各縣（市）人民政府，州級各部門，省屬行政企事業(yè)單位，州屬企事業(yè)單位：
《甘孜州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法》已經(jīng)州政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
甘孜藏族自治州人民政府辦公室
2023年9月25日
甘孜州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范甘孜州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提高政府便民服務(wù)水平，建設(shè)法治、高效、廉潔的人民滿意服務(wù)型政府，根據(jù)《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號）要求，結(jié)合實際，制定本辦法。
第二條 12345熱線指由州政府設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端、信箱等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
第三條 12345熱線按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、評價考核”的工作機制開展工作。各縣（市）人民政府、州級各部門（單位）、分中心熱線管理機構(gòu)處理企業(yè)和群眾訴求及進行相關(guān)管理工作，適用本辦法。
第二章 職責分工
第四條 各縣（市）人民政府組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)12345熱線工作，及時研究解決熱線工作中的重大問題，協(xié)調(diào)辦理跨層級、跨部門的訴求事項，加強12345熱線工作保障，將12345熱線所需經(jīng)費納入同級財政預(yù)算。
第五條 州12345熱線工作主管單位（以下簡稱熱線主管單位）負責全州12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重大事項決策，履行下列職責：
?。ㄒ唬┴瀼芈鋵嵵醒搿⑹?、州有關(guān)12345熱線建設(shè)、發(fā)展各項決策部署。
?。ǘ﹨f(xié)調(diào)解決12345熱線運行管理中的突出問題，負責對各縣（市）、州級各部門（單位）訴求事項辦理工作進行指導(dǎo)和綜合評價考核。
（三）聚焦社會熱點問題，開展社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的重要信息綜合分析，建立常態(tài)化研判機制。
?。ㄋ模┴撠?2345熱線日常運行管理、熱線隊伍建設(shè)以及一線熱線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
?。ㄎ澹┴撠熉鋵嵈ㄓ鍍傻?2345熱線聯(lián)動相關(guān)工作。
（六）負責指導(dǎo)縣（市）、州級有關(guān)部門（單位）12345熱線工作。
（七）完成上級交辦的其他工作。
第六條 州12345政務(wù)熱線服務(wù)中心（以下簡稱熱線中心）履行下列職責：
?。ㄒ唬┴撠煂ι霞墴峋€平臺交辦的屬于本州訴求事項進行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，并及時反饋審核辦理情況。
?。ǘ┴撠焻f(xié)調(diào)督促12345熱線訴求事項辦理工作，并對辦理情況開展考評。
?。ㄈ┴撠煙峋€中心日常工作，統(tǒng)籌話務(wù)中心崗位設(shè)定、值班值守、人員配置等日常運行和管理工作。
（四）負責建立、更新12345熱線專業(yè)知識庫。
?。┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第七條 縣（市）12345熱線管理機構(gòu)履行下列職責：
（一）負責完善本地區(qū)12345熱線訴求事項辦理工作機制、業(yè)務(wù)流程，及時、準確處置熱線工單。
?。ǘ┴撠煙峋€中心轉(zhuǎn)辦工單的簽收轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、回復(fù)審核、反饋等工作。
?。ㄈ┴撠煂?2345熱線專業(yè)知識庫信息和相關(guān)數(shù)據(jù)全面實時共享至州熱線中心。
?。ㄋ模┲笇?dǎo)承辦單位做好工單辦理。
（五）完成上級交辦的其他工作。
第八條 各級政府所屬職能部門、具有行政管理和公共服務(wù)職能的群團組織、企事業(yè)單位和法律法規(guī)授權(quán)組織是12345熱線的承辦單位，其主要負責人是12345熱線工作的第一責任人。要確定單位分管負責人和聯(lián)絡(luò)員，明確政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的人員負責熱線辦理工作。履行下列職責：
（一）建立健全熱線訴求事項辦理工作機制，規(guī)范工作流程。
?。ǘ┌磿r辦理職責范圍內(nèi)的熱線訴求事項，接訴后及時聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結(jié)果，并對辦理結(jié)果負責。
?。ㄈ┒ㄆ诜治錾婕氨拘袠I(yè)領(lǐng)域的訴求事項，對反映集中的熱點問題進行研究，建立長效機制，妥善處理同類問題。
?。ㄋ模┴撠煴静块T（單位）涉及的熱線知識庫信息推送、更新，保證信息真實、準確、有效。
?。ㄎ澹┌葱柙跓峋€接聽中心設(shè)置專家座席，建立專家座席選派和管理長效機制。
?。┩瓿蔁峋€其他服務(wù)事項工作。
第三章 受理范圍
第九條 州12345熱線受理范圍：
?。ㄒ唬┢髽I(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
（二）國家政務(wù)服務(wù)平臺、中國政府網(wǎng)、四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)政民互動等國家、省平臺交辦和川渝12345熱線聯(lián)動轉(zhuǎn)辦的訴求。
?第十條 州12345熱線不予受理范圍：
（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。
?。ǘ┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
?。ㄈ儆?10、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項。
?。ㄋ模儆谲婈?、武裝警察部隊職權(quán)范圍的事項。
?。ㄎ澹阂夤趄}擾、訴求表述不清、無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。
?。┻`反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項。
?。ㄆ撸┓煞ㄒ?guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
（八）12345熱線已受理、承辦單位正在辦理的訴求事項，或承辦單位已依法依規(guī)辦結(jié)并明確答復(fù)，訴求人仍以同一事實和理由重復(fù)提出的事項。
對不予受理范圍的事項，熱線話務(wù)人員負責做好解釋引導(dǎo)，對于無法認定受理范圍的事項，應(yīng)及時向相關(guān)部門（單位）核實后，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門（單位）反映。
第四章 運行流程
第十一條 統(tǒng)一受理。州12345熱線按照接通率不低于95%的標準配置話務(wù)座席，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求事項，規(guī)范記錄訴求人基本信息、訴求內(nèi)容、涉事時間、地址等基本要素，并做好分類登記形成工單。
第十二條 分類處置。州12345熱線根據(jù)訴求事項的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、轉(zhuǎn)辦工單、專家座席聯(lián)動等方式進行處理。分即辦、轉(zhuǎn)辦、批辦三種類型：
（一）即辦。對于12345熱線知識庫信息可以滿足直接答復(fù)要求的，能答盡答。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。
?。ǘ┺D(zhuǎn)辦。對不能直接答復(fù)的訴求事項，按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關(guān)縣（市）、部門（單位）辦理，并跟蹤督辦。
1.對責任明確、清晰具體、涉及一個承辦單位的訴求事項，按照職責權(quán)限轉(zhuǎn)辦處理。
2.涉及多個承辦單位的訴求事項，由熱線主管單位協(xié)調(diào)明確主辦和協(xié)辦單位，同步轉(zhuǎn)主、協(xié)辦單位進行處理，由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人。
3.按屬地轉(zhuǎn)辦的訴求事項，由熱線中心派發(fā)工單至縣（市）12345熱線管理機構(gòu)，縣（市）12345熱線管理機構(gòu)按程序轉(zhuǎn)相應(yīng)承辦單位處理。
4.對涉及承辦單位下屬單位的訴求事項，由承辦單位進行轉(zhuǎn)辦、答復(fù)。
5.依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無法明確辦理主體的訴求事項，由熱線主管單位召集有關(guān)部門（單位）進行協(xié)調(diào)，指定承辦單位，部門（單位）如遇同類事項應(yīng)當參照辦理，不得退回。
6.12345熱線與110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線和水電氣暖氧等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立三方通話、雙向互通、話務(wù)引導(dǎo)聯(lián)動機制，明確有關(guān)部門（單位）職責任務(wù)，健全聯(lián)動值班制度，落實聯(lián)動聯(lián)絡(luò)人員，強化聯(lián)動效能、提高聯(lián)動效率。
?。ㄈ┡k。對需州人民政府研究處理的重大突發(fā)事件和熱點難點問題，熱線主管單位及時呈報州人民政府，根據(jù)批辦意見快速轉(zhuǎn)辦、及時處置。
第十三條 限時辦理。各承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，應(yīng)當按照下列規(guī)定及時處理：
?。ㄒ唬峋€中心在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在3個工作小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦，承辦單位應(yīng)在3個工作小時內(nèi)簽收。咨詢類工單辦理時限為2個工作日，求助、投訴、舉報、意見建議類工單辦理時限為5個工作日。確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的工單，應(yīng)在時限到期前1個工作日申請延期，原則上延期時限不超過5個工作日、延期次數(shù)不超過2次。法律法規(guī)規(guī)章對辦理時限另有規(guī)定的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定申請延期辦結(jié)。延期工單需由承辦單位向訴求人說明情況，國家和省轉(zhuǎn)工單、咨詢類工單原則上不予延期。
?。ǘ峋€中心收到特殊緊急訴求事項，原則上3分鐘內(nèi)向?qū)俚卣坝嘘P(guān)部門（單位）通報，轉(zhuǎn)承辦單位辦理。
1.涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項為特殊事項，承辦單位接到特殊事項工單后，4小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，24小時內(nèi)反饋處理進度情況，48小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。
2.涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、涉旅緊急求助等可能危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項為特殊緊急事項，承辦單位接到特殊緊急事項工單后，2小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，12小時內(nèi)反饋處理進度情況，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。
3.情況復(fù)雜且難以在短時間內(nèi)有效處理的，應(yīng)告知訴求人處置計劃和預(yù)期時限。
第十四條 答復(fù)反饋。各承辦單位按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負責”的原則，將調(diào)查處理情況答復(fù)訴求人，答復(fù)措辭要嚴謹穩(wěn)妥，語言通俗易懂，正面答復(fù)問題。工單辦結(jié)后及時反饋辦理情況，咨詢類工單應(yīng)注明政策依據(jù)；求助、投訴、舉報類工單應(yīng)包括人員信息、聯(lián)系溝通、調(diào)查處理、政策依據(jù)、訴求人是否滿意等情況，可視情況對現(xiàn)場處理進行拍照（錄像），并通過附件上傳；意見建議類工單應(yīng)注明采納意見建議情況；表揚類工單由熱線中心轉(zhuǎn)送承辦單位知悉備案。
第十五條 跟蹤督辦。建立健全四級督辦、專題協(xié)調(diào)機制，對工單辦理情況開展跟蹤督辦，壓實承辦單位責任，及時有效回應(yīng)群眾訴求。
第十六條 回訪評價。通過電話、短信、當面訪談等多種方式對話務(wù)服務(wù)和承辦單位辦理訴求事項情況向訴求人開展全量回訪并進行滿意度評價。訴求人對話務(wù)服務(wù)和辦理結(jié)果滿意，或者答復(fù)內(nèi)容、辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，認定訴求事項辦結(jié)；未作出評價的視為基本滿意自動辦結(jié)歸檔。承辦單位對群眾評價結(jié)果存在異議的，熱線中心可結(jié)合實際情況進行甄別。
第十七條 工單退件。經(jīng)調(diào)查核實不屬于承辦單位職責范圍的工單，應(yīng)在1個工作日內(nèi)退回12345熱線平臺系統(tǒng)，退件需承辦單位分管負責人簽字確認，并在系統(tǒng)注明退件理由和建議轉(zhuǎn)派單位，經(jīng)審核通過后方可退件。退件嚴禁以“訴求事項超出受理/職責范圍，不予受理”簡單答復(fù)退回，須提供政策依據(jù)，明確轉(zhuǎn)派建議。
第十八條 工單重派。確因承辦單位辦理不及時、不到位，導(dǎo)致企業(yè)和群眾合理訴求未得到及時解決、回訪不滿意的，再次重派工單至承辦單位，承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，作出進一步回應(yīng)解釋或重新辦理，重派工單辦結(jié)后熱線中心開展二次回訪，滿意度以二次回訪評價為準。
第十九條 辦結(jié)歸檔。熱線中心、縣（市）12345熱線管理機構(gòu)、各承辦單位按照檔案管理要求建立工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實、清晰、完整，12345熱線電話錄音至少保存兩年。
（一）因超出法律法規(guī)規(guī)定、受到相關(guān)政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應(yīng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解，對事實清楚的工單予以備注辦結(jié)，由熱線中心統(tǒng)一歸檔。
（二）同一訴求人就同一事項多次反映投訴，承辦單位可在調(diào)查研究、事實認定清楚、依法依規(guī)辦理基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定認定終結(jié)辦理。承辦單位需對終結(jié)辦理事項提出詳細書面意見，并經(jīng)主要負責人審核簽字后，辦結(jié)歸檔備案，并向訴求人做好解釋。
?。ㄈ儆诓挥枋芾矸秶脑V求事項，調(diào)查核實后答復(fù)訴求人不予受理并歸檔處理。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十條 熱線主管單位加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標準化、規(guī)范化管理，為開展熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用提供依據(jù)，向承辦單位及相關(guān)行業(yè)主管部門共享受理信息、工單記錄、回訪評價等數(shù)據(jù)，支持承辦單位及相關(guān)行業(yè)主管部門開展數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。
第二十一條 建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，加強對訴求事項辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。熱線主管單位通過工作月報、季報、年報和專報等形式，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的重要信息進行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。
第二十二條 建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息。按照“誰使用、誰負責”原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用全過程安全管理，相關(guān)部門（單位）及其工作人員，應(yīng)嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)信息安全保密相關(guān)規(guī)定，簽訂保密協(xié)議，嚴禁違規(guī)透露訴求人有關(guān)信息。
第六章 知識庫建設(shè)
第二十三條 熱線主管單位、各縣（市）、州級有關(guān)部門（單位）共同建立“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準。
第二十四條 各縣（市）、州級有關(guān)部門（單位）負責對現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息進行整理，并將信息全量匯聚到12345熱線知識庫。按照“誰提供、誰負責、誰更新”原則，及時、準確對12345熱線知識庫信息進行新增、修改、補充、刪除。對于需向社會公布告知的新政策，原則上在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送熱線中心，正式發(fā)布之日同步將政策原文及配套解讀信息上傳12345熱線知識庫。
第二十五條 建立完善12345熱線知識庫信息管理和維護機制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，統(tǒng)籌做好12345熱線知識庫信息系統(tǒng)采編與維護管理，推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放，12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。
第七章 監(jiān)督管理
第二十六條 建立健全12345熱線績效考核機制，納入群眾工作年度目標績效考核范疇。
第二十七條 存在下列情形之一的，由熱線主管單位進行督促、約談：
?。ㄒ唬┏修k單位工單簽收不及時、超期未辦理、多次聯(lián)絡(luò)無果的。
?。ǘ┐嬖趯υV求事項虛假答復(fù)、敷衍塞責、答非所問等行為的。
?。ㄈ┪窗匆?guī)定模板、格式、時限要求，及時上傳、更新熱線知識庫信息的。
（四）一次性審核通過率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率低于全省平均水平的。
（五）國家和省平臺交辦件未及時妥善辦理被上級通報的。
（六）其他需要由熱線主管單位督促、約談的。
第二十八條 存在下列情形之一的，由熱線主管單位報本級人民政府察查機構(gòu)進行督辦。
?。ㄒ唬┻B續(xù)或多次重復(fù)投訴，合理訴求長期得不到解決的。
（二）未認真辦理形成負面輿情的。
（三）經(jīng)熱線主管單位督促、約談后未見實效的。
第二十九條 12345熱線中心、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有處理權(quán)限的單位或機關(guān)依法依規(guī)追責問責：
?。ㄒ唬┪醇皶r有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴重損害群眾切身利益的。
?。ǘ┮驕贤▍f(xié)調(diào)不到位、辦理回復(fù)不實、回應(yīng)失誤滯后、處置不當?shù)刃袨橐l(fā)嚴重負面輿情的。
（三）不履行職責，推卸責任或不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴重后果的。
?。ㄋ模υV求人進行威脅撤單、打擊報復(fù)，扣押、銷毀舉報信息或?qū)⑴e報材料、訴求人信息和有關(guān)情況泄露給被舉報人或無關(guān)單位、個人的。
?。ㄎ澹┲R庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的。
（六）有其他違法違規(guī)行為，造成不良影響或嚴重后果的。
第三十條 12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現(xiàn)無正當理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機關(guān)依法處理。
第三十一條 建立12345熱線社會監(jiān)督評議工作機制，選聘黨員代表、人大代表、政協(xié)委員、企事業(yè)單位及來電群眾代表組建社會監(jiān)督評議團，對12345熱線工作質(zhì)效進行評議、監(jiān)督。
第八章 附則
第三十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行。原《甘孜藏族自治州州級12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺運行管理暫行辦法》同時廢止。
