各區(qū)政府（管委會）、鶴洲新區(qū)籌備組，市各有關(guān)單位：

　　為深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《廣東省加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化工作實施方案》（粵府函〔2022〕290號）等工作部署，規(guī)范珠海市政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置和運行管理，現(xiàn)將《珠海市政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)程（試行）》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　珠海市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

　　2023年11月3日

珠海市政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”工作規(guī)程（試行）

　　第一章  總  則

　　第一條  為深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《廣東省加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化工作實施方案》（粵府函〔2022〕290號）等工作部署，規(guī)范珠海市政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置和運行管理，優(yōu)化提升各級政務(wù)服務(wù)場所“一站式”服務(wù)功能，制定本工作規(guī)程。

　　第二條  本規(guī)程所稱“一窗通辦”服務(wù)，是指通過設(shè)置綜合服務(wù)窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，實施“一窗受理、綜合服務(wù)”。綜合服務(wù)窗口（以下簡稱為綜合窗口）包含綜合咨詢窗口、綜合辦事窗口、綜合出件窗口，主要承擔咨詢答疑、依申請收件或者受理、結(jié)果物送達、辦件查詢、投訴評價等工作。

　　第三條  本規(guī)程所稱政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，是指行政機關(guān)和法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及利用公共資源提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位。

　　第四條  本規(guī)程所稱政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。依申請辦理的行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項。公共服務(wù)事項包括公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的事項。

　　第五條  本規(guī)程所稱窗口工作人員是指通過線上線下方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢引導(dǎo)、收件受理、結(jié)果送達等相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括進駐各級政務(wù)服務(wù)場所的所有前臺綜合服務(wù)人員。

　　第六條  本規(guī)程適用于本市行政區(qū)劃內(nèi)的市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，村（社區(qū)）便民服務(wù)站。

　　第二章  窗口設(shè)置

　　第七條  綜合咨詢窗口負責現(xiàn)場解答政務(wù)服務(wù)有關(guān)的各類問題，引導(dǎo)企業(yè)和群眾到相應(yīng)綜合辦事窗口辦事，對可在自助機辦理的事項，主動引導(dǎo)企業(yè)和群眾自助辦理，提供便利化服務(wù)。涉及專業(yè)性較強，需有關(guān)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)解答的業(yè)務(wù)咨詢，相關(guān)部門應(yīng)當在接到咨詢窗口通知后第一時間到現(xiàn)場或者通過電話、視頻等方式進行解答，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)性的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，釋疑解難。

　　第八條  綜合辦事窗口包括無差別綜合辦事窗口與分領(lǐng)域綜合辦事窗口。無差別綜合辦事窗口，是指按照多個政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域無差別集中辦理的原則設(shè)置綜合辦事窗口；分領(lǐng)域綜合辦事窗口，是指按照不同政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域分類辦理的原則設(shè)置綜合辦事窗口。一件事集成服務(wù)納入綜合辦事窗口受理，推動關(guān)聯(lián)性強的高頻政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)跨部門、跨層級的主題聯(lián)辦、一窗辦成。

　　第九條  綜合出件窗口負責批復(fù)結(jié)果的送達。綜合出件窗口收到政務(wù)服務(wù)機構(gòu)移交的結(jié)果文書后，應(yīng)當通過電話或者短信等方式及時通知服務(wù)對象。服務(wù)對象到現(xiàn)場領(lǐng)取的，綜合出件窗口應(yīng)當認真核對領(lǐng)取人身份信息，做好出件登記；郵寄送達的，做好郵寄登記，保留郵寄憑證。

　　第十條  各級政務(wù)服務(wù)場所管理機構(gòu)根據(jù)事項進駐及辦理情況，合理設(shè)置窗口，包括但不限于綜合咨詢窗口、綜合辦事窗口、綜合出件窗口等窗口，可根據(jù)業(yè)務(wù)辦理量、服務(wù)場地面積等實際情況，合并設(shè)置相關(guān)窗口，有條件的可通過綜合辦事窗口統(tǒng)一實現(xiàn)綜合服務(wù)。鼓勵有條件的產(chǎn)業(yè)園區(qū)參照執(zhí)行，提供“一站式”窗口服務(wù)。

　　第三章  服務(wù)規(guī)范

　　第十一條 綜合窗口職責

　?。ㄒ唬┘皶r、準確答復(fù)服務(wù)對象咨詢；

　?。ǘ┙邮照?wù)服務(wù)事項的申請，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范對申請材料進行初步核對；

　?。ㄈ蚀_、規(guī)范地將辦事信息錄入相關(guān)申辦受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，按規(guī)定時限將材料轉(zhuǎn)至后臺審批人員；

　　（四）接收、登記、通知、發(fā)放或者寄送政務(wù)服務(wù)事項辦理結(jié)果。

　　第十二條  窗口工作人員配備

　?。ㄒ唬┐翱诠ぷ魅藛T應(yīng)當具有較高的政治覺悟和良好的文化素養(yǎng)，熟悉政務(wù)服務(wù)事項辦理要求，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力。

　　（二）窗口工作人員上崗前應(yīng)當進行崗前培訓(xùn)，符合要求方可上崗，在崗人員應(yīng)當定期參加理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

　　第十三條  窗口工作人員應(yīng)當統(tǒng)一著裝、佩戴工作證（牌），按照政務(wù)服務(wù)禮儀要求規(guī)范工作行為，做到儀表端正、舉止得體、服務(wù)優(yōu)質(zhì)；接待服務(wù)對象應(yīng)當積極主動、熱情周到、文明用語、微笑服務(wù)。

　　第十四條  綜合窗口應(yīng)當嚴格執(zhí)行首問負責制，按照崗位職責和工作要求辦理政務(wù)服務(wù)事項，對不屬于辦理范圍的事項應(yīng)當履行告知義務(wù)，耐心解釋，提供指引和幫助。

　　第十五條  對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，綜合窗口應(yīng)當一次性告知服務(wù)對象需要補齊、補正的全部內(nèi)容。

　　第十六條  綜合窗口應(yīng)當嚴格執(zhí)行窗口無否決權(quán)制度，在服務(wù)對象咨詢、申請時，遇到以下情況，不得簡單地向服務(wù)對象說“不行”：一是不屬于本窗口受理范圍；二是不符合申請條件；三是申請內(nèi)容處于模糊地帶或者空白領(lǐng)域。綜合窗口應(yīng)當說明情況，主動協(xié)調(diào)和提供幫助。

　　第十七條  根據(jù)工作實際或者服務(wù)對象需求，綜合窗口可提供延時、錯峰服務(wù)，滿足群眾差異化辦事需求。綜合窗口提供延時、錯峰服務(wù)不得向服務(wù)對象收取任何服務(wù)費用或者從服務(wù)對象處獲取其他財產(chǎn)性利益。

　　第四章  業(yè)務(wù)規(guī)范

　　第十八條  堅決杜絕體外循環(huán)。已進駐各級政務(wù)服務(wù)場所的政務(wù)服務(wù)事項實行“一窗通辦”，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的審批部門不得另行收件。各級政務(wù)服務(wù)場所管理機構(gòu)應(yīng)建立并公開“一窗通辦”的政務(wù)服務(wù)事項清單，實行事項清單動態(tài)管理并及時更新。

　　第十九條  規(guī)范業(yè)務(wù)。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要制定規(guī)范、標準、清晰的辦事指南與業(yè)務(wù)規(guī)范，列明政務(wù)服務(wù)事項的辦理依據(jù)、受理單位、基本流程、申請材料、法定規(guī)范、辦理時限、示范文本等內(nèi)容，作為綜合窗口的收件依據(jù)。不予辦理的事項應(yīng)當說明原因，不得隨意退件。

　　第二十條  規(guī)范委托。按照業(yè)務(wù)辦理實際，在不改變進駐事項所屬職能部門法定權(quán)責的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)與各級政務(wù)服務(wù)場所管理機構(gòu)簽訂服務(wù)授權(quán)委托書，各級政務(wù)服務(wù)場所管理機構(gòu)應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)為服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)。服務(wù)授權(quán)委托書的內(nèi)容包括但不限于授權(quán)關(guān)系的主體雙方、授權(quán)事項、授權(quán)范圍（包括服務(wù)范圍和對象、服務(wù)內(nèi)容和要求、業(yè)務(wù)章授權(quán)）、委托期限、權(quán)利義務(wù)、保密責任等。嚴格落實部門業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，推動實現(xiàn)即辦事項的申請與受理，審查與決定全過程當場完成。

　　第二十一條  業(yè)務(wù)流程

　?。ㄒ唬┦占c受理。

　　綜合窗口統(tǒng)一接收服務(wù)對象通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、快遞等方式提出的申請，在政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的授權(quán)范圍內(nèi)，結(jié)合業(yè)務(wù)辦理實際，優(yōu)化收件與受理流程。

　　1.收件。綜合窗口應(yīng)當根據(jù)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)范作出以下處理：一是對服務(wù)對象提出的申請進行統(tǒng)一接收和登記。二是按照政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提供的審查要點和申請材料標準，開展材料要件是否齊全的形式審查和材料要素是否規(guī)范的格式審查，對本次申請是否符合申請條件、申請材料是否齊全、材料是否符合法定形式、復(fù)印件和原件是否一致等進行初步核對。三是符合要求的給予接收，列明接收材料清單，出具收件通知書；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象需要補齊、補正的全部內(nèi)容。

　　2.受理。綜合窗口通過相關(guān)申辦受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)將所收資料傳輸至所對應(yīng)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，紙質(zhì)資料確認無誤后，當場分送至政務(wù)服務(wù)機構(gòu)。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對申請材料進行合法、合規(guī)性審查，申請材料齊全、符合法定形式的予以受理；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當場或者五個工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對象需要補齊、補正的全部內(nèi)容；逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)受理或者不予受理政務(wù)服務(wù)事項申請，應(yīng)當載明內(nèi)容并出具加蓋本部門專用印章和注明日期的電子憑證或者書面憑證。

　?。ǘ彶榕c決定。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對申請材料進行審查：需要現(xiàn)場勘驗、公示等特別程序的，由政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責實施；申請符合法定條件、標準的，應(yīng)在承諾時限內(nèi)作出審查意見或者審查決定，并制作批復(fù)結(jié)果、證照等結(jié)果文書；申請不符合法定條件、標準的，作出不予通過的電子憑證或者書面憑證決定，并說明理由，告知服務(wù)對象投訴、行政復(fù)議、行政訴訟的權(quán)利。

　?。ㄈ╊C證與送達。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在審查與決定環(huán)節(jié)結(jié)束后的1個工作日內(nèi)將批復(fù)結(jié)果、證照等結(jié)果文書交給綜合窗口，在規(guī)定時間內(nèi)，通過窗口領(lǐng)取、郵政寄遞等線上線下方式送達服務(wù)對象。

　?。ㄋ模┓?wù)評價。窗口服務(wù)結(jié)束后，綜合窗口應(yīng)當邀請服務(wù)對象按照“好差評”規(guī)則對政務(wù)服務(wù)進行評價。

　　第五章 責任劃分

　　第二十二條  政務(wù)服務(wù)機構(gòu)責任。以下情形由相應(yīng)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)承擔責任。

　?。ㄒ唬┪窗凑找髮⒄?wù)服務(wù)事項納入綜合窗口，造成不良后果的；

　?。ǘ﹪一蛘呤∫呀?jīng)取消下放的事項，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)未及時通知綜合窗口停止對該事項提供服務(wù)，造成收件不當?shù)模?/p>

　　（三）國家法律法規(guī)對申報條件、申報材料已作修改，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)未及時修訂辦事指南、業(yè)務(wù)規(guī)范和開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，造成綜合窗口無法收件或者收件錯誤的；

　?。ㄋ模┦马椶k結(jié)后，未及時推送申請事項辦結(jié)信息或者未及時移交相關(guān)結(jié)果材料至綜合窗口，造成辦事結(jié)果送達延遲的。

　　第二十三條  綜合窗口責任。以下情形由綜合窗口承擔責任。

　?。ㄒ唬┪窗礃I(yè)務(wù)規(guī)范接收材料，造成政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不能審查通過的；

　?。ǘ┎牧辖邮蘸笪醇皶r錄入系統(tǒng)，未按流程流轉(zhuǎn)至政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，耽誤審批的；

　?。ㄈ┦盏秸?wù)服務(wù)機構(gòu)作出的書面結(jié)果文書后，未及時通知服務(wù)對象領(lǐng)取的；

　?。ㄋ模┪凑J真核對材料領(lǐng)取人身份等有關(guān)信息，導(dǎo)致服務(wù)對象無法收件的。

　　第六章  管理監(jiān)督

　　第二十四條  綜合窗口在收件和材料審查過程中，發(fā)現(xiàn)下列情形，應(yīng)當及時向政務(wù)服務(wù)機構(gòu)反饋。

　?。ㄒ唬I(yè)務(wù)規(guī)范與法律法規(guī)、辦事指南不一致的；

　　（二）業(yè)務(wù)規(guī)范與實際操作不符，或者業(yè)務(wù)規(guī)范未能涵蓋實際工作審查要求的；

　?。ㄈ┱?wù)服務(wù)機構(gòu)需要服務(wù)對象補齊、補正的材料與業(yè)務(wù)規(guī)范不符的。

　　上述情形，相應(yīng)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當作出合理說明，并更新完善辦事指南和業(yè)務(wù)規(guī)范，以省政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)為源頭，確保政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南、業(yè)務(wù)規(guī)范信息與廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)一致。

　　第二十五條  各級政務(wù)服務(wù)場所管理機構(gòu)要建立窗口工作人員培訓(xùn)制度，組織做好常態(tài)化培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、崗位職責、業(yè)務(wù)標準、政策法規(guī)、系統(tǒng)操作等。培訓(xùn)方式可采取第三方專業(yè)培訓(xùn)、集中輪訓(xùn)、專題培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)知識考核、跟崗學(xué)習(xí)等。

　　第二十六條  各級政務(wù)服務(wù)場所管理機構(gòu)應(yīng)當結(jié)合窗口管理和考核制度，將綜合窗口設(shè)置和運行情況納入政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)督。

　　第七章  附  則

　　第二十七條  本規(guī)程自2024年1月1日起施行，法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。