各街道辦事處，區(qū)政府各委、辦、局，各區(qū)屬機(jī)構(gòu)：
《東城區(qū)三級政務(wù)服務(wù)體系管理辦法》已經(jīng)2023年12月25日第73次區(qū)政府常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
北京市東城區(qū)人民政府辦公室
2024年2月18日
?。ù思_發(fā)布）
東城區(qū)三級政務(wù)服務(wù)體系管理辦法
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）、《北京市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》等文件精神，進(jìn)一步規(guī)范東城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理，優(yōu)化“上下聯(lián)動、優(yōu)質(zhì)高效、公平普惠”的三級政務(wù)服務(wù)體系，全速推進(jìn)“崇文爭先”，全力做實“六字文章”，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，推動政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，結(jié)合本區(qū)實際情況，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)事項是指依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。所涉及的行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎勵及其他行政權(quán)力事項。公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的公共服務(wù)事項全部納入政務(wù)服務(wù)事項范圍。
第三條 政務(wù)服務(wù)應(yīng)遵循依法行政、公開公正、便民高效的原則，以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，加強政務(wù)服務(wù)管理，提高政務(wù)服務(wù)效能，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)。
第二章 政務(wù)服務(wù)體系
第四條 本區(qū)政務(wù)服務(wù)體系納入市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，并接受市級政務(wù)服務(wù)管理部門的指導(dǎo)監(jiān)督。
第五條 區(qū)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全區(qū)政務(wù)服務(wù)資源，加強政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)與事前事中事后監(jiān)管有機(jī)銜接、傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)創(chuàng)新并行，形成以區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心和各專業(yè)分中心為第一級、街道政務(wù)服務(wù)中心為第二級、社區(qū)服務(wù)站政務(wù)服務(wù)綜合窗口和園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點為第三級的優(yōu)質(zhì)高效、公平普惠政務(wù)服務(wù)體系。
?。ㄒ唬﹨^(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心及各專業(yè)分中心負(fù)責(zé)區(qū)級行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項的統(tǒng)一辦理，重點面向法人提供綜合性的政務(wù)服務(wù)；
?。ǘ┙值勒?wù)服務(wù)中心作為街道層面的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺，主要為群眾提供勞動就業(yè)、住房保障、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)等便民服務(wù)；
?。ㄈ┥鐓^(qū)服務(wù)站政務(wù)服務(wù)綜合窗口主要為居民提供政務(wù)服務(wù)事項咨詢、預(yù)約辦理、查詢評價等服務(wù)；園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點主要為駐區(qū)企業(yè)提供政務(wù)服務(wù)事項咨詢、指導(dǎo)、業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)。
第六條 政務(wù)服務(wù)工作管理職責(zé)分工如下：
?。ㄒ唬﹨^(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)本區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的頂層設(shè)計、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)、督促落實，研究解決政務(wù)服務(wù)工作中的重大問題，推動政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展；
?。ǘ﹨^(qū)政務(wù)服務(wù)局作為政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對本區(qū)政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)設(shè)立、指導(dǎo)、監(jiān)督園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點；
?。ㄈ﹨^(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門負(fù)責(zé)按照職責(zé)組織推進(jìn)本部門政務(wù)服務(wù)工作；街道辦事處負(fù)責(zé)設(shè)立、管理和運行街道政務(wù)服務(wù)中心，指導(dǎo)并監(jiān)督社區(qū)服務(wù)站開展政務(wù)服務(wù)工作。
第三章 政務(wù)服務(wù)事項
第七條 區(qū)級、街道級及其延伸到社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項全部納入北京市政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)（以下簡稱事項管理系統(tǒng)）集中統(tǒng)一管理。
第八條 政務(wù)服務(wù)事項目錄實施清單管理，由市級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門根據(jù)基本目錄，通過事項模板，明確實施主體、細(xì)化業(yè)務(wù)辦理項及辦事指南等要素信息形成的清單，在事項管理系統(tǒng)中與基本目錄實現(xiàn)自動關(guān)聯(lián)。
區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門不得單獨設(shè)立實施清單之外的事項，不得擅自取消、下放和調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項。因承接、下放、取消、調(diào)整等事由變動政務(wù)服務(wù)事項的，應(yīng)當(dāng)及時更新清單。
第九條 區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門、街道及社區(qū)應(yīng)當(dāng)依據(jù)事項清單編制辦事指南，并嚴(yán)格按照辦事指南提供服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料。
?。ㄒ唬┺k事指南應(yīng)列明辦理時限、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等法定程序和環(huán)節(jié)，還應(yīng)提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表等辦事指引。其中，所需材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，不得含有“其他、有關(guān)”等模糊性兜底性條款；能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業(yè)群眾重復(fù)提供，但可要求企業(yè)群眾予以確認(rèn)；所需表格類材料應(yīng)提供空表和樣本。
（二）辦事指南應(yīng)通過市區(qū)政府門戶網(wǎng)站、各級政務(wù)服務(wù)中心、在線政務(wù)服務(wù)平臺、移動終端、自助終端等途徑對外展示，并支持應(yīng)用程序、二維碼等方式瀏覽查詢。
?。ㄈ┮蚍伞⒎ㄒ?guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件制定、修改、廢止需調(diào)整辦事指南的，應(yīng)線上線下同步完成調(diào)整并公示。
第十條 政務(wù)服務(wù)事項實行聯(lián)合審核、動態(tài)管理。區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門及街道應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實施情況，及時調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項實施清單信息要素，并由區(qū)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)審核，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)同源管理、同源發(fā)布、同步更新。
第十一條 除因涉密和場地限制等特殊因素外，區(qū)級、街道級以及延伸至社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)按層級目錄全部進(jìn)駐本級政務(wù)服務(wù)中心（站點）受理。區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門應(yīng)在市政務(wù)服務(wù)局制定的事項例外清單基礎(chǔ)上，按照能委托盡委托的原則，委托區(qū)政務(wù)服務(wù)局開展線上、線下受理工作。
第十二條 區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門應(yīng)做到“兩集中”“兩到位”，將分散的審批職能向一個審批科室集中，審批科室整建制向政務(wù)服務(wù)中心集中，由授權(quán)審批人員對本部門全部進(jìn)駐事項進(jìn)行受理審核，確保審批事項到位，審批權(quán)限到位。
第十三條 區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門應(yīng)加大告知承諾制改革、集成辦事場景建設(shè)等各項協(xié)同化改革的統(tǒng)籌力度，推動單個政務(wù)服務(wù)事項集成為具體場景，通過幫辦指導(dǎo)、流程整合、信息集成、精簡環(huán)節(jié)、減少材料等方式，提供一次提交材料、一并發(fā)放結(jié)果的“集成化、場景化”辦事服務(wù)。
（一）重點推進(jìn)企業(yè)登記、建筑許可、不動產(chǎn)登記、跨境貿(mào)易、獲得電力、供水供氣等重點領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)一窗、一網(wǎng)、一站、一表辦理；
（二）持續(xù)拓展“辦好一件事”服務(wù)，在更多領(lǐng)域推動關(guān)聯(lián)性強、辦事需求量大的跨部門、跨層級“單事項”實現(xiàn)集成辦理，持續(xù)優(yōu)化政府管理方式，構(gòu)建政府內(nèi)部高效的協(xié)同機(jī)制，切實提高企業(yè)群眾的滿意度和獲得感。
?。ㄈ┯行驍U(kuò)大“一業(yè)一證”改革，探索將綜合許可憑證發(fā)放從新辦擴(kuò)展至變更、延期、注銷的全流程、全生命周期，并堅持“以實施為常態(tài)，不實施為例外”，推動更多行業(yè)開展“一業(yè)一證”改革。
第十四條 區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門應(yīng)定期面向街道及社區(qū)開展本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項辦理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保最新政策及時傳導(dǎo)到位，并對街道及社區(qū)形成的一次性告知書、流程圖等辦事指引材料進(jìn)行規(guī)范。
第十五條 區(qū)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)會同區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項責(zé)任部門及各街道辦事處，推動企業(yè)群眾有需求且基層能有效承接的公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)等領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項，以委托授權(quán)、幫辦代辦等方式延伸至社區(qū)服務(wù)站及園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點辦理。
第四章 服務(wù)場所設(shè)置
第十六條 區(qū)、街道、社區(qū)及條件成熟的黨群服務(wù)中心、企業(yè)園區(qū)、商務(wù)樓宇，均應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)場所，為企業(yè)群眾提供便捷優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。
第十七條 本規(guī)范所稱政務(wù)服務(wù)場所是指集中為企業(yè)群眾提供政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理、反饋等服務(wù)的實體平臺。適用于區(qū)級、街道政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、運行及服務(wù)管理工作的規(guī)范，社區(qū)服務(wù)站和黨群服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)綜合窗口及園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)站點可參照執(zhí)行。
第十八條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)按照本市政務(wù)服務(wù)標(biāo)識及應(yīng)用規(guī)范統(tǒng)一中心名稱、統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一懸掛標(biāo)志。區(qū)級政務(wù)服務(wù)場所名稱統(tǒng)一為“東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”及“東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心XX分中心”，街道政務(wù)服務(wù)場所為“東城區(qū)XX街道政務(wù)服務(wù)中心”，園區(qū)、商務(wù)樓宇、商圈等政務(wù)服務(wù)場所為“東城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心XX政務(wù)服務(wù)站”等。
第十九條 各級政務(wù)服務(wù)場所空間劃分應(yīng)符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務(wù)的要求，合理設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、審批服務(wù)區(qū)和其他功能區(qū)。其中，其他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會議室、母嬰室、衛(wèi)生間?？筛鶕?jù)場所空間條件及服務(wù)和管理需要合并設(shè)置功能區(qū)。
第二十條 咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)場所主要入口顯著位置，對于有多個入口的，可在每個入口處設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)，設(shè)置規(guī)范的標(biāo)識及導(dǎo)向系統(tǒng)。
第二十一條 咨詢服務(wù)區(qū)應(yīng)按照業(yè)務(wù)辦理需求配置咨詢服務(wù)臺、服務(wù)電話、取號機(jī)、樓層指引、政務(wù)公開資料等設(shè)施設(shè)備及用品，在明顯位置公示咨詢服務(wù)電話、投訴監(jiān)督電話，并提供最新版本的辦事指南。
第二十二條 窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)具備咨詢、接件、受理、出件等服務(wù)功能。窗口服務(wù)區(qū)的設(shè)置位置和窗口數(shù)量應(yīng)能滿足業(yè)務(wù)需求。窗口應(yīng)配有業(yè)務(wù)柜臺、座椅，放置工作牌、簽字筆、評價器等服務(wù)用品；按照業(yè)務(wù)需要配置計算機(jī)、叫號機(jī)、掃描儀、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、身份證讀取器、電話等辦公設(shè)備；應(yīng)在明顯位置公示服務(wù)人員信息，內(nèi)容包括服務(wù)人員姓名、照片、工作崗位、工作職責(zé)、服務(wù)承諾等。
第二十三條 各級政務(wù)服務(wù)中心全面實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，應(yīng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求合理設(shè)置綜合窗口，除特殊原因外，原則上不得按部門、按事項設(shè)置專業(yè)窗口；不適宜納入綜合窗口的事項可集中設(shè)置政務(wù)服務(wù)窗口。
第二十四條 政務(wù)公開區(qū)應(yīng)具備政府信息查閱服務(wù)功能，應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置，宜配有自助查詢機(jī)、告知宣傳陳列架等設(shè)施，提供方便服務(wù)對象查閱的政府信息資料及最新版本的辦事指引材料。
第二十五條 自助服務(wù)區(qū)應(yīng)具備網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上登錄、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、網(wǎng)上查詢等智能服務(wù)功能，可按照需求配置自助功能設(shè)施，包括但不限于自助服務(wù)終端、智能交互輔助設(shè)備、多媒體展示、電腦等設(shè)施。推動自助服務(wù)終端向街道、社區(qū)、園區(qū)、商務(wù)樓宇等場所延伸，具備條件的政務(wù)服務(wù)中心可設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)。
第二十六條 休息等候區(qū)應(yīng)具備人性化、便民化的休息等候服務(wù)功能，應(yīng)按照需求設(shè)置休息等候座椅、填單臺、告知宣傳陳列架等，不宜設(shè)置在人流密集的過道和出入口區(qū)域。
第二十七條 審批服務(wù)區(qū)為進(jìn)駐部門集中辦公、履行審批職能的區(qū)域，應(yīng)相對封閉獨立。
第二十八條 各級政務(wù)服務(wù)中心周邊及服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)為服務(wù)對象提供“對外服務(wù)時間”“延時服務(wù)時間”等告知性標(biāo)志，“緊急出口”“無障礙服務(wù)”等必要、直觀的引導(dǎo)標(biāo)識，“禁止吸煙”等警示性標(biāo)志。應(yīng)在門前設(shè)置中英文雙語門楣或標(biāo)識牌，中心入口或顯著位置設(shè)置雙語樓內(nèi)示意圖，總服務(wù)臺和辦事窗口設(shè)置雙語標(biāo)牌，衛(wèi)生間設(shè)置雙語提示。應(yīng)規(guī)范設(shè)置“愛心窗口”“軍人、退役軍人優(yōu)先”等標(biāo)識指引，增加外語咨詢和辦理功能，為有需求的辦事企業(yè)、群眾、外籍人士提供“一窗”辦理。
第五章 服務(wù)場所運行
第二十九條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)明確工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場的管理工作，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，履行工作推進(jìn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督檢查等職能，建立健全運行管理制度和服務(wù)效能促進(jìn)制度。
（一）運行管理制度應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)帶班、延時服務(wù)、服務(wù)承諾、亮明身份、“一號”咨詢服務(wù)電話、人員培訓(xùn)、保密管理等內(nèi)容。
?。ǘ?nbsp; （二）服務(wù)效能促進(jìn)制度應(yīng)包括首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、暖心服務(wù)、“綠色通道”、幫辦代辦等內(nèi)容。
（三）各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)結(jié)合實際為企業(yè)群眾實行延時服務(wù)。包括但不限于：法定工作日早晚錯峰期（上午08:30-9:00，下午17:00-17:30）提供預(yù)約事項辦理服務(wù)；法定工作日午休期間（中午12:00-13:00）提供進(jìn)駐事項辦理服務(wù)；周六（除法定節(jié)假日外）應(yīng)提供不少于4小時（周六09:00-13:00）的預(yù)約事項辦理服務(wù)；有條件的，周日宜提供預(yù)約事項辦理服務(wù)。
?。ㄋ模└骷壵?wù)服務(wù)場所應(yīng)為重點項目、特殊群體提供“綠色通道”服務(wù)，在落實正常服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，按照提級響應(yīng)機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門提供專人全程追蹤、優(yōu)先受理辦理、簡化審批流程、加快審批時效、推進(jìn)并聯(lián)審批等服務(wù)，滿足辦理需求。
第三十條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)實行幫辦代辦服務(wù)。組建幫辦代辦服務(wù)團(tuán)隊，在企業(yè)群眾自愿的基礎(chǔ)上，提供輔助申請材料準(zhǔn)備、輔助自助機(jī)查詢、輔助取號等業(yè)務(wù)咨詢、幫辦指導(dǎo)、協(xié)助提交無償服務(wù)，形成企業(yè)群眾“自主辦”＋大廳“幫您辦”的服務(wù)方式。
第三十一條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，在工作日開展常態(tài)化巡查巡視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決服務(wù)秩序類、系統(tǒng)故障類、突發(fā)情況類等事件的現(xiàn)場處置，保障大廳安全有序運行，并在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)臺、公告欄等明顯位置對外公示。
第三十二條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)做好服務(wù)現(xiàn)場管理，規(guī)范取號、等候、辦理和其他服務(wù)秩序，對中介代辦擾序行為開展綜合治理。按服務(wù)對象流量合理配備安保力量，對等候事項辦理的服務(wù)對象，應(yīng)引導(dǎo)其在一米線外排隊等候，或引導(dǎo)至休息等候區(qū)等待。如遇服務(wù)對象情緒激動等特殊情況，應(yīng)及時安撫和引導(dǎo)，確?，F(xiàn)場秩序良好。
第三十三條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)營造安全舒適的辦事環(huán)境，保持內(nèi)外部環(huán)境整潔干凈、秩序良好。做好現(xiàn)場物品和文檔管理，公共物品應(yīng)定位擺放、規(guī)范整齊，配置數(shù)量滿足日常需要，服務(wù)過程中產(chǎn)生的臨時、被移動物品應(yīng)在離崗前規(guī)范擺放到位，私人物品應(yīng)存放在個人空間，不應(yīng)出現(xiàn)在公眾視線內(nèi)，服務(wù)過程中產(chǎn)生的文檔要及時整理、存放、流轉(zhuǎn)和歸檔。設(shè)施設(shè)備及用品擺放應(yīng)整齊有序。區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心宜采用電子顯示屏、手機(jī)短信通知等無聲叫號方式。如遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件需嚴(yán)格落實相關(guān)防控措施，定期進(jìn)行環(huán)境消殺、環(huán)境檢測。
第三十四條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)做好設(shè)施設(shè)備管理，明確負(fù)責(zé)人、日常管理維護(hù)機(jī)制以及工作要求。因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等，及時發(fā)現(xiàn)及解決設(shè)施設(shè)備故障。
第三十五條 各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)做好服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)急安全管理，并及時將有關(guān)情況向區(qū)政務(wù)服務(wù)局備案。應(yīng)建立健全包括安全責(zé)任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內(nèi)容的安全管理制度。應(yīng)制定消防、自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等各類應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格落實各類安全與應(yīng)急措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按照相關(guān)要求定期演練，并依實際情況定期修改完善。
第六章 工作人員管理
第三十六條 區(qū)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)堅持黨建引領(lǐng)，搭建專業(yè)型、管理型人才雙通道發(fā)展空間，建立優(yōu)秀政務(wù)服務(wù)工作人員優(yōu)先提拔和推薦機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)人才隊伍建設(shè)。以全區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)榮譽體系建設(shè)為重要抓手，打造作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、梯級齊備的人才隊伍。
第三十七條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組建職業(yè)素質(zhì)良好、綜合素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)能力突出的人員隊伍。窗口工作人員負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場的咨詢、受理、出件及引導(dǎo)、幫辦、便民服務(wù)等工作。原則上按照每個窗口1：1.2的人員比例，配足配強綜合窗口人員；審批工作人員應(yīng)根據(jù)本部門業(yè)務(wù)要求，結(jié)合委托受理和授權(quán)審批工作負(fù)責(zé)對服務(wù)對象提交的申請材料的真實性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核，并作出審查決定，同時，定期對窗口工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保政策傳達(dá)及時、前后臺銜接順暢。
第三十八條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對工作人員不同階段工作需求構(gòu)建分層分類的培訓(xùn)體系。上崗前，通過線下集中培訓(xùn)、線上課程學(xué)習(xí)、窗口實操培訓(xùn)等多種形式，開展規(guī)章制度、窗口服務(wù)規(guī)范、窗口辦事流程、系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀等必備知識和技能的崗前培訓(xùn)。上崗后，定期組織開展專業(yè)知識、專業(yè)技能和工作方法培訓(xùn)。采取早訓(xùn)晚結(jié)、每周測驗、每月月考、季度排名、年度評比等方式進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，表現(xiàn)突出、成績優(yōu)異的，優(yōu)先推薦參選“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”“青年文明號”“三八紅旗集體”等榮譽稱號，大力營造崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。
第三十九條 區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心實行首席代表委派制。各審批部門應(yīng)將進(jìn)駐工作團(tuán)隊的主要負(fù)責(zé)人任命為首席代表，制發(fā)《首席代表任命書》。首席代表應(yīng)為科級實職及以上領(lǐng)導(dǎo)，政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力和管理能力強，掌握相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策，熟悉本部門政務(wù)服務(wù)事項辦理的流程及具體要求。
第四十條 區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐人員一般應(yīng)接受本部門和區(qū)政務(wù)服務(wù)局雙重管理，人事關(guān)系不變。區(qū)政務(wù)服務(wù)局出具進(jìn)駐人員每月督查考核結(jié)果及年度考核等次建議，本部門應(yīng)將其作為評定平時考核、年度考核的重要依據(jù)。制定政務(wù)服務(wù)黨建聯(lián)席暨首席代表會議制度，建立聯(lián)合黨建活動工作機(jī)制，進(jìn)駐人員黨組織關(guān)系不變，同時編入聯(lián)合黨建活動組開展黨員學(xué)習(xí)教育等系列活動。
?。ㄒ唬┻M(jìn)駐人員平時考核應(yīng)以區(qū)政務(wù)服務(wù)局出具的每月督查考核結(jié)果為重要依據(jù)按季度進(jìn)行評定。
?。ǘ┻M(jìn)駐人員年度考核應(yīng)根據(jù)平時考核結(jié)果，并以區(qū)政務(wù)服務(wù)局出具的年度考核等次建議作為重要依據(jù)綜合評定等次。
?。ㄈ┠甓瓤己霜剟钕驗閮?yōu)化營商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)效能等做出重大貢獻(xiàn)的進(jìn)駐部門及工作人員傾斜。
（四）進(jìn)駐人員的平時考核、年度考核結(jié)果作為評先評優(yōu)、干部選拔任用和職級晉升的重要依據(jù)。在對進(jìn)駐人員選拔任用和職級晉升的考察過程中需聽取區(qū)政務(wù)服務(wù)局的意見。
?。ㄎ澹┻M(jìn)駐人員平時考核結(jié)果為“較差”或累計兩次出現(xiàn)“一般”的，進(jìn)駐部門應(yīng)及時對人員進(jìn)行調(diào)換并加強對調(diào)換人員的綜合能力培訓(xùn)。
第七章 服務(wù)監(jiān)督評價
第四十一條 區(qū)政務(wù)服務(wù)局依托政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，全面組織開展公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，實現(xiàn)“好差評”在政務(wù)服務(wù)事項、評價對象和服務(wù)渠道等方面全覆蓋。
第四十二條 區(qū)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)建立健全政務(wù)服務(wù)投訴處理機(jī)制，統(tǒng)籌、監(jiān)督各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的投訴處置工作。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐部門、區(qū)級各專業(yè)分中心、各街道政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照職責(zé)管理權(quán)限，會同有關(guān)部門及時處理本單位涉及的“12345”市民服務(wù)熱線、“好差評”評價、網(wǎng)上大廳、實體大廳等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域投訴及意見建議的接待、調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理、答復(fù)情況，并按規(guī)定回復(fù)辦理結(jié)果。
第四十三條 區(qū)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)加強日常監(jiān)督考核，對政務(wù)服務(wù)工作落實、服務(wù)行為、服務(wù)效能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、改革案例收集、投訴辦理等情況進(jìn)行專項考評，考核結(jié)果作為績效考核評定的重要依據(jù)。
第四十四條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)組建政務(wù)服務(wù)體驗員隊伍，體驗監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項辦理和服務(wù)等情況。對年度辦件量較大的高頻事項進(jìn)行全面體驗，對事項調(diào)整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況進(jìn)行即時體驗，對重點改革決策部署實施進(jìn)行跟蹤體驗，對服務(wù)對象辦事中反映突出的問題和矛盾進(jìn)行定向體驗，定期聽取體驗員對政務(wù)服務(wù)工作的意見建議。以企業(yè)群眾實際感受為標(biāo)準(zhǔn)，通過委托第三方機(jī)構(gòu)對本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作開展調(diào)查評估。
第四十五條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動公開監(jiān)督投訴信息，監(jiān)督電話統(tǒng)一為12345，并在顯著位置對外公示。
第四十六條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立“反映‘辦不成事’窗口”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查，建立“辦不成事”問題臺賬。
第四十七條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評”機(jī)制。實行單位“一把手”負(fù)責(zé)制，相關(guān)單位每月報送工作進(jìn)展，主管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)每月調(diào)度，區(qū)政府督查室定期督查，及時推進(jìn)問題整改。定期通報“好差評”工作進(jìn)展情況，督促各單位對評價結(jié)果、差評整改情況及滿意度評價情況進(jìn)行分析研判，對服務(wù)對象反映強烈、差評集中的事項及時研究，梳理政務(wù)服務(wù)的堵點難點，提出解決方案和整改措施，對服務(wù)對象反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。
第四十八條 各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)建立健全容錯糾錯機(jī)制。對政務(wù)服務(wù)工作人員在改革創(chuàng)新、干事創(chuàng)業(yè)、履職盡責(zé)中出現(xiàn)的失誤錯誤，符合容錯糾錯相關(guān)規(guī)定情形的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定從輕、減輕、免予處理或不予追究責(zé)任，并及時采取措施整改問題、正誤糾偏。
第八章 附 則
第四十九條 本辦法由東城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第五十條 本辦法自印發(fā)之日起實施。
