各開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，各區(qū)縣（市）人民政府，市人民政府各部門(mén)，各有關(guān)單位：
《鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
鄭州市人民政府辦公室
2024年8月6日
鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）運(yùn)行管理，暢通群眾訴求渠道，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號(hào)）等文件精神，結(jié)合本市實(shí)際，制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則所稱(chēng)12345熱線，是指市政府以及國(guó)家有關(guān)部委在我市設(shè)立，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱(chēng)。市政府辦公室設(shè)立的12345熱線稱(chēng)為市12345熱線主平臺(tái)，市政府工作部門(mén)和直屬事業(yè)單位設(shè)立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393熱線稱(chēng)為市12345熱線分平臺(tái)，國(guó)家有關(guān)部委在我市設(shè)立的12366、12367熱線稱(chēng)為市12345熱線分中心。
第三條 市、縣級(jí)政府負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地12345熱線工作，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究熱線工作，及時(shí)解決重大問(wèn)題，強(qiáng)化工作保障，并將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。
第四條 12345熱線遵循依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則，實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分類(lèi)處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制，確保合理訴求及時(shí)得到處置辦理，打造政務(wù)服務(wù)“有訴即辦”的總客服。
第二章 職責(zé)分工
第五條 市政府辦公室是全市12345熱線工作主管部門(mén)，日常管理機(jī)構(gòu)是市政府辦公室12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市政府辦公室熱線管理辦公室），負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督12345熱線運(yùn)行和服務(wù)管理，根據(jù)工作需要可以委托相關(guān)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體工作，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┙y(tǒng)籌建立全市12345熱線工作管理體系，監(jiān)督指導(dǎo)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)解決12345熱線運(yùn)行中的突出問(wèn)題。
?。ǘ┙y(tǒng)籌全市12345熱線主平臺(tái)、分平臺(tái)、分中心建設(shè)和數(shù)據(jù)管理，推進(jìn)市12345熱線主平臺(tái)、分平臺(tái)、分中心互聯(lián)互通，監(jiān)督指導(dǎo)全市12345熱線業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)管理。建立市12345熱線主平臺(tái)、分平臺(tái)、分中心之間話務(wù)轉(zhuǎn)接和話務(wù)座席應(yīng)急支援機(jī)制。
?。ㄈ┙y(tǒng)籌制定全市12345熱線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，組織全市12345熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)市12345熱線主平臺(tái)日常業(yè)務(wù)管理，開(kāi)展12345熱線數(shù)據(jù)分析。監(jiān)督指導(dǎo)市12345熱線分平臺(tái)、分中心日常運(yùn)行。
?。ㄎ澹┙M織推進(jìn)市12345熱線與市110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。指導(dǎo)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、區(qū)縣（市）政府12345熱線管理部門(mén)與本級(jí)110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。
?。┍O(jiān)督考核受理服務(wù)外包單位落實(shí)12345熱線平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。
?。ㄆ撸┛己嗽u(píng)價(jià)全市12345熱線服務(wù)績(jī)效。
?。ò耍┴?fù)責(zé)辦理省級(jí)12345熱線派發(fā)的工單。
?。ň牛┩瓿墒形?、市政府和上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。
第六條 各開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、區(qū)縣（市）政府要明確熱線管理部門(mén)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督熱線運(yùn)行和服務(wù)管理，根據(jù)工作需要可以委托相關(guān)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)具體工作，主要職責(zé)是：
（一）負(fù)責(zé)12345熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理，建立健全運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范。
?。ǘ┴?fù)責(zé)熱線運(yùn)行平臺(tái)的建設(shè)和運(yùn)維保障，開(kāi)展熱線數(shù)據(jù)分析，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
?。ㄈ┙M織推進(jìn)12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。
（四）負(fù)責(zé)辦理市12345熱線派發(fā)的工單。
?。ㄎ澹┛己嗽u(píng)價(jià)12345熱線服務(wù)績(jī)效。
?。┩瓿缮霞?jí)交辦的其他相關(guān)工作。
第七條 市12345熱線分平臺(tái)、分中心主管部門(mén)負(fù)責(zé)分平臺(tái)、分中心的建設(shè)、管理、運(yùn)行等工作，主要職責(zé)：
（一）建立完善分平臺(tái)、分中心熱線運(yùn)行管理制度。
?。ǘ┙M織分平臺(tái)、分中心與市12345熱線主平臺(tái)建立話務(wù)轉(zhuǎn)接和話務(wù)座席應(yīng)急支援機(jī)制。
?。ㄈ└鶕?jù)工作需要，選派專(zhuān)家座席進(jìn)駐市12345熱線主平臺(tái)或者遠(yuǎn)程支撐訴求解答。
（四）負(fù)責(zé)分平臺(tái)、分中心與市12345熱線主平臺(tái)互聯(lián)互通及熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送、知識(shí)庫(kù)共享等工作。
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)受理本行業(yè)相關(guān)訴求，辦理上級(jí)和市12345熱線派發(fā)的工單。
?。┳龊闷渌嚓P(guān)工作。
第八條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┙⒔∪珶峋€工作機(jī)制，規(guī)范工作流程。
?。ǘ┟鞔_分管負(fù)責(zé)人和具體承辦機(jī)構(gòu)，指定政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、相對(duì)固定的人員負(fù)責(zé)熱線聯(lián)絡(luò)和工單辦理工作。
?。ㄈ┌磿r(shí)簽收并限時(shí)辦理、答復(fù)、反饋市12345熱線派發(fā)的工單。
?。ㄋ模?duì)涉及本單位的訴求事項(xiàng)加強(qiáng)分析，及時(shí)研究熱點(diǎn)問(wèn)題，建立長(zhǎng)效解決機(jī)制，妥善處理同類(lèi)問(wèn)題。
（五）根據(jù)市12345熱線工作需求，協(xié)助開(kāi)展政策法規(guī)培訓(xùn)。
第三章 受理范圍
第九條 12345熱線負(fù)責(zé)受理自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱(chēng)訴求人）的各類(lèi)非緊急訴求（以下簡(jiǎn)稱(chēng)訴求），包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
第十條 下列事項(xiàng)，12345熱線不予受理：
?。ㄒ唬┮堰M(jìn)入或者須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的；
?。ǘ┮堰M(jìn)入信訪渠道的；
（三）涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的；
?。ㄋ模儆?10、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；
（五）屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的；
（六）惡意攻擊騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；
（七）訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)反映的；
（八）非本市行政管轄范圍內(nèi)的（代省級(jí)12345熱線平臺(tái)受理的事項(xiàng)除外）；
（九）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)12345熱線不予受理的事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)按照聯(lián)動(dòng)機(jī)制規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。
第四章 運(yùn)行流程
第十一條 市12345熱線負(fù)責(zé)受理訴求人通過(guò)12345電話、12345手機(jī)APP、12345支付寶小程序、市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、信函等渠道反映的以及省級(jí)12345熱線交辦的訴求。市12345熱線主平臺(tái)、分平臺(tái)、分中心話務(wù)座席和人員應(yīng)當(dāng)按照接通率不低于95％的標(biāo)準(zhǔn)配置。對(duì)屬于受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、涉事時(shí)間和地點(diǎn)等基本要素。
忙時(shí)未及時(shí)接通的話務(wù)，12345熱線應(yīng)當(dāng)在閑時(shí)回?fù)堋?/p>
第十二條 12345熱線對(duì)受理的訴求按照下列規(guī)定分類(lèi)處理：
?。ㄒ唬┠軌蛑苯哟饛?fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理；訴求內(nèi)容專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專(zhuān)家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。
?。ǘ┎荒苤苯哟饛?fù)的，按照“屬地管理、分級(jí)派發(fā)、按責(zé)承辦”的原則，在接到訴求后4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。
（三）涉及多個(gè)承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問(wèn)題，各級(jí)熱線管理部門(mén)協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類(lèi)事項(xiàng)可參照直接派單。
第十三條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)辦理熱線工單：
?。ㄒ唬┏修k單位應(yīng)當(dāng)在接到工單4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在簽收后3個(gè)自然小時(shí)內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)，注明退回理由、依據(jù)，并提出轉(zhuǎn)辦建議，經(jīng)12345熱線審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理時(shí)限重新計(jì)算；超期退回的視為超期辦理件。經(jīng)12345熱線主管部門(mén)協(xié)調(diào)確定承辦單位后派發(fā)的工單，不得退回。
?。ǘ┳稍?xún)類(lèi)工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日（辦理時(shí)限包含簽收當(dāng)日，下同），求助、意見(jiàn)、建議類(lèi)工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類(lèi)工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。省級(jí)12345熱線派發(fā)的工單辦理時(shí)限均提前1個(gè)工作日。中國(guó)政府網(wǎng)、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等通過(guò)12345熱線交辦的訴求，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理；國(guó)家有關(guān)部委對(duì)分平臺(tái)、分中心熱線辦理時(shí)限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ㄈ?duì)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前向12345熱線提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，一般只能延期1次，延期時(shí)限一般不超過(guò)相應(yīng)類(lèi)型工單的辦理時(shí)限；延期辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人延期理由和時(shí)限。法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ㄋ模┏修k單位應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，在辦理時(shí)限內(nèi)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步回傳至12345熱線平臺(tái)。訴求辦理涉及多個(gè)承辦單位的，由主辦單位統(tǒng)一答復(fù)并回傳辦理結(jié)果。
第十四條 12345熱線收到工單辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話方式進(jìn)行回訪，或者在12345熱線平臺(tái)建立辦理結(jié)果評(píng)價(jià)渠道，邀請(qǐng)?jiān)V求人對(duì)熱線服務(wù)和承辦單位辦理情況進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并根據(jù)不同情形作出是否辦結(jié)的決定：
（一）訴求人對(duì)辦理結(jié)果滿(mǎn)意的，或者對(duì)辦理結(jié)果不滿(mǎn)意但辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的，該工單辦結(jié)；對(duì)辦理結(jié)果不滿(mǎn)意且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)將該工單退回承辦單位重新辦理，重新辦理時(shí)限自承辦單位首次收到該工單時(shí)起算，可在相應(yīng)類(lèi)型工單辦理時(shí)限基礎(chǔ)上延長(zhǎng)2個(gè)工作日；經(jīng)回訪，訴求人未作出評(píng)價(jià)的視為基本滿(mǎn)意，該工單視為辦結(jié)。
（二）承辦單位對(duì)訴求人評(píng)價(jià)結(jié)果存在異議的，市政府辦公室熱線管理辦公室可結(jié)合實(shí)際情況在測(cè)算滿(mǎn)意率時(shí)開(kāi)展甄別工作。對(duì)行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿(mǎn)意率。
第十五條 12345熱線和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容真實(shí)、清晰、完整。
第十六條 收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)在2個(gè)自然小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位，承辦單位須在簽收后2個(gè)自然小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理意見(jiàn)，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等訴求，12345熱線應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向?qū)俚卣?、熱線管理部門(mén)及有關(guān)處置部門(mén)報(bào)告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。
第十七條 市12345熱線應(yīng)設(shè)置營(yíng)商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等專(zhuān)席，訴求受理范圍及其辦理工作按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
專(zhuān)席收到的營(yíng)商環(huán)境、企業(yè)服務(wù)等相關(guān)訴求應(yīng)當(dāng)由市12345熱線統(tǒng)一以工單形式轉(zhuǎn)至承辦單位辦理，辦理結(jié)果答復(fù)訴求人后，按照本細(xì)則規(guī)定回傳至市12345熱線。
第十八條 12345熱線的話務(wù)接聽(tīng)、訴求登記及受理、派單、回訪等工作，可采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式進(jìn)行。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第十九條 12345熱線訴求分類(lèi)、運(yùn)行數(shù)據(jù)歸集等按河南省12345熱線標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。
市12345熱線平臺(tái)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)之間，市12345熱線主平臺(tái)與分平臺(tái)、分中心之間，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送、知識(shí)庫(kù)共享等。
市12345熱線平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等相關(guān)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面對(duì)接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。
第二十條 市政府辦公室熱線管理辦公室負(fù)責(zé)組織建立全市統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善熱線知識(shí)庫(kù)信息管理和維護(hù)機(jī)制。
承辦單位應(yīng)根據(jù)訴求受理答復(fù)和辦理情況，按規(guī)定更新本單位熱線知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)12345熱線提出的熱線知識(shí)庫(kù)問(wèn)題及時(shí)答復(fù)，保證熱線知識(shí)庫(kù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、有效。對(duì)于符合開(kāi)放條件的部門(mén)，推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線和社會(huì)開(kāi)放。
各級(jí)12345熱線管理部門(mén)負(fù)責(zé)推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢(xún)業(yè)務(wù)。
第二十一條 各級(jí)12345熱線管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，實(shí)時(shí)預(yù)警異常情況，跟蹤熱點(diǎn)、共性、久拖不決等訴求，及時(shí)分析社情民意，根據(jù)情況提出建議，并以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)或者專(zhuān)報(bào)等形式通報(bào)熱線運(yùn)行情況并向本級(jí)政府報(bào)告。
第二十二條 各級(jí)12345熱線管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)與承辦單位、訴求所屬行業(yè)主管部門(mén)共享熱線數(shù)據(jù)，支撐承辦單位及訴求所屬行業(yè)主管部門(mén)做好數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用工作，積極推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
第二十三條 各級(jí)12345熱線管理部門(mén)、各承辦單位應(yīng)當(dāng)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢(xún)、信息共享使用全過(guò)程安全監(jiān)督管理，全面落實(shí)信息安全責(zé)任和保密規(guī)定，嚴(yán)禁違法違規(guī)泄露訴求人信息。
第六章 監(jiān)督考核
第二十四條 各級(jí)12345熱線管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)壓實(shí)承辦單位責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)承辦單位工單辦理、熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)等情況的監(jiān)督。對(duì)工作不力的承辦單位，通過(guò)印發(fā)督辦單、專(zhuān)題協(xié)調(diào)、通報(bào)或約談提醒等多種方式進(jìn)行督促。
第二十五條 有下列情形的，由各級(jí)12345熱線管理部門(mén)通過(guò)受理系統(tǒng)或印發(fā)督辦單進(jìn)行督促辦理：
?。ㄒ唬┙邮辙D(zhuǎn)辦工單不及時(shí)或者無(wú)正當(dāng)理由不接收工單的；
?。ǘ┕无k理不及時(shí)、不規(guī)范的；
?。ㄈ┪窗凑找蠹皶r(shí)更新維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)的；
?。ㄋ模┪醇皶r(shí)回應(yīng)知識(shí)糾錯(cuò)、知識(shí)提問(wèn)的；
?。ㄎ澹┪窗凑?2345熱線要求及時(shí)對(duì)熱線平臺(tái)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)的；
?。┢渌枰睫k的事項(xiàng)。
第二十六條 有下列情形的，由各級(jí)12345熱線管理部門(mén)通過(guò)專(zhuān)題協(xié)調(diào)督促辦理：
?。ㄒ唬┬瓒嗖块T(mén)辦理難以確定主辦單位的；
（二）超出辦結(jié)時(shí)限3日以上的工單；
?。ㄈ┒啻瓮对V且未得到解決、反映人對(duì)處理結(jié)果強(qiáng)烈不滿(mǎn)的合理訴求；
（四）退回重辦2次以上的事項(xiàng)；
（五）媒體報(bào)道或反映的問(wèn)題，涉及12345熱線受理轉(zhuǎn)辦后未果的事項(xiàng)；
（六）其他需要專(zhuān)題協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。
第二十七條 有下列情形的，由各級(jí)12345熱線管理部門(mén)通過(guò)通報(bào)或者約談提醒進(jìn)行督促：
（一）市12345熱線主平臺(tái)、分平臺(tái)、分中心無(wú)特殊理由接通率低于80％或者未落實(shí)“7×24小時(shí)”人工服務(wù)要求的；
?。ǘ┮驘峋€知識(shí)庫(kù)不準(zhǔn)確造成不良影響的；
?。ㄈ┺D(zhuǎn)辦工單嚴(yán)重超期的；
?。ㄋ模┓?wù)滿(mǎn)意率持續(xù)較低的；
（五）因工單辦理不力造成群眾重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)的；
（六）熱點(diǎn)敏感問(wèn)題辦理效果不佳，引發(fā)負(fù)面社會(huì)影響的；
（七）其他需要通報(bào)或者約談的事項(xiàng)。
第二十八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)實(shí)行“12345熱線＋督查”工作機(jī)制。下列訴求由各級(jí)12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門(mén)按規(guī)定程序報(bào)同級(jí)政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：
?。ㄒ唬┖侠碓V求長(zhǎng)期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過(guò)3次重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)的；
（二）辦理結(jié)果被12345熱線退回重新辦理超過(guò)3次的；
（三）經(jīng)專(zhuān)題協(xié)調(diào)督促后未見(jiàn)實(shí)效的。
第二十九條 市政府辦公室熱線管理辦公室負(fù)責(zé)建立熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，從話務(wù)接通、即時(shí)答復(fù)、工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿(mǎn)意率等方面，對(duì)主平臺(tái)、分平臺(tái)、分中心和承辦單位分類(lèi)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，可根據(jù)年度重點(diǎn)工作或階段性任務(wù)等動(dòng)態(tài)調(diào)整評(píng)價(jià)體系目標(biāo)。
考核評(píng)價(jià)分為月考核評(píng)價(jià)和年度考核評(píng)價(jià)，考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入市績(jī)效考核。月考核評(píng)價(jià)結(jié)果由市政府辦公室每月通報(bào)，年度考核評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)市綜合考評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的單位以及在熱線工作中成績(jī)突出的單位或者個(gè)人予以表?yè)P(yáng)。
各級(jí)12345熱線管理部門(mén)可委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)12345熱線運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第三十條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立健全多元參與和監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)開(kāi)展政府或者部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽(tīng)、訴求辦理等活動(dòng)。
第三十一條 訴求辦理過(guò)程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門(mén)依法依紀(jì)依規(guī)對(duì)責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)：
?。ㄒ唬┓笱苋?zé)、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假的；
?。ǘ┖侠碓V求長(zhǎng)期不予解決導(dǎo)致連續(xù)或者重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
（三）主辦單位或者協(xié)辦單位不認(rèn)真履職，導(dǎo)致訴求不能及時(shí)辦結(jié)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
（四）熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。ㄎ澹┻`法違規(guī)泄露訴求人信息的；
?。?yīng)當(dāng)追責(zé)問(wèn)責(zé)的其他情形。
第三十二條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況。訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員以及以其他方式擾亂熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機(jī)關(guān)依法處理。
第七章 附 則
第三十三條 市12345熱線分平臺(tái)、分中心，市級(jí)熱線承辦單位，開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)、區(qū)縣（市）政府12345熱線主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)依據(jù)本細(xì)則制定具體落實(shí)措施，并報(bào)市政府辦公室熱線管理辦公室備案。
第三十四條 以往規(guī)定與本細(xì)則不一致的，按照本細(xì)則規(guī)定執(zhí)行。
