各縣市人民政府，州直各部門：
經(jīng)州人民政府同意，現(xiàn)將《楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
楚雄州人民政府辦公室
2024年8月15日
?。ù思_(kāi)發(fā)布）
楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范和加強(qiáng)楚雄州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）的建設(shè)管理，根據(jù)國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合楚雄州實(shí)際，制定本辦法。
第二條 12345熱線是由楚雄州人民政府設(shè)立的公共服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)非警務(wù)轉(zhuǎn)接等多種渠道，“7×24小時(shí)”全天候人工受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求。
第三條 12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制開(kāi)展工作。楚雄州各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)的建設(shè)管理及事項(xiàng)受理、辦理、審核、回訪、督辦、考核評(píng)價(jià)、監(jiān)督問(wèn)責(zé)等工作，適用本辦法。
第二章 職責(zé)分工
第四條 12345熱線由三級(jí)平臺(tái)組成。一級(jí)平臺(tái)為州級(jí)設(shè)置的12345熱線服務(wù)平臺(tái)；二級(jí)平臺(tái)為10縣市人民政府、州直各部門；三級(jí)平臺(tái)為10縣市政府各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
第五條 一級(jí)平臺(tái)主要職責(zé)：指導(dǎo)建立全州12345熱線運(yùn)行管理體系，協(xié)調(diào)解決12345熱線運(yùn)行中的突出問(wèn)題，以及跨層級(jí)、跨區(qū)域的訴求事項(xiàng)，對(duì)熱線業(yè)務(wù)運(yùn)行、各職能單位訴求辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本級(jí)受理和上級(jí)熱線平臺(tái)分辦的屬于楚雄州行政區(qū)域內(nèi)的咨詢、建議、求助、投訴、舉報(bào)等工作，無(wú)法直接答復(fù)解決的，根據(jù)實(shí)際情況，將訴求受理轉(zhuǎn)交至二級(jí)平臺(tái)進(jìn)行辦理，并做好辦結(jié)工單的抽查回訪工作。
（二）建立全州12345熱線運(yùn)行考核評(píng)價(jià)機(jī)制。組織開(kāi)展全州12345熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流工作。
?。ㄈ┙M織建立、完善、維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)。
?。ㄋ模┩瓿缮霞?jí)交辦的其他相關(guān)工作。
第六條 二級(jí)平臺(tái)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域、本部門12345熱線管理工作，建立健全12345熱線辦理、緊急協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等工作機(jī)制，明確政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。
（一）協(xié)調(diào)辦理12345熱線服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)交的屬于本行政區(qū)域、本部門職責(zé)范圍的訴求，做好一級(jí)平臺(tái)分轉(zhuǎn)訴求的簽收、研判、分流、辦理、督辦和全量工單回訪及信息反饋工作。
?。ǘ┴?fù)責(zé)協(xié)調(diào)并督促本行政區(qū)域、本單位所屬承辦單位按時(shí)辦理訴求事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決緊急協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)及信息反饋工作。
?。ㄈ┳龊?2345熱線知識(shí)庫(kù)信息日常收集和報(bào)送工作。
?。ㄋ模┩瓿缮霞?jí)交辦的其他相關(guān)工作。
第七條 三級(jí)平臺(tái)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)緊急協(xié)調(diào)和辦理二級(jí)平臺(tái)分轉(zhuǎn)事項(xiàng)的具體工作、接訴后及時(shí)聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人和二級(jí)平臺(tái)反饋辦理結(jié)果并對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
第三章 受理辦理
第八條 12345熱線受理范圍：
?。ㄒ唬?duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；
（二）需要行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織解決的求助；
?。ㄈ?duì)營(yíng)商環(huán)境、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議；
?。ㄋ模?duì)行政機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報(bào)和意見(jiàn)建議；
?。ㄎ澹┢渌V求事項(xiàng)。
第九條 12345熱線不受理事項(xiàng)：
?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)通過(guò)“110”、“119”、“120”等緊急渠道反映的事項(xiàng)；
?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政裁決、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)、國(guó)家賠償?shù)确ǘǔ绦虻氖马?xiàng)；
?。ㄈ┮堰M(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
?。ㄋ模┥婕包h群、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；
?。ㄎ澹┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會(huì)公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；
?。┱谵k理或者辦理完畢，訴求人無(wú)新情況、新理由仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出同一訴求事項(xiàng)（含承辦單位認(rèn)定終結(jié)辦理的事項(xiàng)），告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；
?。ㄆ撸┢渌`反法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)。
對(duì)不予受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線服務(wù)平臺(tái)話務(wù)人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對(duì)于無(wú)法認(rèn)定受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)單位核實(shí)后，引導(dǎo)訴求人向有管轄權(quán)的單位反映。
第十條 各級(jí)承辦單位按照工作時(shí)間和非工作時(shí)間，嚴(yán)格做好12345熱線轉(zhuǎn)辦工單的簽收、辦理、回訪等工作，時(shí)限要求精確到秒。工作時(shí)間為工作日8:00—12:00，14:00—18:00；非工作時(shí)間為工作日非工作時(shí)間段和國(guó)家法定節(jié)假日、地方法定節(jié)假日和雙休日。
?。ㄒ唬┫迺r(shí)簽收。一、二、三級(jí)平臺(tái)要嚴(yán)格按照簽收時(shí)限要求做好上級(jí)轉(zhuǎn)交辦件的簽收工作。工作時(shí)間內(nèi)2小時(shí)完成簽收，當(dāng)天轉(zhuǎn)交下一級(jí)承辦單位或直接辦理；非工作時(shí)間于下一個(gè)工作日10:00前簽收，當(dāng)天轉(zhuǎn)交下一級(jí)承辦單位或直接辦理。
（二）限時(shí)辦理。各級(jí)平臺(tái)在收到上級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的工單后，要按照訴求類型限時(shí)進(jìn)行辦理并答復(fù)（現(xiàn)場(chǎng)、書面、電話）訴求人。
1. 咨詢：由一級(jí)平臺(tái)依據(jù)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)，若知識(shí)庫(kù)信息不完善，無(wú)法立即給予答復(fù)的，形成工單轉(zhuǎn)辦至二、三級(jí)平臺(tái)，直接承辦單位需在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請(qǐng)，可延期1次，延期后總辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。
2. 建議、求助：對(duì)于有效性建議和合理性求助，直接承辦單位需在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請(qǐng)，可延期1次，延期后總辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日。對(duì)于群眾提出的不合理或重復(fù)性建議及求助可由一級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一答復(fù)。
3. 投訴、舉報(bào)：對(duì)于群眾反映的投訴和舉報(bào)，直接承辦單位需在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求人。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請(qǐng)，可延期2次，延期后總辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)35個(gè)工作日（法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的，省委、省政府已有明確要求的從其規(guī)定）。
4. 退回：承辦單位收到不屬于本單位工作職責(zé)的工單，須在1個(gè)工作日內(nèi)退回上一級(jí)平臺(tái)（確實(shí)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查的不超過(guò)3個(gè)工作日），詳細(xì)說(shuō)明退回理由，由上一級(jí)平臺(tái)審核后再次進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。
?。ㄈ?回訪評(píng)價(jià)。一、二級(jí)平臺(tái)要通過(guò)電話向訴求人開(kāi)展回訪評(píng)價(jià)工作，對(duì)承辦單位訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，匿名訴求不需回訪。
1.二級(jí)平臺(tái)要對(duì)本行政區(qū)域、本單位的工單進(jìn)行全量回訪。每件工單辦結(jié)后1個(gè)工作日內(nèi)，二級(jí)平臺(tái)工作人員要根據(jù)系統(tǒng)提交的辦理和答復(fù)情況回訪訴求人，征求訴求人滿意度評(píng)價(jià)，形成工作臺(tái)賬，并定期上報(bào)一級(jí)平臺(tái)。
2.經(jīng)回訪，訴求人對(duì)熱線服務(wù)過(guò)程和辦理結(jié)果滿意，或者答復(fù)內(nèi)容符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項(xiàng)辦結(jié)。未作出評(píng)價(jià)的視為基本滿意辦結(jié)歸檔。
3.經(jīng)回訪不滿意事項(xiàng)，確因承辦單位應(yīng)辦未辦或訴求人對(duì)辦理情況不滿意且訴求合理的，由一級(jí)平臺(tái)重辦或二級(jí)平臺(tái)再次轉(zhuǎn)辦至承辦單位，承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，作出進(jìn)一步回應(yīng)解釋或根據(jù)時(shí)限重新辦理，重新辦理后需再次回訪。因超出法律法規(guī)規(guī)定、受到相關(guān)政策等客觀條件限制、訴求人期望過(guò)高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應(yīng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解，對(duì)事實(shí)清楚、認(rèn)定合理的工單予以辦結(jié)并注明辦結(jié)理由，提交一級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一歸檔。
4.對(duì)需要承辦單位作出說(shuō)明或補(bǔ)充相關(guān)佐證材料的訴求工單，承辦單位應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向一、二級(jí)平臺(tái)提交相關(guān)情況說(shuō)明和佐證材料，逾期未提交的，一級(jí)平臺(tái)將列為效能件進(jìn)行督辦。
對(duì)行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類、行政審批類的事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
5.同一訴求人就同一事項(xiàng)反映訴求3次以上，承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定向一級(jí)平臺(tái)提起辦理終結(jié)申請(qǐng)，附具詳細(xì)情況說(shuō)明，經(jīng)一級(jí)平臺(tái)審核后方可終結(jié)辦理，并向訴求人做好解釋。
第四章 工作機(jī)制
第十一條 綜合研判機(jī)制。各級(jí)平臺(tái)應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警。加強(qiáng)平臺(tái)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，定期排查梳理普遍性問(wèn)題、突出問(wèn)題，研究提出解決問(wèn)題的建議，便于政府及時(shí)采取措施補(bǔ)齊工作短板，盡最大可能解決群眾反映的困難和問(wèn)題。
第十二條 緊急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。各級(jí)平臺(tái)要建立完善與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線雙向互通、有效協(xié)作的緊急聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，明確職責(zé)任務(wù)，健全聯(lián)動(dòng)值班制度，落實(shí)聯(lián)動(dòng)聯(lián)絡(luò)人員、處置時(shí)間，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)紀(jì)律和效能問(wèn)責(zé)，實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分流、信息互通共享、訴求接訴即辦。
（一）一級(jí)平臺(tái)要建成12345與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成各級(jí)各部門協(xié)同高效履職、涉及政府管理和服務(wù)的緊急訴求緊急處理、急救類醫(yī)療等緊急類事件及時(shí)反饋、水電氣等公共事業(yè)服務(wù)高效聯(lián)動(dòng)，各類訴求按屬地分辦、按職責(zé)轉(zhuǎn)辦的工作格局。
（二）二級(jí)平臺(tái)要持續(xù)強(qiáng)化緊急聯(lián)動(dòng)處置工作能力，以網(wǎng)格化的管理進(jìn)一步壓實(shí)各部門（單位）責(zé)任，落實(shí)聯(lián)動(dòng)處置聯(lián)絡(luò)人和處置力量，按照“1小時(shí)快速響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)反饋初步意見(jiàn)，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”的要求，做好各類緊急訴求和事件的高效處置工作。
第十三條 督促辦理機(jī)制。一、二級(jí)平臺(tái)要常態(tài)化對(duì)熱線辦理工作開(kāi)展督辦，重點(diǎn)對(duì)承辦單位敷衍回復(fù)、推諉扯皮、逾期未辦結(jié)、群眾不滿意、辦理程序存在明顯問(wèn)題、合理訴求未得到有效解決以及反復(fù)重辦等情況進(jìn)行督辦，通過(guò)制發(fā)督辦通知等方式，督促承辦單位限期整改，實(shí)行銷號(hào)閉環(huán)管理，督辦結(jié)果按要求作為年終綜合績(jī)效考核的重要依據(jù)。
第十四條 審核責(zé)任制度。各級(jí)承辦單位要按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)審核、誰(shuí)答復(fù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則嚴(yán)格規(guī)范化辦理，進(jìn)一步提高工單回復(fù)的準(zhǔn)確性、全面性，及時(shí)準(zhǔn)確了解和反饋信息，做到訴求回復(fù)依法依規(guī)、信息反饋準(zhǔn)確明了，杜絕答非所問(wèn)、含糊其詞、敷衍拖延等情況。
第十五條 安全保密制度。按照“誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，平臺(tái)管理員、承辦人、技術(shù)員、話務(wù)員等有關(guān)人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，不得隨意泄露平臺(tái)相關(guān)信息，若因信息泄露造成不良影響的，由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第五章 法律責(zé)任
第十六條 各級(jí)熱線平臺(tái)工作人員在熱線工作中有下列違規(guī)行為的，由上級(jí)機(jī)關(guān)責(zé)令整改；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依紀(jì)依法處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
?。ㄒ唬?duì)受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；
?。ǘ┗貜?fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的；
（三）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，不執(zhí)行熱線辦理規(guī)范流程導(dǎo)致不良后果的；
?。ㄋ模┓欠ǜ蓴_、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，影響訴求人正常生產(chǎn)、生活的；
（五）違反規(guī)定泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及個(gè)人身份信息的；
?。┢渌麨E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的行為。
第十七條 訴求人反映訴求應(yīng)當(dāng)具體明確，用語(yǔ)文明友善，如實(shí)陳述訴求內(nèi)容，對(duì)反映情況的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并客觀評(píng)價(jià)熱線服務(wù)和事項(xiàng)辦理情況。
第十八條 各級(jí)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線，發(fā)現(xiàn)無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反有關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機(jī)關(guān)依法處理。
第六章 附 則
第十九條 12345熱線考評(píng)制度、知識(shí)庫(kù)管理細(xì)則等，由州級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)另行制定和實(shí)施。二級(jí)平臺(tái)可根據(jù)本辦法制定相關(guān)管理細(xì)則，細(xì)化工作流程。
第二十條 本辦法由州級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行，原《楚雄州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)楚雄州12345政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知》（楚政辦函〔2018〕41號(hào)）同時(shí)廢止。
