區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府，各有關(guān)單位：

　　《2024年普陀區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》已經(jīng)2024年3月29日區(qū)政府第55次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予印發(fā)。

　　上海市普陀區(qū)人民政府辦公室

　　2024年4月19日

2024年普陀區(qū)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點

　　為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于推進政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)的重大決策部署，加快推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，打造“智慧精準”“公平可及”的政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”升級版，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）《上海市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動方案（2024-2026年）》（滬府辦發(fā)〔2024〕2號）和《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)2024年上海市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革工作任務(wù)分工的通知》（滬府辦字〔2024〕3號），緊密結(jié)合本區(qū)實際，制定本工作要點。

　　一、主要目標

　　2024年，普陀區(qū)將持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，聚焦高頻事項，打造智慧精準、公平可及的“一網(wǎng)通辦”升級版。優(yōu)化智能申報和審批服務(wù)，探索智能技術(shù)審查，推進占年度總辦件量75%的高頻事項實現(xiàn)“799”服務(wù)效能，申報預(yù)填比例70%、“首辦成功率”90%、人工幫辦解決率90%，實際辦件網(wǎng)辦率總體達到85%。推進更多惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋。專業(yè)人工幫辦1分鐘內(nèi)響應(yīng)。推動線上線下“高效辦管一類事”融合發(fā)展，創(chuàng)新“遠程虛擬窗口”服務(wù)模式，支持跨區(qū)域通辦，打造更高水平的長三角一體化政務(wù)服務(wù)。

　　二、重點任務(wù)

　?。ㄒ唬└母镆I(lǐng)、技術(shù)驅(qū)動，推進政務(wù)服務(wù)“智慧精準”

　　1.推行少填少交智能審，全面提升“首辦成功率”。圍繞“智慧好辦”事項，著力提升普陀區(qū)“一網(wǎng)通辦”智能化服務(wù)能力，持續(xù)簡化、優(yōu)化線上線下辦事流程，實現(xiàn)線上線下申請材料結(jié)構(gòu)化、業(yè)務(wù)流程標準化、審查規(guī)則指標化、數(shù)據(jù)比對自動化，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動審批等智能服務(wù)，為工作人員提供受理和審批的智能輔助，全面提升“首辦成功率”。全面深化“兩個免于提交”，持續(xù)固化提升使用電子證照免交成效。

　　2.構(gòu)建智能互聯(lián)的知識圖譜，提升政務(wù)服務(wù)精細化水平。落實全市統(tǒng)一事項知識圖譜標準規(guī)范，持續(xù)擴展普陀“政務(wù)服務(wù)‘一圖通’”方法、路徑。探索“政策圖譜”“監(jiān)管圖譜”等新型圖譜應(yīng)用模式，緊緊抓住“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”這一關(guān)鍵，逐步拓展至“一網(wǎng)統(tǒng)管”“一網(wǎng)協(xié)同”領(lǐng)域，輔助決策，高質(zhì)量推進“兩網(wǎng)融合”。

　　3.完善“免申即享”制度保障，建立政策兌付閉環(huán)管理機制。研究制定區(qū)級個性化政策，建立政策資金聯(lián)動和一體化推進機制，實現(xiàn)涉企“免申即享”政策資金一口兌付和閉環(huán)監(jiān)管。繼續(xù)探索“免申即享”服務(wù)模式，推進條件成熟的行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費等惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋。加強數(shù)據(jù)和算法支撐，依托“一網(wǎng)通辦”“兩頁”提供智能匹配、自動送達、快速兌現(xiàn)，圍繞區(qū)重點領(lǐng)域和重點人群，新增5項、優(yōu)化24項區(qū)級“免申即享”服務(wù)。

　　4.深化集成服務(wù)改革，推動“一件事”“一業(yè)一證”擴容增效。圍繞企業(yè)、個人“全生命周期”，持續(xù)深化推進“高效辦成一件事”，聚焦產(chǎn)業(yè)特點、人群特征，推出企業(yè)服務(wù)、家校互通、新就業(yè)群體服務(wù)、“靠譜職”、行業(yè)培訓(xùn)等“一類事一起辦”集成服務(wù)。做好拓展“一業(yè)一證”行業(yè)覆蓋面的改革工作，對已有行業(yè)持續(xù)做好線上線下服務(wù)和事中事后監(jiān)管，對新增行業(yè)做好業(yè)務(wù)梳理和制度建設(shè)，積極推動改革任務(wù)落地見效。

　　5.打造企業(yè)專屬空間，實現(xiàn)個性、精準、主動的智能化服務(wù)。持續(xù)深化企業(yè)專屬空間建設(shè)運營，聚焦政策服務(wù)和辦事需求，提供證照到期和周期性服務(wù)主動提醒、企業(yè)專享“服務(wù)包”、惠企利民政策精準推送，打造政策直享、服務(wù)直達、訴求直通的智能化服務(wù)。全量匯聚并動態(tài)更新用戶相關(guān)數(shù)據(jù)、證照和材料，完善標簽體系建設(shè)，持續(xù)加強政策體檢服務(wù)，豐富拓展“一企一檔”“亮數(shù)”等場景應(yīng)用。

　　6.強化行政許可清單管理，優(yōu)化規(guī)范審批服務(wù)。對清單內(nèi)的行政許可事項完善實施規(guī)范，明確承諾受理時限、承諾辦結(jié)時限、承諾辦結(jié)時限說明等內(nèi)容，并向社會公布。推進政務(wù)服務(wù)事項管理、辦事指南、業(yè)務(wù)手冊、網(wǎng)上辦理等標準落地。深化完善以告知承諾為基礎(chǔ)的分級分類審批制度，加強信用信息在政務(wù)服務(wù)事項辦理中的應(yīng)用，打造極簡極速審批模式。完善線上線下核查，在更多領(lǐng)域推行證明事項告知承諾制，探索以信用報告替代合規(guī)證明。

　　7.全面拓展服務(wù)范圍，以場景應(yīng)用驅(qū)動服務(wù)供給。繼續(xù)推進公共服務(wù)全覆蓋，優(yōu)化惠企政策、健康醫(yī)療、交通出行、學有所教、文體休閑、住有所居、弱有所扶、職業(yè)培訓(xùn)、老有所養(yǎng)等領(lǐng)域服務(wù)，圍繞“中華武數(shù)”“半馬蘇河”等特色領(lǐng)域，拓展自管公共服務(wù)事項。做優(yōu)本區(qū)政務(wù)服務(wù)中心科創(chuàng)、人才、金融、法律服務(wù)功能，做實稅務(wù)、信用、知識產(chǎn)權(quán)、勞動關(guān)系、財務(wù)會計等服務(wù)功能，推進行業(yè)主管部門拓展服務(wù)內(nèi)容、加大服務(wù)力度，提升服務(wù)顯示度。

　　8.夯實線上線下智能幫辦體系，提供有求必應(yīng)、答必解惑的服務(wù)體驗。覆蓋線上線下渠道，提供咨詢、輔助辦理等幫辦服務(wù)。拓展“線上專業(yè)人工幫辦”服務(wù)范圍，對于權(quán)責歸屬本區(qū)的事項，納入全區(qū)統(tǒng)籌管理，確保實現(xiàn)“1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，90%解決率”工作目標。夯實領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦機制，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶頭，各級領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次深入一線窗口的全流程幫辦工作，結(jié)合自身體驗優(yōu)化辦事流程，銷號管理問題清單和整改清單。

　?。ǘ┣蓝嘣?、服務(wù)普惠，推進政務(wù)服務(wù)“公平可及”

　　9.優(yōu)化和提升線上服務(wù)體驗。打造“千企千面”“千人千面”服務(wù)門戶，根據(jù)用戶辦事行為和智能標簽，提供用戶門戶智能定制、個性化訂閱、政策智能關(guān)聯(lián)等服務(wù)，提升用戶體驗。持續(xù)優(yōu)化迭代“隨申辦”長者專版、無障礙版，豐富服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化用戶體驗、強化消息推送、完善運營機制，融合匯聚更多養(yǎng)老助老服務(wù)，為長者群體及障礙人士群體提供一流掌上辦事服務(wù)體驗。

　　10.創(chuàng)新“遠程虛擬窗口”服務(wù)模式。做好市區(qū)兩級“遠程虛擬窗口”平臺對接，探索區(qū)級政務(wù)服務(wù)事項向園區(qū)延伸，拓寬服務(wù)渠道、實現(xiàn)服務(wù)普惠。探索應(yīng)用“遠程虛擬窗口”模式深化企業(yè)事項向區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中，個人事項向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中,不斷推進“兩集中兩到位”。推進線上虛擬窗口與線下實體窗口標準一致、服務(wù)一體，辦事服務(wù)“同質(zhì)同效”。不斷拓展通過“遠程虛擬窗口”，區(qū)級事項向街鎮(zhèn)、街鎮(zhèn)事項向村居延伸。

　　11.推行線下多渠道綜合服務(wù)。深化推進《政務(wù)服務(wù)人員能力評價規(guī)范》結(jié)果運用，通過“條塊交流”提高政務(wù)服務(wù)人員全面素質(zhì)和整體活力。運用協(xié)同辦公平臺，積極探索“辦不成事”反映窗口協(xié)同機制，形成部門聯(lián)動、紀委監(jiān)督的跟蹤問責機制。完善為老服務(wù)以及其他便民服務(wù)制度，充分兼顧特殊群體的政務(wù)服務(wù)需求，健全無障礙設(shè)施等便捷通道。推進高頻事項自助辦理，強化自助終端集成服務(wù)，一次開發(fā)、多端適配、統(tǒng)一納管，打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”。

　　12.提升線上線下一體化服務(wù)能力。推進本區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進駐事項、受理系統(tǒng)、窗口管理等標準化建設(shè)，強化智能輔助、主題集成等服務(wù)的統(tǒng)一賦能。促進線上線下深度融合，推進區(qū)級政務(wù)服務(wù)大廳窗口端與PC端、移動端、自助端四端服務(wù)集成和數(shù)據(jù)共享，條塊系統(tǒng)高效互通，優(yōu)化協(xié)同應(yīng)用能力，統(tǒng)一辦事標準，實現(xiàn)整體服務(wù)。調(diào)研梳理本區(qū)綜合窗口系統(tǒng)與市級業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接需求清單，推進通過“一網(wǎng)通辦”辦件庫，實現(xiàn)申報信息及材料實時共享，同一辦件線上線下接續(xù)辦理。推進綜合窗口充分授權(quán)。

　　13.深化“隨申辦”移動端服務(wù)體系建設(shè)。持續(xù)升級迭代“隨申辦”市民云和企業(yè)云，強化旗艦店建設(shè)運營和服務(wù)供給，圍繞個人全生命、企業(yè)全經(jīng)營周期，不斷拓展接入事項范圍。拓展“隨申辦”政務(wù)云移動端應(yīng)用，推進高頻業(yè)務(wù)應(yīng)用“應(yīng)接盡接”、非密辦公業(yè)務(wù)“應(yīng)上盡上”，探索跨部門、跨層級的“內(nèi)跑一件事”業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。強化“隨申辦”三朵云聯(lián)動，打造覆蓋服務(wù)、審批、監(jiān)管的全方位服務(wù)體系。

　　14.拓展“隨申碼”應(yīng)用。推進以“隨申碼”為載體的城市服務(wù)管理數(shù)字場景應(yīng)用。聚焦“半馬蘇河”濱水公共空間、多元解紛中心、教育培訓(xùn)機構(gòu)監(jiān)管等重點領(lǐng)域，深化“一碼通行”“一碼通服”“一碼通辦”等應(yīng)用場景。推動“圖碼融合”“碼鏈融合”。

　　15.深化“一張圖”建設(shè)。推動區(qū)級“一張圖”節(jié)點建設(shè)，形成向上接入市級平臺基礎(chǔ)能力，向下賦能本區(qū)各類時空應(yīng)用需要。拓展基于塊數(shù)據(jù)“一張圖”應(yīng)用場景能力，搭建要素總覽、專題塊數(shù)據(jù)、全量信息、專題分析、預(yù)警分析等模型，打造基于最小治理單元的城市精細化治理范式。

　　16.推進長三角區(qū)域政務(wù)服務(wù)一體化高質(zhì)量發(fā)展。積極做好長三角虛擬窗口對接以及長三角電子材料試點工作，創(chuàng)新“長三角區(qū)塊鏈電子材料應(yīng)用”等更多跨區(qū)域服務(wù)場景。不斷拓寬可辦事項范圍，通過“屏對屏”實現(xiàn)“面對面”和“手把手”，為跨省辦理企業(yè)和個人事項的群眾，提供安全可靠的遠程互動、引導(dǎo)式政務(wù)服務(wù)。

　　（三）系統(tǒng)觀念、整體協(xié)同，構(gòu)建智能集約平臺支撐體系

　　17.強化線上線下協(xié)同支撐能力。強化“一網(wǎng)通辦”平臺支撐，通過統(tǒng)一平臺，提供政策服務(wù)統(tǒng)一入口、統(tǒng)一認證、一站申報等一體化服務(wù)；制定區(qū)統(tǒng)一的政策標準、申報標準、審批標準和數(shù)據(jù)標準；設(shè)立標簽體系，為企業(yè)用戶提供政策精準查詢服務(wù)；全面提升區(qū)內(nèi)各委辦局事項統(tǒng)一受理審批、流程再造、數(shù)據(jù)共享等協(xié)同能力。

　　18.強化智能服務(wù)中樞底層能力。夯實數(shù)字底座，探索運用大模型技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)，形成一批能復(fù)用、可推廣的專用模型清單，持續(xù)豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等“AI+”基礎(chǔ)算法能力，建設(shè)統(tǒng)一的智能服務(wù)模型倉庫，打造高效、集約、規(guī)范、開放的智能服務(wù)生態(tài)。

　　19.強化數(shù)據(jù)高質(zhì)量供給能力。深化“區(qū)塊鏈+數(shù)據(jù)治理”，摸清公共數(shù)據(jù)資源家底。升級區(qū)級公共數(shù)據(jù)運營報告，完善數(shù)據(jù)質(zhì)量評估體系，深化數(shù)據(jù)異議核實與處理，加強數(shù)據(jù)源頭治理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。深化綜合庫、主題庫、專題庫建設(shè)，提升多元數(shù)據(jù)融合治理和場景應(yīng)用能力。

　　20.推進數(shù)據(jù)高效率共享應(yīng)用。落實公共數(shù)據(jù)共享實施辦法，促進數(shù)據(jù)供需高效匹配。推動區(qū)級公共數(shù)據(jù)目錄鏈平臺建設(shè)，推動全區(qū)公共數(shù)據(jù)應(yīng)歸盡歸、全量上鏈，公共數(shù)據(jù)通過應(yīng)用場景授權(quán)共享比率達到80%。積極參與數(shù)據(jù)直達基層試點，推動數(shù)據(jù)為基層賦能。暢通數(shù)據(jù)回流通道，完成市基層治理平臺數(shù)據(jù)回流通道建設(shè)。拓展數(shù)據(jù)共享應(yīng)用場景，更好支撐數(shù)字政府建設(shè)和政務(wù)服務(wù)變革，提升服務(wù)效能。

　　21.強化電子證照管理應(yīng)用。持續(xù)拓展電子證照同步制發(fā)和電子送達，進一步促進電子證照“應(yīng)歸盡歸”、提升電子證照的數(shù)據(jù)質(zhì)量和歸集效率，支撐電子證照的高效應(yīng)用。加快推進電子證照在政務(wù)服務(wù)、監(jiān)管執(zhí)法和社會化領(lǐng)域應(yīng)用，優(yōu)化提升電子證照使用體驗和使用效能。

　　22.推行電子檔案管理。提升電子文件歸檔的系統(tǒng)性和完整率，提高電子檔案收集、管理、存儲、備份的及時性和規(guī)范性，推進檔案數(shù)據(jù)納入單位檔案資源總庫統(tǒng)籌管理。推進“一網(wǎng)通辦”辦事服務(wù)產(chǎn)生的電子檔案依法及時向相關(guān)綜合檔案館移交，不再以傳統(tǒng)載體形式歸檔和移交（除法律、法規(guī)另有規(guī)定外）。

　　23.強化安全保障。加強數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，強化敏感數(shù)據(jù)保護，細化數(shù)據(jù)分類分級，確保數(shù)據(jù)安全。強化區(qū)級“一網(wǎng)通辦”平臺安全保障系統(tǒng)建設(shè)，落實安全管理主體責任，做好平臺建設(shè)運營和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全保障工作。加強政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，強化政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)共享利用中的個人隱私、商業(yè)秘密保護，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。

　?。ㄋ模?shù)字運營、以評促改，建成科學精準的效能評價體系

　　24.強化“好差評”以評促改。每季度定期從“12345”市民熱線投訴、“好差評”及各窗口單位線下“辦不成事”反映窗口中收集“辦不成事”線索，分析共性問題，協(xié)調(diào)個性問題，形成分析材料，對區(qū)級不能解決的問題上報相關(guān)市級部門共同解決，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題。持續(xù)發(fā)揮“好差評”對“一網(wǎng)通辦”改革的推動作用，多渠道引導(dǎo)企業(yè)群眾自主自愿參與評價，有效提升評價率，特別是線上評價率，確保差評及時回復(fù)，回復(fù)評價滿意度100%。

　　25.提升政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運營能力。搭建“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運營平臺，以政務(wù)服務(wù)事項為牽引，匯聚“一網(wǎng)通辦”辦件數(shù)據(jù)、線上線下運行數(shù)據(jù)、公共支撐平臺數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)等，進行可視化呈現(xiàn)，實現(xiàn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”運營體征實時查看、動態(tài)感知。

　　26.健全政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”科學評價體系。以數(shù)字化運營平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)，科學設(shè)定與數(shù)字政府建設(shè)相匹配的評估體系，兼顧結(jié)果與過程、前臺與后臺、業(yè)務(wù)與技術(shù)，圍繞業(yè)務(wù)指標、效能評價等進行科學建模，對部門和窗口服務(wù)等進行無感智能評估，精準評價各單位相關(guān)審批和服務(wù)效能。

　　27.加強政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”品牌運營。持續(xù)開展普陀特色“網(wǎng)辦季”活動，利用“一網(wǎng)通辦”周年慶祝等契機開展“一網(wǎng)通辦”線下推廣活動進樓宇、進園區(qū)、進居村、進商圈，持續(xù)擦亮“人靠譜（普），事辦妥（陀）”金名片。加強“一網(wǎng)通辦”重點改革任務(wù)宣傳，推廣高頻場景應(yīng)用，提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)知曉度、品牌美譽度。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，提煉總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗做法，推動相關(guān)經(jīng)驗和模式復(fù)制推廣。

　　三、組織保障

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政務(wù)服務(wù)辦要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，細化任務(wù)分工，推動解決有關(guān)重點難點問題，確保改革任務(wù)落地見效。各單位要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化經(jīng)費、人員、場地、信息化保障。

　?。ǘ┙∪?wù)服務(wù)體系。健全區(qū)級與街道鎮(zhèn)一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責清晰、條件一致的工作機制和政務(wù)服務(wù)體系。建立經(jīng)驗推廣機制，推動實現(xiàn)典型經(jīng)驗做法和有效制度機制在全區(qū)范圍內(nèi)復(fù)制推廣。推進線上線下政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，便利民生服務(wù)。

　?。ㄈ┘訌婈犖榻ㄔO(shè)。健全窗口問題發(fā)現(xiàn)處理機制，增強各級政務(wù)服務(wù)人員在線組織、溝通協(xié)調(diào)的快速響應(yīng)和處理能力。持續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”立功競賽活動。以黨建帶動政務(wù)服務(wù)全面提升，發(fā)揮好黨建示范志愿隊作用。定期組織行業(yè)專家進行大數(shù)據(jù)、人工智能和大模型等內(nèi)容的培訓(xùn)，提升政務(wù)服務(wù)工作人員數(shù)字思維、數(shù)字技能和數(shù)字素養(yǎng)。

　?。ㄋ模嵤┱?wù)服務(wù)效能評估。結(jié)合“一網(wǎng)通辦”第三方評估，構(gòu)建科學評價指標體系，確保評價結(jié)果的科學性和客觀性，實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)全過程效能監(jiān)督，并納入黨政領(lǐng)導(dǎo)班子績效考核。