為確保12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求與110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺受理范圍清單》（藏公指揮〔2022〕73號），結(jié)合我市實際情況，特制定本工作機制。
一、轉(zhuǎn)辦機制
12345或110接到明確屬于對方職責范圍內(nèi)的事項時，平臺互通前，按照機制先行原則，壓實屬地責任，建立健全12345與110日常轉(zhuǎn)辦、分流、聯(lián)動機制。以電話轉(zhuǎn)接實現(xiàn)雙向互通轉(zhuǎn)辦，最大限度提升分流處置效率，使群眾和企業(yè)訴求得到及時高效解決。平臺互通后，以平臺信息流轉(zhuǎn)模式實現(xiàn)雙向互通，及時轉(zhuǎn)交對方辦理。非本單位管轄的要立即流轉(zhuǎn)至對方，由對方平臺流轉(zhuǎn)、處置、反饋，形成閉環(huán)。處置完畢后2個工作日內(nèi)將工作日志（流轉(zhuǎn)、處置、反饋等內(nèi)容）推送至對方平臺。各縣（區(qū)、市）110接到屬于12345政務服務便民熱線的訴求事項時，直接流轉(zhuǎn)至12345平臺統(tǒng)一受理。對責任單位不明確或者職責交叉的，可通過12345與110平臺協(xié)商確定受理平臺，經(jīng)協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。對于存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由屬地110及時派警先行處置。對明確不屬于110和12345職責范圍的訴求事項，接報人員要做好合理引導和解釋工作。12345政務服務便民熱線接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間推送至110處置。
二、日常聯(lián)動機制
12345和110在現(xiàn)場處置過程中需要對方支援的，對方應予以支持配合。12345承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當及時聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345政務服務便民熱線受理范圍的移交12345政務服務便民熱線，由12345政務服務便民熱線及時將訴求事項轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。
三、應急聯(lián)動機制
12345、110要與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務。同時，12345政務服務便民熱線要主動會同110，結(jié)合本地實際制定可操作性強的應急聯(lián)動工作預案，明確職責任務，細化工作措施，充分發(fā)揮12345和110職能作用，優(yōu)勢互補，切實提高社會應急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
四、聯(lián)席會商制度
12345政務服務便民熱線要結(jié)合工作實際，定期召開聯(lián)席會商會議，并召集公安、衛(wèi)健、應急、人社、生態(tài)環(huán)境、綜合執(zhí)法、交通運輸、供電、燃氣、水務、供暖等應急聯(lián)動職能部門開展聯(lián)席會商。對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項或其他疑難緊急訴求事項，各應急聯(lián)動職能部門可臨時提出召開緊急聯(lián)席會商會議，由12345政務服務便民熱線視情召集、協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門和有關(guān)單位研究會商，針對性的厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、制定處置方案（流程、規(guī)范），確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管到位、管得好。各縣（區(qū)、市）政府辦與110要加強日常交流聯(lián)動，研究制定相互分流轉(zhuǎn)辦事項清單并結(jié)合實際情況及時動態(tài)調(diào)整，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時妥善處置。
五、考核督辦機制
要堅持“誰主管誰負責、誰承擔誰落實”的原則，依照自身職能權(quán)限，制定規(guī)范處置流程，高效辦理群眾訴求。12345政務服務便民熱線要制定本級對接聯(lián)動考核辦法，縱向考核各縣（區(qū)、市）人民政府，橫向考核市級各應急聯(lián)動職能部門，考核結(jié)果納入本級政府年度綜合考核體系。110執(zhí)行公安機關(guān)考核監(jiān)督機制，不作為12345成員單位接受其考核。110轉(zhuǎn)入12345政務服務便民熱線的政務服務事項，由12345政務服務便民熱線對相關(guān)成員單位進行監(jiān)督考核。同時，要配套建立12345與110對接聯(lián)動跟蹤督辦工作機制，對領(lǐng)導關(guān)注、群眾關(guān)心、社會關(guān)切的分流求助事項開展跟蹤督辦，實時掌握工作動態(tài)、處置進度，對行動遲緩、辦結(jié)率低、群眾不滿意的聯(lián)動部門及時下發(fā)督辦（整改）通知單，責令整改、限期辦結(jié)，對轉(zhuǎn)辦企業(yè)和群眾訴求事項辦理不力、推諉扯皮的單位及人員要進行通報批評，造成嚴重后果或不良社會影響的，依紀依法依規(guī)嚴肅追究相關(guān)責任，確保企業(yè)和群眾訴求“事事有人管、件件有落實、條條有反饋”。
附件：山南市12345政務服務便民熱線與山南市公安局110報警服務臺受理范圍清單
附件：
山南市12345政務服務便民熱線與山南市公安局110報警服務臺受理范圍清單
一、12345政務服務便民熱線應當受理的非警務類訴求，主要分為17類。分別為：
1.公共設(shè)施類：供排水、供電、燃氣、供暖、路燈、消防栓、線纜線桿等公共設(shè)備設(shè)施故障損壞，橋梁破損、道路坑洼、井蓋缺失、道路除冰、居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設(shè)施損壞傾倒；
2.市容環(huán)境類：違章搭建、垃圾清運、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、無證設(shè)攤、占道經(jīng)營、河流污染、亂倒垃圾、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜、流浪犬、貓狗等動物排泄物影響環(huán)境衛(wèi)生等；
3.園林綠化類：樹木傾倒、樹木修剪、破壞綠化、除蟲除害、動物尸體清理等；
4.施工管理類：施工噪音擾民、違規(guī)開挖、工地揚塵、拋灑滴漏、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等；
5.環(huán)境保護類：環(huán)境污染、焚燒垃圾、光污染、水體污染、空氣污染、電磁污染、工業(yè)噪聲、建筑施工噪聲、交通運輸噪聲、社會生活噪聲等；
6.消費糾紛類：虛假宣傳、消費分歧、物價問題、消費發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量、服務投訴、餐飲衛(wèi)生、出租車運營等；
7.經(jīng)濟糾紛類：合同違約、抵押、借貸、債務、財產(chǎn)繼承、社會保險、工資分配、征地拆遷、家政服務等；
8.市場監(jiān)管類：無照經(jīng)營、黑車營運、宰客甩客、物價舉報、動物販賣等；
9.文化新聞類：涉及娛樂場所、文化市場管理等方面的群眾舉報投訴，未成年人進出營業(yè)性娛樂場所等；
10.衛(wèi)生健康類：醫(yī)患糾紛、非法行醫(yī)、醫(yī)療事故、醫(yī)療救助、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)護人員服務等；
11.教育類：違規(guī)補課、違規(guī)收費、校車管理、校園安全、入學問題、學費補貼、學歷考試、其他教育政策等；
12.民生保障類：弱勢群體救助（如發(fā)現(xiàn)流浪漢、乞討人員、棄嬰、殘疾人、精神病患者需要民政部門救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病發(fā)病人無錢送醫(yī)院需要政府救助等)、低保問題、殯葬問題、兒童福利院、社會保險、創(chuàng)業(yè)扶持、退伍安置、工會、民族宗教等；
13.野生動物類：野生動物救助；
14.矛盾糾紛類：婚姻、感情、家庭、鄰里、瑣事、租賃等糾紛，經(jīng)公安機關(guān)先期處置，對不構(gòu)成刑事、行政（治安）案件且無社會危害性，需要政府相關(guān)職能部門（街道、司法所、婦聯(lián)）受理處置、源頭化解的矛盾糾紛；
15.突發(fā)事件類：自來水管破裂、暖氣管破裂、供電故障、供水故障、燃氣泄漏、?；沸孤┑?；
16.其他求助類：挪車，車輛沒油、沒電、故障、陷入泥潭、水淹等，小區(qū)發(fā)現(xiàn)“僵尸車”，銀行ATM機吞卡，出租車、公交車內(nèi)遺失物品等；
17.其它事件類：動植物疫情、物業(yè)管理、投訴其他政府部門不作為或服務態(tài)度不好、咨詢投訴和救助服務（12345政務服務便民熱線受理范圍內(nèi)的服務）、請求法律援助服務、110與12345協(xié)商的其他事項等。
二、110報警服務臺應當受理的警務類訴求，主要分為7類。分別為：
1.違法犯罪行為：公安機關(guān)管轄的刑事、行政（治安）案件，以及舉報違法犯罪的線索；
2.群體性事件：涉及社會穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財產(chǎn)安全的群體性事件；
3.道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、車輛管理、公安管理的道路交通設(shè)施損壞及駕駛擅自改裝的機動車以轟鳴、疾駛等方式或未按規(guī)范使用聲響裝置造成的噪聲污染；
4.治安災害事故：?；锲沸孤┦鹿?、中毒事故、爆炸事故、火災事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災害、自然天氣災害等事故，需要公安機關(guān)參與緊急處置的；
5.群眾救助服務：老年人、未成年人以及智障人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；
6.搶險抗災救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)參與緊急處置的；發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災害險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)參與緊急處置的；
7.涉警投訴舉報：公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項紀律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法、服務、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。
三、遇以下4類緊急事件，12345政務服務便民熱線應第一時間移交110，同時將訴求事項轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門。分別為：
1.個人極端事件：12345政務服務便民熱線接到訴求人稱有個人極端行為事件的；
2.揚言報復社會事件：接到訴求人稱對政府和社會不滿，揚言采取極端方法報復社會或者通過自殺等方式要挾政府解決問題的；
3.群體性聚集事件：接到訴求人稱，在社會面或者重要場所有人員聚集等群體性事件的；
4.危及公共、人身或財產(chǎn)安全事件：12345政務服務便民熱線在工單辦理中，遇揚言實施過激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要110聯(lián)動處置的事項。
四、遇以下7類群眾求助，110應進行先期處置，后根據(jù)實際處置情況移交12345政務服務便民熱線。分別為：
1.交通設(shè)施類：交通標志牌、交通信號燈、交通護欄、道路信號顯示屏等與公安交通管理有關(guān)的報警；
2.街面秩序類：違章停車、道路擁堵、街頭病倒人員、交通運輸噪音等與街面治安秩序有關(guān)的報警；
3.環(huán)境保護類：焚燒垃圾等（易發(fā)生火災需公安機關(guān)到現(xiàn)場先期處置的）；
4.市場監(jiān)管類：勞資糾紛（雙方都在現(xiàn)場、糾紛易轉(zhuǎn)化為案件需公安機關(guān)到現(xiàn)場先期處置的）、未成年人進出營業(yè)性娛樂場所（需公安機關(guān)到現(xiàn)場先期處置的）等；
5.治安管理類：群租問題、犬類傷人、城市飼養(yǎng)家禽家畜、治安舉報類問題、黃牛倒賣票等與治安管理有關(guān)的報警；
6.公共設(shè)施類：井蓋缺失、橋梁破損、圍墻傾倒、廣告牌、建筑物損壞（需公安機關(guān)臨時設(shè)置警示標志的)、線纜電桿損壞（需先期處置是否為人為故意破壞的）等；
7.突發(fā)事件類：動植物類疫情、危難救助（發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失狀況，需要公安機關(guān)在一定范圍查找的；公眾遇到危難處于孤立無援狀況，需要公安機關(guān)立即救助的）、群體性事件、水電氣重大故障、?；分卮笮孤┦录?、違法犯罪或者其他報警事項。
五、遇有本清單未明確的事項，由12345政務服務便民熱線和110報警服務臺共同協(xié)商解決。
