為確保12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，形成12345推動(dòng)部門(mén)協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求與110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）和《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍清單》（藏公指揮〔2022〕73號(hào)），結(jié)合我市實(shí)際情況，特制定本工作機(jī)制。
一、轉(zhuǎn)辦機(jī)制
12345或110接到明確屬于對(duì)方職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí)，平臺(tái)互通前，按照機(jī)制先行原則，壓實(shí)屬地責(zé)任，建立健全12345與110日常轉(zhuǎn)辦、分流、聯(lián)動(dòng)機(jī)制。以電話(huà)轉(zhuǎn)接實(shí)現(xiàn)雙向互通轉(zhuǎn)辦，最大限度提升分流處置效率，使群眾和企業(yè)訴求得到及時(shí)高效解決。平臺(tái)互通后，以平臺(tái)信息流轉(zhuǎn)模式實(shí)現(xiàn)雙向互通，及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方辦理。非本單位管轄的要立即流轉(zhuǎn)至對(duì)方，由對(duì)方平臺(tái)流轉(zhuǎn)、處置、反饋，形成閉環(huán)。處置完畢后2個(gè)工作日內(nèi)將工作日志（流轉(zhuǎn)、處置、反饋等內(nèi)容）推送至對(duì)方平臺(tái)。各縣（區(qū)、市）110接到屬于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的訴求事項(xiàng)時(shí)，直接流轉(zhuǎn)至12345平臺(tái)統(tǒng)一受理。對(duì)責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可通過(guò)12345與110平臺(tái)協(xié)商確定受理平臺(tái)，經(jīng)協(xié)商后仍無(wú)法確定的，按照首接負(fù)責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理。對(duì)于存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由屬地110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于110和12345職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，接報(bào)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線(xiàn)索，第一時(shí)間推送至110處置。
二、日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制
12345和110在現(xiàn)場(chǎng)處置過(guò)程中需要對(duì)方支援的，對(duì)方應(yīng)予以支持配合。12345承辦單位在訴求辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)動(dòng)110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)受理范圍的移交12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。
三、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制
12345、110要與119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時(shí)，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)要主動(dòng)會(huì)同110，結(jié)合本地實(shí)際制定可操作性強(qiáng)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作預(yù)案，明確職責(zé)任務(wù)，細(xì)化工作措施，充分發(fā)揮12345和110職能作用，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，切實(shí)提高社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。
四、聯(lián)席會(huì)商制度
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)要結(jié)合工作實(shí)際，定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)商會(huì)議，并召集公安、衛(wèi)健、應(yīng)急、人社、生態(tài)環(huán)境、綜合執(zhí)法、交通運(yùn)輸、供電、燃?xì)?、水?wù)、供暖等應(yīng)急聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)開(kāi)展聯(lián)席會(huì)商。對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)或其他疑難緊急訴求事項(xiàng)，各應(yīng)急聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)可臨時(shí)提出召開(kāi)緊急聯(lián)席會(huì)商會(huì)議，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)視情召集、協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)和有關(guān)單位研究會(huì)商，針對(duì)性的厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置方案（流程、規(guī)范），確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管到位、管得好。各縣（區(qū)、市）政府辦與110要加強(qiáng)日常交流聯(lián)動(dòng)，研究制定相互分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單并結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時(shí)妥善處置。
五、考核督辦機(jī)制
要堅(jiān)持“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)承擔(dān)誰(shuí)落實(shí)”的原則，依照自身職能權(quán)限，制定規(guī)范處置流程，高效辦理群眾訴求。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)要制定本級(jí)對(duì)接聯(lián)動(dòng)考核辦法，縱向考核各縣（區(qū)、市）人民政府，橫向考核市級(jí)各應(yīng)急聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)，考核結(jié)果納入本級(jí)政府年度綜合考核體系。110執(zhí)行公安機(jī)關(guān)考核監(jiān)督機(jī)制，不作為12345成員單位接受其考核。110轉(zhuǎn)入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)對(duì)相關(guān)成員單位進(jìn)行監(jiān)督考核。同時(shí)，要配套建立12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)跟蹤督辦工作機(jī)制，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)切的分流求助事項(xiàng)開(kāi)展跟蹤督辦，實(shí)時(shí)掌握工作動(dòng)態(tài)、處置進(jìn)度，對(duì)行動(dòng)遲緩、辦結(jié)率低、群眾不滿(mǎn)意的聯(lián)動(dòng)部門(mén)及時(shí)下發(fā)督辦（整改）通知單，責(zé)令整改、限期辦結(jié)，對(duì)轉(zhuǎn)辦企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦理不力、推諉扯皮的單位及人員要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，造成嚴(yán)重后果或不良社會(huì)影響的，依紀(jì)依法依規(guī)嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任，確保企業(yè)和群眾訴求“事事有人管、件件有落實(shí)、條條有反饋”。
附件：山南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與山南市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍清單
附件：
山南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與山南市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍清單
一、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)受理的非警務(wù)類(lèi)訴求，主要分為17類(lèi)。分別為：
1.公共設(shè)施類(lèi)：供排水、供電、燃?xì)?、供暖、路燈、消防栓、線(xiàn)纜線(xiàn)桿等公共設(shè)備設(shè)施故障損壞，橋梁破損、道路坑洼、井蓋缺失、道路除冰、居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設(shè)施損壞傾倒；
2.市容環(huán)境類(lèi)：違章搭建、垃圾清運(yùn)、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、無(wú)證設(shè)攤、占道經(jīng)營(yíng)、河流污染、亂倒垃圾、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜、流浪犬、貓狗等動(dòng)物排泄物影響環(huán)境衛(wèi)生等；
3.園林綠化類(lèi)：樹(shù)木傾倒、樹(shù)木修剪、破壞綠化、除蟲(chóng)除害、動(dòng)物尸體清理等；
4.施工管理類(lèi)：施工噪音擾民、違規(guī)開(kāi)挖、工地?fù)P塵、拋灑滴漏、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等；
5.環(huán)境保護(hù)類(lèi)：環(huán)境污染、焚燒垃圾、光污染、水體污染、空氣污染、電磁污染、工業(yè)噪聲、建筑施工噪聲、交通運(yùn)輸噪聲、社會(huì)生活噪聲等；
6.消費(fèi)糾紛類(lèi)：虛假宣傳、消費(fèi)分歧、物價(jià)問(wèn)題、消費(fèi)發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、餐飲衛(wèi)生、出租車(chē)運(yùn)營(yíng)等；
7.經(jīng)濟(jì)糾紛類(lèi)：合同違約、抵押、借貸、債務(wù)、財(cái)產(chǎn)繼承、社會(huì)保險(xiǎn)、工資分配、征地拆遷、家政服務(wù)等；
8.市場(chǎng)監(jiān)管類(lèi)：無(wú)照經(jīng)營(yíng)、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、宰客甩客、物價(jià)舉報(bào)、動(dòng)物販賣(mài)等；
9.文化新聞?lì)悾荷婕皧蕵?lè)場(chǎng)所、文化市場(chǎng)管理等方面的群眾舉報(bào)投訴，未成年人進(jìn)出營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所等；
10.衛(wèi)生健康類(lèi)：醫(yī)患糾紛、非法行醫(yī)、醫(yī)療事故、醫(yī)療救助、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)等；
11.教育類(lèi)：違規(guī)補(bǔ)課、違規(guī)收費(fèi)、校車(chē)管理、校園安全、入學(xué)問(wèn)題、學(xué)費(fèi)補(bǔ)貼、學(xué)歷考試、其他教育政策等；
12.民生保障類(lèi)：弱勢(shì)群體救助（如發(fā)現(xiàn)流浪漢、乞討人員、棄嬰、殘疾人、精神病患者需要民政部門(mén)救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病發(fā)病人無(wú)錢(qián)送醫(yī)院需要政府救助等)、低保問(wèn)題、殯葬問(wèn)題、兒童福利院、社會(huì)保險(xiǎn)、創(chuàng)業(yè)扶持、退伍安置、工會(huì)、民族宗教等；
13.野生動(dòng)物類(lèi)：野生動(dòng)物救助；
14.矛盾糾紛類(lèi)：婚姻、感情、家庭、鄰里、瑣事、租賃等糾紛，經(jīng)公安機(jī)關(guān)先期處置，對(duì)不構(gòu)成刑事、行政（治安）案件且無(wú)社會(huì)危害性，需要政府相關(guān)職能部門(mén)（街道、司法所、婦聯(lián)）受理處置、源頭化解的矛盾糾紛；
15.突發(fā)事件類(lèi)：自來(lái)水管破裂、暖氣管破裂、供電故障、供水故障、燃?xì)庑孤?、?；沸孤┑龋?/p>
16.其他求助類(lèi)：挪車(chē)，車(chē)輛沒(méi)油、沒(méi)電、故障、陷入泥潭、水淹等，小區(qū)發(fā)現(xiàn)“僵尸車(chē)”，銀行ATM機(jī)吞卡，出租車(chē)、公交車(chē)內(nèi)遺失物品等；
17.其它事件類(lèi)：動(dòng)植物疫情、物業(yè)管理、投訴其他政府部門(mén)不作為或服務(wù)態(tài)度不好、咨詢(xún)投訴和救助服務(wù)（12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)受理范圍內(nèi)的服務(wù)）、請(qǐng)求法律援助服務(wù)、110與12345協(xié)商的其他事項(xiàng)等。
二、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)受理的警務(wù)類(lèi)訴求，主要分為7類(lèi)。分別為：
1.違法犯罪行為：公安機(jī)關(guān)管轄的刑事、行政（治安）案件，以及舉報(bào)違法犯罪的線(xiàn)索；
2.群體性事件：涉及社會(huì)穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的群體性事件；
3.道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、車(chē)輛管理、公安管理的道路交通設(shè)施損壞及駕駛擅自改裝的機(jī)動(dòng)車(chē)以轟鳴、疾駛等方式或未按規(guī)范使用聲響裝置造成的噪聲污染；
4.治安災(zāi)害事故：?；锲沸孤┦鹿?、中毒事故、爆炸事故、火災(zāi)事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害等事故，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的；
5.群眾救助服務(wù)：老年人、未成年人以及智障人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無(wú)援狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；
6.搶險(xiǎn)抗災(zāi)救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的；發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的；
7.涉警投訴舉報(bào)：公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。
三、遇以下4類(lèi)緊急事件，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)應(yīng)第一時(shí)間移交110，同時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門(mén)。分別為：
1.個(gè)人極端事件：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)接到訴求人稱(chēng)有個(gè)人極端行為事件的；
2.揚(yáng)言報(bào)復(fù)社會(huì)事件：接到訴求人稱(chēng)對(duì)政府和社會(huì)不滿(mǎn)，揚(yáng)言采取極端方法報(bào)復(fù)社會(huì)或者通過(guò)自殺等方式要挾政府解決問(wèn)題的；
3.群體性聚集事件：接到訴求人稱(chēng)，在社會(huì)面或者重要場(chǎng)所有人員聚集等群體性事件的；
4.危及公共、人身或財(cái)產(chǎn)安全事件：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)在工單辦理中，遇揚(yáng)言實(shí)施過(guò)激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要110聯(lián)動(dòng)處置的事項(xiàng)。
四、遇以下7類(lèi)群眾求助，110應(yīng)進(jìn)行先期處置，后根據(jù)實(shí)際處置情況移交12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。分別為：
1.交通設(shè)施類(lèi)：交通標(biāo)志牌、交通信號(hào)燈、交通護(hù)欄、道路信號(hào)顯示屏等與公安交通管理有關(guān)的報(bào)警；
2.街面秩序類(lèi)：違章停車(chē)、道路擁堵、街頭病倒人員、交通運(yùn)輸噪音等與街面治安秩序有關(guān)的報(bào)警；
3.環(huán)境保護(hù)類(lèi)：焚燒垃圾等（易發(fā)生火災(zāi)需公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)先期處置的）；
4.市場(chǎng)監(jiān)管類(lèi)：勞資糾紛（雙方都在現(xiàn)場(chǎng)、糾紛易轉(zhuǎn)化為案件需公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)先期處置的）、未成年人進(jìn)出營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所（需公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)先期處置的）等；
5.治安管理類(lèi)：群租問(wèn)題、犬類(lèi)傷人、城市飼養(yǎng)家禽家畜、治安舉報(bào)類(lèi)問(wèn)題、黃牛倒賣(mài)票等與治安管理有關(guān)的報(bào)警；
6.公共設(shè)施類(lèi)：井蓋缺失、橋梁破損、圍墻傾倒、廣告牌、建筑物損壞（需公安機(jī)關(guān)臨時(shí)設(shè)置警示標(biāo)志的)、線(xiàn)纜電桿損壞（需先期處置是否為人為故意破壞的）等；
7.突發(fā)事件類(lèi)：動(dòng)植物類(lèi)疫情、危難救助（發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失狀況，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍查找的；公眾遇到危難處于孤立無(wú)援狀況，需要公安機(jī)關(guān)立即救助的）、群體性事件、水電氣重大故障、?；分卮笮孤┦录⑦`法犯罪或者其他報(bào)警事項(xiàng)。
五、遇有本清單未明確的事項(xiàng)，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)共同協(xié)商解決。
