各街道辦事處，郊區(qū)工作辦公室，市政府各部門，在嘉各單位：
《嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市政府第72次常務(wù)會(huì)議研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。
嘉峪關(guān)市人民政府辦公室
2024年7月31日
（此件公開發(fā)布）
嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
“接訴即辦”運(yùn)行管理辦法
第一章 總則
第一條 為全面推行12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”工作，創(chuàng)新社會(huì)治理方式，解決好群眾身邊天天有感的操心事、煩心事、揪心事，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）等文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）是市政府設(shè)立的受理企業(yè)群眾（以下簡(jiǎn)稱“訴求人”）非緊急類訴求事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，按照“接訴即辦”工作要求，為企業(yè)和群眾提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。
第三條 12345熱線按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與省級(jí)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)話務(wù)、工單、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和信息共享。逐步推進(jìn)110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)熱線全部整合歸并至12345熱線。
第四條 12345熱線實(shí)行一號(hào)服務(wù)、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式，按照“受理、解答、派單、辦理、回復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)”的閉環(huán)式工作流程開展訴求辦理工作。
第五條 承辦單位堅(jiān)持對(duì)群眾訴求“首接負(fù)責(zé)”，按照“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，涉及多個(gè)單位共同辦理的合法合理訴求事項(xiàng)，首接承辦單位應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同做好辦理工作，并負(fù)責(zé)反饋訴求辦理結(jié)果。對(duì)于因政策法律空白、行政區(qū)域邊界存在爭(zhēng)議、歷史遺留等原因產(chǎn)生的權(quán)屬不清問(wèn)題，承辦單位要向前一步，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)。
第六條 加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)管理和監(jiān)督考核，強(qiáng)化話務(wù)外包方日常監(jiān)管，規(guī)范話務(wù)人員入職標(biāo)準(zhǔn)和入職程序，做好話務(wù)人員政治審查，將政治素質(zhì)培養(yǎng)提升納入日常考核，建立不合格話務(wù)人員調(diào)整退出機(jī)制。
第二章 接訴登記
第七條 12345熱線通過(guò)電話、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信小程序等多種渠道，對(duì)市轄區(qū)的訴求事項(xiàng)及省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話和派發(fā)的工單提供接訴登記服務(wù)，按照時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事由、類別等受理要素，全面規(guī)范記錄訴求基本信息，形成受理工單。
第八條 12345熱線統(tǒng)一受理各類非緊急訴求，包括：
?。ㄒ唬┦休爡^(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)治理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議；
?。ǘ?duì)推進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提出的合理化建議或意見；
?。ㄈ┱毮芊秶鷥?nèi)有關(guān)政策法規(guī)和公共服務(wù)信息的咨詢；
?。ㄋ模┱案鞑块T、各單位的工作職責(zé)、辦事程序的咨詢及對(duì)工作人員的意見或建議；
?。ㄎ澹┤罕娫谏a(chǎn)生活中確需政府部門協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的有關(guān)建議與訴求；
?。┓煞ㄒ?guī)、政策規(guī)定可以反映解決的其他有關(guān)事項(xiàng)。
第九條 12345熱線應(yīng)做好非受理范圍訴求事項(xiàng)的解釋引導(dǎo)工作。非受理范圍包括：
?。ㄒ唬┓羌斡P(guān)市行政管轄權(quán)范圍的事項(xiàng)；
?。ǘ╉毻ㄟ^(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
?。ㄈ┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
?。ㄋ模阂馕耆?、誹謗他人、違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┰V求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出訴求的事項(xiàng)；
（六）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第十條 對(duì)于擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、誹謗、誣告、侮辱、威脅熱線工作人員的，由公安機(jī)關(guān)依法予以處理。
第三章 分類轉(zhuǎn)辦
第十一條 建立12345熱線與110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使12345熱線與各類緊急服務(wù)熱線相互轉(zhuǎn)接、互為補(bǔ)充，確保企業(yè)和群眾反映的合法合理訴求及時(shí)得到有效處置和辦理，實(shí)現(xiàn)共同為群眾提供便捷高效服務(wù)。
第十二條 完善梳理訴求權(quán)屬責(zé)任和業(yè)務(wù)歸口清單，推動(dòng)訴求轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)性。根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、歸口部門等要素，采取直接答復(fù)、三方通話、派單轉(zhuǎn)辦、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式按責(zé)轉(zhuǎn)辦。
?。ㄒ唬?duì)一般性咨詢類或反映事項(xiàng)情況清楚、法律法規(guī)和政策界定明確的訴求，根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)即時(shí)答復(fù)訴求人。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行答復(fù)；
?。ǘ?duì)受理訴求事項(xiàng)不能即時(shí)答復(fù)的，按照“行業(yè)主管、按職承辦”的原則，形成訴求工單轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，并跟蹤辦理回復(fù)；
?。ㄈ?duì)涉及提供公共服務(wù)的市屬企事業(yè)單位的訴求，由相關(guān)市屬企事業(yè)單位負(fù)責(zé)辦理，主管部門應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)；
（四）對(duì)涉及市直有關(guān)部門所屬二級(jí)單位的訴求，由主管單位進(jìn)行轉(zhuǎn)辦；
?。ㄎ澹┥婕皟蓚€(gè)或兩個(gè)以上承辦單位的事項(xiàng)，按照職責(zé)規(guī)定分別派至相關(guān)承辦單位辦理。
第四章 辦理答復(fù)
第十三條 各部門、各單位、提供公共服務(wù)的企事業(yè)單位、駐嘉有關(guān)單位和各人民團(tuán)體為12345熱線工單承辦單位，具體負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┙⒅饕?fù)責(zé)人為熱線工作第一責(zé)任人的“接訴即辦”工作機(jī)制，配備專（兼）職工作人員；
?。ǘ┴?fù)責(zé)12345熱線工單的簽收、辦理和反饋；
?。ㄈ┘皶r(shí)梳理、采編、審核、更新本單位職能范圍內(nèi)知識(shí)條目，主動(dòng)完善12345熱線知識(shí)庫(kù)；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)承辦單位訴求事項(xiàng)辦理工作。
第十四條 各承辦單位“一把手”作為熱線工作第一責(zé)任人，承擔(dān)主體責(zé)任，應(yīng)將“接訴即辦”工作列入重要議事日程，親自抓響應(yīng)率、解決率、滿意率，親自批辦件、親自盯解決，確保及時(shí)準(zhǔn)確辦理解決訴求人反映的問(wèn)題。如對(duì)熱線轉(zhuǎn)辦工單有異議，須承辦單位“一把手”簽字確認(rèn)方可退單。
第十五條 承辦單位對(duì)工單辦理實(shí)行“接訴即辦”。各承辦單位收到工單后，應(yīng)當(dāng)立刻聯(lián)系訴求人，核實(shí)了解摸清；匿名工單可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察和走訪等形式了解訴求實(shí)情。
第十六條 各承辦單位按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行“分級(jí)管理、即轉(zhuǎn)即簽、限時(shí)辦結(jié)”。
（一）咨詢類訴求，1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋；非咨詢類訴求（求助、投訴、舉報(bào)、建議等）處理難度一般的2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋，較為復(fù)雜的3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋；
?。ǘ?duì)水電氣熱等涉及群眾基本保障的訴求，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋；
?。ㄈ?duì)突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向熱線平臺(tái)反饋初步辦理意見，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋；
?。ㄋ模┮蚩陀^原因在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的，應(yīng)提前向12345熱線說(shuō)明理由并申請(qǐng)延期，同時(shí)向訴求人說(shuō)明情況。原則上延長(zhǎng)的時(shí)限不得超過(guò)原辦理時(shí)限的1倍；
?。ㄎ澹?duì)法律法規(guī)規(guī)章、行政規(guī)范性文件和行業(yè)性工作流程或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)訴求事項(xiàng)的處理時(shí)限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十七條 對(duì)于訴求人主動(dòng)來(lái)電，表示反映問(wèn)題已得到解決要求撤銷訴求的，12345熱線應(yīng)在告知承辦單位后，及時(shí)予以撤銷訴求事項(xiàng)。
第十八條 承辦單位辦理工作實(shí)行“雙反饋”，承辦單位要及時(shí)向訴求人和12345熱線平臺(tái)同步反饋訴求辦理結(jié)果，告知其答復(fù)意見，征求訴求人滿意度。
第五章 回訪評(píng)價(jià)
第十九條 注重結(jié)果導(dǎo)向，提升訴求事項(xiàng)的辦件質(zhì)量和群眾滿意度，12345熱線通過(guò)人工回訪、智能語(yǔ)音、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道向訴求人發(fā)起滿意度調(diào)查。
第二十條 熱線對(duì)訴求人進(jìn)行滿意度回訪，“好差評(píng)”滿意度調(diào)查采取五級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制，評(píng)價(jià)結(jié)果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
第二十一條 訴求人不滿意的合理訴求事項(xiàng)應(yīng)重新辦理。對(duì)重新辦理結(jié)果仍不滿意的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項(xiàng)。經(jīng)督辦仍未有效解決問(wèn)題，造成同一合理訴求重復(fù)投訴3次及以上的，納入相關(guān)單位績(jī)效考評(píng)。
第二十二條 12345熱線以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)查看、抽查辦件等方式開展隨機(jī)回訪，重點(diǎn)檢查承辦單位的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議，對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)督促承辦單位整改落實(shí)。
第六章 跟蹤督辦
第二十三條 為保障訴求事項(xiàng)快速高效解決，12345熱線利用信息化手段，對(duì)“接訴即辦”工作各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、管控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警，跟蹤督辦。
第二十四條 12345熱線對(duì)轉(zhuǎn)辦訴求事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦。督辦范圍包括：
?。ㄒ唬┥霞?jí)單位轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示事項(xiàng)；
?。ǘ┯馄谖崔k理、未辦結(jié)的事項(xiàng)；
?。ㄈ┮蚍笱苋?zé)，辦理質(zhì)量不高，回訪評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)；
（四）涉及多部門共同辦理的訴求事項(xiàng)；
（五）存在引發(fā)社會(huì)管控風(fēng)險(xiǎn)隱患的突發(fā)性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求和多人次以上集中反映群體性、苗頭性、趨勢(shì)性的訴求事項(xiàng)；
?。┢渌枰睫k的事項(xiàng)。
第二十五條 12345熱線應(yīng)會(huì)同政府督查部門、行業(yè)主管部門，采取實(shí)地復(fù)核、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、下發(fā)督辦函等方式對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行督辦，推動(dòng)合理訴求高效解決。
第七章 綜合考核
第二十六條 充分發(fā)揮科學(xué)評(píng)價(jià)的導(dǎo)向、激勵(lì)和約束作用，做好12345熱線“接訴即辦”工作績(jī)效考評(píng)。實(shí)行月排名與季通報(bào)相結(jié)合、指標(biāo)考評(píng)與評(píng)議評(píng)價(jià)相結(jié)合、工作數(shù)量與辦件質(zhì)量相結(jié)合的方式，對(duì)承辦單位進(jìn)行考核。根據(jù)承辦單位辦件數(shù)量，區(qū)分高頻事項(xiàng)承辦單位和低頻事項(xiàng)承辦單位，按照“三率”情況每月排名，每季度在全市范圍通報(bào)。
第二十七條 考核內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)以響應(yīng)率、解決率、滿意率為主要依據(jù)，對(duì)承辦單位辦件數(shù)量、辦理反饋情況、群眾滿意度評(píng)價(jià)、知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)、制度建設(shè)等方面組織實(shí)施綜合考評(píng)。
?。ㄒ唬╉憫?yīng)率。主要考評(píng)承辦單位對(duì)群眾訴求事項(xiàng)的按時(shí)簽收、及時(shí)反饋、按期辦結(jié)三方面情況；
（二）解決率。主要考評(píng)承辦單位依法依規(guī)按政策辦理或解決群眾訴求的情況；
?。ㄈM意率。主要考評(píng)群眾對(duì)承辦單位的工作效率、工作態(tài)度、工作效果的滿意程度；
?。ㄋ模┛荚u(píng)加分項(xiàng)。在月度考評(píng)“三率”百分制基礎(chǔ)上實(shí)施加分激勵(lì)。
1.解決群體性訴求。承辦單位在承辦期限內(nèi)解決10個(gè)以上訴求人集中反映涉及群體性利益、公共服務(wù)或公共安全的熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求事項(xiàng)。
2.解決歷史遺留問(wèn)題。承辦單位解決訴求人反映的歷史遺留且合理合法問(wèn)題，至少存在一年確因客觀原因未能解決的。
3.推廣“接訴即辦”工作先進(jìn)做法。承辦單位在市級(jí)及以上媒體發(fā)布典型案例、亮點(diǎn)工作、經(jīng)驗(yàn)交流等宣傳報(bào)道的。
??第二十八條 對(duì)于不符合有關(guān)法律法規(guī)、政策、社會(huì)公序良俗以及情況不屬實(shí)、惡意舉報(bào)等不合理的訴求經(jīng)承辦單位依法依規(guī)申報(bào)，審核通過(guò)后，可以不計(jì)入考評(píng)范圍。
第二十九條 熱線主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、社會(huì)公眾代表、新聞媒體的監(jiān)督，聽取意見建議，及時(shí)改進(jìn)工作。
第八章 結(jié)果運(yùn)用
第三十條 建立正向激勵(lì)機(jī)制。強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，激勵(lì)引導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)作為：
?。ㄒ唬ⅰ叭省弊鳛轭I(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核重要內(nèi)容；
?。ǘ?duì)“接訴即辦”工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；
?。ㄈ┰凇敖釉V即辦”工作中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)干部，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、群眾公認(rèn)的干部，在評(píng)先評(píng)優(yōu)和選拔任用方面優(yōu)先考慮。
第三十一條 建立反向約束機(jī)制。承辦單位在辦理訴求工作中有下列行為之一的，由其上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；造成不良影響或者后果的，建議由市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)對(duì)相關(guān)責(zé)任人依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予組織處理：
（一）不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說(shuō)明正當(dāng)理由；
（二）有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
?。ㄈ┬孤秶?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私；
?。ㄋ模┓欠ǜ深A(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；
?。ㄎ澹┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第九章 附則
第三十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期5年。
