各縣、自治縣、區(qū)人民政府（管委會），市政府各工作部門、各直屬事業(yè)單位，市屬國有企業(yè)：
經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好貫徹落實。
2024年1月4日
?。ù思_發(fā)布）
安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條為規(guī)范全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及互聯(lián)網(wǎng)平臺網(wǎng)民留言辦理建設(shè)、運行和管理，堅持以人民為中心，以一個號碼、一個平臺服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，暢通互動渠道，提高服務(wù)質(zhì)效，推進(jìn)依法行政，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線），是指市政府設(shè)立的，由電話、短信、網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民留言平臺等渠道組成，專門受理自然人、法人或非法人組織訴求，并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的政府服務(wù)平臺。
第三條12345熱線建立“統(tǒng)一受理、分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、重點督辦、評價反饋、分析研判、失責(zé)追責(zé)”的運行機制。12345熱線負(fù)責(zé)受理自然人、法人或非法人組織訴求，回答一般性咨詢，不代替承辦單位職能職責(zé)，承辦單位在職責(zé)范圍內(nèi)對辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。
第四條市政府辦公室為市級12345熱線工作的行政主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運行管理工作；市政府政務(wù)服務(wù)中心為市級12345熱線日常工作管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)市級12345熱線話務(wù)承接管理，受理和轉(zhuǎn)辦自然人、法人或非法人組織訴求，對承辦單位辦理12345熱線事項進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦，開展日?？己丝荚u工作，組織建立12345熱線知識庫。
第五條各縣（區(qū)）政府（管委會）要做好縣級12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，及時研究解決12345熱線建設(shè)、運行中的重大問題和重要事項決策，將工作所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。縣（區(qū)）政府（管委會）辦公室是縣級12345熱線的行政主管部門和日常工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)縣級12345熱線管理及日常工作；各縣（區(qū)）政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位為12345熱線承辦單位。中央及省在安有關(guān)單位、人民團(tuán)體、社會組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的國有企業(yè)等可以參照12345熱線事項辦理。
第六條建立領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場接聽12345熱線電話工作制度，各縣（區(qū)）政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人定期參加市級12345熱線組織的領(lǐng)導(dǎo)干部接聽企業(yè)群眾來電活動。
第七條發(fā)展改革、財政、大數(shù)據(jù)等部門按職責(zé)做好12345熱線平臺項目申報、資金保障、系統(tǒng)建設(shè)、驗收運維及等保測評等工作，保障12345熱線系統(tǒng)運行安全、穩(wěn)定。
第八條 ?建立12345熱線處置工作容錯糾錯機制。12345熱線工作人員應(yīng)按職履責(zé)，對在推進(jìn)12345熱線工單受理、辦理、回訪等環(huán)節(jié)工作中，因先行先試、不可抗力、難以預(yù)見等因素造成工作失誤的，可以免于負(fù)向考核考評。
第二章 熱線受理
第九條12345熱線受理范圍及渠道：
?。ㄒ唬┦芾砦沂行姓茌牱秶聶?quán)、部門職責(zé)內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急合法合理訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；
?。ǘ┦芾碇袊W(wǎng)、國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)＋督查”、國家政務(wù)服務(wù)平臺、人民網(wǎng)省長留言板、省政府門戶網(wǎng)省長群眾直通交流平臺、多彩貴州網(wǎng)省長群眾直通交流平臺、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺受理轉(zhuǎn)辦的訴求；
（三）受理省級12345熱線平臺等渠道轉(zhuǎn)辦的訴求。
第十條 12345熱線接到下列事項，熱線工作機構(gòu)、熱線承辦單位按照相應(yīng)方式分類處理：
?。ㄒ唬┎辉谖沂行姓茌牱秶鷥?nèi)部門職責(zé)的事項，向訴求人做好解釋工作，并指引訴求人撥打相應(yīng)熱線；
?。ǘ?yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急類熱線處理的緊急事項，指引訴求人撥打相應(yīng)熱線或者即時轉(zhuǎn)接；
?。ㄈ┮呀?jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪程序辦理的，告知訴求人相應(yīng)反映渠道；
（四）涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、新聞單位、民主黨派、軍隊和武警職能的事項，指引訴求人依法向有權(quán)管轄機關(guān)進(jìn)行反映；（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；
（六）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；
（七）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的，向訴求人作好解釋工作。
第十一條訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求，配合承辦單位后續(xù)辦理工作，客觀對承辦單位辦理情況進(jìn)行評價；根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定訴求人應(yīng)提供本人實名信息方可辦理的，訴求人應(yīng)當(dāng)提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等基本信息，訴求人拒絕提供本人實名信息或者要求隱匿的，12345熱線不予登記和轉(zhuǎn)派。
第十二條訴求人不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長時間占用12345熱線公共資源，對涉及擾亂12345熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員等行為的，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定，依法交由公安機關(guān)處理。
第三章 熱線辦理
第十三條12345熱線辦理堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則。承辦單位根據(jù)法律法規(guī)和職責(zé)權(quán)限辦理工單，在職責(zé)范圍內(nèi)對辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。第十四條自然人、法人或非法人組織反映的訴求事項，根據(jù)12345熱線知識庫能即時答復(fù)的，即時答復(fù)訴求人，不能即時答復(fù)的1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第十五條承辦單位辦理12345熱線訴求事項后，應(yīng)當(dāng)將辦理情況回復(fù)訴求人并反饋至12345熱線工作機構(gòu)，承辦單位指定下級經(jīng)辦單位具體辦理12345熱線工單的，應(yīng)對經(jīng)辦單位的具體辦理情況進(jìn)行實質(zhì)性審核，經(jīng)核實屬于本辦法第十條第三項至第七項規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)向訴求人作好指引、勸導(dǎo)、解釋等工作。
承辦單位向12345熱線工作機構(gòu)反饋的辦理情況應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定：
?。ㄒ唬峋€事項進(jìn)行針對性的正面回應(yīng)；
?。ǘ┦马椶k理意見按照“有依據(jù)、有調(diào)查、有時限、有結(jié)論”辦結(jié)后答復(fù)訴求人，處置結(jié)果同步反饋至12345熱線工作機構(gòu)；
?。ㄈ┗ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)民留言平臺辦理按照國家、省級辦理要求辦理。
不符合前款規(guī)定的，12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)退回承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限不重新計算。
第十六條承辦單位應(yīng)遵循限時辦理制，各業(yè)務(wù)類別工單辦結(jié)時限為：
?。ㄒ唬┳稍冾悾鹤允盏焦沃掌?個工作日內(nèi)辦結(jié)；
（二）意見、建議、求助、表揚類：自收到工單之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄈ┩对V、舉報類：自收到工單之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄋ模┏修k單位執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定辦理時限的，辦理時限從其規(guī)定；
?。ㄎ澹哂刑厥鈺r限性工單，應(yīng)根據(jù)實際情況加急處理。
承辦單位可根據(jù)要求優(yōu)于辦結(jié)時限提速辦結(jié)，因客觀原因無法按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前1個工作日（其中咨詢類事項提前8小時）通過12345熱線信息系統(tǒng)辦理延期，并告知訴求人延期的理由和辦理期限。延期以2次為限，每次延期期限與事項辦理期限相同，緊急聯(lián)動類工單不予延期。
第十七條不屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)自收到事項1個工作日內(nèi)申請退回，并說明退回理由和依據(jù)，轉(zhuǎn)派承辦單位處置被退回12345熱線工作機構(gòu)的疑難復(fù)雜訴求工單，12345熱線工作機構(gòu)可通過征求意見或工作會商等形式，確定承辦單位。
第十八條對已辦結(jié)的訴求，市級12345熱線工作機構(gòu)對承辦單位辦理工單、問題解決情況、辦理滿意度和12345熱線服務(wù)群眾滿意度等情況進(jìn)行人工或系統(tǒng)滿意度評價。訴求人評價不滿意或非常不滿意的工單由市級12345熱線工作機構(gòu)通過人工、智能外呼和短信等方式進(jìn)行滿意度回訪，訴求人應(yīng)保持通訊暢通和參與評價。
第十九條訴求人對12345熱線工單辦理情況首次評價不滿意或要求重辦的，12345熱線工作機構(gòu)根據(jù)承辦單位辦理情況可以發(fā)回承辦單位再次辦理。重辦時限咨詢類1個工作日，意見、建議、求助類2個工作日，投訴、舉報類5個工作日，重辦以1次為限，不得延期辦理，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準(zhǔn)。
第二十條已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向12345熱線重復(fù)提出的事項，承辦單位或者經(jīng)辦單位可以告知訴求人辦理結(jié)果和相關(guān)依據(jù)，并向市級12345熱線工作機構(gòu)出具重復(fù)提出事項辦理結(jié)果的書面材料，12345熱線不再進(jìn)入辦理程序。
第二十一條建立12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。訴求辦結(jié)后，市級12345熱線工作機構(gòu)向訴求人發(fā)送滿意度調(diào)查短信，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及非常不滿意。短信發(fā)送24小時內(nèi)訴求人不回復(fù)視為滿意。表揚類工單不進(jìn)行滿意度調(diào)查，轉(zhuǎn)承辦單位存檔。
第二十二條訴求人評價為不滿意或非常不滿意的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況。確實因客觀條件等無法滿足訴求人需求的，承辦單位可在滿意度評價結(jié)果形成之日起3個工作日內(nèi)，通過12345熱線信息系統(tǒng)提交有效依據(jù)提出申訴。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意度。
第二十三條承辦單位對訴求工單辦理涉及的通話記錄、交辦回復(fù)、會議資料、領(lǐng)導(dǎo)批示、電話錄音等資料應(yīng)規(guī)范建立檔案資料備查。
第四章 協(xié)調(diào)督辦
第二十四條建立12345熱線效能監(jiān)督機制。對承辦單位辦理訴求事項的全流程進(jìn)行效能監(jiān)測，對各環(huán)節(jié)中的指標(biāo)進(jìn)行電子監(jiān)測管控，包括：綠牌、黃牌、紅牌。按時受理、按時回復(fù)等正常狀態(tài)亮綠牌；受理或辦理時限前1個工作日的亮黃牌（咨詢類事項提前8小時）；超過受理或辦理時限的亮紅牌。
第二十五條12345熱線工作機構(gòu)利用12345熱線信息系統(tǒng)，加強對工單全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)測、預(yù)警和管控，重點對逾期未辦結(jié)、集中投訴舉報、訴求辦理質(zhì)量差、不當(dāng)退單等情形進(jìn)行督辦，承辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合工單督辦，及時反饋督辦情況。
第二十六條12345熱線工作機構(gòu)配合政府督查機構(gòu)，通過系統(tǒng)督辦、書面督辦、會商督辦、現(xiàn)場督辦和聯(lián)合督辦等形式，對12345熱線工單辦理情況開展督辦工作。
第二十七條各縣（區(qū)）政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位建立12345熱線運行綜合分析、定期調(diào)度機制。對訴求人持續(xù)反映、需要長期推進(jìn)的12345熱線訴求事項，開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理；對處置持續(xù)時間長、解決難度大的訴求事項，開展定期專題研究，制定解決方案，明確主責(zé)單位，推動訴求問題化解、解決。
第二十八條110、119、120、122等緊急類熱線要建立與12345熱線聯(lián)動機制，各縣（區(qū)）政府（管委會）具有行政管理職能的應(yīng)急處理部門與12345熱線建立突發(fā)類事項聯(lián)動快速處理機制，設(shè)立內(nèi)部應(yīng)急電話專線，保持24小時暢通，及時受理自然災(zāi)害，危及公共安全和涉及區(qū)域性水、電、氣等時效性較強，需要立即處理的突發(fā)事件，承辦單位收到12345熱線聯(lián)動訴求工單需在兩個小時內(nèi)反饋階段性辦理意見。
第五章 考核考評
第二十九條12345熱線工作機構(gòu)遵循公開透明、客觀公正、科學(xué)合理、注重激勵的原則，完善12345熱線工作日報、周提示、月通報、季度分析、年度考核等運行機制，不斷提升承辦單位服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。
第三十條12345熱線工作機構(gòu)結(jié)合工作要求，將承辦單位12345熱線組織領(lǐng)導(dǎo)、日常運行、辦理情況、督查督辦、知識庫等指標(biāo)納入考核考評指標(biāo)體系，定期通報考核結(jié)果。
第三十一條12345熱線考核考評一般按月組織實施，對月度考核排名靠后的，承辦單位應(yīng)規(guī)范提交整改報告，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)蓋章后，報送至市級12345熱線工作機構(gòu)存檔備查，省在安單位考核成績排名靠后的，同步函告省級行業(yè)主管部門；年度考核考評情況按權(quán)重納入考評指標(biāo)體系加減分項；對辦理企業(yè)和群眾訴求質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假、不當(dāng)退單等情況，交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。
第三十二條12345熱線考核考評以切實解決訴求為導(dǎo)向，對月度考核結(jié)果連續(xù)三個月排名靠后的承辦單位，由政府督查機構(gòu)、12345熱線工作機構(gòu)進(jìn)行約談；對開展主動治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的，考核考評給予正向激勵。
第三十三條鼓勵報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體采取多種形式，加強12345熱線工作的宣傳普及。
各縣（區(qū)）政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位要多渠道加強12345熱線宣傳，對社會公告公示、接受社會監(jiān)督的對外電話號碼一律替換為12345。
第三十四條12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私等熱線工單信息，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露。
第六章 主動治理
第三十五條12345熱線工作機構(gòu)及承辦單位應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)12345熱線知識庫，承辦單位對上傳12345熱線的知識庫內(nèi)容合法性、準(zhǔn)確性和時效性負(fù)責(zé)。
承辦單位應(yīng)當(dāng)及時主動更新12345熱線知識庫內(nèi)容，按以下要求向同級12345熱線工作機構(gòu)報送信息：
?。ㄒ唬┲鲃訄笏凸ぷ髀氊?zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等政務(wù)公開信息；
（二）對與社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，應(yīng)在正式發(fā)布后，同步將政策原文及配套解讀信息上傳12345熱線知識庫；
?。ㄈτ谥卮笫录⑼话l(fā)事件，應(yīng)當(dāng)即時上傳權(quán)威答復(fù)口徑。
第三十六條12345熱線工作機構(gòu)可根據(jù)訴求人來電反映的訴求，針對性地發(fā)起知識點提問，承辦單位應(yīng)在2個工作日內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)規(guī)范回復(fù)；知識點經(jīng)同級12345熱線工作機構(gòu)核查存在錯漏的，承辦單位應(yīng)當(dāng)收到核查通知2個工作日內(nèi)補齊和修正。
第三十七條各縣（區(qū)）政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)按照事權(quán)和法定權(quán)責(zé)，在管理公共事務(wù)、治理公共問題、提供公共服務(wù)過程中，結(jié)合12345熱線訴求事項辦理情況，主動探索問題、解決問題。
第七章 附則
第三十八條本辦法所稱訴求人、工單、受理、辦理、承辦單位解釋如下：?（一）本辦法所稱訴求人，是指向12345熱線咨詢問題、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或非法人組織；
?。ǘ┍巨k法所稱工單，是指記錄訴求人的基本信息、反映內(nèi)容、辦理情況、督辦核實、回訪評價等事項辦理全過程信息的工作流轉(zhuǎn)單；（三）本辦法所稱受理，是指訴求人通過12345熱線服務(wù)渠道，反映12345熱線受理范圍內(nèi)的非緊急合法合理訴求，熱線及時響應(yīng)、接收、登記和錄入；????（四）本辦法所稱辦理，是指12345熱線工作機構(gòu)將訴求工單按責(zé)轉(zhuǎn)辦對應(yīng)承辦單位，承辦單位根據(jù)職能職責(zé)、法律法規(guī)、規(guī)章制度，按12345熱線工作流程、時限、規(guī)則進(jìn)行規(guī)范核實、處置、回復(fù)、辦結(jié)等過程；????（五）本辦法所稱承辦單位，是指具體辦理、答復(fù)訴求人咨詢、求助、意見、建議、投訴、舉報事項的縣（區(qū)）政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位。
第三十九條各縣（區(qū)）政府（管委會）和市政府各部門、各直屬機構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法，制定本部門（單位）熱線工作管理辦法。
第四十條本辦法與法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不一致的，按照法律法規(guī)規(guī)章執(zhí)行。
本辦法自印發(fā)之日起施行，原《安順市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)安順市12345非緊急政府服務(wù)熱線運行管理辦法（試行)的通知》（安府辦函〔2020〕48號）同時廢止。
