各區(qū)政府（管委會）、鶴洲新區(qū)籌備組，市各有關單位：
為深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《廣東省加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化工作實施方案》（粵府函〔2022〕290號）等工作部署，規(guī)范珠海市政務服務窗口設置和運行管理，現(xiàn)將《珠海市政務服務“一窗通辦”工作規(guī)程（試行）》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。
珠海市政務服務數(shù)據(jù)管理局
2023年11月3日
珠海市政務服務“一窗通辦”工作規(guī)程（試行）
第一章 總 則
第一條 為深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《廣東省加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化工作實施方案》（粵府函〔2022〕290號）等工作部署，規(guī)范珠海市政務服務窗口設置和運行管理，優(yōu)化提升各級政務服務場所“一站式”服務功能，制定本工作規(guī)程。
第二條 本規(guī)程所稱“一窗通辦”服務，是指通過設置綜合服務窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，實施“一窗受理、綜合服務”。綜合服務窗口（以下簡稱為綜合窗口）包含綜合咨詢窗口、綜合辦事窗口、綜合出件窗口，主要承擔咨詢答疑、依申請收件或者受理、結果物送達、辦件查詢、投訴評價等工作。
第三條 本規(guī)程所稱政務服務機構，是指行政機關和法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，以及利用公共資源提供公共服務的企事業(yè)單位。
第四條 本規(guī)程所稱政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。依申請辦理的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共服務事項包括公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的事項。
第五條 本規(guī)程所稱窗口工作人員是指通過線上線下方式提供政務服務咨詢引導、收件受理、結果送達等相關服務的工作人員，包括進駐各級政務服務場所的所有前臺綜合服務人員。
第六條 本規(guī)程適用于本市行政區(qū)劃內(nèi)的市、區(qū)政務服務中心，鎮(zhèn)（街道）便民服務中心，村（社區(qū)）便民服務站。
第二章 窗口設置
第七條 綜合咨詢窗口負責現(xiàn)場解答政務服務有關的各類問題，引導企業(yè)和群眾到相應綜合辦事窗口辦事，對可在自助機辦理的事項，主動引導企業(yè)和群眾自助辦理，提供便利化服務。涉及專業(yè)性較強，需有關政務服務機構解答的業(yè)務咨詢，相關部門應當在接到咨詢窗口通知后第一時間到現(xiàn)場或者通過電話、視頻等方式進行解答，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)性的業(yè)務輔導，釋疑解難。
第八條 綜合辦事窗口包括無差別綜合辦事窗口與分領域綜合辦事窗口。無差別綜合辦事窗口，是指按照多個政務服務領域無差別集中辦理的原則設置綜合辦事窗口；分領域綜合辦事窗口，是指按照不同政務服務領域分類辦理的原則設置綜合辦事窗口。一件事集成服務納入綜合辦事窗口受理，推動關聯(lián)性強的高頻政務服務事項實現(xiàn)跨部門、跨層級的主題聯(lián)辦、一窗辦成。
第九條 綜合出件窗口負責批復結果的送達。綜合出件窗口收到政務服務機構移交的結果文書后，應當通過電話或者短信等方式及時通知服務對象。服務對象到現(xiàn)場領取的，綜合出件窗口應當認真核對領取人身份信息，做好出件登記；郵寄送達的，做好郵寄登記，保留郵寄憑證。
第十條 各級政務服務場所管理機構根據(jù)事項進駐及辦理情況，合理設置窗口，包括但不限于綜合咨詢窗口、綜合辦事窗口、綜合出件窗口等窗口，可根據(jù)業(yè)務辦理量、服務場地面積等實際情況，合并設置相關窗口，有條件的可通過綜合辦事窗口統(tǒng)一實現(xiàn)綜合服務。鼓勵有條件的產(chǎn)業(yè)園區(qū)參照執(zhí)行，提供“一站式”窗口服務。
第三章 服務規(guī)范
第十一條 綜合窗口職責
?。ㄒ唬┘皶r、準確答復服務對象咨詢；
?。ǘ┙邮照辗帐马椀纳暾?，根據(jù)業(yè)務規(guī)范對申請材料進行初步核對；
（三）準確、規(guī)范地將辦事信息錄入相關申辦受理業(yè)務系統(tǒng)，按規(guī)定時限將材料轉至后臺審批人員；
?。ㄋ模┙邮铡⒌怯?、通知、發(fā)放或者寄送政務服務事項辦理結果。
第十二條 窗口工作人員配備
?。ㄒ唬┐翱诠ぷ魅藛T應當具有較高的政治覺悟和良好的文化素養(yǎng)，熟悉政務服務事項辦理要求，具備相應的業(yè)務技能和溝通協(xié)調(diào)能力。
?。ǘ┐翱诠ぷ魅藛T上崗前應當進行崗前培訓，符合要求方可上崗，在崗人員應當定期參加理論學習和業(yè)務技能培訓。
第十三條 窗口工作人員應當統(tǒng)一著裝、佩戴工作證（牌），按照政務服務禮儀要求規(guī)范工作行為，做到儀表端正、舉止得體、服務優(yōu)質(zhì)；接待服務對象應當積極主動、熱情周到、文明用語、微笑服務。
第十四條 綜合窗口應當嚴格執(zhí)行首問負責制，按照崗位職責和工作要求辦理政務服務事項，對不屬于辦理范圍的事項應當履行告知義務，耐心解釋，提供指引和幫助。
第十五條 對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，綜合窗口應當一次性告知服務對象需要補齊、補正的全部內(nèi)容。
第十六條 綜合窗口應當嚴格執(zhí)行窗口無否決權制度，在服務對象咨詢、申請時，遇到以下情況，不得簡單地向服務對象說“不行”：一是不屬于本窗口受理范圍；二是不符合申請條件；三是申請內(nèi)容處于模糊地帶或者空白領域。綜合窗口應當說明情況，主動協(xié)調(diào)和提供幫助。
第十七條 根據(jù)工作實際或者服務對象需求，綜合窗口可提供延時、錯峰服務，滿足群眾差異化辦事需求。綜合窗口提供延時、錯峰服務不得向服務對象收取任何服務費用或者從服務對象處獲取其他財產(chǎn)性利益。
第四章 業(yè)務規(guī)范
第十八條 堅決杜絕體外循環(huán)。已進駐各級政務服務場所的政務服務事項實行“一窗通辦”，政務服務機構的審批部門不得另行收件。各級政務服務場所管理機構應建立并公開“一窗通辦”的政務服務事項清單，實行事項清單動態(tài)管理并及時更新。
第十九條 規(guī)范業(yè)務。政務服務機構要制定規(guī)范、標準、清晰的辦事指南與業(yè)務規(guī)范，列明政務服務事項的辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、法定規(guī)范、辦理時限、示范文本等內(nèi)容，作為綜合窗口的收件依據(jù)。不予辦理的事項應當說明原因，不得隨意退件。
第二十條 規(guī)范委托。按照業(yè)務辦理實際，在不改變進駐事項所屬職能部門法定權責的基礎上，經(jīng)協(xié)商一致，政務服務機構與各級政務服務場所管理機構簽訂服務授權委托書，各級政務服務場所管理機構應在授權范圍內(nèi)為服務對象提供政務服務。服務授權委托書的內(nèi)容包括但不限于授權關系的主體雙方、授權事項、授權范圍（包括服務范圍和對象、服務內(nèi)容和要求、業(yè)務章授權）、委托期限、權利義務、保密責任等。嚴格落實部門業(yè)務綜合授權的“首席事務代表”制度，推動實現(xiàn)即辦事項的申請與受理，審查與決定全過程當場完成。
第二十一條 業(yè)務流程
?。ㄒ唬┦占c受理。
綜合窗口統(tǒng)一接收服務對象通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡、快遞等方式提出的申請，在政務服務機構的授權范圍內(nèi)，結合業(yè)務辦理實際，優(yōu)化收件與受理流程。
1.收件。綜合窗口應當根據(jù)政務服務機構的業(yè)務規(guī)范作出以下處理：一是對服務對象提出的申請進行統(tǒng)一接收和登記。二是按照政務服務機構提供的審查要點和申請材料標準，開展材料要件是否齊全的形式審查和材料要素是否規(guī)范的格式審查，對本次申請是否符合申請條件、申請材料是否齊全、材料是否符合法定形式、復印件和原件是否一致等進行初步核對。三是符合要求的給予接收，列明接收材料清單，出具收件通知書；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應一次性告知服務對象需要補齊、補正的全部內(nèi)容。
2.受理。綜合窗口通過相關申辦受理業(yè)務系統(tǒng)將所收資料傳輸至所對應政務服務機構，紙質(zhì)資料確認無誤后，當場分送至政務服務機構。政務服務機構對申請材料進行合法、合規(guī)性審查，申請材料齊全、符合法定形式的予以受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場或者五個工作日內(nèi)一次性告知服務對象需要補齊、補正的全部內(nèi)容；逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。政務服務機構受理或者不予受理政務服務事項申請，應當載明內(nèi)容并出具加蓋本部門專用印章和注明日期的電子憑證或者書面憑證。
?。ǘ彶榕c決定。政務服務機構對申請材料進行審查：需要現(xiàn)場勘驗、公示等特別程序的，由政務服務機構負責實施；申請符合法定條件、標準的，應在承諾時限內(nèi)作出審查意見或者審查決定，并制作批復結果、證照等結果文書；申請不符合法定條件、標準的，作出不予通過的電子憑證或者書面憑證決定，并說明理由，告知服務對象投訴、行政復議、行政訴訟的權利。
（三）頒證與送達。政務服務機構應在審查與決定環(huán)節(jié)結束后的1個工作日內(nèi)將批復結果、證照等結果文書交給綜合窗口，在規(guī)定時間內(nèi)，通過窗口領取、郵政寄遞等線上線下方式送達服務對象。
?。ㄋ模┓赵u價。窗口服務結束后，綜合窗口應當邀請服務對象按照“好差評”規(guī)則對政務服務進行評價。
第五章 責任劃分
第二十二條 政務服務機構責任。以下情形由相應政務服務機構承擔責任。
（一）未按照要求將政務服務事項納入綜合窗口，造成不良后果的；
?。ǘ﹪一蛘呤∫呀?jīng)取消下放的事項，政務服務機構未及時通知綜合窗口停止對該事項提供服務，造成收件不當?shù)模?/p>
?。ㄈ﹪曳煞ㄒ?guī)對申報條件、申報材料已作修改，政務服務機構未及時修訂辦事指南、業(yè)務規(guī)范和開展業(yè)務培訓，造成綜合窗口無法收件或者收件錯誤的；
（四）事項辦結后，未及時推送申請事項辦結信息或者未及時移交相關結果材料至綜合窗口，造成辦事結果送達延遲的。
第二十三條 綜合窗口責任。以下情形由綜合窗口承擔責任。
?。ㄒ唬┪窗礃I(yè)務規(guī)范接收材料，造成政務服務機構不能審查通過的；
?。ǘ┎牧辖邮蘸笪醇皶r錄入系統(tǒng)，未按流程流轉至政務服務機構，耽誤審批的；
?。ㄈ┦盏秸辗諜C構作出的書面結果文書后，未及時通知服務對象領取的；
?。ㄋ模┪凑J真核對材料領取人身份等有關信息，導致服務對象無法收件的。
第六章 管理監(jiān)督
第二十四條 綜合窗口在收件和材料審查過程中，發(fā)現(xiàn)下列情形，應當及時向政務服務機構反饋。
?。ㄒ唬I(yè)務規(guī)范與法律法規(guī)、辦事指南不一致的；
?。ǘI(yè)務規(guī)范與實際操作不符，或者業(yè)務規(guī)范未能涵蓋實際工作審查要求的；
（三）政務服務機構需要服務對象補齊、補正的材料與業(yè)務規(guī)范不符的。
上述情形，相應政務服務機構應當作出合理說明，并更新完善辦事指南和業(yè)務規(guī)范，以省政務服務事項管理系統(tǒng)為源頭，確保政務服務事項的辦事指南、業(yè)務規(guī)范信息與廣東政務服務網(wǎng)一致。
第二十五條 各級政務服務場所管理機構要建立窗口工作人員培訓制度，組織做好常態(tài)化培訓。培訓內(nèi)容包括服務意識、服務禮儀、服務流程、崗位職責、業(yè)務標準、政策法規(guī)、系統(tǒng)操作等。培訓方式可采取第三方專業(yè)培訓、集中輪訓、專題培訓、定期業(yè)務知識考核、跟崗學習等。
第二十六條 各級政務服務場所管理機構應當結合窗口管理和考核制度，將綜合窗口設置和運行情況納入政務服務效能監(jiān)督。
第七章 附 則
第二十七條 本規(guī)程自2024年1月1日起施行，法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
