各縣（市、區(qū)）人民政府、地直、中省直各有關(guān)單位：
現(xiàn)將《“政務(wù)服務(wù)體驗員”實施方案》印發(fā)給你們，請各地各部門結(jié)合實際認真貫徹落實。
大興安嶺地區(qū)營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局
2024年3月18日
大興安嶺地區(qū)“政務(wù)服務(wù)
體驗員”實施方案
為進一步提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，更好地解決企業(yè)和群眾辦事過程中的難點痛點堵點問題，不斷提高企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度，現(xiàn)制定本實施方案。
一、指導思想
為深入貫徹習近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強國的重要思想，認真落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）和《關(guān)于依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的實施意見的通知》（黑營商發(fā)〔2023〕18號）精神，圍繞“高效辦成一件事”工作要求，開展“政務(wù)服務(wù)體驗員”有關(guān)活動。
二、人員結(jié)構(gòu)
“政務(wù)服務(wù)體驗員”由人大代表、政協(xié)委員、工商聯(lián)；企業(yè)、個體工商戶代表；關(guān)注政務(wù)服務(wù)工作的群眾；具有行政審批職能的部門領(lǐng)導組成。
三、工作職責
（一）“政務(wù)服務(wù)體驗員”從企業(yè)、群眾角度出發(fā)，在地縣兩級政務(wù)服務(wù)中心進行辦事體驗活動，參與與政務(wù)服務(wù)環(huán)境有關(guān)的調(diào)研、座談活動，并提出相應工作建議。
?。ǘΑ罢?wù)服務(wù)體驗員”在體驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，涉及的責任部門要落實主體責任，及時整改。
?。ㄈ┱?wù)服務(wù)中心要確定一名工作人員，具體負責政務(wù)服務(wù)體驗活動中的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，建立工作臺賬，做好體驗活動中意見建議的匯總，及時跟進，督辦問題解決。
四、體驗方式
（一）“隨機式”體驗?！罢?wù)服務(wù)體驗員”每季度至少1次走進政務(wù)服務(wù)大廳、登錄網(wǎng)上辦事平臺開展“政務(wù)服務(wù)體驗員”活動。
?。ǘ皫娃k式”體驗。“政務(wù)服務(wù)體驗員”根據(jù)企業(yè)、群眾需求，開展幫辦服務(wù)，用真實體驗來發(fā)現(xiàn)辦事過程中的難點、痛點、堵點。
?。ㄈ鞍翟L式”體驗。由“政務(wù)服務(wù)體驗員”不定期以第三方視角，對窗口服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率，進行體驗，發(fā)現(xiàn)問題。
（四）“聯(lián)合式”體驗。“政務(wù)服務(wù)體驗員”與負責政務(wù)服務(wù)部門同志、工作人員共同聯(lián)合開展線上、線下服務(wù)體驗，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。
五、工作要求
?。ㄒ唬┨岣哒J識。各部門要高度認識此項工作重要性，積極開展政務(wù)服務(wù)體驗員活動，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行解決，更好地更好地優(yōu)化窗口服務(wù)和政務(wù)服務(wù)事項流程的優(yōu)化。
?。ǘ﹪朗丶o律。政務(wù)服務(wù)體驗員要自覺保守國家秘密、工作秘密以及因履行職責掌握的商業(yè)秘密和個人隱私，體驗服務(wù)必須全過程保密，完成體驗后必須第一時間將真實結(jié)果反饋政務(wù)服務(wù)中心。
?。ㄈ┘訌姸睫k。對于活動中發(fā)現(xiàn)的堵點難點問題，積極溝通協(xié)調(diào)各部門落實主體責任，及時整改，確保問題整改到位，實現(xiàn)辦理、轉(zhuǎn)辦、反饋辦結(jié)、回訪的閉環(huán)辦理流程。
