各縣、區(qū)人民政府，市人民政府各部門及有關單位：
《開封市12345政務服務便民熱線運行管理細則》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
2024年8月9日
?。ù思_發(fā)布）
開封市12345政務服務便民熱線運行管理細則
第一章 總 則
第一條 為加強全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，暢通群眾訴求通道，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《河南省人民政府辦公廳關于印發(fā)〈河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法〉的通知》（豫政辦〔2024〕3號）等文件精神，結合我市實際，制定本細則。
第二章 職責分工
第二條 開封市人民政府辦公室是全市12345熱線工作主管部門，負責12345熱線規(guī)劃建設和管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)督辦跨部門、跨層級的事項，主要職責是：
?。ㄒ唬┙y(tǒng)籌建立全市12345熱線工作管理體系，監(jiān)督指導全市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作及分中心熱線運行，協(xié)調(diào)解決12345熱線運行中的突出問題。
?。ǘ┴撠熓屑?2345熱線平臺建設和數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)籌推進市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺、分中心熱線平臺互聯(lián)互通，監(jiān)督指導全市12345熱線業(yè)務協(xié)同和數(shù)據(jù)管理。
（三）組織推進市級12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線高效對接聯(lián)動。
?。ㄋ模└鶕?jù)工作需要組織開展訴求督辦工作。
?。ㄎ澹┙y(tǒng)籌推進12345熱線工作法治化，保障12345熱線各項工作依法高效開展。
?。┙?2345熱線服務績效考核評價體系并動態(tài)調(diào)整。
?。ㄆ撸┩瓿墒形?、市政府和上級交辦的其他工作。
第三條 市長專線電話辦公室是市級12345熱線工作機構，主要職責是：
?。ㄒ唬┏袚屑?2345熱線日常運行和服務管理工作，對分中心熱線運行、承辦單位訴求辦理情況開展日常監(jiān)督管理。
?。ǘ﹨f(xié)助開封市人民政府辦公室管理市級12345熱線平臺，推進市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺、分中心熱線平臺互聯(lián)互通，實時推送12345熱線運行數(shù)據(jù)，開展市級12345熱線數(shù)據(jù)分析。
?。ㄈ┴撠熮k理省級12345熱線派發(fā)的工單。
?。ㄋ模﹨f(xié)助開封市人民政府辦公室制定全市12345熱線運行標準規(guī)范、績效考核評價等工作。
?。ㄎ澹┙M織全市12345熱線系統(tǒng)業(yè)務培訓和交流。
?。┩瓿缮霞壓烷_封市人民政府辦公室交辦的其他工作。
第四條 各縣區(qū)（含城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)，下同）12345熱線工作主管部門由各縣區(qū)人民政府明確，負責指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本縣區(qū)熱線工作，主要職責是：
（一）負責本縣區(qū)12345熱線日常運行和服務管理，建立健全運行管理機制和服務管理規(guī)范，落實標準化工作規(guī)范。
（二）組織辦理市級12345熱線派發(fā)的工單，開展本縣區(qū)12345熱線數(shù)據(jù)分析。
（三）各縣區(qū)12345熱線主管部門或工作機構可結合實際建立健全本縣區(qū)12345熱線績效考核評價體系。
（四）完成上級交辦的其他工作。
第五條 分中心熱線主管部門負責分中心熱線建設、管理、運行等工作，主要職責是：
?。ㄒ唬┙⑼晟品种行臒峋€運行管理制度。
?。ǘ┡c市級12345熱線建立電話轉接機制，負責辦理其派發(fā)的工單。
?。ㄈ└鶕?jù)工作需要，選派專家進駐市級12345熱線專家座席或遠程支撐訴求解答。
?。ㄋ模┴撠煼种行臒峋€平臺與市級12345熱線平臺互聯(lián)互通及數(shù)據(jù)實時推送工作。
?。ㄎ澹┳龊闷渌嚓P工作。
第六條 各級行政機關、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位，主要職責是：
?。ㄒ唬┙⒔∪?2345熱線辦理工作機制，規(guī)范辦理工作流程。
?。ǘ┟鞔_分管負責人和具體承辦機構，指定政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強、相對固定的人員負責熱線聯(lián)絡和工單辦理工作。
?。ㄈ┌磿r簽收并按時限辦理、答復、反饋12345熱線派發(fā)的工單。
（四）對涉及本單位的訴求事項加強分析，及時研究熱點問題，建立長效機制，妥善處理同類問題。
第三章 受理范圍
第七條 12345 熱線負責受理自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡稱訴求），包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第八條 下列事項，12345熱線不予受理：
（一）已進入或者須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；
?。ǘ┮堰M入信訪渠道的；
?。ㄈ┥婕皣颐孛堋⒐ぷ髅孛?、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的；
?。ㄋ模儆?10、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；
?。ㄎ澹儆谲婈牎⑽溲b警察部隊職權范圍的；
?。阂夤趄}擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；
（七）訴求事項已依法依規(guī)辦結，但訴求人仍以同一事實和理由重復反映的；
（八）非本市行政管轄范圍內(nèi)的；
?。ň牛┓?、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。
對不屬于受理范圍的事項，12345熱線應當做好解釋、引導工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應當按照聯(lián)動機制規(guī)定及時轉交相關熱線受理。
第四章 工單管理
第九條 對于受理范圍的訴求，市級12345熱線應當規(guī)范記錄訴求人的聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、涉事時間和地點等基本要素，還應準確記錄來源渠道、訴求類型、歸口類型、緊急程度、是否保密、是否回訪等必備要素。其中來源渠道、訴求類型應當按照以下要求進行記錄：
（一）來源渠道根據(jù)選項自動生成，編碼分為轉辦工單（年月日+轉辦工單編號）、自辦工單（KF+年月日+自辦工單編號）、省交辦工單（SJB+年月日+交辦工單編號）等；
（二）訴求類型分為咨詢、求助、意見、建議、投訴、舉報等。
第十條 市級12345熱線受理的訴求，能夠直接答復的按照以下情形分類處理：
?。ㄒ唬┳稍冾愒V求可以直接答復的，在工單中準確記錄答復情況；
?。ǘ┰V求內(nèi)容專業(yè)性強的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。
第十一條 對于符合下述兩類情況的，市級12345熱線向訴求人說明原因后，不再進行重復受理：
?。ㄒ唬┕握谵k理中且訴求內(nèi)容與前期或他人類似訴求基本相同；
?。ǘ┰V求已經(jīng)依法依規(guī)辦結且無新增訴求。
第十二條 在工單辦理過程中，根據(jù)訴求人的不同需求，按以下三種情形分類處理：
（一）訴求人要求催辦的，在工單登記中進行“催單”。
?。ǘ┰V求人要求對前期反饋問題補充信息的，在工單登記中進行“補單”。
?。ㄈ┰V求人要求對反映問題撤銷的，在工單登記中進行“撤單”，并注明撤單原因。
第十三條 市級12345熱線接到涉及跨區(qū)域、跨層級的訴求事項，應優(yōu)先通過工單推送省級12345熱線，工單上報意見中應包含調(diào)查情況和轉辦意見。同一訴求人反映同一事項，市級12345熱線不得重復轉接、工單不得重復推送。
第十四條 登記的工單應當按照下列規(guī)定進行審核：
?。ㄒ唬┕蝺?nèi)容無錯別字，標點符號正確，語句精煉，邏輯清晰；
（二）標題為經(jīng)辦單位名稱，訴求內(nèi)容應包含事件發(fā)生的時間、地點、人物、事情的起因、經(jīng)過、結果等關鍵信息，真實記錄反映人具體訴求；
（三）訴求類型、歸口類型應準確對應反映人問題屬性。
第十五條 審核通過的工單應當按照下列規(guī)定進行轉派：
（一）工單轉派應遵循以下原則：
1.市級12345熱線按照屬地管理原則以及部門職責規(guī)定，將工單轉派至相關承辦單位。
2.涉及多個承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類事項可參照直接派單。
3.承辦單位就聚集事件提供統(tǒng)一答復口徑的，同一訴求的多條工單不再轉派，超出答復口徑的工單和特殊情況除外。
?。ǘ┦屑?2345熱線收到的工單，記錄完畢后第一時間轉派。緊急類和非常緊急類工單在轉派的同時，需電話聯(lián)系承辦單位確認，根據(jù)需要協(xié)同開展應對工作。
第十六條 承辦單位應當在接到工單24小時內(nèi)簽收，非工作日時間可順延。超過24小時的為超期簽收，辦理時限自應簽收時限開始計算。
第十七條 承辦單位應當按照以下工單類型規(guī)定的時限進行辦理，辦理時限包含簽收當日，超期辦理的計為超期件。
?。ㄒ唬┳稍冾惞无k理時限為3個工作日；求助、意見、建議類工單辦理時限為5個工作日；投訴、舉報類工單辦理時限為10個工作日。
?。ǘ┦〗晦k工單辦理時限根據(jù)事件復雜難易程度為3—5個工作日，如有特殊時限要求的工單，從其規(guī)定；如有時限調(diào)整，按照省有關規(guī)定辦理。
?。ㄈ﹪矣嘘P部委對分中心熱線辦理時限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十八條 承辦單位應當按照下列規(guī)定進行工單退回：
?。ㄒ唬Σ粚儆谑芾矸秶虿粚儆诒締挝宦氊煼秶墓?，承辦單位應當在簽收后3小時內(nèi)退回，退回申請需注明退回理由、依據(jù)，并可提出轉辦建議，經(jīng)市級12345 熱線審核通過后方可退回。簽收后超過3小時退回的計為超期件。
?。ǘ┰V求內(nèi)容完整的“匿名”工單，承辦單位不得退回。如國家部委或行業(yè)主管部門有明確實名要求的，承辦單位提供相關依據(jù)后從其規(guī)定。
?。ㄈ┩还纬修k單位退回不得超過3次。由市長專線電話辦公室協(xié)調(diào)確定承辦單位的工單，不得退回。
第十九條 承辦單位應當按照下列規(guī)定進行工單延期：
（一）對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當在辦理時限到期24小時前提出延期，在辦理時限到期 24小時內(nèi)將無法申請延期；
?。ǘ┩还我话阒荒苎悠?次，延期時限一般不超過相應類型工單的辦理時限。法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定；
?。ㄈ┏修k單位在提交延期申請前，應當告知訴求人延期理由和時限；
?。ㄋ模┏修k單位在提交延期申請時，需說明延期理由、時限、與訴求人聯(lián)系情況等，并提供相應佐證材料（包括但不限于文件、照片、視頻、音頻等形式）；
?。ㄎ澹┚o急類工單原則上不允許申請延期，因特殊情況需延期的，必須寫明延期理由和時限；非常緊急類工單不得申請延期。
第二十條 承辦單位應當按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，在反饋辦理結果前答復訴求人，同時做好答復訴求人的電話錄音、通話記錄、短信記錄等材料的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。當訴求人對是否答復有異議時，承辦單位應提供證明材料，否則視為未答復。
第二十一條 承辦單位反饋的辦理結果應包含具體辦理單位、調(diào)查過程、處理結果、答復訴求人情況等，辦理結果要明確已解決、未解決或不能解決，對未解決和不能解決的應增加以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┪唇鉀Q問題工單辦理結果還應包含未解決原因、下一步工作措施、預計落實時間等，并提交相關依據(jù)。
?。ǘ┎荒芙鉀Q問題工單辦理結果還應包含不能解決的原因，并提交相關依據(jù)。
第二十二條 承辦單位應對辦理結果負責，確保內(nèi)容真實、語句通順、邏輯清晰、無錯別字等；市級12345熱線僅對辦理結果形式審核，不對辦理結果的具體內(nèi)容進行甄別、調(diào)整或修改。
第二十三條 市級12345熱線收到辦理結果后，應當在3個工作日內(nèi)通過電話、短信等方式進行回訪，并對承辦單位辦理情況進行滿意度評價。
第二十四條 經(jīng)市級12345熱線審核通過的工單，進入短信回訪系統(tǒng)，滿意的工單直接辦結，不滿意的工單進入人工回訪環(huán)節(jié)。人工回訪滿意的工單直接辦結；不滿意且訴求合理的工單，退回承辦單位重新辦理。
第二十五條 承辦單位辦理結果未達到以下要求的，退回重辦：
（一）未包含具體辦理單位、調(diào)查過程、處理結果、答復訴求人情況的；
?。ǘ┪磳蔚怯浀膯栴}一一回應，存在缺漏項、避重就輕、答非所問的；
?。ㄈ﹥H回復“問題已解決”“暫無法解決”或“正在辦理中”的。
第二十六條 因訴求人未收到答復導致不滿意的，退回重辦。
第二十七條 重辦工單的辦理時限自承辦單位首次收到該工單時起算，可在相應類型工單辦理時限基礎上延長2個工作日。所有重辦工單不得退回、延期。重辦工單有新的辦理結果時，承辦單位應將辦理結果答復訴求人，并向市級12345熱線平臺回傳辦理結果。
第二十八條 人工回訪不滿意的工單如符合以下條件，經(jīng)市級12345熱線研判后不再重派：
?。ㄒ唬┎缓侠?、不合規(guī)訴求；
?。ǘ┰V求人未提供不滿意原因的；
?。ㄈ┙?jīng)核實，屬于虛假、惡意評價的；
?。ㄋ模┺k理結果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的；
?。ㄎ澹┮蜃匀粸暮蚱渌豢煽沽υ驅е虏粷M意的。
第五章 知識庫管理
第二十九條 市級12345熱線應當按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，統(tǒng)籌知識庫的建設、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考評工作。主要職責包括：
?。ㄒ唬┌凑帐∮嘘P部門發(fā)布的標準執(zhí)行知識庫采編、分類、審核、發(fā)布、下架等；
?。ǘ┴撠熃M織、督促各承辦單位及時錄入和更新本單位的知識庫信息；
?。ㄈ┴撠熤R庫信息使用情況反饋，及時、準確做好知識需求、知識缺失等收集匯總工作；
?。ㄋ模┩▓蟾鲉挝痪S護本單位知識庫情況；
（五）根據(jù)政策變化、群眾需求、服務渠道等對知識庫信息進行智能化處理，推動熱線知識庫向社會開放，拓展自助查詢業(yè)務。
第三十條 各承辦單位應根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及有關政策規(guī)定，將本單位基本信息及與職能和業(yè)務相關的知識內(nèi)容編入知識庫，依據(jù)“誰提供、誰負責”的原則，嚴格執(zhí)行“采集—審核—發(fā)布”流程，確保知識內(nèi)容的真實、準確、實時、有效，可以向社會提供公開查詢。
?。ㄒ唬┲R采集。承辦單位將涉及本單位的知識按照知識庫目錄類別和格式要求進行采集、分類、編輯、整理，保證知識庫內(nèi)容的統(tǒng)一性、規(guī)范性、實用性。
（二）信息審核。承辦單位應從知識類別、關鍵詞、業(yè)務內(nèi)容等方面對已經(jīng)采集的知識進行審核，對其中有錯誤的或難以確定的部分進行修改或完善，并予以審定，確保知識的完整性、準確性。
?。ㄈ┲R發(fā)布。承辦單位負責將已審定的知識內(nèi)容更新到知識庫中。
第三十一條 承辦單位熱線知識庫中部門知識類別主要由機構部門、規(guī)章制度、辦事指南、執(zhí)法流程、常見問題、通知公告、專有名詞7個類別組成，各單位根據(jù)業(yè)務需求，如需補充二級分類，可點選以上分類后自主添加。具體注解如下：
?。ㄒ唬C構部門。部門名稱、職能、內(nèi)設機構及職責、辦公地點、聯(lián)系電話，如設有二級單位需提供二級單位的上述信息。
（二）規(guī)章制度。出臺的與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關的法律法規(guī)規(guī)章、內(nèi)部規(guī)章制度、政策解讀和具體執(zhí)行流程。
（三）辦事指南。辦理的事項名稱、受理機構、辦理對象、申請條件、辦理材料、辦理流程、收費標準等信息。
?。ㄋ模﹫?zhí)法流程。執(zhí)法事項名稱、依據(jù)、執(zhí)法對象及違法行為、執(zhí)法主體、執(zhí)法程序、執(zhí)法內(nèi)容、法律救助、聯(lián)系電話等信息。
?。ㄎ澹┏Ｒ妴栴}。企業(yè)和群眾反映的常見問題解答和咨詢投訴熱點回復內(nèi)容。
?。┩ㄖ?。發(fā)布的臨時、緊急、涉及面較廣且影響范圍較大的通知公告。
?。ㄆ撸Ｓ忻~。對特殊詞語做出的解釋，如車輛購置稅、增值稅、消費稅等。
第三十二條 承辦單位熱線知識庫歸口知識類別按照經(jīng)濟社會建設和民生常見訴求進行分級分類，共分為15個大類，涵蓋公共服務、衛(wèi)生健康、環(huán)境保護、公共安全、民主法制、城市管理、交通管理、市場管理、旅游管理、經(jīng)濟管理、農(nóng)村管理、文體科教、民政事務、政務服務、勞動和社會保障，各單位上傳的知識條目應點選對應的歸口分類。具體分類如下：
?。ㄒ唬┕卜铡Ｉ婕八姎馀⑧]政、物流（快遞）、數(shù)字電視、有線電視、網(wǎng)絡通訊、無線電管理、軌道交通、公交、鐵路運輸、長途客運、航空運輸、水路運輸、出租車（網(wǎng)約車）、機關事務等。
（二）衛(wèi)生健康。涉及計生政策、計生辦證、計生舉報、計劃生育糾紛、生育技術指導和藥具發(fā)放、急救服務、醫(yī)院、掛號、藥品、醫(yī)療器械、婦幼保健、血液管理、衛(wèi)生防疫、疾病控制、戒煙控制、家庭特別扶助、除“四害”等方面。
?。ㄈ┉h(huán)境保護。涉及生態(tài)環(huán)境、河道污染、大氣污染、輻射污染、噪音污染、光污染、水污染、再生資源、揚塵治理、有毒化學品、醫(yī)療廢棄物、固體廢物、野生動物、行政許可等。
（四）公共安全。涉及網(wǎng)絡安全、衛(wèi)生安全、食品安全、生產(chǎn)安全、藥品安全、交通安全、住房安全、消防安全、地質(zhì)災害、氣象災害、大型活動、煙花爆竹、突發(fā)情況等。
?。ㄎ澹┟裰鞣ㄖ?。涉及司法事項、訴訟事項、治安管理、法律援助、侵犯公民民主和人身權利等。
?。┏鞘泄芾?。涉及施工管理、公園管理、住房管理、動物飼養(yǎng)、市政、拆遷、市容環(huán)衛(wèi)、違法建設、戶籍管理、規(guī)劃設計、外僑事務等。
?。ㄆ撸┙煌ü芾?。涉及水路、停車管理、水上搜救、救助打撈、交通設施、交通違法、河（海）事、交通秩序管理、違法運營、車管駕管、公路管理、道路運輸?shù)取?/p>
（八）市場管理。涉及消費糾紛、價格欺詐、虛假宣傳、化妝品監(jiān)管、保健品監(jiān)管、信用監(jiān)管、企業(yè)或個體登記、網(wǎng)絡交易、知識產(chǎn)權、商品質(zhì)量、包裝標識、傳銷、中介等。
?。ň牛┞糜喂芾怼Ｉ婕奥糜畏?、旅行社、收費、非法旅游、景點、黑車黑導、購物、娛樂等。
（十）經(jīng)濟管理。涉及物資、口岸審批、對外合作、采礦權、鹽務管理、國資監(jiān)管、糧食、商業(yè)貿(mào)易、公共資源交易、理財、中小企業(yè)劃型標準、供銷、礦產(chǎn)管理（不動產(chǎn)登記）、政府采購、金融財稅、土地管理、外商投資、能源管理、財政管理等。
?。ㄊ唬┺r(nóng)村管理。涉及農(nóng)村土地改革、農(nóng)村建設、林牧漁管理、種植養(yǎng)殖、水利水電、農(nóng)村社會保障、集體資產(chǎn)、村民待遇、耕地保護、土地確權分配等。
（十二）文體科教。涉及文化管理、文藝管理、科技、地方志、社會統(tǒng)籌管理、體育、教育管理、宣傳等。
?。ㄊ┟裾聞?。涉及公益事業(yè)、優(yōu)撫救助、家政、養(yǎng)老、殯葬、退役軍人事務、擁軍優(yōu)屬、收養(yǎng)、婚姻等。
（十四）政務服務。涉及不動產(chǎn)登記、審批信息、政務網(wǎng)辦事、行政效能投訴、其他政務服務、網(wǎng)點信息、統(tǒng)計服務、自助服務、其他網(wǎng)上辦事等。
?。ㄊ澹﹦趧雍蜕鐣Ｕ?。涉及勞動合同、職稱認定、優(yōu)生優(yōu)育、軍轉安置工作、福利待遇、社會保險、就業(yè)、職業(yè)培訓、勞動保護、工資、工傷及職業(yè)病、企事業(yè)退休政策及待遇等。
第三十三條 承辦單位知識采編內(nèi)容主要分為知識標題、知識內(nèi)容、知識關鍵詞、部門知識類別、歸口知識類別、關聯(lián)知識、附件、生效時間、失效時間等方面。具體要求如下：
?。ㄒ唬┲R標題。以問題形式呈現(xiàn)。
?。ǘ┲R內(nèi)容。解答問題為主，語言通俗易懂、言簡意賅，便于話務員解答和群眾理解。
（三）知識關鍵詞。以單個或多個關鍵詞呈現(xiàn)，且不允許與標題完全一樣。
?。ㄋ模╆P聯(lián)知識。單個問題涉及多個知識點，屬于同類型問答，可相互關聯(lián)，便于話務員檢索。
?。ㄎ澹└郊?。根據(jù)問答內(nèi)容提供依據(jù)佐證，可以是政策法規(guī)、通知公告等。
?。┥r間。如知識內(nèi)容有明確生效時間，以內(nèi)容生效時間為準；如知識內(nèi)容沒有明確生效時間，則以知識入庫時間為準。
（七）失效時間。如知識內(nèi)容有明確失效時間，以內(nèi)容失效時間為準；如知識內(nèi)容沒有明確失效時間，則以生效時間往后延選1年期，系統(tǒng)到期提醒。如沒有新政策知識更新，可再次采編上架，如有更新可下架處理。
第三十四條 知識庫信息更新指對知識庫內(nèi)容的新增、刪除與修改等，由各承辦單位知識采編及審核人員、市級 12345 熱線知識庫管理員、知識庫使用人員共同完成。
?。ㄒ唬┬畔⒆儎?/p>
各承辦單位在政策法規(guī)、工作職責、辦事事項、政府公開信息及影響范圍廣或具有時效性的突發(fā)事件等方面變動的，需在該類信息公開發(fā)布的同時同步更新到知識庫，或在文件下發(fā)后3個工作日內(nèi)更新至市級12345熱線知識庫。
?。ǘ┲R糾錯
知識庫使用人員在知識庫使用過程中，發(fā)現(xiàn)知識點存在錯誤、過期等情況，需在知識庫內(nèi)提交糾錯申請，知識庫管理員在收到申請后及時進行核實并整理匯總，向相關單位提出知識糾錯需求，各單位需在3個工作日內(nèi)按照“采編—審核—發(fā)布”流程，更新知識庫信息。
?。ㄈ┲R提問
知識庫使用人員在知識庫使用過程中，發(fā)現(xiàn)知識點遺漏等情況，需在知識庫內(nèi)發(fā)起知識提問，知識庫管理員在收到申請后及時進行核實并整理匯總，向相關單位發(fā)起知識提問，各單位需在5個工作日內(nèi)按照“采編—審核—發(fā)布”流程，更新知識庫信息。
?。ㄋ模┕无D化
承辦單位的答復內(nèi)容可作為知識庫信息使用的優(yōu)秀工單，市級 12345 熱線就該工單可發(fā)起知識庫更新提示，承辦單位需在3個工作日內(nèi)將工單內(nèi)容按照“采編—審核—發(fā)布”流程，新增至知識庫。
?。ㄎ澹┲R采編要求
1.一問一答。知識條目須以問答形式呈現(xiàn)；
2.文字精準，言簡意賅。不允許出現(xiàn)錯別字、語句顛倒不通順、內(nèi)容冗繁和重復等情況；
3.知識范圍。上架知識包括最新政策文件、熱點問題、群眾可能咨詢到的各部門相關專業(yè)知識等，其中，政策文件類要梳理具體問題、具體情況的法條，避免全文引用；
4.知識時效性。不得重復上傳相同知識；定期對無效知識進行下架處理，確保上傳的知識準確有效。
第三十五條 重大政策法規(guī)實施前，各承辦單位需派業(yè)務骨干對市級12345熱線話務人員開展駐場培訓宣講，提高熱線工作人員對知識庫信息的理解和運用能力。
第三十六條 話務人員必須嚴格按照知識庫內(nèi)容為群眾提供服務。
第三十七條 各承辦單位需明確分管領導、知識庫采編和審核人員，人員變動時，需在2個工作日內(nèi)以書面形式加蓋公章報市級12345熱線。
第六章 監(jiān)督考核
第三十八條 市長專線電話辦公室應當壓實承辦單位責任，加強對承辦單位工單辦理、熱線知識庫建設等情況的監(jiān)督。對工作不力的承辦單位，及時通過發(fā)送督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報或約談提醒等多種方式進行督促。
第三十九條 有下列情形的，由市長專線電話辦公室通過發(fā)送督辦單進行督促：
?。ㄒ唬┪窗凑找蠹皶r更新維護12345熱線知識庫或未及時回應知識糾錯、知識提問的；
?。ǘ┪窗凑?2345熱線需要及時對工作人員進行培訓的；
?。ㄈ┙邮辙D辦工單不及時或無正當理由不接收工單的；
?。ㄋ模┕无k理不及時、不規(guī)范、不到位的；
（五）其他需要督辦的事項。
第四十條 有下列情形的，由市長專線電話辦公室通過專題協(xié)調(diào)進行督促：
?。ㄒ唬┮蜇熑尾磺寤蚵氊熃徊娴仍斐晒坞y以派發(fā)的；
?。ǘ┬瓒嗖块T辦理難以確定主辦單位的；
（三）承辦部門對季節(jié)性、階段性、周期性或集中爆發(fā)性工作，需提前或及時響應的；
?。ㄋ模┢渌枰獙ｎ}協(xié)調(diào)的事項。
第四十一條 有下列情形的，由開封市人民政府辦公室通過通報或約談提醒進行督促：
（一）分中心熱線無特殊理由接通率低于80%或未落實“7×24小時”人工服務要求的；
?。ǘ┮虺修k單位提供知識不準確造成不良影響的；
?。ㄈ┺D辦工單超期辦理情況嚴重的；
?。ㄋ模┓諠M意率持續(xù)較低的；
（五）因工單辦理不力造成群眾重復求助、投訴、舉報的；
?。┢渌枰▓蠡蚣s談的事項。
第四十二條 12345熱線應當實行“12345熱線+督查”工作機制。下列訴求由督查機構進行督辦：
（一）合理訴求長期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過3次重復求助、投訴、舉報的；
（二）辦理結果被12345熱線退回重新辦理超過3次的；
（三）經(jīng)市長專線電話辦公室或者開封市人民政府辦公室督促后仍未見實效的。
第四十三條 開封市人民政府辦公室按照12345熱線服務績效考核評價體系，從辦理情況、基礎工作等方面，對各承辦單位分類進行考核評價。
考核評價分為月度辦理情況通報和年終考核評價，根據(jù)各項指標數(shù)據(jù)評分確定年終考核評價結果?？己嗽u價結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等次。考核評價結果應當報告開封市人民政府，通報各縣區(qū)政府、市直各部門及有關單位。對年度考核評價結果為優(yōu)秀等次的單位以及在12345熱線工作中成績突出的單位或個人予以表揚。
第四十四條 訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由有關部門依規(guī)依紀依法對責任單位及責任人進行追責問責：
?。ㄒ唬┓笱苋?、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假的；
?。ǘ┖侠碓V求長期不予解決導致連續(xù)或者重復求助、投訴、舉報造成不良影響或嚴重后果的；
?。ㄈ┲鬓k單位或協(xié)辦單位不認真履職，導致訴求不能及時辦結，造成不良影響或嚴重后果的；
（四）12345熱線知識庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤，造成不良影響或嚴重后果的；
?。ㄎ澹┻`法違規(guī)泄露訴求人信息的；
?。斪坟焼栘煹钠渌樾?。
第四十五條 訴求人應當依法依規(guī)使用12345熱線，如實反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評價辦理情況。
訴求人無正當理由重復使用、長時間占用12345熱線話務資源，歪曲捏造事實或誹謗、誣告、陷害他人，騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員以及以其他方式擾亂12345熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時間內(nèi)限制其占用12345熱線話務資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機關依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第四十六條 本細則自印發(fā)之日起施行。
附件：開封市12345政務服務便民熱線績效考核評價指標體系
開封市12345政務服務便民熱線績效考核評價指標體系
