各縣、區(qū)人民政府，市人民政府各部門及有關(guān)單位：
《開(kāi)封市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
2024年8月9日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
開(kāi)封市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理，暢通群眾訴求通道，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法〉的通知》（豫政辦〔2024〕3號(hào)）等文件精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本細(xì)則。
第二章 職責(zé)分工
第二條 開(kāi)封市人民政府辦公室是全市12345熱線工作主管部門，負(fù)責(zé)12345熱線規(guī)劃建設(shè)和管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)督辦跨部門、跨層級(jí)的事項(xiàng)，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┙y(tǒng)籌建立全市12345熱線工作管理體系，監(jiān)督指導(dǎo)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作及分中心熱線運(yùn)行，協(xié)調(diào)解決12345熱線運(yùn)行中的突出問(wèn)題。
?。ǘ┴?fù)責(zé)市級(jí)12345熱線平臺(tái)建設(shè)和數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)籌推進(jìn)市級(jí)12345熱線平臺(tái)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)、分中心熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，監(jiān)督指導(dǎo)全市12345熱線業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)管理。
?。ㄈ┙M織推進(jìn)市級(jí)12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。
?。ㄋ模└鶕?jù)工作需要組織開(kāi)展訴求督辦工作。
（五）統(tǒng)籌推進(jìn)12345熱線工作法治化，保障12345熱線各項(xiàng)工作依法高效開(kāi)展。
?。┙?2345熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系并動(dòng)態(tài)調(diào)整。
?。ㄆ撸┩瓿墒形?、市政府和上級(jí)交辦的其他工作。
第三條 市長(zhǎng)專線電話辦公室是市級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┏袚?dān)市級(jí)12345熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理工作，對(duì)分中心熱線運(yùn)行、承辦單位訴求辦理情況開(kāi)展日常監(jiān)督管理。
?。ǘ﹨f(xié)助開(kāi)封市人民政府辦公室管理市級(jí)12345熱線平臺(tái)，推進(jìn)市級(jí)12345熱線平臺(tái)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)、分中心熱線平臺(tái)互聯(lián)互通，實(shí)時(shí)推送12345熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)，開(kāi)展市級(jí)12345熱線數(shù)據(jù)分析。
（三）負(fù)責(zé)辦理省級(jí)12345熱線派發(fā)的工單。
（四）協(xié)助開(kāi)封市人民政府辦公室制定全市12345熱線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、績(jī)效考核評(píng)價(jià)等工作。
?。ㄎ澹┙M織全市12345熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流。
（六）完成上級(jí)和開(kāi)封市人民政府辦公室交辦的其他工作。
第四條 各縣區(qū)（含城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)，下同）12345熱線工作主管部門由各縣區(qū)人民政府明確，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本縣區(qū)熱線工作，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本縣區(qū)12345熱線日常運(yùn)行和服務(wù)管理，建立健全運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范。
?。ǘ┙M織辦理市級(jí)12345熱線派發(fā)的工單，開(kāi)展本縣區(qū)12345熱線數(shù)據(jù)分析。
（三）各縣區(qū)12345熱線主管部門或工作機(jī)構(gòu)可結(jié)合實(shí)際建立健全本縣區(qū)12345熱線績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系。
?。ㄋ模┩瓿缮霞?jí)交辦的其他工作。
第五條 分中心熱線主管部門負(fù)責(zé)分中心熱線建設(shè)、管理、運(yùn)行等工作，主要職責(zé)是：
?。ㄒ唬┙⑼晟品种行臒峋€運(yùn)行管理制度。
?。ǘ┡c市級(jí)12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，負(fù)責(zé)辦理其派發(fā)的工單。
?。ㄈ└鶕?jù)工作需要，選派專家進(jìn)駐市級(jí)12345熱線專家座席或遠(yuǎn)程支撐訴求解答。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)分中心熱線平臺(tái)與市級(jí)12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通及數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送工作。
?。ㄎ澹┳龊闷渌嚓P(guān)工作。
第六條 各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位，主要職責(zé)是：
（一）建立健全12345熱線辦理工作機(jī)制，規(guī)范辦理工作流程。
?。ǘ┟鞔_分管負(fù)責(zé)人和具體承辦機(jī)構(gòu)，指定政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、相對(duì)固定的人員負(fù)責(zé)熱線聯(lián)絡(luò)和工單辦理工作。
?。ㄈ┌磿r(shí)簽收并按時(shí)限辦理、答復(fù)、反饋12345熱線派發(fā)的工單。
?。ㄋ模?duì)涉及本單位的訴求事項(xiàng)加強(qiáng)分析，及時(shí)研究熱點(diǎn)問(wèn)題，建立長(zhǎng)效機(jī)制，妥善處理同類問(wèn)題。
第三章 受理范圍
第七條 12345 熱線負(fù)責(zé)受理自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的各類非緊急訴求（以下簡(jiǎn)稱訴求），包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
第八條 下列事項(xiàng)，12345熱線不予受理：
?。ㄒ唬┮堰M(jìn)入或者須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的；
?。ǘ┮堰M(jìn)入信訪渠道的；
?。ㄈ┥婕皣?guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的；
?。ㄋ模儆?10、119、120、122等緊急熱線受理范圍的；
?。ㄎ澹儆谲婈?duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的；
?。阂夤趄}擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容或者訴求不明確的；
?。ㄆ撸┰V求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)反映的；
?。ò耍┓潜臼行姓茌牱秶鷥?nèi)的；
?。ň牛┓?、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作；屬于110等緊急熱線受理范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)按照聯(lián)動(dòng)機(jī)制規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)熱線受理。
第四章 工單管理
第九條 對(duì)于受理范圍的訴求，市級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范記錄訴求人的聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、涉事時(shí)間和地點(diǎn)等基本要素，還應(yīng)準(zhǔn)確記錄來(lái)源渠道、訴求類型、歸口類型、緊急程度、是否保密、是否回訪等必備要素。其中來(lái)源渠道、訴求類型應(yīng)當(dāng)按照以下要求進(jìn)行記錄：
（一）來(lái)源渠道根據(jù)選項(xiàng)自動(dòng)生成，編碼分為轉(zhuǎn)辦工單（年月日+轉(zhuǎn)辦工單編號(hào)）、自辦工單（KF+年月日+自辦工單編號(hào)）、省交辦工單（SJB+年月日+交辦工單編號(hào)）等；
?。ǘ┰V求類型分為咨詢、求助、意見(jiàn)、建議、投訴、舉報(bào)等。
第十條 市級(jí)12345熱線受理的訴求，能夠直接答復(fù)的按照以下情形分類處理：
?。ㄒ唬┳稍冾愒V求可以直接答復(fù)的，在工單中準(zhǔn)確記錄答復(fù)情況；
?。ǘ┰V求內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。
第十一條 對(duì)于符合下述兩類情況的，市級(jí)12345熱線向訴求人說(shuō)明原因后，不再進(jìn)行重復(fù)受理：
?。ㄒ唬┕握谵k理中且訴求內(nèi)容與前期或他人類似訴求基本相同；
?。ǘ┰V求已經(jīng)依法依規(guī)辦結(jié)且無(wú)新增訴求。
第十二條 在工單辦理過(guò)程中，根據(jù)訴求人的不同需求，按以下三種情形分類處理：
?。ㄒ唬┰V求人要求催辦的，在工單登記中進(jìn)行“催單”。
?。ǘ┰V求人要求對(duì)前期反饋問(wèn)題補(bǔ)充信息的，在工單登記中進(jìn)行“補(bǔ)單”。
（三）訴求人要求對(duì)反映問(wèn)題撤銷的，在工單登記中進(jìn)行“撤單”，并注明撤單原因。
第十三條 市級(jí)12345熱線接到涉及跨區(qū)域、跨層級(jí)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先通過(guò)工單推送省級(jí)12345熱線，工單上報(bào)意見(jiàn)中應(yīng)包含調(diào)查情況和轉(zhuǎn)辦意見(jiàn)。同一訴求人反映同一事項(xiàng)，市級(jí)12345熱線不得重復(fù)轉(zhuǎn)接、工單不得重復(fù)推送。
第十四條 登記的工單應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行審核：
?。ㄒ唬┕蝺?nèi)容無(wú)錯(cuò)別字，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)正確，語(yǔ)句精煉，邏輯清晰；
（二）標(biāo)題為經(jīng)辦單位名稱，訴求內(nèi)容應(yīng)包含事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果等關(guān)鍵信息，真實(shí)記錄反映人具體訴求；
（三）訴求類型、歸口類型應(yīng)準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)反映人問(wèn)題屬性。
第十五條 審核通過(guò)的工單應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)派：
?。ㄒ唬┕无D(zhuǎn)派應(yīng)遵循以下原則：
1.市級(jí)12345熱線按照屬地管理原則以及部門職責(zé)規(guī)定，將工單轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦單位。
2.涉及多個(gè)承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問(wèn)題，協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類事項(xiàng)可參照直接派單。
3.承辦單位就聚集事件提供統(tǒng)一答復(fù)口徑的，同一訴求的多條工單不再轉(zhuǎn)派，超出答復(fù)口徑的工單和特殊情況除外。
?。ǘ┦屑?jí)12345熱線收到的工單，記錄完畢后第一時(shí)間轉(zhuǎn)派。緊急類和非常緊急類工單在轉(zhuǎn)派的同時(shí)，需電話聯(lián)系承辦單位確認(rèn)，根據(jù)需要協(xié)同開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。
第十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到工單24小時(shí)內(nèi)簽收，非工作日時(shí)間可順延。超過(guò)24小時(shí)的為超期簽收，辦理時(shí)限自應(yīng)簽收時(shí)限開(kāi)始計(jì)算。
第十七條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照以下工單類型規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行辦理，辦理時(shí)限包含簽收當(dāng)日，超期辦理的計(jì)為超期件。
?。ㄒ唬┳稍冾惞无k理時(shí)限為3個(gè)工作日；求助、意見(jiàn)、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日；投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為10個(gè)工作日。
?。ǘ┦〗晦k工單辦理時(shí)限根據(jù)事件復(fù)雜難易程度為3—5個(gè)工作日，如有特殊時(shí)限要求的工單，從其規(guī)定；如有時(shí)限調(diào)整，按照省有關(guān)規(guī)定辦理。
?。ㄈ﹪?guó)家有關(guān)部委對(duì)分中心熱線辦理時(shí)限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行工單退回：
（一）對(duì)不屬于受理范圍或不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在簽收后3小時(shí)內(nèi)退回，退回申請(qǐng)需注明退回理由、依據(jù)，并可提出轉(zhuǎn)辦建議，經(jīng)市級(jí)12345 熱線審核通過(guò)后方可退回。簽收后超過(guò)3小時(shí)退回的計(jì)為超期件。
?。ǘ┰V求內(nèi)容完整的“匿名”工單，承辦單位不得退回。如國(guó)家部委或行業(yè)主管部門有明確實(shí)名要求的，承辦單位提供相關(guān)依據(jù)后從其規(guī)定。
?。ㄈ┩还纬修k單位退回不得超過(guò)3次。由市長(zhǎng)專線電話辦公室協(xié)調(diào)確定承辦單位的工單，不得退回。
第十九條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行工單延期：
（一）對(duì)確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦理完成的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時(shí)限到期24小時(shí)前提出延期，在辦理時(shí)限到期 24小時(shí)內(nèi)將無(wú)法申請(qǐng)延期；
?。ǘ┩还我话阒荒苎悠?次，延期時(shí)限一般不超過(guò)相應(yīng)類型工單的辦理時(shí)限。法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定；
?。ㄈ┏修k單位在提交延期申請(qǐng)前，應(yīng)當(dāng)告知訴求人延期理由和時(shí)限；
?。ㄋ模┏修k單位在提交延期申請(qǐng)時(shí)，需說(shuō)明延期理由、時(shí)限、與訴求人聯(lián)系情況等，并提供相應(yīng)佐證材料（包括但不限于文件、照片、視頻、音頻等形式）；
?。ㄎ澹┚o急類工單原則上不允許申請(qǐng)延期，因特殊情況需延期的，必須寫明延期理由和時(shí)限；非常緊急類工單不得申請(qǐng)延期。
第二十條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，在反饋辦理結(jié)果前答復(fù)訴求人，同時(shí)做好答復(fù)訴求人的電話錄音、通話記錄、短信記錄等材料的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。當(dāng)訴求人對(duì)是否答復(fù)有異議時(shí)，承辦單位應(yīng)提供證明材料，否則視為未答復(fù)。
第二十一條 承辦單位反饋的辦理結(jié)果應(yīng)包含具體辦理單位、調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果、答復(fù)訴求人情況等，辦理結(jié)果要明確已解決、未解決或不能解決，對(duì)未解決和不能解決的應(yīng)增加以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┪唇鉀Q問(wèn)題工單辦理結(jié)果還應(yīng)包含未解決原因、下一步工作措施、預(yù)計(jì)落實(shí)時(shí)間等，并提交相關(guān)依據(jù)。
?。ǘ┎荒芙鉀Q問(wèn)題工單辦理結(jié)果還應(yīng)包含不能解決的原因，并提交相關(guān)依據(jù)。
第二十二條 承辦單位應(yīng)對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)，確保內(nèi)容真實(shí)、語(yǔ)句通順、邏輯清晰、無(wú)錯(cuò)別字等；市級(jí)12345熱線僅對(duì)辦理結(jié)果形式審核，不對(duì)辦理結(jié)果的具體內(nèi)容進(jìn)行甄別、調(diào)整或修改。
第二十三條 市級(jí)12345熱線收到辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行回訪，并對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
第二十四條 經(jīng)市級(jí)12345熱線審核通過(guò)的工單，進(jìn)入短信回訪系統(tǒng)，滿意的工單直接辦結(jié)，不滿意的工單進(jìn)入人工回訪環(huán)節(jié)。人工回訪滿意的工單直接辦結(jié)；不滿意且訴求合理的工單，退回承辦單位重新辦理。
第二十五條 承辦單位辦理結(jié)果未達(dá)到以下要求的，退回重辦：
?。ㄒ唬┪窗唧w辦理單位、調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果、答復(fù)訴求人情況的；
（二）未對(duì)工單登記的問(wèn)題一一回應(yīng)，存在缺漏項(xiàng)、避重就輕、答非所問(wèn)的；
?。ㄈ﹥H回復(fù)“問(wèn)題已解決”“暫無(wú)法解決”或“正在辦理中”的。
第二十六條 因訴求人未收到答復(fù)導(dǎo)致不滿意的，退回重辦。
第二十七條 重辦工單的辦理時(shí)限自承辦單位首次收到該工單時(shí)起算，可在相應(yīng)類型工單辦理時(shí)限基礎(chǔ)上延長(zhǎng)2個(gè)工作日。所有重辦工單不得退回、延期。重辦工單有新的辦理結(jié)果時(shí)，承辦單位應(yīng)將辦理結(jié)果答復(fù)訴求人，并向市級(jí)12345熱線平臺(tái)回傳辦理結(jié)果。
第二十八條 人工回訪不滿意的工單如符合以下條件，經(jīng)市級(jí)12345熱線研判后不再重派：
?。ㄒ唬┎缓侠?、不合規(guī)訴求；
?。ǘ┰V求人未提供不滿意原因的；
?。ㄈ┙?jīng)核實(shí)，屬于虛假、惡意評(píng)價(jià)的；
（四）辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的；
?。ㄎ澹┮蜃匀粸?zāi)害或其他不可抗力原因?qū)е虏粷M意的。
第五章 知識(shí)庫(kù)管理
第二十九條 市級(jí)12345熱線應(yīng)當(dāng)按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的原則，統(tǒng)籌知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考評(píng)工作。主要職責(zé)包括：
（一）按照省有關(guān)部門發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行知識(shí)庫(kù)采編、分類、審核、發(fā)布、下架等；
（二）負(fù)責(zé)組織、督促各承辦單位及時(shí)錄入和更新本單位的知識(shí)庫(kù)信息；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)信息使用情況反饋，及時(shí)、準(zhǔn)確做好知識(shí)需求、知識(shí)缺失等收集匯總工作；
?。ㄋ模┩▓?bào)各單位維護(hù)本單位知識(shí)庫(kù)情況；
?。ㄎ澹└鶕?jù)政策變化、群眾需求、服務(wù)渠道等對(duì)知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行智能化處理，推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)。
第三十條 各承辦單位應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)政策規(guī)定，將本單位基本信息及與職能和業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)內(nèi)容編入知識(shí)庫(kù)，依據(jù)“誰(shuí)提供、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行“采集—審核—發(fā)布”流程，確保知識(shí)內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、有效，可以向社會(huì)提供公開(kāi)查詢。
?。ㄒ唬┲R(shí)采集。承辦單位將涉及本單位的知識(shí)按照知識(shí)庫(kù)目錄類別和格式要求進(jìn)行采集、分類、編輯、整理，保證知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的統(tǒng)一性、規(guī)范性、實(shí)用性。
（二）信息審核。承辦單位應(yīng)從知識(shí)類別、關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面對(duì)已經(jīng)采集的知識(shí)進(jìn)行審核，對(duì)其中有錯(cuò)誤的或難以確定的部分進(jìn)行修改或完善，并予以審定，確保知識(shí)的完整性、準(zhǔn)確性。
?。ㄈ┲R(shí)發(fā)布。承辦單位負(fù)責(zé)將已審定的知識(shí)內(nèi)容更新到知識(shí)庫(kù)中。
第三十一條 承辦單位熱線知識(shí)庫(kù)中部門知識(shí)類別主要由機(jī)構(gòu)部門、規(guī)章制度、辦事指南、執(zhí)法流程、常見(jiàn)問(wèn)題、通知公告、專有名詞7個(gè)類別組成，各單位根據(jù)業(yè)務(wù)需求，如需補(bǔ)充二級(jí)分類，可點(diǎn)選以上分類后自主添加。具體注解如下：
?。ㄒ唬C(jī)構(gòu)部門。部門名稱、職能、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及職責(zé)、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話，如設(shè)有二級(jí)單位需提供二級(jí)單位的上述信息。
（二）規(guī)章制度。出臺(tái)的與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章、內(nèi)部規(guī)章制度、政策解讀和具體執(zhí)行流程。
?。ㄈ┺k事指南。辦理的事項(xiàng)名稱、受理機(jī)構(gòu)、辦理對(duì)象、申請(qǐng)條件、辦理材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。
?。ㄋ模﹫?zhí)法流程。執(zhí)法事項(xiàng)名稱、依據(jù)、執(zhí)法對(duì)象及違法行為、執(zhí)法主體、執(zhí)法程序、執(zhí)法內(nèi)容、法律救助、聯(lián)系電話等信息。
?。ㄎ澹┏Ｒ?jiàn)問(wèn)題。企業(yè)和群眾反映的常見(jiàn)問(wèn)題解答和咨詢投訴熱點(diǎn)回復(fù)內(nèi)容。
（六）通知公告。發(fā)布的臨時(shí)、緊急、涉及面較廣且影響范圍較大的通知公告。
?。ㄆ撸Ｓ忻~。對(duì)特殊詞語(yǔ)做出的解釋，如車輛購(gòu)置稅、增值稅、消費(fèi)稅等。
第三十二條 承辦單位熱線知識(shí)庫(kù)歸口知識(shí)類別按照經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)和民生常見(jiàn)訴求進(jìn)行分級(jí)分類，共分為15個(gè)大類，涵蓋公共服務(wù)、衛(wèi)生健康、環(huán)境保護(hù)、公共安全、民主法制、城市管理、交通管理、市場(chǎng)管理、旅游管理、經(jīng)濟(jì)管理、農(nóng)村管理、文體科教、民政事務(wù)、政務(wù)服務(wù)、勞動(dòng)和社會(huì)保障，各單位上傳的知識(shí)條目應(yīng)點(diǎn)選對(duì)應(yīng)的歸口分類。具體分類如下：
?。ㄒ唬┕卜?wù)。涉及水電氣暖、郵政、物流（快遞）、數(shù)字電視、有線電視、網(wǎng)絡(luò)通訊、無(wú)線電管理、軌道交通、公交、鐵路運(yùn)輸、長(zhǎng)途客運(yùn)、航空運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、出租車（網(wǎng)約車）、機(jī)關(guān)事務(wù)等。
?。ǘ┬l(wèi)生健康。涉及計(jì)生政策、計(jì)生辦證、計(jì)生舉報(bào)、計(jì)劃生育糾紛、生育技術(shù)指導(dǎo)和藥具發(fā)放、急救服務(wù)、醫(yī)院、掛號(hào)、藥品、醫(yī)療器械、婦幼保健、血液管理、衛(wèi)生防疫、疾病控制、戒煙控制、家庭特別扶助、除“四害”等方面。
?。ㄈ┉h(huán)境保護(hù)。涉及生態(tài)環(huán)境、河道污染、大氣污染、輻射污染、噪音污染、光污染、水污染、再生資源、揚(yáng)塵治理、有毒化學(xué)品、醫(yī)療廢棄物、固體廢物、野生動(dòng)物、行政許可等。
?。ㄋ模┕舶踩?。涉及網(wǎng)絡(luò)安全、衛(wèi)生安全、食品安全、生產(chǎn)安全、藥品安全、交通安全、住房安全、消防安全、地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、大型活動(dòng)、煙花爆竹、突發(fā)情況等。
?。ㄎ澹┟裰鞣ㄖ?。涉及司法事項(xiàng)、訴訟事項(xiàng)、治安管理、法律援助、侵犯公民民主和人身權(quán)利等。
?。┏鞘泄芾怼Ｉ婕笆┕す芾?、公園管理、住房管理、動(dòng)物飼養(yǎng)、市政、拆遷、市容環(huán)衛(wèi)、違法建設(shè)、戶籍管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、外僑事務(wù)等。
?。ㄆ撸┙煌ü芾?。涉及水路、停車管理、水上搜救、救助打撈、交通設(shè)施、交通違法、河（海）事、交通秩序管理、違法運(yùn)營(yíng)、車管駕管、公路管理、道路運(yùn)輸?shù)取?/p>
（八）市場(chǎng)管理。涉及消費(fèi)糾紛、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、化妝品監(jiān)管、保健品監(jiān)管、信用監(jiān)管、企業(yè)或個(gè)體登記、網(wǎng)絡(luò)交易、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商品質(zhì)量、包裝標(biāo)識(shí)、傳銷、中介等。
?。ň牛┞糜喂芾?。涉及旅游服務(wù)、旅行社、收費(fèi)、非法旅游、景點(diǎn)、黑車黑導(dǎo)、購(gòu)物、娛樂(lè)等。
?。ㄊ┙?jīng)濟(jì)管理。涉及物資、口岸審批、對(duì)外合作、采礦權(quán)、鹽務(wù)管理、國(guó)資監(jiān)管、糧食、商業(yè)貿(mào)易、公共資源交易、理財(cái)、中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)、供銷、礦產(chǎn)管理（不動(dòng)產(chǎn)登記）、政府采購(gòu)、金融財(cái)稅、土地管理、外商投資、能源管理、財(cái)政管理等。
?。ㄊ唬┺r(nóng)村管理。涉及農(nóng)村土地改革、農(nóng)村建設(shè)、林牧漁管理、種植養(yǎng)殖、水利水電、農(nóng)村社會(huì)保障、集體資產(chǎn)、村民待遇、耕地保護(hù)、土地確權(quán)分配等。
?。ㄊ┪捏w科教。涉及文化管理、文藝管理、科技、地方志、社會(huì)統(tǒng)籌管理、體育、教育管理、宣傳等。
（十三）民政事務(wù)。涉及公益事業(yè)、優(yōu)撫救助、家政、養(yǎng)老、殯葬、退役軍人事務(wù)、擁軍優(yōu)屬、收養(yǎng)、婚姻等。
?。ㄊ模┱?wù)服務(wù)。涉及不動(dòng)產(chǎn)登記、審批信息、政務(wù)網(wǎng)辦事、行政效能投訴、其他政務(wù)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)信息、統(tǒng)計(jì)服務(wù)、自助服務(wù)、其他網(wǎng)上辦事等。
?。ㄊ澹﹦趧?dòng)和社會(huì)保障。涉及勞動(dòng)合同、職稱認(rèn)定、優(yōu)生優(yōu)育、軍轉(zhuǎn)安置工作、福利待遇、社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)、職業(yè)培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)、工資、工傷及職業(yè)病、企事業(yè)退休政策及待遇等。
第三十三條 承辦單位知識(shí)采編內(nèi)容主要分為知識(shí)標(biāo)題、知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)關(guān)鍵詞、部門知識(shí)類別、歸口知識(shí)類別、關(guān)聯(lián)知識(shí)、附件、生效時(shí)間、失效時(shí)間等方面。具體要求如下：
?。ㄒ唬┲R(shí)標(biāo)題。以問(wèn)題形式呈現(xiàn)。
?。ǘ┲R(shí)內(nèi)容。解答問(wèn)題為主，語(yǔ)言通俗易懂、言簡(jiǎn)意賅，便于話務(wù)員解答和群眾理解。
?。ㄈ┲R(shí)關(guān)鍵詞。以單個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞呈現(xiàn)，且不允許與標(biāo)題完全一樣。
?。ㄋ模╆P(guān)聯(lián)知識(shí)。單個(gè)問(wèn)題涉及多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，屬于同類型問(wèn)答，可相互關(guān)聯(lián)，便于話務(wù)員檢索。
（五）附件。根據(jù)問(wèn)答內(nèi)容提供依據(jù)佐證，可以是政策法規(guī)、通知公告等。
（六）生效時(shí)間。如知識(shí)內(nèi)容有明確生效時(shí)間，以內(nèi)容生效時(shí)間為準(zhǔn)；如知識(shí)內(nèi)容沒(méi)有明確生效時(shí)間，則以知識(shí)入庫(kù)時(shí)間為準(zhǔn)。
?。ㄆ撸┦r(shí)間。如知識(shí)內(nèi)容有明確失效時(shí)間，以內(nèi)容失效時(shí)間為準(zhǔn)；如知識(shí)內(nèi)容沒(méi)有明確失效時(shí)間，則以生效時(shí)間往后延選1年期，系統(tǒng)到期提醒。如沒(méi)有新政策知識(shí)更新，可再次采編上架，如有更新可下架處理。
第三十四條 知識(shí)庫(kù)信息更新指對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的新增、刪除與修改等，由各承辦單位知識(shí)采編及審核人員、市級(jí) 12345 熱線知識(shí)庫(kù)管理員、知識(shí)庫(kù)使用人員共同完成。
?。ㄒ唬┬畔⒆儎?dòng)
各承辦單位在政策法規(guī)、工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、政府公開(kāi)信息及影響范圍廣或具有時(shí)效性的突發(fā)事件等方面變動(dòng)的，需在該類信息公開(kāi)發(fā)布的同時(shí)同步更新到知識(shí)庫(kù)，或在文件下發(fā)后3個(gè)工作日內(nèi)更新至市級(jí)12345熱線知識(shí)庫(kù)。
?。ǘ┲R(shí)糾錯(cuò)
知識(shí)庫(kù)使用人員在知識(shí)庫(kù)使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)存在錯(cuò)誤、過(guò)期等情況，需在知識(shí)庫(kù)內(nèi)提交糾錯(cuò)申請(qǐng)，知識(shí)庫(kù)管理員在收到申請(qǐng)后及時(shí)進(jìn)行核實(shí)并整理匯總，向相關(guān)單位提出知識(shí)糾錯(cuò)需求，各單位需在3個(gè)工作日內(nèi)按照“采編—審核—發(fā)布”流程，更新知識(shí)庫(kù)信息。
?。ㄈ┲R(shí)提問(wèn)
知識(shí)庫(kù)使用人員在知識(shí)庫(kù)使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)遺漏等情況，需在知識(shí)庫(kù)內(nèi)發(fā)起知識(shí)提問(wèn)，知識(shí)庫(kù)管理員在收到申請(qǐng)后及時(shí)進(jìn)行核實(shí)并整理匯總，向相關(guān)單位發(fā)起知識(shí)提問(wèn)，各單位需在5個(gè)工作日內(nèi)按照“采編—審核—發(fā)布”流程，更新知識(shí)庫(kù)信息。
?。ㄋ模┕无D(zhuǎn)化
承辦單位的答復(fù)內(nèi)容可作為知識(shí)庫(kù)信息使用的優(yōu)秀工單，市級(jí) 12345 熱線就該工單可發(fā)起知識(shí)庫(kù)更新提示，承辦單位需在3個(gè)工作日內(nèi)將工單內(nèi)容按照“采編—審核—發(fā)布”流程，新增至知識(shí)庫(kù)。
?。ㄎ澹┲R(shí)采編要求
1.一問(wèn)一答。知識(shí)條目須以問(wèn)答形式呈現(xiàn)；
2.文字精準(zhǔn)，言簡(jiǎn)意賅。不允許出現(xiàn)錯(cuò)別字、語(yǔ)句顛倒不通順、內(nèi)容冗繁和重復(fù)等情況；
3.知識(shí)范圍。上架知識(shí)包括最新政策文件、熱點(diǎn)問(wèn)題、群眾可能咨詢到的各部門相關(guān)專業(yè)知識(shí)等，其中，政策文件類要梳理具體問(wèn)題、具體情況的法條，避免全文引用；
4.知識(shí)時(shí)效性。不得重復(fù)上傳相同知識(shí)；定期對(duì)無(wú)效知識(shí)進(jìn)行下架處理，確保上傳的知識(shí)準(zhǔn)確有效。
第三十五條 重大政策法規(guī)實(shí)施前，各承辦單位需派業(yè)務(wù)骨干對(duì)市級(jí)12345熱線話務(wù)人員開(kāi)展駐場(chǎng)培訓(xùn)宣講，提高熱線工作人員對(duì)知識(shí)庫(kù)信息的理解和運(yùn)用能力。
第三十六條 話務(wù)人員必須嚴(yán)格按照知識(shí)庫(kù)內(nèi)容為群眾提供服務(wù)。
第三十七條 各承辦單位需明確分管領(lǐng)導(dǎo)、知識(shí)庫(kù)采編和審核人員，人員變動(dòng)時(shí)，需在2個(gè)工作日內(nèi)以書面形式加蓋公章報(bào)市級(jí)12345熱線。
第六章 監(jiān)督考核
第三十八條 市長(zhǎng)專線電話辦公室應(yīng)當(dāng)壓實(shí)承辦單位責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)承辦單位工單辦理、熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)等情況的監(jiān)督。對(duì)工作不力的承辦單位，及時(shí)通過(guò)發(fā)送督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報(bào)或約談提醒等多種方式進(jìn)行督促。
第三十九條 有下列情形的，由市長(zhǎng)專線電話辦公室通過(guò)發(fā)送督辦單進(jìn)行督促：
?。ㄒ唬┪窗凑找蠹皶r(shí)更新維護(hù)12345熱線知識(shí)庫(kù)或未及時(shí)回應(yīng)知識(shí)糾錯(cuò)、知識(shí)提問(wèn)的；
?。ǘ┪窗凑?2345熱線需要及時(shí)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)的；
（三）接收轉(zhuǎn)辦工單不及時(shí)或無(wú)正當(dāng)理由不接收工單的；
（四）工單辦理不及時(shí)、不規(guī)范、不到位的；
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項(xiàng)。
第四十條 有下列情形的，由市長(zhǎng)專線電話辦公室通過(guò)專題協(xié)調(diào)進(jìn)行督促：
?。ㄒ唬┮蜇?zé)任不清或職責(zé)交叉等造成工單難以派發(fā)的；
?。ǘ┬瓒嗖块T辦理難以確定主辦單位的；
?。ㄈ┏修k部門對(duì)季節(jié)性、階段性、周期性或集中爆發(fā)性工作，需提前或及時(shí)響應(yīng)的；
?。ㄋ模┢渌枰獙ｎ}協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。
第四十一條 有下列情形的，由開(kāi)封市人民政府辦公室通過(guò)通報(bào)或約談提醒進(jìn)行督促：
?。ㄒ唬┓种行臒峋€無(wú)特殊理由接通率低于80%或未落實(shí)“7×24小時(shí)”人工服務(wù)要求的；
?。ǘ┮虺修k單位提供知識(shí)不準(zhǔn)確造成不良影響的；
?。ㄈ┺D(zhuǎn)辦工單超期辦理情況嚴(yán)重的；
?。ㄋ模┓?wù)滿意率持續(xù)較低的；
?。ㄎ澹┮蚬无k理不力造成群眾重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)的；
?。┢渌枰▓?bào)或約談的事項(xiàng)。
第四十二條 12345熱線應(yīng)當(dāng)實(shí)行“12345熱線+督查”工作機(jī)制。下列訴求由督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：
（一）合理訴求長(zhǎng)期得不到解決引發(fā)連續(xù)或者超過(guò)3次重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)的；
?。ǘ┺k理結(jié)果被12345熱線退回重新辦理超過(guò)3次的；
?。ㄈ┙?jīng)市長(zhǎng)專線電話辦公室或者開(kāi)封市人民政府辦公室督促后仍未見(jiàn)實(shí)效的。
第四十三條 開(kāi)封市人民政府辦公室按照12345熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，從辦理情況、基礎(chǔ)工作等方面，對(duì)各承辦單位分類進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
考核評(píng)價(jià)分為月度辦理情況通報(bào)和年終考核評(píng)價(jià)，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)評(píng)分確定年終考核評(píng)價(jià)結(jié)果?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等次?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)報(bào)告開(kāi)封市人民政府，通報(bào)各縣區(qū)政府、市直各部門及有關(guān)單位。對(duì)年度考核評(píng)價(jià)結(jié)果為優(yōu)秀等次的單位以及在12345熱線工作中成績(jī)突出的單位或個(gè)人予以表?yè)P(yáng)。
第四十四條 訴求辦理過(guò)程中，有下列情形之一的，由有關(guān)部門依規(guī)依紀(jì)依法對(duì)責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)：
?。ㄒ唬┓笱苋?zé)、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假的；
?。ǘ┖侠碓V求長(zhǎng)期不予解決導(dǎo)致連續(xù)或者重復(fù)求助、投訴、舉報(bào)造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（三）主辦單位或協(xié)辦單位不認(rèn)真履職，導(dǎo)致訴求不能及時(shí)辦結(jié)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
?。ㄋ模?2345熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
?。ㄎ澹┻`法違規(guī)泄露訴求人信息的；
?。?yīng)當(dāng)追責(zé)問(wèn)責(zé)的其他情形。
第四十五條 訴求人應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)使用12345熱線，如實(shí)反映訴求，配合訴求辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況。
訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線話務(wù)資源，歪曲捏造事實(shí)或誹謗、誣告、陷害他人，騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員以及以其他方式擾亂12345熱線正常工作秩序的，12345熱線可采取在一定時(shí)間內(nèi)限制其占用12345熱線話務(wù)資源等措施；涉嫌違法的，將線索移交公安機(jī)關(guān)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第七章 附 則
第四十六條 本細(xì)則自印發(fā)之日起施行。
附件：開(kāi)封市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
開(kāi)封市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
