為進一步規(guī)范自治區(qū)12345政務服務便民熱線運行管理，提高熱線服務質效，自治區(qū)政務服務與數(shù)據管理局對《內蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線管理辦法》進行了修訂，形成了《內蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線管理辦法》（修訂征求意見稿），現(xiàn)面向社會公開征求意見。各機關團體、企事業(yè)單位和個人均可提出意見和建議，可將書面意見建議郵寄至呼和浩特市賽罕區(qū)敕勒川大街6號內蒙古自治區(qū)政務服務與數(shù)據管理局（并請在信封上注明“熱線征求意見”字樣），郵政編碼：010098；也可通過傳真或電子郵箱予以反饋，傳真：0471-4825568，電子郵箱：kangcaifen@nmww.gov.cn。征求意見截止時間為2024年9月18日18:00。
附件：內蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線管理辦法
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內蒙古自治區(qū)政務服務與數(shù)據管理局
2024年8月26日
附件
內蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線管理辦法
（修訂征求意見稿）第一章 總 則
第一條 為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，以鑄牢中華民族共同體意識為工作主線，全面提升黨建引領基層治理效能，推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”，實現(xiàn)全區(qū)12345政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。結合自治區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）是指由自治區(qū)、各盟市設立的12345人工電話及其他網絡平臺等多種渠道組成的政務服務便民熱線平臺，提供“7×24小時”全天候人工在線服務。
第三條 12345熱線受理自然人、法人或者非法人組織(以下簡稱訴求人)對政府管理和服務提出的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等非緊急訴求。
第四條 12345熱線一個號碼對外，自治區(qū)本級與各盟市兩級受理，各級各部門依法辦理，對企業(yè)和群眾訴求“接訴即辦”。
第二章職責分工
第五條 內蒙古自治區(qū)政府職能轉變和數(shù)字政府建設領導小組辦公室負責統(tǒng)籌謀劃全區(qū)12345熱線工作，研究審議12345熱線重大事項，協(xié)調、督促承辦單位履行職責并落實領導小組會議決定事項。領導小組辦公室設在自治區(qū)政務服務與數(shù)據管理局。
第六條 自治區(qū)政務服務與數(shù)據管理局是自治區(qū)12345熱線的管理機構，具體履行下列職責：
?。ㄒ唬┴撠熤贫ㄈ珔^(qū)12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、標準規(guī)范和規(guī)章制度；
?。ǘ┴撠煂θ珔^(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌指導、調度協(xié)調、監(jiān)督管理和考核評價；
?。ㄈ┴撠煂θ珔^(qū)各類政務服務熱線的歸并優(yōu)化和監(jiān)管；
?。ㄋ模┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第七條 自治區(qū)大數(shù)據中心是自治區(qū)12345熱線的工作機構，具體履行下列職責：
?。ㄒ唬┴撠熑珔^(qū)12345熱線技術標準制定工作；
?。ǘ┴撠熥灾螀^(qū)12345熱線平臺的建設、管理、安全、運行、維護等工作，推進全區(qū)一體化平臺建設；
?。ㄈ┴撠熥灾螀^(qū)本級各類政務服務熱線的歸并優(yōu)化實施及業(yè)務聯(lián)動等工作；
?。ㄋ模┴撠熑珔^(qū)12345熱線指揮調度、工單管理、數(shù)據管理、知識庫完善、業(yè)務培訓等工作；
?。ㄎ澹┨岢隹荚u督辦建議；
?。┴撠熓芾砣珔^(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進行監(jiān)督；
?。ㄆ撸┏袚灾螀^(qū)本級熱線話務受理中心日常管理工作；
?。ò耍┴撠熍c全國一體化政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系、自治區(qū)政府網站、政務服務網及其他相關政務服務、社會服務系統(tǒng)的對接聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同；
?。ň牛┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第八條 各盟市應當明確負責12345熱線的管理機構和工作機構。具體履行下列職責：
?。ㄒ唬┴撠煴镜貐^(qū)12345熱線的建設、運行、管理以及系統(tǒng)平臺的應用創(chuàng)新，并與自治區(qū)12345熱線對接融合；
?。ǘ┴撠煴镜貐^(qū)12345熱線的受理、轉辦、督辦、回訪、質檢和考核等工作；
?。ㄈ┴撠煴镜貐^(qū)12345熱線知識庫建設與維護、數(shù)據分析與應用、宣傳培訓、便民服務功能延伸等工作；
?。ㄋ模┦芾肀镜貐^(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進行監(jiān)督；
?。ㄎ澹┴撠煴镜貐^(qū)各類政務熱線的歸并優(yōu)化、業(yè)務聯(lián)動；
?。┴撠熗苿颖镜貐^(qū)12345熱線與其他相關政務服務、社會服務系統(tǒng)對接聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同；
?。ㄆ撸┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第九條 各級12345熱線工作機構根據實際確定訴求事項的承辦單位。承辦單位包括各級人民政府有關部門及其所屬機構、中央駐區(qū)有關單位、國有企事業(yè)單位、垂直管理有關單位和其他具有行政管理或公共服務職能的群團組織、企事業(yè)單位等。具體履行下列職責：
?。ㄒ唬┙⒔∪ぷ髦贫?，規(guī)范優(yōu)化工作流程，配備專門的工作隊伍；
?。ǘ┌磿r答復、辦理、反饋各類訴求；
?。ㄈ┴撠熤R庫的更新和維護，保證知識真實、準確、有效；
?。ㄋ模┙＜易x派和管理長效機制，按需派駐12345熱線專家座席并開展相關業(yè)務培訓指導；
?。ㄎ澹┴撠煂ο鄬?、問題突出的涉及本單位職責的訴求，進行分析研究并制定長效解決機制，妥善處理同類問題，推動“未訴先辦”；
（六）配合12345熱線做好其他相關工作。
第十條 按照雙號并行、設分中心形式已經完成歸并的熱線號碼，接受12345熱線管理機構統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、統(tǒng)一監(jiān)督。對不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務坐席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。
第三章受理范圍
第十一條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括政務服務、經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、便民服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十二條 12345熱線不予受理事項：
?。ㄒ唬┎粚儆谧灾螀^(qū)行政職權管轄范圍內的事項；
?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議和政府信息公開等程序解決的事項；
?。ㄈ┮堰M入信訪渠道的事項；
?。ㄋ模┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
?。ㄎ澹┥婕叭松?、財產安全，應通過110、119、120、122等緊急服務熱線求助的事項；
?。┥婕败婈?、武裝警察部隊職權及管轄范圍的事項；
?。ㄆ撸┱谵k理或者已經辦理完畢，沒有新情況、新問題出現(xiàn)，但同一訴求人仍以同一事實和理由重復反映的事項；
?。ò耍阂馕耆?、誹謗、騷擾或者無實質訴求內容；
?。ň牛┻`反社會公序良俗的事項；
?。ㄊ┥婕靶姓殭喾秶酝獾拿袷录m紛事項；
?。ㄊ唬┎环戏煞ㄒ?guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的事項。
第四章 運行流程
第十三條 12345熱線實行“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結、回訪評價”的閉環(huán)運行機制，高質高效解決企業(yè)和群眾訴求。
第十四條 統(tǒng)一受理。各級12345熱線工作機構按照接通率不低于95%的標準配置相應的話務座席和人員，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求。所有訴求應全面、準確、規(guī)范登記，包括訴求時間、聯(lián)系方式、訴求內容及類別、訴求地址、保密事項等要素信息，形成訴求工單。
第十五條 分類處置。12345熱線根據訴求情況，采取直接答復、解釋引導、派發(fā)工單等方式，對群眾訴求第一時間分類處置。
?。ㄒ唬┠芨鶕峋€知識庫直接答復的，應當即時解答；訴求內容專業(yè)性強的，經訴求人同意，也可采取三方通話、專席解答等方式進行解答。
?。ǘΣ粚儆?2345熱線受理范圍的訴求，要向訴求人做好解釋引導工作。
（三）不能直接答復的，形成轉辦工單。按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求，1個工作日內通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單。對涉及水、電、氣、暖、道路、環(huán)境污染、自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生及社會安全事件等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產生活，危害群眾生命財產安全的訴求，12345熱線即接即派至有關承辦單位進行緊急處理。派單工作須由12345熱線工作機構完成。
?。ㄋ模┽槍ν蝗后w性問題訴求，相關承辦單位上傳通知公告后，后續(xù)訴求可并單處理，各級12345熱線工作機構不再向承辦單位派發(fā)新的工單，實行“同訴統(tǒng)辦”。話務坐席做好解釋工作，承辦單位做好處辦與答復工作，防范輿情發(fā)生。
（五）各級12345熱線應建立健全工單轉辦清單化動態(tài)管理機制。各級12345熱線工作機構不得將工單簡單轉派至基層處理，不得將需基層協(xié)助相關承辦部門處理的事項作為主責辦理。
第十六條 限時辦結。承辦單位要依法履行職責，務實高效辦理訴求。
?。ㄒ唬┏修k單位應當在1個工作日內簽收工單；對于不屬于本單位職責范圍內的訴求，應當在3個工作日內退單，同時說明退回原因和轉送建議；訴求工單應當在5個工作日內辦結。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ǘ┏修k單位應將辦理過程和結果及時、明確回復訴求人和同級12345熱線，并對答復內容負責。通過12345熱線平臺反饋訴求辦理情況時，可附錄音、照片或視頻作為佐證。
?。ㄈ┮蚩陀^原因、復雜情況等不能按時辦結的，承辦單位應當在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經同級12345熱線審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延期時限一般不超過90個自然日。
?。ㄋ模﹥?yōu)化訴求辦理流程查詢服務。各級12345熱線可通過電話、網站及微信公眾號等多種渠道，為訴求人提供查詢服務。探索訴求辦理全過程公開化，訴求人不愿公開的和不宜公開的訴求除外。
第十七條 回訪評價。12345熱線在承辦單位辦結訴求工單后向訴求人進行回訪核實，并請訴求人就問題解決情況及滿意度等進行評價?；卦L工作只能由12345熱線受理機構完成，其他人員不得回訪。同一訴求工單最多在不同時間回訪2次。
?。ㄒ唬┙浕卦L，答復內容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定，訴求人對辦理結果滿意，該工單閉環(huán)辦結。
?。ǘκ状位卦L不滿意的訴求工單，由12345熱線工作機構向訴求人核實不滿意原因并再次轉派承辦單位重新辦理。辦理時限重新計算。承辦單位依據法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，作出進一步回應解釋或辦理。同一訴求工單僅可重辦1次。
?。ㄈ┳灾螀^(qū)12345熱線可以對盟市辦結工單進行動態(tài)抽樣回訪。
第五章 知識庫建設
第十八條 12345熱線工作機構及承辦單位應遵循“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，共同建設和維護熱線知識庫。
?。ㄒ唬└骷?2345熱線建立完善多方校核、查漏糾錯等制度，統(tǒng)籌做好熱線知識庫采編與維護管理工作，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。
?。ǘ┏修k單位對知識內容的有效性、準確性及公開屬性負責。主動向同級12345熱線推送部門職責、政策法規(guī)、政策解讀、辦事指南、通知公告、民生熱點等最新政策和熱點問題答復口徑，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；對于重大事件、突發(fā)事件、群訴事件，應即時報送應答口徑；對于12345熱線發(fā)送的知識糾錯和知識提問工單，承辦單位應在2個工作日內答復反饋。
第十九條 推動部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫向12345熱線開放；加強知識庫與自治區(qū)政府門戶網站、政務服務平臺等系統(tǒng)互聯(lián)共享和同步更新；推動知識庫向基層工作人員和社會開放。
第二十條 積極拓展智能化查詢服務，實現(xiàn)企業(yè)和群眾一般性咨詢智能應答。
第六章 考核評價
第二十一條 自治區(qū)12345熱線工作機構通過系統(tǒng)采集、工單質檢和統(tǒng)一撥測等方式，對各盟市12345熱線、雙號并行和分中心熱線運行質效以及訴求辦理成效進行匯總分析，報12345熱線管理機構進行定期考核評價。根據實際工作情況，考核圍繞“接通率、響應率、解決率、滿意率、辦結率、派單準確率”等指標動態(tài)調整。
第二十二條 以下工單在考核評價中不片面追求滿意率：
?。ㄒ唬┮崖男行姓{解義務但訴求人仍不滿意的工單；
?。ǘπ姓?zhí)法結果不認可或不滿意的工單；
?。ㄈ┮呀浌矙C關刑事立案審查或按維穩(wěn)要求處置但訴求人對偵辦結果不滿意的工單；
（四）表揚、建議類型及保密工單。
（五）各類便民服務工單。如挪車服務、家政服務、心理咨詢服務等。
?。┮寻聪嚓P政策推進的國家重點項目、城市規(guī)劃、歷史遺留問題等因素造成的難以解決的訴求。
第二十三條 各級12345熱線管理機構不定期對熱線工作進行通報，反映各承辦單位訴求辦理情況、公布典型案例、社會難點問題以及訴求人對政府工作提出的意見建議。
第二十四條 對在12345熱線工作中表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻的單位和個人，給予通報表揚，承辦單位可將之作為評先評優(yōu)的參考依據。
第七章 數(shù)據管理與應用
第二十五條 各盟市12345熱線應當加強對熱線數(shù)據資源的標準化、規(guī)范化管理，實時、全量向自治區(qū)12345熱線平臺匯聚熱線數(shù)據，實現(xiàn)全區(qū)共享共用。
第二十六條 支持各盟市12345熱線積極探索與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務熱線高效、快速聯(lián)動，強化信息共享，提升服務質效。
第二十七條 各級12345熱線要創(chuàng)新開展大數(shù)據、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術應用，推動人機交互型服務，提升12345熱線平臺智能化水平，提高12345熱線數(shù)據分析與治理能力。
第二十八條 各級12345熱線應當定期對熱點難點問題、社情民意和事關經濟社會發(fā)展的信息進行統(tǒng)計分析，形成分析報告，向同級黨委、政府和相關部門報送，協(xié)助本地區(qū)和相關部門優(yōu)化服務，輔助黨委和政府科學決策。
第八章 應急響應與信息安全
第二十九條 自治區(qū)本級12345熱線立足應對緊急突發(fā)情況，建立應急響應機制，適時實施全區(qū)12345熱線話務座席統(tǒng)一調度管理。12345熱線話務峰值溢出、平臺堵塞阻斷時，可實現(xiàn)異地接聽，確保熱線緊急情況下渠道暢通。
第三十條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，嚴格落實信息安全和保密責任，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。各級12345熱線、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，對在履行職責中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私信息等數(shù)據不得泄露或者非法向他人提供。
第九章 監(jiān)督管理
第三十一條 各級12345熱線應當主動接受各級黨組織的黨內監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，建立監(jiān)督回應機制。?
第三十二條 12345熱線工作機構協(xié)同有關部門，建立健全程序規(guī)范、落實有效、追責有據、通報有據的督辦工作機制，加強對訴求工單的跟蹤、催辦和督辦。
第三十三條 12345熱線工作機構對各類訴求辦理進行全過程監(jiān)督，通過專題協(xié)調、“兩代表一委員”監(jiān)督、政風熱線、媒體監(jiān)督、約談提醒等形式進行督辦。
第三十四條 在訴求辦理過程中，存在下列情形的，對責任單位在考評中予以通報：
?。ㄒ唬┰谠V求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；
（二）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當，激化矛盾的；
?。ㄈ款^單位不履行職責，推卸責任不及時協(xié)調處置，出現(xiàn)訴求工單反復退回，造成不良影響或嚴重后果的；
（四）協(xié)辦單位不履行職責，不接受牽頭單位協(xié)調，處置不主動、工作不配合，導致逾期未落實的；
?。ㄎ澹┎话匆?guī)定程序辦理訴求或回復信息不實，造成不良影響或嚴重后果的；
（六）其他應當通報的情形。
第三十五條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等出現(xiàn)一定失誤錯誤，但未違反相關法律、法規(guī)規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據容錯糾錯相關機制處理。
第三十六條 各級12345熱線工作機構應當加強宣傳，引導企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線。對無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，列入“黑名單”管理，短期限制占用12345熱線資源；與110報警服務平臺建立高效聯(lián)動機制，涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第十章 附 則
第三十七條 各盟市可根據本辦法制定具體實施細則。
第三十八條 本辦法由自治區(qū)政務服務與數(shù)據管理局負責解釋。
第三十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
