各街道辦事處，區(qū)政府各委、辦、局，各區(qū)屬機(jī)構(gòu)：

　　《東城區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系管理辦法》已經(jīng)2023年12月25日第73次區(qū)政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　北京市東城區(qū)人民政府辦公室

　　2024年2月18日

　?。ù思_(kāi)發(fā)布）

　　東城區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系管理辦法

　　第一章  總 則

　　第一條  為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）、《北京市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》等文件精神，進(jìn)一步規(guī)范東城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理，優(yōu)化“上下聯(lián)動(dòng)、優(yōu)質(zhì)高效、公平普惠”的三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，全速推進(jìn)“崇文爭(zhēng)先”，全力做實(shí)“六字文章”，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，結(jié)合本區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)是指依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請(qǐng)辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。

　　第三條  政務(wù)服務(wù)應(yīng)遵循依法行政、公開(kāi)公正、便民高效的原則，以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理，提高政務(wù)服務(wù)效能，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)。

　　第二章  政務(wù)服務(wù)體系

　　第四條  本區(qū)政務(wù)服務(wù)體系納入市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，并接受市級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)的指導(dǎo)監(jiān)督。

　　第五條  區(qū)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全區(qū)政務(wù)服務(wù)資源，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)與事前事中事后監(jiān)管有機(jī)銜接、傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)創(chuàng)新并行，形成以區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心和各專(zhuān)業(yè)分中心為第一級(jí)、街道政務(wù)服務(wù)中心為第二級(jí)、社區(qū)服務(wù)站政務(wù)服務(wù)綜合窗口和園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)為第三級(jí)的優(yōu)質(zhì)高效、公平普惠政務(wù)服務(wù)體系。

　　（一）區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心及各專(zhuān)業(yè)分中心負(fù)責(zé)區(qū)級(jí)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的統(tǒng)一辦理，重點(diǎn)面向法人提供綜合性的政務(wù)服務(wù)；

　?。ǘ┙值勒?wù)服務(wù)中心作為街道層面的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，主要為群眾提供勞動(dòng)就業(yè)、住房保障、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)等便民服務(wù)；

　?。ㄈ┥鐓^(qū)服務(wù)站政務(wù)服務(wù)綜合窗口主要為居民提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢(xún)、預(yù)約辦理、查詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)等服務(wù)；園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)主要為駐區(qū)企業(yè)提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢(xún)、指導(dǎo)、業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)。

　　第六條  政務(wù)服務(wù)工作管理職責(zé)分工如下：

　?。ㄒ唬﹨^(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)本區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)、督促落實(shí)，研究解決政務(wù)服務(wù)工作中的重大問(wèn)題，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展；

　　（二）區(qū)政務(wù)服務(wù)局作為政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)本區(qū)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)設(shè)立、指導(dǎo)、監(jiān)督園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)；

　?。ㄈ﹨^(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)按照職責(zé)組織推進(jìn)本部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作；街道辦事處負(fù)責(zé)設(shè)立、管理和運(yùn)行街道政務(wù)服務(wù)中心，指導(dǎo)并監(jiān)督社區(qū)服務(wù)站開(kāi)展政務(wù)服務(wù)工作。

　　第三章  政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

　　第七條  區(qū)級(jí)、街道級(jí)及其延伸到社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入北京市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)事項(xiàng)管理系統(tǒng)）集中統(tǒng)一管理。

　　第八條  政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄實(shí)施清單管理，由市級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)根據(jù)基本目錄，通過(guò)事項(xiàng)模板，明確實(shí)施主體、細(xì)化業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)及辦事指南等要素信息形成的清單，在事項(xiàng)管理系統(tǒng)中與基本目錄實(shí)現(xiàn)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。

　　區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)不得單獨(dú)設(shè)立實(shí)施清單之外的事項(xiàng)，不得擅自取消、下放和調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。因承接、下放、取消、調(diào)整等事由變動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新清單。

　　第九條  區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)、街道及社區(qū)應(yīng)當(dāng)依據(jù)事項(xiàng)清單編制辦事指南，并嚴(yán)格按照辦事指南提供服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請(qǐng)材料。

　　（一）辦事指南應(yīng)列明辦理時(shí)限、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等法定程序和環(huán)節(jié)，還應(yīng)提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表等辦事指引。其中，所需材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，不得含有“其他、有關(guān)”等模糊性兜底性條款；能夠通過(guò)部門(mén)之間信息共享獲取的材料，不得要求企業(yè)群眾重復(fù)提供，但可要求企業(yè)群眾予以確認(rèn)；所需表格類(lèi)材料應(yīng)提供空表和樣本。

　?。ǘ┺k事指南應(yīng)通過(guò)市區(qū)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)終端、自助終端等途徑對(duì)外展示，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢(xún)。

　?。ㄈ┮蚍?、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件制定、修改、廢止需調(diào)整辦事指南的，應(yīng)線上線下同步完成調(diào)整并公示。

　　第十條  政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行聯(lián)合審核、動(dòng)態(tài)管理。區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)及街道應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況，及時(shí)調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單信息要素，并由區(qū)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)審核，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)同源管理、同源發(fā)布、同步更新。

　　第十一條  除因涉密和場(chǎng)地限制等特殊因素外，區(qū)級(jí)、街道級(jí)以及延伸至社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)按層級(jí)目錄全部進(jìn)駐本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（站點(diǎn)）受理。區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在市政務(wù)服務(wù)局制定的事項(xiàng)例外清單基礎(chǔ)上，按照能委托盡委托的原則，委托區(qū)政務(wù)服務(wù)局開(kāi)展線上、線下受理工作。

　　第十二條  區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)應(yīng)做到“兩集中”“兩到位”，將分散的審批職能向一個(gè)審批科室集中，審批科室整建制向政務(wù)服務(wù)中心集中，由授權(quán)審批人員對(duì)本部門(mén)全部進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)行受理審核，確保審批事項(xiàng)到位，審批權(quán)限到位。

　　第十三條  區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)應(yīng)加大告知承諾制改革、集成辦事場(chǎng)景建設(shè)等各項(xiàng)協(xié)同化改革的統(tǒng)籌力度，推動(dòng)單個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成為具體場(chǎng)景，通過(guò)幫辦指導(dǎo)、流程整合、信息集成、精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)、減少材料等方式，提供一次提交材料、一并發(fā)放結(jié)果的“集成化、場(chǎng)景化”辦事服務(wù)。

　　（一）重點(diǎn)推進(jìn)企業(yè)登記、建筑許可、不動(dòng)產(chǎn)登記、跨境貿(mào)易、獲得電力、供水供氣等重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)一窗、一網(wǎng)、一站、一表辦理；

　?。ǘ┏掷m(xù)拓展“辦好一件事”服務(wù)，在更多領(lǐng)域推動(dòng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大的跨部門(mén)、跨層級(jí)“單事項(xiàng)”實(shí)現(xiàn)集成辦理，持續(xù)優(yōu)化政府管理方式，構(gòu)建政府內(nèi)部高效的協(xié)同機(jī)制，切實(shí)提高企業(yè)群眾的滿(mǎn)意度和獲得感。

　?。ㄈ┯行驍U(kuò)大“一業(yè)一證”改革，探索將綜合許可憑證發(fā)放從新辦擴(kuò)展至變更、延期、注銷(xiāo)的全流程、全生命周期，并堅(jiān)持“以實(shí)施為常態(tài)，不實(shí)施為例外”，推動(dòng)更多行業(yè)開(kāi)展“一業(yè)一證”改革。

　　第十四條  區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)應(yīng)定期面向街道及社區(qū)開(kāi)展本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保最新政策及時(shí)傳導(dǎo)到位，并對(duì)街道及社區(qū)形成的一次性告知書(shū)、流程圖等辦事指引材料進(jìn)行規(guī)范。

　　第十五條  區(qū)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)會(huì)同區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)及各街道辦事處，推動(dòng)企業(yè)群眾有需求且基層能有效承接的公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)等領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，以委托授權(quán)、幫辦代辦等方式延伸至社區(qū)服務(wù)站及園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)辦理。

　　第四章  服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置

　　第十六條  區(qū)、街道、社區(qū)及條件成熟的黨群服務(wù)中心、企業(yè)園區(qū)、商務(wù)樓宇，均應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，為企業(yè)群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

　　第十七條  本規(guī)范所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所是指集中為企業(yè)群眾提供政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理、辦理、反饋等服務(wù)的實(shí)體平臺(tái)。適用于區(qū)級(jí)、街道政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、運(yùn)行及服務(wù)管理工作的規(guī)范，社區(qū)服務(wù)站和黨群服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)綜合窗口及園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)可參照?qǐng)?zhí)行。

　　第十八條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按照本市政務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)及應(yīng)用規(guī)范統(tǒng)一中心名稱(chēng)、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一懸掛標(biāo)志。區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所名稱(chēng)統(tǒng)一為“東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”及“東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心XX分中心”，街道政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所為“東城區(qū)XX街道政務(wù)服務(wù)中心”，園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所為“東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心XX政務(wù)服務(wù)站”等。

　　第十九條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所空間劃分應(yīng)符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務(wù)的要求，合理設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開(kāi)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、審批服務(wù)區(qū)和其他功能區(qū)。其中，其他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會(huì)議室、母嬰室、衛(wèi)生間。可根據(jù)場(chǎng)所空間條件及服務(wù)和管理需要合并設(shè)置功能區(qū)。

　　第二十條  咨詢(xún)服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所主要入口顯著位置，對(duì)于有多個(gè)入口的，可在每個(gè)入口處設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)區(qū)，設(shè)置規(guī)范的標(biāo)識(shí)及導(dǎo)向系統(tǒng)。

　　第二十一條  咨詢(xún)服務(wù)區(qū)應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理需求配置咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)、服務(wù)電話、取號(hào)機(jī)、樓層指引、政務(wù)公開(kāi)資料等設(shè)施設(shè)備及用品，在明顯位置公示咨詢(xún)服務(wù)電話、投訴監(jiān)督電話，并提供最新版本的辦事指南。

　　第二十二條  窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)具備咨詢(xún)、接件、受理、出件等服務(wù)功能。窗口服務(wù)區(qū)的設(shè)置位置和窗口數(shù)量應(yīng)能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。窗口應(yīng)配有業(yè)務(wù)柜臺(tái)、座椅，放置工作牌、簽字筆、評(píng)價(jià)器等服務(wù)用品；按照業(yè)務(wù)需要配置計(jì)算機(jī)、叫號(hào)機(jī)、掃描儀、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、身份證讀取器、電話等辦公設(shè)備；應(yīng)在明顯位置公示服務(wù)人員信息，內(nèi)容包括服務(wù)人員姓名、照片、工作崗位、工作職責(zé)、服務(wù)承諾等。

　　第二十三條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心全面實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”模式，應(yīng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求合理設(shè)置綜合窗口，除特殊原因外，原則上不得按部門(mén)、按事項(xiàng)設(shè)置專(zhuān)業(yè)窗口；不適宜納入綜合窗口的事項(xiàng)可集中設(shè)置政務(wù)服務(wù)窗口。

　　第二十四條  政務(wù)公開(kāi)區(qū)應(yīng)具備政府信息查閱服務(wù)功能，應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置，宜配有自助查詢(xún)機(jī)、告知宣傳陳列架等設(shè)施，提供方便服務(wù)對(duì)象查閱的政府信息資料及最新版本的辦事指引材料。

　　第二十五條  自助服務(wù)區(qū)應(yīng)具備網(wǎng)上注冊(cè)、網(wǎng)上登錄、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上查詢(xún)等智能服務(wù)功能，可按照需求配置自助功能設(shè)施，包括但不限于自助服務(wù)終端、智能交互輔助設(shè)備、多媒體展示、電腦等設(shè)施。推動(dòng)自助服務(wù)終端向街道、社區(qū)、園區(qū)、商務(wù)樓宇等場(chǎng)所延伸，具備條件的政務(wù)服務(wù)中心可設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。

　　第二十六條  休息等候區(qū)應(yīng)具備人性化、便民化的休息等候服務(wù)功能，應(yīng)按照需求設(shè)置休息等候座椅、填單臺(tái)、告知宣傳陳列架等，不宜設(shè)置在人流密集的過(guò)道和出入口區(qū)域。

　　第二十七條  審批服務(wù)區(qū)為進(jìn)駐部門(mén)集中辦公、履行審批職能的區(qū)域，應(yīng)相對(duì)封閉獨(dú)立。

　　第二十八條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心周邊及服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供“對(duì)外服務(wù)時(shí)間”“延時(shí)服務(wù)時(shí)間”等告知性標(biāo)志，“緊急出口”“無(wú)障礙服務(wù)”等必要、直觀的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，“禁止吸煙”等警示性標(biāo)志。應(yīng)在門(mén)前設(shè)置中英文雙語(yǔ)門(mén)楣或標(biāo)識(shí)牌，中心入口或顯著位置設(shè)置雙語(yǔ)樓內(nèi)示意圖，總服務(wù)臺(tái)和辦事窗口設(shè)置雙語(yǔ)標(biāo)牌，衛(wèi)生間設(shè)置雙語(yǔ)提示。應(yīng)規(guī)范設(shè)置“愛(ài)心窗口”“軍人、退役軍人優(yōu)先”等標(biāo)識(shí)指引，增加外語(yǔ)咨詢(xún)和辦理功能，為有需求的辦事企業(yè)、群眾、外籍人士提供“一窗”辦理。

　　第五章  服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)行

　　第二十九條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)明確工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，履行工作推進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查等職能，建立健全運(yùn)行管理制度和服務(wù)效能促進(jìn)制度。

　?。ㄒ唬┻\(yùn)行管理制度應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)帶班、延時(shí)服務(wù)、服務(wù)承諾、亮明身份、“一號(hào)”咨詢(xún)服務(wù)電話、人員培訓(xùn)、保密管理等內(nèi)容。

　?。ǘ?nbsp;   （二）服務(wù)效能促進(jìn)制度應(yīng)包括首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、暖心服務(wù)、“綠色通道”、幫辦代辦等內(nèi)容。

　　（三）各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)結(jié)合實(shí)際為企業(yè)群眾實(shí)行延時(shí)服務(wù)。包括但不限于：法定工作日早晚錯(cuò)峰期（上午08:30-9:00，下午17:00-17:30）提供預(yù)約事項(xiàng)辦理服務(wù)；法定工作日午休期間（中午12:00-13:00）提供進(jìn)駐事項(xiàng)辦理服務(wù)；周六（除法定節(jié)假日外）應(yīng)提供不少于4小時(shí)（周六09:00-13:00）的預(yù)約事項(xiàng)辦理服務(wù)；有條件的，周日宜提供預(yù)約事項(xiàng)辦理服務(wù)。

　?。ㄋ模└骷?jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)為重點(diǎn)項(xiàng)目、特殊群體提供“綠色通道”服務(wù)，在落實(shí)正常服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，按照提級(jí)響應(yīng)機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)提供專(zhuān)人全程追蹤、優(yōu)先受理辦理、簡(jiǎn)化審批流程、加快審批時(shí)效、推進(jìn)并聯(lián)審批等服務(wù)，滿(mǎn)足辦理需求。

　　第三十條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)實(shí)行幫辦代辦服務(wù)。組建幫辦代辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在企業(yè)群眾自愿的基礎(chǔ)上，提供輔助申請(qǐng)材料準(zhǔn)備、輔助自助機(jī)查詢(xún)、輔助取號(hào)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)、幫辦指導(dǎo)、協(xié)助提交無(wú)償服務(wù)，形成企業(yè)群眾“自主辦”＋大廳“幫您辦”的服務(wù)方式。

　　第三十一條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，在工作日開(kāi)展常態(tài)化巡查巡視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決服務(wù)秩序類(lèi)、系統(tǒng)故障類(lèi)、突發(fā)情況類(lèi)等事件的現(xiàn)場(chǎng)處置，保障大廳安全有序運(yùn)行，并在咨詢(xún)服務(wù)區(qū)的服務(wù)臺(tái)、公告欄等明顯位置對(duì)外公示。

　　第三十二條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范取號(hào)、等候、辦理和其他服務(wù)秩序，對(duì)中介代辦擾序行為開(kāi)展綜合治理。按服務(wù)對(duì)象流量合理配備安保力量，對(duì)等候事項(xiàng)辦理的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)引導(dǎo)其在一米線外排隊(duì)等候，或引導(dǎo)至休息等候區(qū)等待。如遇服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)等特殊情況，應(yīng)及時(shí)安撫和引導(dǎo)，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序良好。

　　第三十三條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)營(yíng)造安全舒適的辦事環(huán)境，保持內(nèi)外部環(huán)境整潔干凈、秩序良好。做好現(xiàn)場(chǎng)物品和文檔管理，公共物品應(yīng)定位擺放、規(guī)范整齊，配置數(shù)量滿(mǎn)足日常需要，服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的臨時(shí)、被移動(dòng)物品應(yīng)在離崗前規(guī)范擺放到位，私人物品應(yīng)存放在個(gè)人空間，不應(yīng)出現(xiàn)在公眾視線內(nèi)，服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的文檔要及時(shí)整理、存放、流轉(zhuǎn)和歸檔。設(shè)施設(shè)備及用品擺放應(yīng)整齊有序。區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心宜采用電子顯示屏、手機(jī)短信通知等無(wú)聲叫號(hào)方式。如遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件需嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)防控措施，定期進(jìn)行環(huán)境消殺、環(huán)境檢測(cè)。

　　第三十四條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做好設(shè)施設(shè)備管理，明確負(fù)責(zé)人、日常管理維護(hù)機(jī)制以及工作要求。因地制宜提供可滿(mǎn)足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及解決設(shè)施設(shè)備故障。

　　第三十五條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急安全管理，并及時(shí)將有關(guān)情況向區(qū)政務(wù)服務(wù)局備案。應(yīng)建立健全包括安全責(zé)任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內(nèi)容的安全管理制度。應(yīng)制定消防、自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格落實(shí)各類(lèi)安全與應(yīng)急措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按照相關(guān)要求定期演練，并依實(shí)際情況定期修改完善。

　　第六章 工作人員管理

　　第三十六條  區(qū)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，搭建專(zhuān)業(yè)型、管理型人才雙通道發(fā)展空間，建立優(yōu)秀政務(wù)服務(wù)工作人員優(yōu)先提拔和推薦機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)。以全區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)榮譽(yù)體系建設(shè)為重要抓手，打造作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、梯級(jí)齊備的人才隊(duì)伍。

　　第三十七條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組建職業(yè)素質(zhì)良好、綜合素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)能力突出的人員隊(duì)伍。窗口工作人員負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的咨詢(xún)、受理、出件及引導(dǎo)、幫辦、便民服務(wù)等工作。原則上按照每個(gè)窗口1：1.2的人員比例，配足配強(qiáng)綜合窗口人員；審批工作人員應(yīng)根據(jù)本部門(mén)業(yè)務(wù)要求，結(jié)合委托受理和授權(quán)審批工作負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核，并作出審查決定，同時(shí)，定期對(duì)窗口工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保政策傳達(dá)及時(shí)、前后臺(tái)銜接順暢。

　　第三十八條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)工作人員不同階段工作需求構(gòu)建分層分類(lèi)的培訓(xùn)體系。上崗前，通過(guò)線下集中培訓(xùn)、線上課程學(xué)習(xí)、窗口實(shí)操培訓(xùn)等多種形式，開(kāi)展規(guī)章制度、窗口服務(wù)規(guī)范、窗口辦事流程、系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀等必備知識(shí)和技能的崗前培訓(xùn)。上崗后，定期組織開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和工作方法培訓(xùn)。采取早訓(xùn)晚結(jié)、每周測(cè)驗(yàn)、每月月考、季度排名、年度評(píng)比等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，表現(xiàn)突出、成績(jī)優(yōu)異的，優(yōu)先推薦參選“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”“青年文明號(hào)”“三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，大力營(yíng)造崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。

　　第三十九條  區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行首席代表委派制。各審批部門(mén)應(yīng)將進(jìn)駐工作團(tuán)隊(duì)的主要負(fù)責(zé)人任命為首席代表，制發(fā)《首席代表任命書(shū)》。首席代表應(yīng)為科級(jí)實(shí)職及以上領(lǐng)導(dǎo)，政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力和管理能力強(qiáng)，掌握相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策，熟悉本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的流程及具體要求。

　　第四十條  區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐人員一般應(yīng)接受本部門(mén)和區(qū)政務(wù)服務(wù)局雙重管理，人事關(guān)系不變。區(qū)政務(wù)服務(wù)局出具進(jìn)駐人員每月督查考核結(jié)果及年度考核等次建議，本部門(mén)應(yīng)將其作為評(píng)定平時(shí)考核、年度考核的重要依據(jù)。制定政務(wù)服務(wù)黨建聯(lián)席暨首席代表會(huì)議制度，建立聯(lián)合黨建活動(dòng)工作機(jī)制，進(jìn)駐人員黨組織關(guān)系不變，同時(shí)編入聯(lián)合黨建活動(dòng)組開(kāi)展黨員學(xué)習(xí)教育等系列活動(dòng)。

　?。ㄒ唬┻M(jìn)駐人員平時(shí)考核應(yīng)以區(qū)政務(wù)服務(wù)局出具的每月督查考核結(jié)果為重要依據(jù)按季度進(jìn)行評(píng)定。

　?。ǘ┻M(jìn)駐人員年度考核應(yīng)根據(jù)平時(shí)考核結(jié)果，并以區(qū)政務(wù)服務(wù)局出具的年度考核等次建議作為重要依據(jù)綜合評(píng)定等次。

　?。ㄈ┠甓瓤己霜?jiǎng)勵(lì)向?yàn)閮?yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)效能等做出重大貢獻(xiàn)的進(jìn)駐部門(mén)及工作人員傾斜。

　?。ㄋ模┻M(jìn)駐人員的平時(shí)考核、年度考核結(jié)果作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、干部選拔任用和職級(jí)晉升的重要依據(jù)。在對(duì)進(jìn)駐人員選拔任用和職級(jí)晉升的考察過(guò)程中需聽(tīng)取區(qū)政務(wù)服務(wù)局的意見(jiàn)。

　?。ㄎ澹┻M(jìn)駐人員平時(shí)考核結(jié)果為“較差”或累計(jì)兩次出現(xiàn)“一般”的，進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)人員進(jìn)行調(diào)換并加強(qiáng)對(duì)調(diào)換人員的綜合能力培訓(xùn)。

　　第七章  服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)

　　第四十一條  區(qū)政務(wù)服務(wù)局依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，全面組織開(kāi)展公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作，實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象和服務(wù)渠道等方面全覆蓋。

　　第四十二條  區(qū)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)建立健全政務(wù)服務(wù)投訴處理機(jī)制，統(tǒng)籌、監(jiān)督各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的投訴處置工作。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐部門(mén)、區(qū)級(jí)各專(zhuān)業(yè)分中心、各街道政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照職責(zé)管理權(quán)限，會(huì)同有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理本單位涉及的“12345”市民服務(wù)熱線、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、網(wǎng)上大廳、實(shí)體大廳等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域投訴及意見(jiàn)建議的接待、調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理、答復(fù)情況，并按規(guī)定回復(fù)辦理結(jié)果。

　　第四十三條  區(qū)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)督考核，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作落實(shí)、服務(wù)行為、服務(wù)效能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、改革案例收集、投訴辦理等情況進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考評(píng)，考核結(jié)果作為績(jī)效考核評(píng)定的重要依據(jù)。

　　第四十四條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組建政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員隊(duì)伍，體驗(yàn)監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理和服務(wù)等情況。對(duì)年度辦件量較大的高頻事項(xiàng)進(jìn)行全面體驗(yàn)，對(duì)事項(xiàng)調(diào)整、流程優(yōu)化、問(wèn)題突出、投訴集中等情況進(jìn)行即時(shí)體驗(yàn)，對(duì)重點(diǎn)改革決策部署實(shí)施進(jìn)行跟蹤體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象辦事中反映突出的問(wèn)題和矛盾進(jìn)行定向體驗(yàn)，定期聽(tīng)取體驗(yàn)員對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。以企業(yè)群眾實(shí)際感受為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展調(diào)查評(píng)估。

　　第四十五條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)監(jiān)督投訴信息，監(jiān)督電話統(tǒng)一為12345，并在顯著位置對(duì)外公示。

　　第四十六條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立“反映‘辦不成事’窗口”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查，建立“辦不成事”問(wèn)題臺(tái)賬。

　　第四十七條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”機(jī)制。實(shí)行單位“一把手”負(fù)責(zé)制，相關(guān)單位每月報(bào)送工作進(jìn)展，主管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)每月調(diào)度，區(qū)政府督查室定期督查，及時(shí)推進(jìn)問(wèn)題整改。定期通報(bào)“好差評(píng)”工作進(jìn)展情況，督促各單位對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果、差評(píng)整改情況及滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)情況進(jìn)行分析研判，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)及時(shí)研究，梳理政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提出解決方案和整改措施，對(duì)服務(wù)對(duì)象反映集中的問(wèn)題，限期依法依規(guī)整改解決。

　　第四十八條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)建立健全容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員在改革創(chuàng)新、干事創(chuàng)業(yè)、履職盡責(zé)中出現(xiàn)的失誤錯(cuò)誤，符合容錯(cuò)糾錯(cuò)相關(guān)規(guī)定情形的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定從輕、減輕、免予處理或不予追究責(zé)任，并及時(shí)采取措施整改問(wèn)題、正誤糾偏。

　　第八章  附 則

　　第四十九條  本辦法由東城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

　　第五十條  本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。