各縣（市、區(qū)）人民政府、地直、中省直各有關(guān)單位：
現(xiàn)將《“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請各地各部門結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。
大興安嶺地區(qū)營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局
2024年3月18日
大興安嶺地區(qū)“政務(wù)服務(wù)
體驗(yàn)員”實(shí)施方案
為進(jìn)一步提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，更好地解決企業(yè)和群眾辦事過程中的難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，不斷提高企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的重要思想，認(rèn)真落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）和《關(guān)于依托省一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立健全政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的實(shí)施意見的通知》（黑營商發(fā)〔2023〕18號）精神，圍繞“高效辦成一件事”工作要求，開展“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”有關(guān)活動。
二、人員結(jié)構(gòu)
“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”由人大代表、政協(xié)委員、工商聯(lián)；企業(yè)、個(gè)體工商戶代表；關(guān)注政務(wù)服務(wù)工作的群眾；具有行政審批職能的部門領(lǐng)導(dǎo)組成。
三、工作職責(zé)
?。ㄒ唬罢?wù)服務(wù)體驗(yàn)員”從企業(yè)、群眾角度出發(fā)，在地縣兩級政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行辦事體驗(yàn)活動，參與與政務(wù)服務(wù)環(huán)境有關(guān)的調(diào)研、座談活動，并提出相應(yīng)工作建議。
?。ǘΑ罢?wù)服務(wù)體驗(yàn)員”在體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，涉及的責(zé)任部門要落實(shí)主體責(zé)任，及時(shí)整改。
?。ㄈ┱?wù)服務(wù)中心要確定一名工作人員，具體負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)活動中的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，建立工作臺賬，做好體驗(yàn)活動中意見建議的匯總，及時(shí)跟進(jìn)，督辦問題解決。
四、體驗(yàn)方式
?。ㄒ唬半S機(jī)式”體驗(yàn)?！罢?wù)服務(wù)體驗(yàn)員”每季度至少1次走進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳、登錄網(wǎng)上辦事平臺開展“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動。
（二）“幫辦式”體驗(yàn)?！罢?wù)服務(wù)體驗(yàn)員”根據(jù)企業(yè)、群眾需求，開展幫辦服務(wù)，用真實(shí)體驗(yàn)來發(fā)現(xiàn)辦事過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。
?。ㄈ鞍翟L式”體驗(yàn)。由“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”不定期以第三方視角，對窗口服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率，進(jìn)行體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題。
（四）“聯(lián)合式”體驗(yàn)?！罢?wù)服務(wù)體驗(yàn)員”與負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)部門同志、工作人員共同聯(lián)合開展線上、線下服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題。
五、工作要求
（一）提高認(rèn)識。各部門要高度認(rèn)識此項(xiàng)工作重要性，積極開展政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員活動，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，更好地更好地優(yōu)化窗口服務(wù)和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程的優(yōu)化。
?。ǘ﹪?yán)守紀(jì)律。政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員要自覺保守國家秘密、工作秘密以及因履行職責(zé)掌握的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，體驗(yàn)服務(wù)必須全過程保密，完成體驗(yàn)后必須第一時(shí)間將真實(shí)結(jié)果反饋政務(wù)服務(wù)中心。
?。ㄈ┘訌?qiáng)督辦。對于活動中發(fā)現(xiàn)的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極溝通協(xié)調(diào)各部門落實(shí)主體責(zé)任，及時(shí)整改，確保問題整改到位，實(shí)現(xiàn)辦理、轉(zhuǎn)辦、反饋辦結(jié)、回訪的閉環(huán)辦理流程。
