各縣（市、區(qū)）人民政府，市直各單位：

　　《三明市深化“一窗受理、集成服務”改革進一步優(yōu)化營商環(huán)境實施方案》已經(jīng)市政府常務會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　三明市人民政府辦公室

　　2023年7月3日

　　三明市深化“一窗受理、集成服務”改革

　　進一步優(yōu)化營商環(huán)境實施方案

　　為深入貫徹習近平總書記關于優(yōu)化營商環(huán)境的重要論述，落實國務院《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）和省委“深學爭優(yōu)、敢為爭先、實干爭效”行動、《福建省加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化實施方案》（閩政〔2022〕24號）部署，按照市委、市政府“抓重大項目，促高質(zhì)量發(fā)展”和《三明市深化集成創(chuàng)新持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境實施方案》（明政規(guī)〔2023〕5號）工作要求，加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化建設，深化“一窗受理、集成服務”改革，全力打造“市區(qū)一體化”政務服務新模式，結(jié)合我市實際，特制定本方案。

　　一、工作目標

　　以“一網(wǎng)、一門、一次”改革為主線，圍繞高效辦成一件事，整合政務服務資源，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”，形成跨部門、無差別綜合窗口服務模式，推進政務服務事項“受”“辦”分離，進駐市（三元區(qū)）政務服務中心的政務服務事項實行統(tǒng)一收件、一次錄入、自動分發(fā)、并行辦理，由“一事跑多窗”變?yōu)椤耙淮稗k多事”，助力“一趟不用跑”“最多跑一趟”，讓企業(yè)群眾享受“一站式”服務，推動我市營商環(huán)境優(yōu)化提升，打造能辦事、快辦事、辦成事的“便利三明”。

　　二、基本原則

　　（一）市區(qū)兩級一體化原則。按照市區(qū)一體化、集約化、統(tǒng)一化要求，整合市、三元區(qū)兩級業(yè)務，將導辦、幫辦代辦以及窗口等服務團隊進行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓，實現(xiàn)“三提升一降低”（即：提升人均效能、提升辦事效率、提升服務質(zhì)量，降低營運成本）。市區(qū)一體化改革相應成本按照一定比例由市、三元區(qū)兩級分別承擔。

　?。ǘ┯脩粜枨髮蛟瓌t。堅持企業(yè)群眾辦事“一趟不用跑”和“最多跑一趟”理念，全面推行“一件事一次辦”，以滿足企業(yè)群眾辦事實際需求和改善辦事體驗為出發(fā)點和落腳點，依托三明市網(wǎng)上辦事大廳推動線上線下相融合，持續(xù)推進網(wǎng)上和實體兩個辦事大廳建設，不斷提升辦事便捷度和改革獲得感。

　　（三）分類分項整合原則。按照“一窗受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”要求，整合窗口政務服務資源，推進政務服務事項梳理和受理窗口分類整合，著力增強綜合窗口設置和政務服務事項關聯(lián)的系統(tǒng)性、科學性和協(xié)調(diào)性。

　?。ㄋ模┚€上線下聯(lián)動原則。加強線上線下聯(lián)動，實現(xiàn)線上線下標準一致、規(guī)范一致，各入駐部門單位實時做好辦事指南、辦事流程等公開信息內(nèi)容的更新和維護，及時做好線上咨詢服務，以及咨詢電話、投訴電話的接聽受理等服務工作，實現(xiàn)事項在線申報、線下回應。

　?。ㄎ澹┣芭_后臺協(xié)同原則。市（三元區(qū)）政務服務中心前臺綜合窗口工作人員，根據(jù)各入駐部門單位提供的辦事指南，負責現(xiàn)場咨詢、申請材料形式審查，對屬于“承諾件”符合收件標準的，予以受理并出具受理通知書，同時將申請材料流轉(zhuǎn)后臺審批人員；屬于“即辦件”的立即呼叫后臺審批人員前往窗口完成事項審批；若申請材料不齊全或不符合收件標準的，當場出具《補齊補正通知單》書面一次性告知申請人補正原因和需補齊的材料或不予以受理的原因；符合容缺受理條件的，按照容缺受理要求，由申請人書面承諾后先行予以容缺受理。后臺各入駐部門單位審核審批人員，應協(xié)同做好前臺業(yè)務支撐，負責政務服務事項現(xiàn)場釋疑解惑、申請材料的實質(zhì)性審查、按時完成各項審批工作。

　　（六）注重服務實效原則。聚焦政務服務提質(zhì)增效，結(jié)合市區(qū)兩級政務服務體系建設不同特點，合理確定實施規(guī)模，在統(tǒng)籌綜合窗口、強化內(nèi)部管理、優(yōu)化辦事流程、提高運轉(zhuǎn)效率、聯(lián)通業(yè)務平臺、共享政務數(shù)據(jù)等方面探索創(chuàng)新，凸顯服務功能，注重服務實效。

　　三、改革內(nèi)容

　?。ㄒ唬┖侠碚{(diào)整辦事大廳功能布局

　　根據(jù)市、三元區(qū)政務服務辦事大廳現(xiàn)有格局，本著集約資源、優(yōu)化配置、合理布局、方便辦事的原則，分區(qū)域合理調(diào)整布局。

　　1.咨詢導辦區(qū)。為企業(yè)和群眾提供業(yè)務咨詢解答、現(xiàn)場引導辦理等服務。

　　2.智能體驗（自助服務）區(qū)。為企業(yè)和群眾提供“一網(wǎng)通辦”、“e政務”自助辦、掌上辦、視頻辦等智能（自助）辦理體驗服務，由專人指導幫助企業(yè)群眾自助辦理各類政務服務事項，為企業(yè)群眾提供良好辦事體驗。

　　3.綜合窗口受理區(qū)。結(jié)合“一窗通辦”和“一件事一次辦”集成服務改革，以及市(區(qū))辦事大廳布局現(xiàn)狀，綜合考慮辦理事項領域、事項關聯(lián)度、辦件量等因素，科學設置、分期推進相應綜合受理窗口設置。

　　①分領域綜合受理窗口。設置商事登記（企業(yè)開辦）（涉及市場監(jiān)管局、公章刻制）、工程建設項目審批（涉及發(fā)改委、工信局、自然資源局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、交通運輸局、水利局、國動辦、城市管理局、消防支隊、氣象局、通信辦）、稅務、公安（涉及出入境管理支隊、治安支隊、駕管中心、交通違法處理中心）、社醫(yī)保（涉及社保中心、機保中心、人才中心、就業(yè)中心、醫(yī)保中心）、不動產(chǎn)登記（涉及不動產(chǎn)登記中心、稅務局、房屋交易管理中心）、公積金（涉及公積金管理中心、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、興業(yè)銀行）、市政公用服務（涉及供水、供電、燃氣、公交、廣電網(wǎng)絡、住宅專項維修資金繳納）、婚姻登記等9類分領域綜合受理窗口。

　?、跓o差別綜合受理窗口。入駐市、三元區(qū)兩級政務服務中心的教育局、科技局、民政局、司法局、財政局、人社局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、商務局、文旅局、衛(wèi)健委、應急局、林業(yè)局、體育局、金融監(jiān)管局、無線電管理局、煙草專賣局、郵政管理局、檔案局、殘聯(lián)等19個部門單位，以及發(fā)改委、工信局、自然資源局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、交通運輸局、水利局、國動辦、城市管理局、消防支隊、氣象局、通信辦等部門單位不涉及工程建設項目審批的事項均納入無差別綜合受理窗口。

　?、厶厥庥猛痉諏４?。設置“辦不成事”反映、“找茬”“一件事一次辦”“跨省通辦”“省內(nèi)通辦”“幫辦代辦”“惠企政策兌現(xiàn)”、公證、法律援助等服務專窗。

　　4.后臺審核審批區(qū)。各入駐市（三元區(qū)）政務服務中心部門單位審核審批辦為后臺審核審批區(qū)，負責入駐政務服務中心政務服務事項的審核審批和出證工作，并按照職責分工做好各類咨詢、糾紛、投訴處理和回復等工作。

　　（二）合理配備工作人員

　　根據(jù)市、三元區(qū)兩級政務服務中心辦件需求，采取服務外包方式，窗口配置約66名，另配置咨詢服務、導辦、運營管理人員9名，整合后配備工作人員75名（其中市級52名、三元區(qū)23名）。如窗口服務遇到群眾排長隊、等候時間長、辦事高峰期等特殊情況時，綜合受理窗口工作人員配置實行動態(tài)調(diào)整。

　　1.現(xiàn)場運營管理人員（2名）。負責現(xiàn)場運營管理，以及與市（三元區(qū)）政務服務中心、各入駐部門單位審核審批辦進行溝通協(xié)調(diào)，確?，F(xiàn)場有序、業(yè)務銜接、管理到位。

　　2.前臺咨詢導辦人員（6名）。辦事大廳一至三層設置咨詢導辦臺，每層各2名，合計6名。

　　3.智能體驗（自助服務）指導人員（1名）。根據(jù)智能體驗和網(wǎng)上自助辦理需求，配備指導人員1名，負責企業(yè)群眾網(wǎng)上自助辦理的指導、以及智能體驗區(qū)和24小時自助服務區(qū)的管理維護等相關工作。

　　4.專項領域綜合窗口受理人員（52名）。商事登記（企業(yè)開辦）綜合窗口5名；工程建設項目審批綜合窗口3名；稅務綜合窗口3名；公安綜合窗口10名（其中：出入境管理支隊3名、治安支隊1名、駕管中心2名、交通違法處理中心4名）；社醫(yī)保綜合窗口9名（其中社保綜合窗口4名、醫(yī)保綜合窗口5名）；不動產(chǎn)登記綜合窗口10名；公積金綜合窗口4名；市政公用服務綜合窗口6名（含供水、供電、燃氣、公交、廣電網(wǎng)絡等）；婚姻登記綜合窗口2名。住宅專項維修資金繳納事項由市城市管理局委托銀行承擔，不納入統(tǒng)一服務外包。

　　5.無差別綜合受理窗口受理人員（4名）。設置無差別綜合受理窗口4個，配備窗口工作人員4名。

　　6.特殊用途服務專窗受理人員（10名）?！稗k不成事”反映和“找茬”合并專窗1名；“一件事一次辦”綜合服務窗口3名；“跨省通辦”和“省內(nèi)通辦”合并專窗1名；“幫辦代辦”和“惠企政策兌現(xiàn)”合并專窗4名；公證和法律援助合并專窗1名。

　　7.后臺審核審批辦人員力量保障。各入駐中心部門單位要嚴格定崗、定責、定人，配齊配強后臺審核審批工作人員，并指定審核審批辦負責人。審核審批辦工作人員原則上不再承擔本部門單位其他工作職責。

　?。ㄈ┓蛛A段實施

　　第一階段：2023年底前完成市和區(qū)兩級，除公安、稅務、公積金、婚姻登記等4類綜合服務窗口外56名工作人員（其中市本級33名，三元區(qū)23名）服務外包工作，并同步完成窗口前后臺布局優(yōu)化調(diào)整、人員培訓和事項授權等工作。

　　第二階段：2024年底前參照第一階段步驟實施，完成公安、稅務、公積金、婚姻登記等4類綜合服務窗口19名工作人員（市本級）服務外包等工作。

　　四、工作機制

　?。ㄒ唬┣鍐喂芾頇C制。各入駐部門單位要按照“五級十五同”標準要求，重新梳理辦事指南，細化政務服務事項，明確政務服務事項標準，實行事項清單管理，進一步優(yōu)化流程，建立跨部門、跨層級協(xié)同辦理流程，實現(xiàn)事項“一次告知、一表申請、一口受理、一網(wǎng)辦理、一窗發(fā)證”，切實做到減環(huán)節(jié)、減證明、減時間、減跑動。各入駐部門單位需將政務服務事項全部納入三明市網(wǎng)上辦事大廳辦理，并及時做好清單更新和信息維護工作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，集成網(wǎng)上預約、在線申請等服務，逐步實現(xiàn)收件、審批、發(fā)證無紙化流轉(zhuǎn)。

　?。ǘ┦跈喙芾頇C制。各入駐部門單位要進一步簡化工作手續(xù)，減少審核審批層級。一是對入駐政務服務中心的審核審批辦及其工作人員充分授權，原則上政務服務事項均在政務服務中心完成。二是對未涉及公共安全、生態(tài)環(huán)境保護和直接關系人身健康、生命財產(chǎn)安全，通過事中事后監(jiān)管可糾正且風險可控的簡單即辦事項，可依法依規(guī)將權限委托行政服務中心管委會，辦理書面委托手續(xù)并予以公告。三是對專業(yè)系統(tǒng)中需錄入相關申請信息的，各入駐部門單位可通過權限設定，將錄入權限委托綜合窗口工作人員完成相關信息錄入工作。

　?。ㄈ┫迺r辦結(jié)機制。綜合窗口受理后應及時將申請材料流轉(zhuǎn)至后臺入駐部門單位，其中屬于即辦件的應當場辦結(jié)；屬于承諾件的各入駐部門單位應在承諾時限內(nèi)辦結(jié)；因特殊情況不能按時限辦結(jié)或予以答復，需要延期的，各入駐部門單位應在承諾時限內(nèi)以書面形式告知申請人原因和理由，并同時告知后續(xù)辦結(jié)時限，延期原則上不得超過1次。

　?。ㄋ模┩对V處理機制。綜合受理窗口受理后或委托事項辦理過程中，若因意外情況、工作失誤等引起企業(yè)和群眾投訴和糾紛時，各入駐部門單位應積極配合協(xié)調(diào)解決問題。其中：涉及綜合受理窗口工作人員服務態(tài)度問題引起投訴和糾紛的，由市行政服務中心管委會為主協(xié)調(diào)解決；涉及業(yè)務咨詢、審批時限、業(yè)務流程和業(yè)務審批等方面引起投訴和糾紛的，由各入駐部門單位處理解決。

　?。ㄎ澹┎钤u處理機制。建立完善“好差評”調(diào)查核實、督促整改和反饋機制，根據(jù)評價內(nèi)容，明確責任主體，能夠當場解決的立即解決；不能當場解決的，在1個工作日內(nèi)溝通了解情況，并在2個工作日內(nèi)完成整改反饋。

　　五、保障措施

　　（一）組織經(jīng)費保障。市、區(qū)行政服務中心管委會要不斷健全“一窗受理、集成服務”工作運行機制，合理分類設置綜合受理窗口，綜合窗口受理人員采取服務外包方式委托第三方公司進行統(tǒng)一聘用，并進行統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一管理和統(tǒng)一考核，所需經(jīng)費列入市、區(qū)財政年度經(jīng)費預算。“一窗通辦”改革所需添置的電腦等設施設備費用由市、區(qū)財政統(tǒng)籌安排。改革后，各入駐部門單位原則上不得再聘請勞務派遣人員從事窗口服務工作。

　　（二）系統(tǒng)業(yè)務保障。市、區(qū)行政服務中心管委會和入駐部門單位應充分落實政務服務“一窗受理、集成服務”改革相關工作，加強綜合受理窗口工作人員業(yè)務培訓，以滿足綜合受理窗口能力要求。市數(shù)政中心、行政服務中心管委會應加強三明市網(wǎng)上辦事大廳和各入駐部門單位自建系統(tǒng)的有效對接，推進各部門單位數(shù)據(jù)資源共享交換，提高電子證照生成應用、電子印章使用、電子檔案采集等工作，倒逼流程再造、數(shù)據(jù)融通、業(yè)務協(xié)同。

　　（三）監(jiān)督考核保障。各入駐部門單位要積極配合“一窗受理、集成服務”改革各項工作任務的落實，市和區(qū)審改辦、行政服務中心管委會要加強監(jiān)督管理，將落實情況納入“放管服”改革和政務服務“好差評”考核。同時，充分利用各類新聞媒體和網(wǎng)絡平臺，加大宣傳力度，引導更多企業(yè)群眾體驗線上線下“一站式”服務、“一件事一次辦”等政務服務新模式，進一步提高社會認知度和企業(yè)群眾的認同感、獲得感。

　　各縣（市）、沙縣區(qū)參照本方案執(zhí)行，具體組織實施本轄區(qū)“一窗受理、集成服務”改革相關工作。

　　本方案自印發(fā)之日起實施，有效期至2028年12月31日。