政務(wù)服務(wù)事項均在政務(wù)服務(wù)中心完成。二是對未涉及公共安全、生態(tài)環(huán)境保護(hù)和直接關(guān)系人身健康、生命財產(chǎn)安全，通過事中事后監(jiān)管可糾正且風(fēng)險可控的簡單即辦事項，可依法依規(guī)將權(quán)限委托行政服務(wù)中心管委會，辦理書面委托手續(xù)并予以公告。三是對專業(yè)系統(tǒng)中需錄入相關(guān)申請信息的，各入駐部門單位可通過權(quán)限設(shè)定，將錄入權(quán)限委托綜合窗口工作人員完成相關(guān)信息錄入工作。

　　（三）限時辦結(jié)機(jī)制。綜合窗口受理后應(yīng)及時將申請材料流轉(zhuǎn)至后臺入駐部門單位，其中屬于即辦件的應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；屬于承諾件的各入駐部門單位應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)；因特殊情況不能按時限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，各入駐部門單位應(yīng)在承諾時限內(nèi)以書面形式告知申請人原因和理由，并同時告知后續(xù)辦結(jié)時限，延期原則上不得超過1次。

　?。ㄋ模┩对V處理機(jī)制。綜合受理窗口受理后或委托事項辦理過程中，若因意外情況、工作失誤等引起企業(yè)和群眾投訴和糾紛時，各入駐部門單位應(yīng)積極配合協(xié)調(diào)解決問題。其中：涉及綜合受理窗口工作人員服務(wù)態(tài)度問題引起投訴和糾紛的，由市行政服務(wù)中心管委會為主協(xié)調(diào)解決；涉及業(yè)務(wù)咨詢、審批時限、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)審批等方面引起投訴和糾紛的，由各入駐部門單位處理解決。

　?。ㄎ澹┎钤u處理機(jī)制。建立完善“好差評”調(diào)查核實、督促整改和反饋機(jī)制，根據(jù)評價內(nèi)容，明確責(zé)任主體，能夠當(dāng)場解決的立即解決；不能當(dāng)場解決的，在1個工作日內(nèi)溝通了解情況，并在2個工作日內(nèi)完成整改反饋。

　　五、保障措施

　?。ㄒ唬┙M織經(jīng)費(fèi)保障。市、區(qū)行政服務(wù)中心管委會要不斷健全“一窗受理、集成服務(wù)”工作運(yùn)行機(jī)制，合理分類設(shè)置綜合受理窗口，綜合窗口受理人員采取服務(wù)外包方式委托第三方公司進(jìn)行統(tǒng)一聘用，并進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理和統(tǒng)一考核，所需經(jīng)費(fèi)列入市、區(qū)財政年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算?！耙淮巴ㄞk”改革所需添置的電腦等設(shè)施設(shè)備費(fèi)用由市、區(qū)財政統(tǒng)籌安排。改革后，各入駐部門單位原則上不得再聘請勞務(wù)派遣人員從事窗口服務(wù)工作。

　?。ǘ┫到y(tǒng)業(yè)務(wù)保障。市、區(qū)行政服務(wù)中心管委會和入駐部門單位應(yīng)充分落實政務(wù)服務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”改革相關(guān)工作，加強(qiáng)綜合受理窗口工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以滿足綜合受理窗口能力要求。市數(shù)政中心、行政服務(wù)中心管委會應(yīng)加強(qiáng)三明市網(wǎng)上辦事大廳和各入駐部門單位自建系統(tǒng)的有效對接，推進(jìn)各部門單位數(shù)據(jù)資源共享交換，提高電子證照生成應(yīng)用、電子印章使用、電子檔案采集等工作，倒逼流程再造、數(shù)據(jù)融通、業(yè)務(wù)協(xié)同。

　?。ㄈ┍O(jiān)督考核保障。各入駐部門單位要積極配合“一窗受理、集成服務(wù)”改革各項工作任務(wù)的落實，市和區(qū)審改辦、行政服務(wù)中心管委會要加強(qiáng)監(jiān)督管理，將落實情況納入“放管服”改革和政務(wù)服務(wù)“好差評”考核。同時，充分利用各類新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，加大宣傳力度，引導(dǎo)更多企業(yè)群眾體驗線上線下“一站式”服務(wù)、“一件事一次辦”等政務(wù)服務(wù)新模式，進(jìn)一步提高社會認(rèn)知度和企業(yè)群眾的認(rèn)同感、獲得感。

　　各縣（市）、沙縣區(qū)參照本方案執(zhí)行，具體組織實施本轄區(qū)“一窗受理、集成服務(wù)”改革相關(guān)工作。

　　本方案自印發(fā)之日起實施，有效期至2028年12月31日。