廣西壯族自治區(qū)政務服務“辦不成事”
反映窗口建設運行工作規(guī)范（試行）
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第一章 總 則
第一條 為進一步規(guī)范政務服務“辦不成事”反映窗口（以下簡稱“辦不成事”反映窗口）建設運行，依據(jù)國家和自治區(qū)有關規(guī)定，結合實際制定本規(guī)范。
第二條 “辦不成事”反映窗口旨在協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在線上或線下辦理政務服務事項時遇到的疑難事項和復雜問題， 為企業(yè)和群眾提供兜底服務。
第三條 “辦不成事”反映窗口應當遵循分類辦理、閉環(huán)
管理、高效協(xié)同原則，最大限度疏解辦事堵點。
第四條 各級政務服務監(jiān)督管理部門應當聚焦各類問題訴求，積極探索流程優(yōu)化與服務提升路徑，持續(xù)推進政務服務運行標準化、服務供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化。
第二章 窗口設置
第五條 縣級以上政務服務中心、各類開發(fā)區(qū)（園區(qū)）政務服務中心原則上應在服務大廳醒目位置單獨設立“辦不成事”反映窗口，或與咨詢臺、代收代辦合并設置。
第六條 “辦不成事”反映窗口由各級政務服務監(jiān)督管理部門組建，應選派業(yè)務水平高、協(xié)調(diào)能力強、服務意識好的同志作為“辦不成事”反映窗口工作人員?！稗k不成事”反映窗口負責人由政務服務監(jiān)督管理部門指定。
第七條 各級政務服務監(jiān)督管理部門應建立“辦不成事”反映窗口與政務服務便民熱線、經(jīng)營主體反映問題響應處置線上專區(qū)、政務服務“好差評”等平臺的聯(lián)動協(xié)同機制，建好線上線下反映渠道，強化信息共享共用，向企業(yè)群眾提供多維度、全方位的服務。
第三章 受理范圍
第八條“辦不成事”反映窗口受理范圍。
（一）企業(yè)群眾在線上或線下提交合法合規(guī)申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、成功辦理的政務服務事項。
?。ǘ┢髽I(yè)群眾線下提交合法合規(guī)申請材料或受理條件已符合要求，但多次到政務服務場所仍未能辦成的政務服務事項。
?。ㄈ┢髽I(yè)群眾對政務服務事項的辦理結果或反饋意見
有疑議的。
?。ㄋ模┮蚍?、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定，部門間辦理條件或需提交的材料設置互為前置條件造成企業(yè)和群眾無法提供材料辦不成事的。
（五）企業(yè)群眾反映在政務服務場所辦事過程中遇到的
工作人員服務態(tài)度差、慢作為、不作為等作風效能問題。
?。┢髽I(yè)群眾提出的其他涉及政務服務的合理訴求。
第九條 涉法、涉訴、信訪及企業(yè)群眾之間的糾紛等不屬于政務服務范疇的事項及已經(jīng)通過“辦不成事”反映窗口明確答復的事項不予受理，由工作人員做好解釋疏導并告知救濟途徑。
第四章 辦理流程
第十條“辦不成事”反映窗口按照以下工作流程辦理。
（一）受理渠道。企業(yè)群眾可通過廣西數(shù)字政務一體化平臺、“智桂通”移動應用端、12345熱線以及各級政務服務中心的“辦不成事”反映專窗提交訴求。
?。ǘ┦芾硪?。企業(yè)群眾線上反映問題的，由12345熱線轉到“辦不成事”反映窗口，專窗工作人員負責受理登記。企業(yè)群眾線下反映問題的，專窗工作人員負責受理登記。
?。ㄈ┓诸愄幹谩！稗k不成事”反映窗口收到企業(yè)群眾的訴求，均報“辦不成事”反映窗口負責人甄別簽字后交業(yè)務對應的進駐窗口單位負責辦理，辦理結果反饋由窗口首席代表簽字確認反饋回“辦不成事”反映窗口。
1.企業(yè)群眾反映事項責任明確的，即轉相關單位（窗口）認領處理；企業(yè)群眾反映事項責任不明確、情形較為復雜或涉及跨部門業(yè)務的，由政務服務監(jiān)督管理部門直接明確責任部門和辦結時限。
2.對因法律法規(guī)政策規(guī)定“不能辦”的事項，由政務服務監(jiān)督管理部門轉相關單位（窗口）做好解釋疏導，取得企業(yè)群眾理解。
3.對企業(yè)群眾反映的服務態(tài)度差、慢作為、不作為等作風效能問題，政務服務監(jiān)督管理部門按照投訴處理相關流程處理沒有改進的，提交紀監(jiān)部門處理。
4.對企業(yè)群眾不會辦理，需要幫辦代辦的事項，由工作人員幫辦代辦；對殘障人士、老年人等特殊群體，由專窗工作人員協(xié)調(diào)相關單位（窗口）啟動綠色通道辦理。
5.對需要到政務服務場所外辦理的事項，由專窗工作人員告知辦理渠道。
?。ㄋ模┺k結回訪。部門窗口辦理反饋完畢后，專窗工作人員將通過電話對服務對象進行回訪，并做好回訪記錄。
（五）臺賬管理。專窗工作人員對已辦結的事項應及時做好臺賬整理工作。
?。┓治隹偨Y。政務服務監(jiān)督管理部門應就“辦不成事”反映窗口對事項受理、交辦、辦理結果等數(shù)據(jù)進行綜合分析， 強化政務服務監(jiān)督，提高服務質量。
第五章 辦理要求
第十一條“辦不成事”反映窗口辦理時限和要求。
（一）企業(yè)群眾反映的問題相對簡單、只涉及一個部門的，窗口單位應在1個工作日內(nèi)處理完成；需要協(xié)調(diào)內(nèi)部單位（窗口）處理的，應在3個工作日內(nèi)反饋。
?。ǘ┢髽I(yè)群眾反映的問題有一定協(xié)調(diào)難度的、辦理材料達5-10份或涉及1-2個其他部門的，牽頭部門應協(xié)同相關單位（窗口）在5個工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務對象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結的，應在到期日之前與服務對象主動溝通，說明理由和辦結期限。同時告知政務服務監(jiān)督管理部門。
?。ㄈ┢髽I(yè)群眾反映的問題較為復雜、協(xié)調(diào)難度較大的，辦理材料超過10份或涉及3個部門以上的，牽頭部門應協(xié)同相關單位（窗口）在10個工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務對象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結的，應在到期日之前與服務對象主動溝通，說明理由和辦結期限。同時告知政務服務監(jiān)督管理部門。
第六章 監(jiān)督檢查
第十二條 政務服務監(jiān)督管理部門應對“辦不成事”反映窗口運行情況的監(jiān)督檢查，對服務對象不滿意的要跟蹤督辦。
第十三條 “辦不成事”反映窗口工作人員應履職盡責，表現(xiàn)突出的按照相關規(guī)定進行表揚激勵；懈怠失職的要批評教育，必要時予以撤換，涉嫌違紀違法的依法依規(guī)嚴肅追責。
第十四條 “辦不成事”反映窗口受理事項辦理情況納入政務服務監(jiān)督管理部門對窗口單位和個人年度績效考核、評先評優(yōu)的依據(jù)。
第十五條 縣級政務服務監(jiān)督管理部門負責企業(yè)群眾在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、村（社區(qū)）便民服務站或通過廣西數(shù)字政務一體化平臺、智桂通的“辦不成事”反映專區(qū)、12345政務服務熱線反映涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）級政務服務訴求的督辦。
第七章 附 則
第十六條 本規(guī)范由廣西壯族自治區(qū)政務服務監(jiān)督管理辦公室負責解釋，自印發(fā)之日起試行。
附件：1.“辦不成事”反映窗口工作流程圖
2.政務服務“辦不成事”反映事項登記表
