各州、市人民政府，省直有關部門：
為貫徹落實《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）和省委、省政府數(shù)字云南建設有關精神，充分運用政務服務效能提升“雙十百千”工程成果，健全完善常態(tài)化工作機制，持續(xù)深化政務服務“一網(wǎng)通辦”，不斷推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、聚焦平臺賦能，提升政務服務支撐能力
?。ㄒ唬┥罨∑脚_持續(xù)賦能機制。按照集約化原則，統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)絡、云資源等基礎設施建設，為全省政務服務平臺（以下簡稱省平臺）提供安全、穩(wěn)定、可靠的運行環(huán)境。進一步發(fā)揮省平臺作為全省政務服務總樞紐的作用，提升跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)同和公共支撐能力。完善省平臺電子證照系統(tǒng)，提供電子證照共享服務。完善省平臺電子印章系統(tǒng)，統(tǒng)一接入國家政務服務平臺（以下簡稱國家平臺）電子印章系統(tǒng)，提供權(quán)限內(nèi)的制章、用章、驗章等服務，并向國家平臺報送電子印章備案信息等。完善省平臺統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，提升身份認證支撐能力，依托國家網(wǎng)絡身份認證基礎設施、國家法人單位信息資源庫等，提高省平臺對自然人、法人用戶及其他社會組織的核驗能力，增加核驗方式，增強安全性，防范化解冒用他人身份注冊風險。（省政府辦公廳、省發(fā)展改革委牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ǘ娀辗涨澜y(tǒng)籌和線上線下協(xié)同服務機制。各地各部門自行設置的政務服務線上申辦和受理端口要整合遷移到省平臺統(tǒng)一申辦受理系統(tǒng)，已建成的各類移動政務服務應用要整合并接入省平臺移動端，構(gòu)建全省政務服務唯一網(wǎng)上總門戶和唯一移動服務端，推動實現(xiàn)全省政務服務“統(tǒng)一申辦、一口受理”。依托省平臺推進政務服務線上線下融合發(fā)展，合理配置政務服務資源，推動政務服務事項清單、辦事指南等在電腦端、移動端、自助端和窗口端同源發(fā)布、同步更新，實現(xiàn)線上線下無差別受理、同標準辦理、同質(zhì)量服務。進一步整合公安、稅務、社保、醫(yī)保等部門自助終端，推動更多政務服務通過集成式綜合自助服務終端、政務服務地圖等方式延伸至基層便民服務中心（站）、商圈、銀行、郵政、車站、公園等場所。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，持續(xù)優(yōu)化完善線上線下服務渠道，加快推進適老化改造和信息無障礙建設。（省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ㄈ┙∪∑脚_運維運營管理機制。完善省平臺運維運營管理制度，加強省平臺運維運營工作，保障政務信息系統(tǒng)和政務服務數(shù)據(jù)安全。強化省平臺與全國一體化政務服務平臺在業(yè)務、技術和安全等方面的工作聯(lián)動，推動跨地區(qū)、跨部門、跨層級堵點發(fā)現(xiàn)解決、政務服務協(xié)同、業(yè)務需求對接、經(jīng)驗交流分享等。部門業(yè)務辦理系統(tǒng)按照規(guī)范與省平臺進行對接，實現(xiàn)省平臺規(guī)范運行、業(yè)務聯(lián)動、集中監(jiān)測、統(tǒng)一管理、協(xié)同推廣。各地各部門要做好運維監(jiān)控工作，確保接入省平臺的部門業(yè)務辦理系統(tǒng)可用、好用且穩(wěn)定安全運行；一旦發(fā)生故障，在及時采取反饋、糾錯等措施的同時，第一時間報告省平臺。（省政府辦公廳、省發(fā)展改革委牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
二、聚焦高效便捷，強化政務服務供給能力
（一）健全高頻服務清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機制。各地各部門要嚴格落實統(tǒng)一事項實施要素要求，推進同一事項在全省各地無差別受理、同標準辦理。依托省平臺將高頻服務納入清單動態(tài)管理，定期組織專業(yè)機構(gòu)、用戶代表等對納入清單的高頻服務開展測試使用并反饋優(yōu)化意見；對于不好辦、辦不通的服務，及時移出清單，下線整改，整改完畢并通過測試后方可重新上線，形成清單發(fā)布、應用建設、使用反饋、服務優(yōu)化的閉環(huán)。在全省政務服務系統(tǒng)開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等工作，邀請企業(yè)和群眾、政務服務體驗員走進政務大廳、登錄辦事平臺，聚焦事項覆蓋“全、準”與否、辦事流程“通、順”與否等體驗政務服務，推動服務流程通暢、服務優(yōu)化、體驗提升。依托省平臺打造政務服務升級版，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營重點領域和群眾身邊“關鍵小事”，持續(xù)推動更多政務服務“一件事一次辦”、“跨省通辦”、“區(qū)域通辦”。各地可結(jié)合實際，采取延時、錯峰、“周末不打烊”等服務模式，滿足群眾差異化辦事需求。（省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ǘ┥罨翱缡⊥ㄞk”統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。強化省際間“跨省通辦”工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立“省級統(tǒng)籌、部門協(xié)同、整體聯(lián)動”工作機制，及時將共性、高頻的跨省異地辦事需求納入全省“跨省通辦”事項清單范圍統(tǒng)一實施。各地要將點對點“跨省通辦”合作事項納入省平臺“跨省通辦”服務專區(qū)統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一管理。扎實推進省際間“跨省通辦”合作，在西南地區(qū)、泛珠三角區(qū)域“跨省通辦”合作基礎上，不斷拓展與長三角、京津冀等地區(qū)合作。各地各部門要通過省平臺“跨省通辦”服務專區(qū)建立“跨省通辦”工作人員溝通聯(lián)絡機制，加強各地政務服務機構(gòu)間協(xié)調(diào)對接。（省政府辦公廳、省發(fā)展改革委牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ㄈ┩晟齐娮幼C照應用協(xié)同推進機制。按照國務院有關部門編制發(fā)布的電子證照工程標準，規(guī)范制發(fā)電子證照。進一步強化電子證照應用互通互認統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加大電子證照應用推廣力度，及時協(xié)調(diào)解決重點難點問題，推動電子證照應用跨地區(qū)、跨部門業(yè)務協(xié)同。動態(tài)管理電子證照發(fā)證用證清單，建立健全共享服務體系，不斷完善跨地區(qū)、跨層級互通互認、異議處理等工作流程，明確電子證照發(fā)證、持證、用證、共享、歸檔保存和移交等環(huán)節(jié)的責任和義務。落實國家電子印章管理要求，制定行政機關、企事業(yè)單位、社會組織電子印章申請和制發(fā)管理辦法，規(guī)范電子印章制發(fā)、管理和使用流程，推動電子印章對接互認，加強電子印章跨層級簽章和跨地區(qū)可信核驗的配套管理，滿足電子印章跨地區(qū)、跨部門流轉(zhuǎn)驗證需求。（省政府辦公廳、省發(fā)展改革委、省公安廳、省市場監(jiān)管局、省國家密碼管理局牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ㄋ模┙⒔∪辗諗?shù)據(jù)有序共享機制。各地各部門要規(guī)范政務服務數(shù)據(jù)采集、共享、使用等流程，推動政務服務數(shù)據(jù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務共享利用。強化政務服務數(shù)據(jù)目錄編制，做好動態(tài)更新、同源發(fā)布。依托省平臺，通過國家平臺數(shù)據(jù)供需對接系統(tǒng)與其他?。▍^(qū)、市）或國務院有關部門實現(xiàn)政務服務數(shù)據(jù)共享。各地各部門要按照需求將有關政務服務數(shù)據(jù)及時規(guī)范匯聚至省政務服務數(shù)據(jù)資源中心并負責動態(tài)更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和完整性。（省發(fā)展改革委、省政府辦公廳牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ㄎ澹娀录夹g應用賦能機制。探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術，分析預判企業(yè)和群眾辦事需求，通過智能問答、智能預審、智能導辦等方式，建設企業(yè)服務空間和個人服務空間。完善省平臺助企惠企和民生保障服務專區(qū)，高效提供智能化、個性化、精準化服務，推動惠企利民政策和服務“免申即享、直達直享、快享快辦”。探索以政務服務碼為載體，推進各類卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和服務融合，以“碼上辦”推動服務“馬上辦”。持續(xù)梳理標準化、可復制、可推廣的新技術應用，加強創(chuàng)新應用快速復用推廣，及時對新技術賦能的效果、安全性等進行評估，降低新技術應用成本。（省發(fā)展改革委、省政府辦公廳牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
三、聚焦辦事堵點，提高政務服務問題發(fā)現(xiàn)和解決能力
（一）健全辦事堵點主動發(fā)現(xiàn)機制。各地各部門要大興調(diào)查研究之風，深入企業(yè)、基層一線準確了解企業(yè)和群眾需求，設身處地協(xié)調(diào)解決辦事不便、效率不高等實際困難和問題。優(yōu)化完善政務服務“好差評”系統(tǒng)、“辦不成事”反映窗口等渠道，強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，及時掌握并解決企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。充分發(fā)揮12345政務服務便民熱線等渠道作用，廣泛收集企業(yè)和群眾辦事堵點問題，進一步優(yōu)化事項分類，加強辦事服務訴求梳理與歸集，完善溝通協(xié)調(diào)機制，加強事項辦理流程管控，推進辦事堵點問題即時轉(zhuǎn)辦、限時簽收、按時辦結(jié)，強化回訪評價，有效提升堵點問題辦理質(zhì)量。（省政府辦公廳牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
（二）健全辦事堵點高效解決機制。各地各部門要建立健全快速響應、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，對企業(yè)和群眾反映的政務服務辦事堵點，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。針對企業(yè)和群眾普遍關注、反映強烈、反復出現(xiàn)或者涉及責任不明、職責交叉等問題，通過建立專門臺賬、專班負責、聯(lián)席會議等方式，強化跨部門、跨層級集中會商、協(xié)同辦理，推動清單管理、責任到人、限時辦結(jié)。建立完善解決辦事堵點辦結(jié)回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。及時處理國家平臺和省平臺轉(zhuǎn)交的投訴建議，組織開展調(diào)查、核實、處理、回訪，并將投訴建議處理結(jié)果同步反饋國家平臺和省平臺；企業(yè)和群眾對處理結(jié)果不滿意的，重新轉(zhuǎn)交核實整改。切實整改全國一體化政務服務能力第三方評估中發(fā)現(xiàn)的問題，持續(xù)完善“以評促改”機制。（省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ㄈ┙∪曼c數(shù)據(jù)分析應用機制。各地各部門要加強針對辦事堵點的數(shù)據(jù)分析研究，查找政務服務優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節(jié)，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的關口前移，為優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務等提供參考，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務，切實解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點問題。加強政務服務“好差評”系統(tǒng)數(shù)據(jù)的綜合分析和應用，及時發(fā)現(xiàn)并解決政務服務的難點堵點問題，不斷提升企業(yè)和群眾辦事的滿意度和獲得感。（省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ㄋ模┙∪曼c解決經(jīng)驗推廣機制。學習借鑒并復制推廣國家在開展政務服務效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗做法（可通過云南政務服務網(wǎng)查閱）和有效制度機制。其中，國家部委的典型案例，省直有關部門要積極與國家部委溝通聯(lián)系，力爭有關典型經(jīng)驗做法落地落實；其他省（區(qū)、市）的典型經(jīng)驗做法，各地各部門要結(jié)合本地本部門實際，開展創(chuàng)新復用工作。鼓勵各地各部門政務服務創(chuàng)新，選取一批我省在開展政務服務效能提升“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗做法和有效制度機制在全省范圍內(nèi)復制推廣，發(fā)揮創(chuàng)新示范作用，推動實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、多地復用”。（省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
四、聚焦制度建設，增強政務服務效能提升保障能力
?。ㄒ唬┙∪辗辗ㄒ?guī)制度和標準規(guī)則更新機制。加強“一網(wǎng)通辦”有關政策研究，固化政務服務效能提升經(jīng)驗做法，加強制度保障。圍繞政務服務改革需要，各地各部門要推進現(xiàn)有地方性法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件立改廢釋工作。圍繞創(chuàng)新政務服務、提高“一網(wǎng)通辦”水平，深入推進政務服務標準化、規(guī)范化建設。（省政府辦公廳、省發(fā)展改革委牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ǘ┙∪辗赵u估評價機制。建立政務服務評估指標體系，采取在線評價和第三方評估相結(jié)合等方式，開展政務服務工作動態(tài)評價、年度評估。堅持以企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度為出發(fā)點，持續(xù)優(yōu)化完善政務服務評估指標，采取實時信息監(jiān)測、后臺數(shù)據(jù)采集、實際辦事體驗等方式開展政務服務能力評估，切實減輕基層負擔。各地各部門要加強評估結(jié)果應用，形成整改、反饋、回訪、監(jiān)督等全流程閉環(huán)工作機制，以評促改、以評促優(yōu)，推動全省政務服務能力持續(xù)提升。（省政府辦公廳、省發(fā)展改革委牽頭；省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
（三）建立數(shù)字素養(yǎng)能力提升機制。健全全民數(shù)字素養(yǎng)與技能發(fā)展培育體系，創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，壯大數(shù)字化專業(yè)人才隊伍，提升群眾使用政務服務平臺的技能。通過社區(qū)和專業(yè)服務機構(gòu)等開展面向不同群體，特別是老年人、殘疾人等特殊群體運用智能技術的教育培訓、知識講座，全方位增強群眾便捷獲取政務服務能力。建立常態(tài)化培訓機制，各地各部門可依托各級黨校（行政學院）、省內(nèi)高等院校、職業(yè)院校等開展數(shù)字化培訓，加強政務服務事項辦理、運維運營、網(wǎng)絡安全保障等有關人員的業(yè)務、技術和安全教育培訓，不斷提高服務保障能力。（省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
?。ㄋ模┙∪踩Ｕ蠙C制。落實省平臺網(wǎng)絡信息安全聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)省平臺網(wǎng)絡安全和數(shù)據(jù)安全工作。各地各部門要按照國家網(wǎng)絡安全等級保護、數(shù)據(jù)安全、商用密碼應用等法律法規(guī)要求，落實網(wǎng)絡安全主體責任，采取保護措施，加強數(shù)據(jù)安全、業(yè)務安全、接入安全保障，主動發(fā)現(xiàn)并及時排除網(wǎng)絡安全風險隱患，確保網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)安全。（省直有關部門，各州、市人民政府按照職責分工負責）
各地各部門要高度重視，加強組織領導和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強化人員配備，細化任務分工，壓實工作責任，加強政務服務效能提升工作涉及系統(tǒng)功能優(yōu)化、運行維護、設施配套、人員培訓、宣傳推廣等所需經(jīng)費的保障，抓好督促檢查，切實保障政務服務效能提升常態(tài)化工作機制高效運行。貫徹落實中的重大情況及時報告省人民政府。
云南省人民政府辦公廳
2023年11月10日
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