各縣（市）人民政府，州級(jí)各部門(mén)，省屬行政企事業(yè)單位，州屬企事業(yè)單位：
《甘孜州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)州政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
甘孜藏族自治州人民政府辦公室
2023年9月25日
甘孜州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范甘孜州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）運(yùn)行管理，提高政府便民服務(wù)水平，建設(shè)法治、高效、廉潔的人民滿意服務(wù)型政府，根據(jù)《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號(hào)）要求，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。
第二條 12345熱線指由州政府設(shè)立，通過(guò)電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶(hù)端、信箱等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出的各類(lèi)非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
第三條 12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制開(kāi)展工作。各縣（市）人民政府、州級(jí)各部門(mén)（單位）、分中心熱線管理機(jī)構(gòu)處理企業(yè)和群眾訴求及進(jìn)行相關(guān)管理工作，適用本辦法。
第二章 職責(zé)分工
第四條 各縣（市）人民政府組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)12345熱線工作，及時(shí)研究解決熱線工作中的重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)辦理跨層級(jí)、跨部門(mén)的訴求事項(xiàng)，加強(qiáng)12345熱線工作保障，將12345熱線所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。
第五條 州12345熱線工作主管單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線主管單位）負(fù)責(zé)全州12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重大事項(xiàng)決策，履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴瀼芈鋵?shí)中央、省、州有關(guān)12345熱線建設(shè)、發(fā)展各項(xiàng)決策部署。
（二）協(xié)調(diào)解決12345熱線運(yùn)行管理中的突出問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)各縣（市）、州級(jí)各部門(mén)（單位）訴求事項(xiàng)辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)和綜合評(píng)價(jià)考核。
?。ㄈ┚劢股鐣?huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要信息綜合分析，建立常態(tài)化研判機(jī)制。
（四）負(fù)責(zé)12345熱線日常運(yùn)行管理、熱線隊(duì)伍建設(shè)以及一線熱線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)落實(shí)川渝兩地12345熱線聯(lián)動(dòng)相關(guān)工作。
?。┴?fù)責(zé)指導(dǎo)縣（市）、州級(jí)有關(guān)部門(mén)（單位）12345熱線工作。
?。ㄆ撸┩瓿缮霞?jí)交辦的其他工作。
第六條 州12345政務(wù)熱線服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線中心）履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)對(duì)上級(jí)熱線平臺(tái)交辦的屬于本州訴求事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，并及時(shí)反饋審核辦理情況。
?。ǘ┴?fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促12345熱線訴求事項(xiàng)辦理工作，并對(duì)辦理情況開(kāi)展考評(píng)。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)熱線中心日常工作，統(tǒng)籌話務(wù)中心崗位設(shè)定、值班值守、人員配置等日常運(yùn)行和管理工作。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)建立、更新12345熱線專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)。
?。┩瓿缮霞?jí)交辦的其他工作。
第七條 縣（市）12345熱線管理機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)完善本地區(qū)12345熱線訴求事項(xiàng)辦理工作機(jī)制、業(yè)務(wù)流程，及時(shí)、準(zhǔn)確處置熱線工單。
（二）負(fù)責(zé)熱線中心轉(zhuǎn)辦工單的簽收轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、回復(fù)審核、反饋等工作。
（三）負(fù)責(zé)將12345熱線專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)信息和相關(guān)數(shù)據(jù)全面實(shí)時(shí)共享至州熱線中心。
?。ㄋ模┲笇?dǎo)承辦單位做好工單辦理。
（五）完成上級(jí)交辦的其他工作。
第八條 各級(jí)政府所屬職能部門(mén)、具有行政管理和公共服務(wù)職能的群團(tuán)組織、企事業(yè)單位和法律法規(guī)授權(quán)組織是12345熱線的承辦單位，其主要負(fù)責(zé)人是12345熱線工作的第一責(zé)任人。要確定單位分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員，明確政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┙⒔∪珶峋€訴求事項(xiàng)辦理工作機(jī)制，規(guī)范工作流程。
?。ǘ┌磿r(shí)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的熱線訴求事項(xiàng)，接訴后及時(shí)聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結(jié)果，并對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
?。ㄈ┒ㄆ诜治錾婕氨拘袠I(yè)領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)，對(duì)反映集中的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究，建立長(zhǎng)效機(jī)制，妥善處理同類(lèi)問(wèn)題。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)本部門(mén)（單位）涉及的熱線知識(shí)庫(kù)信息推送、更新，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。
（五）按需在熱線接聽(tīng)中心設(shè)置專(zhuān)家座席，建立專(zhuān)家座席選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。
?。┩瓿蔁峋€其他服務(wù)事項(xiàng)工作。
第三章 受理范圍
第九條 州12345熱線受理范圍：
?。ㄒ唬┢髽I(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
（二）國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)、四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)政民互動(dòng)等國(guó)家、省平臺(tái)交辦和川渝12345熱線聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。
?第十條 州12345熱線不予受理范圍：
（一）須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。
?。ǘ┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
?。ㄈ儆?10、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項(xiàng)。
?。ㄋ模儆谲婈?duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)。
?。ㄎ澹阂夤趄}擾、訴求表述不清、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。
?。┻`反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項(xiàng)。
?。ㄆ撸┓煞ㄒ?guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
?。ò耍?2345熱線已受理、承辦單位正在辦理的訴求事項(xiàng)，或承辦單位已依法依規(guī)辦結(jié)并明確答復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出的事項(xiàng)。
對(duì)不予受理范圍的事項(xiàng)，熱線話務(wù)人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對(duì)于無(wú)法認(rèn)定受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)（單位）核實(shí)后，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門(mén)（單位）反映。
第四章 運(yùn)行流程
第十一條 統(tǒng)一受理。州12345熱線按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置話務(wù)座席，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求事項(xiàng)，規(guī)范記錄訴求人基本信息、訴求內(nèi)容、涉事時(shí)間、地址等基本要素，并做好分類(lèi)登記形成工單。
第十二條 分類(lèi)處置。州12345熱線根據(jù)訴求事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門(mén)等，采取直接解答、三方通話、轉(zhuǎn)辦工單、專(zhuān)家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行處理。分即辦、轉(zhuǎn)辦、批辦三種類(lèi)型：
?。ㄒ唬┘崔k。對(duì)于12345熱線知識(shí)庫(kù)信息可以滿足直接答復(fù)要求的，能答盡答。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專(zhuān)家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。
?。ǘ┺D(zhuǎn)辦。對(duì)不能直接答復(fù)的訴求事項(xiàng)，按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關(guān)縣（市）、部門(mén)（單位）辦理，并跟蹤督辦。
1.對(duì)責(zé)任明確、清晰具體、涉及一個(gè)承辦單位的訴求事項(xiàng)，按照職責(zé)權(quán)限轉(zhuǎn)辦處理。
2.涉及多個(gè)承辦單位的訴求事項(xiàng)，由熱線主管單位協(xié)調(diào)明確主辦和協(xié)辦單位，同步轉(zhuǎn)主、協(xié)辦單位進(jìn)行處理，由主辦單位匯總各方意見(jiàn)統(tǒng)一答復(fù)訴求人。
3.按屬地轉(zhuǎn)辦的訴求事項(xiàng)，由熱線中心派發(fā)工單至縣（市）12345熱線管理機(jī)構(gòu)，縣（市）12345熱線管理機(jī)構(gòu)按程序轉(zhuǎn)相應(yīng)承辦單位處理。
4.對(duì)涉及承辦單位下屬單位的訴求事項(xiàng)，由承辦單位進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、答復(fù)。
5.依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無(wú)法明確辦理主體的訴求事項(xiàng)，由熱線主管單位召集有關(guān)部門(mén)（單位）進(jìn)行協(xié)調(diào)，指定承辦單位，部門(mén)（單位）如遇同類(lèi)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)參照辦理，不得退回。
6.12345熱線與110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線和水電氣暖氧等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立三方通話、雙向互通、話務(wù)引導(dǎo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確有關(guān)部門(mén)（單位）職責(zé)任務(wù)，健全聯(lián)動(dòng)值班制度，落實(shí)聯(lián)動(dòng)聯(lián)絡(luò)人員，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)效能、提高聯(lián)動(dòng)效率。
（三）批辦。對(duì)需州人民政府研究處理的重大突發(fā)事件和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，熱線主管單位及時(shí)呈報(bào)州人民政府，根據(jù)批辦意見(jiàn)快速轉(zhuǎn)辦、及時(shí)處置。
第十三條 限時(shí)辦理。各承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)處理：
?。ㄒ唬峋€中心在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦，承辦單位應(yīng)在3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收。咨詢(xún)類(lèi)工單辦理時(shí)限為2個(gè)工作日，求助、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)建議類(lèi)工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日。確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的工單，應(yīng)在時(shí)限到期前1個(gè)工作日申請(qǐng)延期，原則上延期時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日、延期次數(shù)不超過(guò)2次。法律法規(guī)規(guī)章對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)延期辦結(jié)。延期工單需由承辦單位向訴求人說(shuō)明情況，國(guó)家和省轉(zhuǎn)工單、咨詢(xún)類(lèi)工單原則上不予延期。
（二）熱線中心收到特殊緊急訴求事項(xiàng)，原則上3分鐘內(nèi)向?qū)俚卣坝嘘P(guān)部門(mén)（單位）通報(bào)，轉(zhuǎn)承辦單位辦理。
1.涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng)，承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后，4小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，24小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況，48小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。
2.涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、涉旅緊急求助等可能危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)，承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后，2小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，12小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。
3.情況復(fù)雜且難以在短時(shí)間內(nèi)有效處理的，應(yīng)告知訴求人處置計(jì)劃和預(yù)期時(shí)限。
第十四條 答復(fù)反饋。各承辦單位按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將調(diào)查處理情況答復(fù)訴求人，答復(fù)措辭要嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥，語(yǔ)言通俗易懂，正面答復(fù)問(wèn)題。工單辦結(jié)后及時(shí)反饋辦理情況，咨詢(xún)類(lèi)工單應(yīng)注明政策依據(jù)；求助、投訴、舉報(bào)類(lèi)工單應(yīng)包括人員信息、聯(lián)系溝通、調(diào)查處理、政策依據(jù)、訴求人是否滿意等情況，可視情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理進(jìn)行拍照（錄像），并通過(guò)附件上傳；意見(jiàn)建議類(lèi)工單應(yīng)注明采納意見(jiàn)建議情況；表?yè)P(yáng)類(lèi)工單由熱線中心轉(zhuǎn)送承辦單位知悉備案。
第十五條 跟蹤督辦。建立健全四級(jí)督辦、專(zhuān)題協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)工單辦理情況開(kāi)展跟蹤督辦，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，及時(shí)有效回應(yīng)群眾訴求。
第十六條 回訪評(píng)價(jià)。通過(guò)電話、短信、當(dāng)面訪談等多種方式對(duì)話務(wù)服務(wù)和承辦單位辦理訴求事項(xiàng)情況向訴求人開(kāi)展全量回訪并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。訴求人對(duì)話務(wù)服務(wù)和辦理結(jié)果滿意，或者答復(fù)內(nèi)容、辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，認(rèn)定訴求事項(xiàng)辦結(jié)；未作出評(píng)價(jià)的視為基本滿意自動(dòng)辦結(jié)歸檔。承辦單位對(duì)群眾評(píng)價(jià)結(jié)果存在異議的，熱線中心可結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行甄別。
第十七條 工單退件。經(jīng)調(diào)查核實(shí)不屬于承辦單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，退件需承辦單位分管負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并在系統(tǒng)注明退件理由和建議轉(zhuǎn)派單位，經(jīng)審核通過(guò)后方可退件。退件嚴(yán)禁以“訴求事項(xiàng)超出受理/職責(zé)范圍，不予受理”簡(jiǎn)單答復(fù)退回，須提供政策依據(jù)，明確轉(zhuǎn)派建議。
第十八條 工單重派。確因承辦單位辦理不及時(shí)、不到位，導(dǎo)致企業(yè)和群眾合理訴求未得到及時(shí)解決、回訪不滿意的，再次重派工單至承辦單位，承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，作出進(jìn)一步回應(yīng)解釋或重新辦理，重派工單辦結(jié)后熱線中心開(kāi)展二次回訪，滿意度以二次回訪評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第十九條 辦結(jié)歸檔。熱線中心、縣（市）12345熱線管理機(jī)構(gòu)、各承辦單位按照檔案管理要求建立工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清晰、完整，12345熱線電話錄音至少保存兩年。
?。ㄒ唬┮虺龇煞ㄒ?guī)規(guī)定、受到相關(guān)政策等客觀條件限制、訴求人期望過(guò)高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應(yīng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解，對(duì)事實(shí)清楚的工單予以備注辦結(jié)，由熱線中心統(tǒng)一歸檔。
?。ǘ┩辉V求人就同一事項(xiàng)多次反映投訴，承辦單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚、依法依規(guī)辦理基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定認(rèn)定終結(jié)辦理。承辦單位需對(duì)終結(jié)辦理事項(xiàng)提出詳細(xì)書(shū)面意見(jiàn)，并經(jīng)主要負(fù)責(zé)人審核簽字后，辦結(jié)歸檔備案，并向訴求人做好解釋。
（三）屬于不予受理范圍的訴求事項(xiàng)，調(diào)查核實(shí)后答復(fù)訴求人不予受理并歸檔處理。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十條 熱線主管單位加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，為開(kāi)展熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用提供依據(jù)，向承辦單位及相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)共享受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，支持承辦單位及相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)開(kāi)展數(shù)據(jù)查詢(xún)和利用等工作。
第二十一條 建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，加強(qiáng)對(duì)訴求事項(xiàng)辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。熱線主管單位通過(guò)工作月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)和專(zhuān)報(bào)等形式，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要信息進(jìn)行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。
第二十二條 建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人信息。按照“誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、共享信息使用全過(guò)程安全管理，相關(guān)部門(mén)（單位）及其工作人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)信息安全保密相關(guān)規(guī)定，簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)禁違規(guī)透露訴求人有關(guān)信息。
第六章 知識(shí)庫(kù)建設(shè)
第二十三條 熱線主管單位、各縣（市）、州級(jí)有關(guān)部門(mén)（單位）共同建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫(kù)，規(guī)范知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)。
第二十四條 各縣（市）、州級(jí)有關(guān)部門(mén)（單位）負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，并將信息全量匯聚到12345熱線知識(shí)庫(kù)。按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)更新”原則，及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)12345熱線知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行新增、修改、補(bǔ)充、刪除。對(duì)于需向社會(huì)公布告知的新政策，原則上在向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送熱線中心，正式發(fā)布之日同步將政策原文及配套解讀信息上傳12345熱線知識(shí)庫(kù)。
第二十五條 建立完善12345熱線知識(shí)庫(kù)信息管理和維護(hù)機(jī)制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，統(tǒng)籌做好12345熱線知識(shí)庫(kù)信息系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢(xún)權(quán)限、專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線平臺(tái)開(kāi)放，12345熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)服務(wù)。
第七章 監(jiān)督管理
第二十六條 建立健全12345熱線績(jī)效考核機(jī)制，納入群眾工作年度目標(biāo)績(jī)效考核范疇。
第二十七條 存在下列情形之一的，由熱線主管單位進(jìn)行督促、約談：
?。ㄒ唬┏修k單位工單簽收不及時(shí)、超期未辦理、多次聯(lián)絡(luò)無(wú)果的。
?。ǘ┐嬖趯?duì)訴求事項(xiàng)虛假答復(fù)、敷衍塞責(zé)、答非所問(wèn)等行為的。
?。ㄈ┪窗匆?guī)定模板、格式、時(shí)限要求，及時(shí)上傳、更新熱線知識(shí)庫(kù)信息的。
?。ㄋ模┮淮涡詫徍送ㄟ^(guò)率、一次性辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率低于全省平均水平的。
?。ㄎ澹﹪?guó)家和省平臺(tái)交辦件未及時(shí)妥善辦理被上級(jí)通報(bào)的。
?。┢渌枰蔁峋€主管單位督促、約談的。
第二十八條 存在下列情形之一的，由熱線主管單位報(bào)本級(jí)人民政府察查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦。
?。ㄒ唬┻B續(xù)或多次重復(fù)投訴，合理訴求長(zhǎng)期得不到解決的。
?。ǘ┪凑J(rèn)真辦理形成負(fù)面輿情的。
?。ㄈ┙?jīng)熱線主管單位督促、約談后未見(jiàn)實(shí)效的。
第二十九條 12345熱線中心、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過(guò)程中，有下列情形之一的，由有處理權(quán)限的單位或機(jī)關(guān)依法依規(guī)追責(zé)問(wèn)責(zé)：
?。ㄒ唬┪醇皶r(shí)有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴(yán)重?fù)p害群眾切身利益的。
?。ǘ┮驕贤▍f(xié)調(diào)不到位、辦理回復(fù)不實(shí)、回應(yīng)失誤滯后、處置不當(dāng)?shù)刃袨橐l(fā)嚴(yán)重負(fù)面輿情的。
?。ㄈ┎宦男新氊?zé)，推卸責(zé)任或不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。
（四）對(duì)訴求人進(jìn)行威脅撤單、打擊報(bào)復(fù)，扣押、銷(xiāo)毀舉報(bào)信息或?qū)⑴e報(bào)材料、訴求人信息和有關(guān)情況泄露給被舉報(bào)人或無(wú)關(guān)單位、個(gè)人的。
（五）知識(shí)庫(kù)內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的。
?。┯衅渌`法違規(guī)行為，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。
第三十條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現(xiàn)無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機(jī)關(guān)依法處理。
第三十一條 建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督評(píng)議工作機(jī)制，選聘黨員代表、人大代表、政協(xié)委員、企事業(yè)單位及來(lái)電群眾代表組建社會(huì)監(jiān)督評(píng)議團(tuán)，對(duì)12345熱線工作質(zhì)效進(jìn)行評(píng)議、監(jiān)督。
第八章 附則
第三十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行。原《甘孜藏族自治州州級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)行管理暫行辦法》同時(shí)廢止。
