各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各委辦局，滇中新區(qū)管委會(huì)，各開發(fā)（度假）區(qū)、自貿(mào)試驗(yàn)（經(jīng)濟(jì)合作）區(qū)管委會(huì)，各直屬機(jī)構(gòu)，市屬企業(yè)，黨群口有關(guān)部門，人民團(tuán)體：
經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
昆明市人民政府辦公室
2024年10月14日
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昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）的運(yùn)行管理工作，更好地提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。
第二條 12345熱線的運(yùn)行管理工作適用本辦法。
第三條 12345熱線通過電話、市政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等渠道，為公眾提供7×24小時(shí)民生訴求事項(xiàng)的受理服務(wù)。
第四條 12345熱線工作遵循為民服務(wù)宗旨，堅(jiān)持便民利企、責(zé)權(quán)明確、高效協(xié)同的原則，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)派、限時(shí)辦理、效能監(jiān)督的工作機(jī)制。
第五條 市政府辦公室是12345熱線的行政主管部門，負(fù)責(zé)12345熱線的規(guī)劃建設(shè)和管理工作，建設(shè)市級(jí)12345熱線平臺(tái)（以下簡稱市熱線平臺(tái)），組織實(shí)施本辦法。各縣（市）區(qū)人民政府指定部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本行政區(qū)域的熱線工作機(jī)構(gòu)建設(shè)。
市熱線平臺(tái)具體負(fù)責(zé)接聽、登記、解答、緊急指令性聯(lián)動(dòng)、轉(zhuǎn)派、督辦、回訪等，負(fù)責(zé)12345熱線工作有關(guān)數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)承辦單位的辦理質(zhì)效進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)及通報(bào)。
第六條 各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各委辦局，滇中新區(qū)管委會(huì)，各開發(fā)（度假）區(qū)、自貿(mào)試驗(yàn)（經(jīng)濟(jì)合作）區(qū)管委會(huì)，中國老撾磨憨—磨丁經(jīng)濟(jì)合作區(qū)管理委員會(huì)，各直屬機(jī)構(gòu)，市屬企業(yè)，黨群口有關(guān)部門，人民團(tuán)體，以及其他承擔(dān)社會(huì)事務(wù)管理職責(zé)的機(jī)構(gòu)等，為12345熱線一級(jí)承辦單位。一級(jí)承辦單位可以指定其下屬單位作為二級(jí)承辦單位具體辦理熱線工作。二級(jí)承辦單位可以指定其下屬單位作為三級(jí)承辦單位具體辦理熱線工作。
各承辦單位是事項(xiàng)辦理的主體，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
政務(wù)咨詢量大的承辦單位應(yīng)根據(jù)需求量，向市熱線平臺(tái)申請開設(shè)行業(yè)專席，配備專家負(fù)責(zé)接聽、解答，及時(shí)維護(hù)12345熱線知識(shí)庫并保證專席的接通率和服務(wù)質(zhì)量。
第七條 建立專題會(huì)議制度，對(duì)職責(zé)分工或法律適用存在爭議的，或者屬于新生行業(yè)、新生事物、法律或承辦單位存在職責(zé)空白等復(fù)雜事項(xiàng)，由市熱線平臺(tái)提請市政府辦公室審定。市政府辦公室根據(jù)實(shí)際工作需要發(fā)起召開專題會(huì)議。各責(zé)任單位根據(jù)專題會(huì)議決定執(zhí)行落實(shí)。
第八條 雙號(hào)并行且保留話務(wù)坐席的單位負(fù)責(zé)本單位熱線平臺(tái)的建設(shè)，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，負(fù)責(zé)登記、解答、辦理、審核、回訪、歸檔訴求事項(xiàng)，向市熱線平臺(tái)歸集有關(guān)數(shù)據(jù)，按照12345熱線工作規(guī)范運(yùn)行。
第二章 訴求受理處置
第九條 12345熱線受理昆明市行政區(qū)域范圍內(nèi)各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)，以及其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。
第十條 市熱線平臺(tái)按照以下標(biāo)準(zhǔn)分類處置：
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1．不屬于受理范圍的事項(xiàng)，引導(dǎo)訴求人向?qū)?yīng)渠道反映，并做好引導(dǎo)及解釋工作。
2．依法應(yīng)當(dāng)通過110、119、120等緊急服務(wù)專線處理的事項(xiàng)，市熱線平臺(tái)通過電話在線轉(zhuǎn)接或者工單流轉(zhuǎn)的方式轉(zhuǎn)110、119、120等平臺(tái)受理辦理，12345熱線不再跟進(jìn)辦理結(jié)果。
3．不應(yīng)重復(fù)辦理事項(xiàng)，正在辦理中且無新增內(nèi)容的，告知訴求人辦理進(jìn)度；正在辦理中有新內(nèi)容補(bǔ)充的，在原件發(fā)起補(bǔ)充內(nèi)容并通知承辦單位；已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由、新證據(jù)向12345熱線針對(duì)同一事項(xiàng)要求重復(fù)辦理的，依據(jù)承辦單位提供的答復(fù)意見進(jìn)行答復(fù)。
4．對(duì)于12345熱線知識(shí)庫有明確解答依據(jù)和查詢本人訴求辦理結(jié)果的，市熱線平臺(tái)依據(jù)知識(shí)庫和已歸檔答復(fù)意見直接答復(fù)，無合法授權(quán)查詢非本人訴求辦理結(jié)果的不予答復(fù)。
（二）緊急聯(lián)動(dòng)。緊急類事項(xiàng)線索，市熱線平臺(tái)將線索通報(bào)對(duì)應(yīng)屬地政府，上報(bào)市政府總值班室，屬于應(yīng)急事項(xiàng)的轉(zhuǎn)市應(yīng)急指揮中心處置。
?。ㄈ┺D(zhuǎn)派。市熱線平臺(tái)依據(jù)“按責(zé)轉(zhuǎn)派、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則轉(zhuǎn)派。
1．具有系統(tǒng)性、普遍性、政策性的事項(xiàng)，以及管理權(quán)屬明確為市級(jí)的事項(xiàng)，轉(zhuǎn)派對(duì)應(yīng)市級(jí)承辦單位牽頭辦理。
2．屬地特征明顯的具體事務(wù)性事項(xiàng)，轉(zhuǎn)派屬地政府牽頭辦理。
3．有管理權(quán)屬爭議的具體事務(wù)性事項(xiàng)，12345熱線向?qū)俚卣逻_(dá)先行辦理指令，屬地政府須及時(shí)響應(yīng)、先行處置。
4．涉及兩個(gè)及以上承辦單位職責(zé)，存在主辦、協(xié)辦關(guān)系的，由12345熱線明確牽頭承辦單位辦理，由牽頭承辦單位明確協(xié)辦單位轉(zhuǎn)派協(xié)同辦理；相互獨(dú)立辦理關(guān)系的，由12345熱線分別轉(zhuǎn)派承辦單位各自辦理。
5．訴求人對(duì)辦理結(jié)果提出不滿意理由合理充分的事項(xiàng)，發(fā)回原承辦單位重辦、督辦或者調(diào)查。
6．未能明確牽頭處置單位的復(fù)雜事項(xiàng)，專題會(huì)議研究。
第十一條 市熱線平臺(tái)會(huì)同承辦單位制定受理事項(xiàng)登記模板，經(jīng)共同確認(rèn)后，作為事項(xiàng)受理時(shí)工單填寫的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。受理事項(xiàng)登記模板實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，因法律法規(guī)制定、修改、廢止或承辦單位職責(zé)發(fā)生變化導(dǎo)致受理事項(xiàng)登記模板需要重新制定、更新的，承辦單位應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市熱線平臺(tái)完成更新。
第十二條 12345熱線轉(zhuǎn)派事項(xiàng)實(shí)行全流程閉環(huán)管理。有答復(fù)要求的，辦理結(jié)果由具體承辦單位向訴求人進(jìn)行答復(fù)，一級(jí)承辦單位對(duì)本級(jí)及以下的辦理結(jié)果和答復(fù)意見負(fù)責(zé)審核歸檔。
第三章 訴求辦理
第十三條 各承辦單位應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)“首辦負(fù)責(zé)制”，按照“誰辦理、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)”的原則限時(shí)辦理，對(duì)辦理、答復(fù)和結(jié)果負(fù)責(zé)。并按照以下分類辦理：
（一）接訴即辦
1．供水、供電、供氣、公共交通、有線電視等公共服務(wù)類訴求事項(xiàng)。
2．五華區(qū)、盤龍區(qū)、官渡區(qū)、西山區(qū)、呈貢區(qū)涉及市容環(huán)境、市政公用設(shè)施類需快速處置的訴求事項(xiàng)。
3．營商環(huán)境訴求事項(xiàng)。
4．緊急突發(fā)事項(xiàng)。
（二）交辦
1．咨詢類。承辦單位應(yīng)一次性解答到位，涉及具體事項(xiàng)辦理的，應(yīng)當(dāng)明確告知辦理地址、時(shí)間、所需提交材料清單或者辦理窗口的聯(lián)系電話等詳實(shí)信息。
2．求助、建議類。建議類事項(xiàng)承辦單位應(yīng)認(rèn)真分析研判，明確答復(fù)訴求人建議采納情況。
3．投訴、舉報(bào)類。當(dāng)事人申請行政調(diào)解的，承辦單位應(yīng)按照行政調(diào)解有關(guān)規(guī)定程序開展行政調(diào)解。對(duì)涉及市政公用設(shè)施的事項(xiàng)承辦單位應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場核查處置。訴求事項(xiàng)決定立案的應(yīng)明確立案日期，不予立案的應(yīng)說明不予立案的理由或法律依據(jù)。
4．閱辦類。
（三）重辦。重辦事項(xiàng)應(yīng)由一級(jí)承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭研究，辦理結(jié)果經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審定。
（四）督辦。督辦事項(xiàng)應(yīng)由一級(jí)承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭研究，辦理結(jié)果經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審定。
（五）調(diào)查。調(diào)查事項(xiàng)一級(jí)承辦單位分管熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)牽頭研究，對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，提出切實(shí)可行的解決對(duì)策和建議。
?。╊A(yù)警提醒。12345熱線在轉(zhuǎn)派附帶預(yù)警提示，承辦單位應(yīng)當(dāng)高度重視，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展變化，及時(shí)采取有效措施處置。
第十四條 承辦單位依據(jù)實(shí)際情況分類規(guī)范填寫辦理結(jié)果，包括核查時(shí)間、方式、事實(shí)、處置情況等要素，并提供可對(duì)個(gè)人公開的答復(fù)意見。
第十五條 回退。市熱線平臺(tái)同意回退的，重新轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算。
以下事項(xiàng)不允許回退，市熱線平臺(tái)發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限不重新計(jì)算：
1．超過回退時(shí)限的事項(xiàng)。
2．已經(jīng)申請過延期的事項(xiàng)。
3．回退申請依據(jù)支撐不足、要素不全的事項(xiàng)。
4．根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或部門職責(zé)應(yīng)由原承辦單位辦理的事項(xiàng)。
5．緊急交辦、重辦、督辦及12345熱線對(duì)有管理權(quán)屬爭議指定轉(zhuǎn)派的事項(xiàng)。
第十六條 辦理提醒。在辦理期限到期前3個(gè)工作日，市熱線平臺(tái)向承辦單位發(fā)出辦理提醒信息。承辦單位在收到辦理提醒信息后，應(yīng)及時(shí)將事項(xiàng)辦結(jié)或者申請延期。
第四章 知識(shí)庫維護(hù)
第十七條 市熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)12345熱線知識(shí)庫的建設(shè)和管理等工作。
?。ㄒ唬┙ㄔO(shè)結(jié)構(gòu)化、智能化的知識(shí)庫，制定知識(shí)點(diǎn)采編、分類、審核、發(fā)布、更新、數(shù)據(jù)交換等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
（二）市熱線平臺(tái)在工作中發(fā)現(xiàn)12345熱線知識(shí)庫內(nèi)容錯(cuò)、漏、過期、表述不清等問題，或需要直接采編知識(shí)點(diǎn)，向承辦單位交辦知識(shí)點(diǎn)工單。
第十八條 承辦單位負(fù)責(zé)12345熱線知識(shí)庫維護(hù)，安排專人每月至少更新維護(hù)1次，按照“誰提供、誰審核、誰負(fù)責(zé)”的原則，經(jīng)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核后提交市熱線平臺(tái)。主要包括：
?。ㄒ唬┲R(shí)點(diǎn)工單辦理。依據(jù)工單類型，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)新增、修改或下架等操作后提交市熱線平臺(tái)。
?。ǘ┲鲃?dòng)新增知識(shí)點(diǎn)。承辦單位應(yīng)及時(shí)新增可對(duì)外公開的政務(wù)及公眾服務(wù)信息知識(shí)點(diǎn)，包括本單位行業(yè)的行政審批、辦事指南、政策解析、常見問題解答、熱點(diǎn)問題解答、行業(yè)信息、資訊、招商引資、企業(yè)服務(wù)等，重點(diǎn)維護(hù)涉及重大業(yè)務(wù)變動(dòng)、政策法規(guī)修訂或公共信息變化等訴求人關(guān)注度較高的熱點(diǎn)問題知識(shí)點(diǎn)。
?。ㄈ┤缬兄匾咝畔l(fā)布，承辦單位應(yīng)提前通知市熱線平臺(tái)并采取聯(lián)動(dòng)措施，具體措施包括但不限于及時(shí)更新12345熱線知識(shí)庫、培訓(xùn)熱線話務(wù)人員、現(xiàn)場話務(wù)支撐、及時(shí)回應(yīng)訴求、主動(dòng)發(fā)布政策解讀信息等。
第十九條 知識(shí)點(diǎn)有效期限設(shè)置，原則上政策法規(guī)有效期不超過5年，辦事指南有效期不超過1年，業(yè)務(wù)解讀等其他知識(shí)點(diǎn)有效期不超過1年。
第五章 滿意度評(píng)價(jià)
第二十條 訴求人分別對(duì)話務(wù)受理服務(wù)和事項(xiàng)辦理情況做出評(píng)價(jià)，錯(cuò)選、逾期評(píng)價(jià)等視為無效評(píng)價(jià)。
?。ㄒ唬┰拕?wù)受理服務(wù)。話務(wù)服務(wù)結(jié)束后，由訴求人圍繞服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語規(guī)范、正確理解訴求人訴求、解答咨詢的專業(yè)性和準(zhǔn)確性等內(nèi)容對(duì)話務(wù)服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
?。ǘ┏修k單位辦理質(zhì)量。事項(xiàng)歸檔之日起7日內(nèi)，由訴求人圍繞服務(wù)態(tài)度、答復(fù)情況、辦理結(jié)果等內(nèi)容對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
第二十一條 以下事項(xiàng)不列入滿意度評(píng)價(jià)范圍：
（一）不屬于12345熱線受理范圍的事項(xiàng)。
（二）不滿意原因是建議未得到采納的建議類事項(xiàng)。
（三）屬于不需要回復(fù)或者聯(lián)系不上訴求人無法回復(fù)的事項(xiàng)。
?。ㄋ模┎恢貜?fù)受理事項(xiàng)。
?。ㄎ澹┰V求人未提供不滿意原因的事項(xiàng)。
?。┙?jīng)承辦單位核實(shí)，屬于虛假、惡意投訴的事項(xiàng)。
（七）因自然災(zāi)害或其他不可抗力導(dǎo)致不滿意的事項(xiàng)。
第六章 效能監(jiān)督
第二十二條 通報(bào)機(jī)制。由市政府辦公室進(jìn)行書面通報(bào)。被通報(bào)的單位在15個(gè)工作日內(nèi)完成整改，落實(shí)到位。
第二十三條 約談機(jī)制。由分管副市長或市政府秘書長約談單位主要負(fù)責(zé)人。
第二十四條 責(zé)任追究。由市政府辦公室向具有管理權(quán)限的黨組織或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)提供問題線索。
第七章 附 則
第二十五條 本辦法所稱的訴求人是指通過12345熱線反映事項(xiàng)的自然人、法人或者其他組織。
第二十六條 本辦法由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第二十七條 本辦法自2024年11月1日起執(zhí)行。《昆明市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》（昆政辦〔2022〕42號(hào)）、《昆明市人民政府辦公室關(guān)于調(diào)整完善12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》（昆政辦〔2023〕24號(hào)）同時(shí)廢止。
